第3章公共关系的客体公众.doc

第三章 公共关系的客体公众公共是公共关系的重要构成因素，也是公共关系客体。第一节 公众的分类和作用一、公众的涵义：公众公共关系工作的对象，是指与一个组织直接或间接相关的个人、群体和组织。对主体的存在和发展有实际或潜在的利益关系和影响力有“合群意识”是“相关公众”利益相关，存在相同的利益关系，想去起着影响作用公众具有五个基本特征：A、群体性：注意“群体环境” B、多样性：公众的存在形式复杂多样 C、同质性：具有某种内在共通性的群体 D、可变性：公众是一个开放的系统，处于不断变化发展中 E、相关性：指与特定社会组织的“相关性”。公众具有两个最基本的概念：其一，构成公众的成员有着共同的利害关系或面临着共同关心的实务；其二，成员靠间接的接触发生联系。二、公众的分类：1.根据组织的内外对象分类：A、内部公众：组织内部的所有成员，具有相对稳定性B、外部公众：组织的外部沟通对象群体2.根据关系的重要程度分类：A、首要公众关系组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众对象 B、次要公众对组织有一定的影响，但并非成败关键性作用那部分3.根据关系的稳定程度分类：A、临时公众偶然、临时的 B、周期公众按一定规律和周期出现 C、稳定公众具有稳定结构和稳定关系4.根据公众对组织的态度分类顺义公众、逆意公众和边缘公众 A、顺义：赞成，支持态度的 B、逆意：否定、反对态度的 C、边缘：中间态度5.根据公众发展过程中的不同阶段分类：A、非公众；B、潜在公众；C、知晓公众；D、行动公众三、确定公众的作用：第二节 内部公众内部公众是指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体。内部公众既是内部公共关系工作的对象，又是外部公共关系工作的主体，是与组织自身相关性最强的一类公众对象。开展内部公关的目的：加强组织内部的凝聚力，形成健康、和谐的组织气氛，提高企业素质，为组织外部公共关系打下良好的基础。一、员工关系包括：组织内部上下级之间、各个部门之间、以及员工之间的关系员工是组织的主体，是组织最直接的公众。（一）员工关系处理的基本内容1、尊重员工个人价值2、尊重员工的民主权利3、建立、运用极力机制4、保持与员工的沟通5、处理好正式组织与非正式组织的关系：A、重视员工非正式团体的领袖 B、分析非正式组织的非正式消息，把握动向（二）协调员工关系的具体方法协调内容包括：上级与下级、同级之间、下级与上级之间的关系、上级与下级：、塑造领导形象；、支持并公正评价下级的工作；、平等待人、同级之间：、信任感；、分清职责界限、下级与上级：、尊重；、了解；、让上级了解自己工作的重要性（三）股东关系企业与投资者之间的关系股东的重要作用：、决策和协调；、推销；协调与股东关系的方法：、维护股东的正当权益；、加强与股东的信息交流；、争取股东对企业决策的参与和支持第三节外部公众外部公众是指组织以外的社会各类公众。外部公共关系是指组织与外部公众之间发生的公共关系，包括组织与顾客、政府部门、中间商、社区、新闻媒介等方面的公共关系。外部公共关系的主要内容包括：、同组织外部的各类社会公众建立和保持密切的双向联系；、促使企业经营决策目标中的利益机制能有效维护企业与公众的共同利益；、扩大组织对外部公众的信息传播、提高知名度和美誉度、创融洽合作气氛和环境，增进外部公众的理解和信任。外部公共关系活动的特点：、全员性；、涉及范围广，交往关系复杂；3、大量运用公关媒介和社会新闻机构来传播信息。一、顾客关系：顾客即消费者目标：通过公共关系传播来沟通与顾客的关系，达到信息传播和反馈。顾客关系的内容：1、维护顾客的正当合法权益：依据相关的法律法规 2、重视与顾客的信息沟通：A、通过各种途径传播信息；B搜集顾的反馈信息 3、提供优质产品和服务：A、投其所好、适其所向；B、供其所需、补其所缺；C、激其所欲、解其所疑。 4、妥善处理与顾客的纠纷 5、妥善处理与中间环节的关系二、新闻界关系：新闻界公众媒体公众：新闻机构及工作人员新闻传播，大众传播的主要内容之一：一方面是沟通的媒介，另一方面是需要特别争取的公众对象影响力大。工作内容：1、公开事实和真相，真诚对待记者；2、主动提供有新闻价值的素材；3、尊重新闻界的权力；4、礼貌对待采访；5、保持长期接触、增进相互了解；6、了解媒介的北京、风格和特点，以及规范等；8、适当给予经济、物质方面的支持，提供必要方便。三、政府关系：政府公众各级行政机构及其官员、工作人员工作内容：1、加强沟通、实现沟通；2、熟悉政府的内部层次、工作范围和办事程序避免延误；3、把握时机，扩大组织在政府中的影响和信誉；4、利用已经建立好的良好关系；5、协调组织利益与国家利益的关系。四、社区关系：社区即组织所在的地区，包括周边的环境、居民等。是组织赖以生存和发展的基本环境。工作内容：1、保护和改善社会的生态环境 2、参与和支持社区公益活动 3、促进社区繁荣、维护社会秩序加强努力的方面：1、保持与社区地方政府、民间团体、其他组织的联系 2、开放服务设施和娱乐设施 3、协助解决就业问题 4、邀请社区参观了解本组织 5、赞助社区公益事业 6、积极为社区排忧解难五、其他外部公共关系（一）名流公共关系社会名流对公众舆论和社会生活有较大影响力的人物 “名人效应”名流公关的作用表现在：1、利用社会名流的智慧、专长和知识提供有益的意见 2、借助社会名流的社会声望影响社会公众，以提高组织的知名度和美誉度 3、通过社会