浙江省96520新版系统需求规格说明书(宁波运管部份).doc

需求管理宁波市运管处96520综合服务平台升级项目需求规格说明书文件状态： 草稿 正式发布 正在修改文件标识：EYUAN-NB96520EQ.XQFX.001当前版本：1.0.20130225作 者：吴建军完成日期：2013-02-25杭州溢远网络技术有限公司杭州市古翠路76号怡泰大厦509邮编：310013 电话传真址：版 本 历 史版本/状态作者参与者起止日期备注1.0吴建军2013-02-25撰写完毕并正式发布。目 录第一章 文档说明5第一节 文档目标5第二节 文档范围5第三节 读者对象5第四节 参考文档5第五节 术语与缩写解释6第二章 项目介绍6第三章 项目范围7第四章 系统架构8第一节 总体技术架构8第二节 网络架构9第三节 全省96520系统总体架构10第五章 业务流程11第一节 投诉流程11第二节 咨询流程12第三节 表扬流程12第四节 其它流程13第六章 项目中的角色13第七章 项目的功能性需求14第一节 能实现的功能性需求147.1.1 96520主业务系统日常功能业务受理业务办理业务管理监控查询统计分析2基础资料3系统管理407.1.2呼叫平台升级子系统4硬件升级保障4 IVR流程调整4录音/留言文件FTP同步467.1.3软电话子系统4 CS版本软电话系统4 BS版本软电话系统477.1.4智能短信平台子系统4与运营商相关短信平台接口4短信收发监管平台4短信相关业务功能497.1.5互联网服务子系统4互联网受理4互联网反馈4互联网办理507.1.6车辆救援服务集成子系统517.1.7应急调度融合子系统517.1.8地理信息集成子系统517.1.9数据挖掘分析子系统517.1.10邮件、传真、微博、微信等其它功能51第二节 不能实现的功能性需求52第八章 项目的非功能性需求52第一节 用户界面需求52第二节 软硬件环境需求52第三节 项目质量需求53第四节 其他需求54第九章 项目依赖条件54第十章 需求确认55第一章 文档说明第一节 文档目标本需求规格说明书主要是为了宁波市运管处96520综合服务平台升级项目的建设双方提供一个可以遵守的规范的需求定义，为项目后期的研发与实施等工作提供指导作用。为项目验收提供参考的标准与依据。第二节 文档范围1、 项目的介绍。2、 系统的整体架构（包括网络、技术、应用等）。3、 系统的相关角色与业务流程等功能性需求。4、 本项目的其它需求（包括界面、性能、进度要求等）。第三节 读者对象1、 本项目的建设方与承建方。2、 项目组的管理、分析、设计、编码实现、测试及实施相关人员。第四节 参考文档浙江省96520新版系统需求调研提纲（宁波运管信息中心及96520中心部份）浙江省96520新版系统需求调研提纲（宁波运管业务科室及客管中心部份）浙江省96520新版系统需求调研提纲（宁波运管县所部份）浙江省96520新版系统需求调研提纲（宁波运管96520网站开发商接口洽谈部份）浙江省96520新版系统需求调研报告（宁波运管吴炜智）浙江省96520新版系统需求调研报告（宁波运管96520中心及装备科会议）浙江省96520新版系统需求调研报告（宁波运管业务科室及客管中心部份）浙江省96520新版系统需求调研报告（宁波运管96520网站开发商接口洽谈部份）浙江省96520新版系统需求调研报告（奉化县所部份）浙江省96520新版系统需求调研报告（慈溪县所部份）浙江省96520新版系统需求调研报告（宁波运管维修驾培、客运、货运等业务科室部份）浙江省道路运输业信息化“十二五”建设规划浙江省公路水路交通信息化“十二五”规划长三角地区道路运输一体化发展议定书道路运输业发展规划纲要（交通运输部）浙江省道路运输管理信息化建设软件开发技术标准中华人民共和国道路运输条例浙江省道路运输管理条例第五节 术语与缩写解释缩写、术语解 释96520是道路运输行业公众的投诉服务热线电话。公众可以通过拨打此电话，对道路运输相关的业务进行投诉、咨询等服务要求。第二章 项目介绍宁波96520综合服务平台现有系统建成于2009年11，迄今已有三年。三年来，系统给宁波市运管处的业务开展带来了很大的便利，但因受当时资金与技术条件的限制，现业务系统存在以下几大缺点：1. 受理途径单一，仅提供电话受理一种途径。2. 主业务系统操作流程设置复杂，操作不便。3. 对多部门的协办、以及催办、督办等功能存在较大的不足。4. 未能提供有效的与现场执法互动的功能。5. 统计分析功能偏弱，不能及时有效提供领导进行决策分析的依据等等。综上所述，为了拓展96520业务的受理渠道，完善现有的96520业务系统，使其能更好的为社会公众服务，宁波市运管处提出了96520综合服务平台升级项目的建设要求。第三章 项目范围本项目为宁波市运管处96520综合服务平台的升级改造项目，内容涵盖主业务系统升级改造、软电话子系统升级改造、短信平台建设、互联网服务子系统建设、呼叫平台升级、应急调度融合、地理信息集成、统计分析完善等。具体来说，本项目所包含的功能如下：1. 96520主业务系统采用WEB2.0技术进行重构，相关功能包括：A、 常用功能：包括登陆、注销、口令更改、待办事宜、系统帮助等功能；B、 系统管理：包括组织机构、角色权限、员工用户、工作流维护等功能模块；C、 基础资料：包括代码字典、系统参数、业务类型、知识库、输入内容模板维护等功能模块；D、 业务受理：包括来电受理、转办受理、其它受理、受理查询等功能模块；E、 业务办理：包括业务处理、催办督办、督察回访等功能模块；F、 业务管理：包括维修管理、驾培管理、货运管理、客运管理、出租管理等功能模块。G、 监控查询：包括话务监控查询、其它途径监控、单位业务监控、部门业务监控、二级企业监管、业务综合查询等功能模块。H、 统计分析：包括受理情况统计表、办理情况统计表、业务总体情况统计表、受理员工作情况日报、受理情况综合分析表、直属单位办理情况表、监管企业办理情况表、出租车业务专项统计、受理情况业务类型分析、受理情况构成分析、受理情况趋势分析等功能模块。2. 软电话子系统升级改造：新版本的软电话系统要求提供BS与CS两种方案，用户可以根据需要自行选用；提供班长席监控功能；提供话务员接听情况考核功能；提供自动更新功能等。3. 短信平台建设，相关功能包括：短信收发及监管平台、短信接收及登记受理、办理情况短信通知、短信回访、待办事宜及催办督办等短信通知、短信验证码发送、短信公告等。4. 互联网服务子系统建设，相关功能包括：网上投诉、咨询、失物、招领受理与办理结果公开；二级监管企业网上处理平台建设等功能；5. 车辆救援服务集成子系统建设；6. 应急调度融合；7. 地理信息集成；8. 统计分析完善；9. 呼叫平台升级；第四章 系统架构第一节 总体技术架构总体架构描述如下： 机房和数字化场地：信息系统运行的物理场所以及信息资源建设的工作环境； 支撑平台：支撑平台是指网络平台、硬件平台和系统软件平台，这是任何应用系统得以部署和运行的基础条件； 网络协议：包括HTTP/SSL/FTP/SMTP/SOAP等等，分别为超文本传输、传输加密、大文件传输、网格数据传输、数据交换等B/S架构下的应用提供技术支撑； 应用基础平台：包括基础组件平台、系统管理平台、全文检索引擎、GIS服务平台、语音呼叫平台、短信平台等平台/工具软件，应用基础平台为应用系统的建设提供强有力的平台支撑，架构在平台上的应用系统一方面可以大大缩短开发周期，降低系统建设风险，另一方面可以大大提升系统的性能和稳定性； 应用系统：包括相关业务的受理、办理、回访、考核、统计分析、系统管理等功能模块； 数据交换/资源整合：借助成熟的Web Service技术解决方案实现与本市各职能部门、各二级监管企业以及上级、同级及下级各类应用系统之间的数据交换； 标准规范体系：标准规范体系是信息系统建设的指导方针，也是数据交换和共享的基础； 安全保障体系：完善的安全保障体系是应用系统成功实现的保障，系统安全保障体系包括网络安全、系统安全、数据库安全、信息安全、设备安全、信息介质安全和计算机病毒防治等各个方面。第二节 网络架构宁波96520网络架构拓扑图网络架构描述如下： 宁波运管网络分成两个部份，一个是运管内网，一个是运管外网，运管外网可以访问互联网，内网则只能访问本网络内的相关资源； 96520主业务系统部署于运管内网，市处及县所相关座席、分流、办理、归档、回访、批示等相关人员也均通过内网访问96520系统。96520主业务系统包括数据库、应用服务器、呼叫中心主控服务器、录音服务器、交换机等软硬件设备。 96520网站及短信服务器部署于运管外网，社会公众及监管企业均可以通过互联网访问96520网站。短信服务器因需与各运营商接口互联，故也需部署于外网。96520网站包括其数据库与应用服务器。 运管外网与内网之间通过网关与网匣等网间互联设备连接，有严格的相互访问限制。从而避免对内网业务系统造成安全隐患。第三节 全省96520系统总体架构因系统采用分地市部署，省局统一监控的方案，96520系统内的数据交换、协同与共享的体系结构如下图所示：详细描述：各地市与省局系统分别部署，通过数据交换平台进行数据的交换与共享，交换平台内置标准代码中心，以便对各数据资源中不同数据进行统一转换。数据交换平台相关的功能主要有：数据分析、匹对、校验、清洗、转换、传输、监控、挖掘分析等。省局监控管理应用平台负责对数据交换的情况进行监控与管理。本系统与其它业务系统的数据交换、协同与共享一律采用WEBSERVICE的技术方案实现，对其它业务系统需要访问的业务与数据，本业务系统提供统一、标准的WEBSERVICE接口供其访问利用。第五章 业务流程第一节 投诉流程第二节 咨询流程第三节 表扬流程第四节 其它流程失物、招领、三乱、其它等流程较简单，基本上只需录入办结即可，此处从略。第六章 项目中的角色本系统涉及到的用户角色较多，具体角色用例图如下：从角色来看，系统用户主要可分为系统管理员；省局、市处、县所及各相关处、科室领导；业务受理人员；业务处理人员、业务办理人员、督察人员、监管企业、社会公众等，每类用户在系统中的具体角色由系统管理平台统一进行定义并进行相关权限的控制。各类角色的主要职责说明如下：系统管理员：负责对整个系统进行初始化；参数配置；组织机构、用户、角色和权限管理；办理工作流的调整；日常系统维护等工作；具有对系统管理的最高权限。省市县相关领导：对本机构受理件、上级来件、下级办件等情况进行查询、跟踪、监控与批示指导等。业务受理人员：负责对社会公众反映的问题进行登记，并根据反映问题的内容进行直接办理或提交处理人员进行处理。业务处理人员：负责对待处理的受理件视反映内容进行直接办理、分流、归档等。业务办理人员：负责对分配给自已的受理件进行办理与反馈。督察回访人员：对办理完毕的受理件进行调查回访，并根据回访结果进行相应处理，如发现办理过程有问题，可以要求该受理件重新进行处理。监管企业：对涉及并交付本企业办理的案件进行处理、反馈。社会公众：主要指普通民众，可以通过电话、短信、网站、邮件、传真等进行问题的反映。特别说明：要求系统可根据实际需要新增、修改、删除角色，并可动态调整赋予相关角色操作权限等。第七章 项目的功能性需求第一节 能实现的功能性需求子系统功能类别功能名称、标识符描述优先级备注96520主业务系统1日常功能1.1系统登陆让访问者输入用户名、口令进行系统登陆操作。高1.2注销退出注销当前用户并返回登陆界面。高1.3口令更改更改当前登陆用户的口令。高1.4关于显示系统关于信息。低1.5待办事宜提醒当前登陆用户的待办事宜。高2业务受理2.1来电受理接听来电，并进行相关业务受理登记。高2.2转办受理对上级、同级、下级转办件进行受理登记。高2.3其它受理对网上、短信、邮件等相关途径的业务进行受理登记。高2.4受理查询对当前登陆用户的受理情况进行查询与管理。高3业务办理3.1业务办理对已受理业务进行业务办理操作。高3.2催办督办对快超期或重要案件进行催办与督办操作。高3.3督察回访对已办结归档投诉案件进行督察回访操作。高4业务管理4.1维修管理提供相关领导对96520系统维修业务记录管理的功能。高4.2驾培管理提供相关领导对96520系统驾培业务记录管理的功能。高4.3货运管理提供相关领导对96520系统货运业务记录管理的功能。高4.4客运管理提供相关领导对96520系统客运业务记录管理的功能。高4.5出租管理提供相关领导对96520系统出租业务记录管理的功能。高5监控查询5.1话务监控查询对96520电话的拨打接听情况进行查询监控。高5.2话务员电话接听查询对当前登记用户的96520电话拨打接听情况进行查询监控。高5.2其它途径监控对互联网、短信、邮件等途径的业务受理登记、办理反馈等情况进行查询监控。高5.3单位业务监控提供单位领导对本单位及其下属科室部门、下级机构等的业务受理登记、办理反馈情况查询监控的功能。高5.4部门业务监控提供部门领导对本部门及其下属机构的业务受理、办理反馈情况查询监控的功能。高5.5二级企业监管提供对二级监管企业的相关业务办理情况进行查询监管的功能。高5.6业务综合查询提供对相关业务进行多条件、复杂条件等的综合查询与管理的功能。高6统计分析6.1受理情况统计表根据时间段，统计登陆用户当前单位所有话务人员的受理登记情况。高6.2办理情况统计表根据时间段，按地域、受理途径、业务种类对受理业务的办理情况进行统计分析。中6.3业务总体情况统计表按时间段，对电话的接听（包括呼入总量、接听总量、接听率、失话率等）、互联网、短信、邮件等的业务受理与办理情况进行统计分析。中6.4受理员工作情况日报对话务员的每日工作情况进行统计分析。中6.5受理情况综合分析表按时间段，对受理业务按地域、受理途径、业务种类进行交叉分析。中6.6直属单位办理情况表按时间段，对本级及下级单位的受理、办理情况进行统计分析。中6.7监管企业办理情况表按时间段，对二级监管企业的业务办理情况进行统计分析。中6.8出租车业务专项统计按时间段，对出租车相关业务，按地域、业务种类、受理途径、办理情况等进行交叉分析。中6.9受理情况业务类型分析按时间段，根据业务类型，分别对地域、业务种类、受理途径、办理情况等进行交叉分析比对。中6.10受理情况构成分析按时间段，根据地域、业务种类、受理途径，统计分析受理业务的构成情况。中6.11受理情况趋势分析按地域、业务种类、受理途径等统计业务受理情况的发展趋势（可按年、月、日等时间单位分析）。中7基础资料7.1代码字典维护提供代码字典的增删改等维护功能。高7.2系统参数维护提供用户对相关系统参数与个人参数的设置功能。高7.3输入模板维护提供对分流办理常用输入模板的增删改等维护功能。高7.4业务类型维护提供业务类型的增删改等维护功能。高7.5工作流维护提供工作流程定义文件的上传、发布、下载、删除等维护功能。高7.6二级监管企业维护提供二级监管企业的增删改查等维护管理功能。高7.7知识库提供对知识库的增删改查维护管理功能。高8系统管理8.1组织机构维护提供对组织机构的增删改等维护功能。高8.2角色权限维护提供对角色的增删改等维护功能，以及角色相关权限的授予与撤消等。高8.3员工/用户维护提供对员工与用户的增删改等维护功能。高呼叫平台升级子系统1硬件升级保障硬件升级保障对系统硬件进行备份保障，并提供便捷切换功能。高2 IVR流程调整IVR流程调整调整优化96520语音导航流程，使其更加人性化。高3 录音留言文件FTP同步录音留言文件FTP同步实时同步录音与留言文件到96520WEB应用服务器。以方便相关文件的利用，以及语音硬件设备的切换。高软电话子系统1 CS版本软电话系统电话接听常用功能提供签入、签出、示忙、示闲、接听、退出工作状态、转接、三方通话、会议协商等常用电话功能。高操作日志记录功能记录下当前话务员的操作日志情况。高班长监控功能提供班长席对当前所有话务人员的状态及来电接听情况监控的功能。高浏览器自动设置功能自动对浏览器的安全站点、安全级别进行设置，对系统用到的相关控件自动安装等。高自动更新功能当有最新版本发布后，系统可自动获取最新版本并予以覆盖更新。高2 BS版本软电话系统电话接听常用功能提供签入、签出、示忙、示闲、接听、退出工作状态、转接、三方通话、会议协商等常用电话功能。高操作日志记录功能记录下当前话务员的操作日志情况。高班长监控功能提供班长席对当前所有话务人员的状态及来电接听情况监控的功能。高智能短信平台子系统1与运营商相关短信平台接口与运营商相关短信平台接口提供与运营商短信平台的连接、断开、短信接收、单条发送、单条优先级发送、批量发送、短信收发状态查询等相关接口功能。高2短信收发监管平台短信收发监管平台提供短信收发状态、日志、系统参数、特殊号或命令处理、优先级处理等监管平台相关功能。高3短信相关业务功能短信相关业务功能提供对接收短信的受理、处理以及相关反馈、提醒等待发短信记录的自动产生等功能。高互联网服务子系统1互联网受理网上受理提供将社会公众互联网投诉、咨询、失物、招领等相关业务转入后台业务系统的功能。高2互联网反馈处理结果网络反馈提供将业务的办理结果通过互联网反馈社会公众，以便社会公众通过互联网查询的功能。高3互联网办理登陆与注销提供二级监管企业网上办理时登陆与注销的功能。高业务办理提供二级监管企业对自身相关业务进行接收、退回、办理、延期等相关处理的功能。高业务查询提供二级监管企业对自身所有历史相关业务进行查询查看的功能。高车辆救援服务集成子系统需求待定需求待定需求待定低应急调度融合子系统需求待定需求待定需求待定低地理信息集成子系统地理信息集成子系统地理信息检索利用提供对公交、线路、地理信息查询等功能。中数据挖掘分析子系统需求待定需求待定需求待定低邮件、传真、微博、微信等其它功能需求待定需求待定需求待定低7.1.1 96520主业务系统日常功能.1系统登陆界面原型：无需求描述：1、 登陆界面提供用户名与密码输入框，只有当用户名与密码相吻合时才能登陆。2、 用户可选择是否记住当前登陆的用户名与密码，以方便下次登陆。3、 系统提供重置功能，即将用户名与密码输入框清空，以便重输登陆。4、 提供收藏功能，以便用户下次访问本系统时使用。5、 登陆后显示系统主界面，包括相关功能菜单，待办事宜等。.2系统注销界面原型：无需求描述：1、 用户点击主界面的注销退出按钮，弹出提示框，询问用户是否确认要注销退出本系统。2、 当用户点击是的时候，则注销用户登陆信息，并返回系统登陆界面。3、 点击否则取消注销退出操作，系统仍保持登陆状态，界面仍显示主界面。.3口令更改界面原型：口令更改对话框需求描述：1、 用户点击主界面的口令更改按钮，弹出上图口令更改对话框。2、 要求用户输入原口令，新口令，与新口令的确认信息。只有当原口令为当前登陆用户口令一致，并且新口令与口令确认信息一致时，点击确定按钮，才能成功更改当前登陆用户口令。如不一致，则提示相关错误。3、 点击关闭按钮，关闭口令更改对话框。.4关于界面原型：系统关于对话框需求描述：1、 用户点击主界面中的“关于”按钮，弹出以上系统关于信息对话框。2、 对话框中显示了系统的简要信息，以及相关开发商的联系方式等，以方便用户与供应商联系。3、 用户点击对话框右上角的关闭按钮，关闭系统关于信息对话框。.5待办事宜界面原型：无需求描述：1、 待办事宜是系统集中提醒当前登陆用户尚未办理完成工作的地方。用户登陆系统后，系统会自动打开本功能界面，并检索出相关业务数据来提醒用户。用户也可以通过点击主界面中的待办事宜按钮来打开该功能。2、 待办事宜对用户需完成的工作进行了分门别类的检索与显示，并根据截止时间的多少，对用户予以不同颜色区分与警报。以方便用户及时的完成相关工作。3、 用户可以点击相关的待办事宜记录，直接跳转到具体业务的处理界面。从而直接方便的完成相关业务事件的处理工作。4、 待办事宜列表具有自动定时刷新功能，以方便对用户提示信息的及时与有效。业务受理.1来电受理界面原型：无需求描述：1、 来电受理是运管96520中心话务人员接听社会公众来电，进行相关业务受理登记的地方。用户可以通过点击主菜单中的业务受理来电受理打开该功能。2、 该功能主界面分成五个TAB页，分别为受理信息、附件信息、录音/留言/传真、来电历史、资料搜索。主界面下部是业务种类、保存、提交、直接办理/办结、地理信息检索、返回等按钮。3、 受理信息TAB页是常用受理信息的录入界面，来电信息到达座席后，自动弹出此界面，并在此界面上自动写入相关的来电号码、来电时间等信息。同时，根据来电号码，检索出相关的来电历史记录信息。另外，受理信息界面还有车辆、单位、人员、班次等相关信息的检索获取功能。4、 附件信息TAB页可以提供用户进行业务相关附件的增删及上传、下载及查看等操作。5、 来电历史用以检索相关业务的历史来电记录情况，以便用户判断处理。6、 资料搜索用于用户进行相关政策法规、常用联系方式等相关资料的全文检索，以便方便的回答社会公众。7、 主界面下部的相关按钮含义如下：业务种类表示用户可以更换受理业务的相关种类，如投诉、咨询、表扬、三乱、失物、招领、车辆救援、其它等的选择与切换；保存用于将当前业务记录写入到数据库中；提交用于完成受理，并将当前业务提交到下一个流程环节；直接办理/办结表示当前记录可以直接予以办理完成，无需进入下一个流程；地理信息检索用于打开地理检索界面，以便受理人员方便的回答社会公众有关公交、线路、地理信息等的咨询事宜；返回按钮用于关闭本功能模块。.2转办受理界面原型：无需求描述：1、 转办受理是用户对上级、同级及下级转办案件进行集中处理的功能模块。用户可以通过点击主菜单中的业务受理转办受理打开本功能主界面。2、 本功能主界面分成三个部份，上部是检索条件，中间是转办件列表，下部是一些操作按钮。3、 本功能模块打开时，默认检索出的是所有未受理的转办件，用户选中相关转办件后，可以进行提交、退回等操作。4、 对于已误操作提交的转办件，可以通过编辑上部的查询条件找到相关业务记录，选中后点击强制退回来予以处理。5、 返回按钮用于关闭本功能模块。.3其它受理界面原型：无需求描述：1、 其它受理是用户对短信、邮件、网上等相关业务进行集中受理登记的功能模块。用户可以通过点击主菜单中的业务受理其它受理菜单打开本功能主界面。2、 本功能左边是一个受理途径树，分短信、网上与邮件三部份，右边上部是相关的查询条件、中间是记录列表、下部是操作按钮。3、 用户首先点击左边的受理途径树，然后编辑好右边上部的查询条件，点击查询按钮，在列表区显示出相关受理途径所有未予以受理登记的记录列表，选中相关记录后，点击受理打开业务受理界面，会自动将列表中的相关信息写入受理界面中，用户再将相关信息编辑修改完整后，点击保存后提交等完成受理操作。4、 返回按钮用于关闭本功能模块。.4受理查询界面原型：无需求描述：1、 受理查询是各受理人员集中查询业务受理情况的功能模块，用户可以通过业务受理受理查询菜单打开该功能。2、 本功能主界面分成上中下三个部份：上部是一些查询过滤条件，如起止时间、业务类型、来电号码、状态等等；中间部份是查询结果列表；最下面是分页栏及相关操作按钮，如新增、修改、删除、导出EXCEL、返回等。3、 用户使用本功能时，首先是通过最上面的查询过滤条件查找出符合条件的业务受理记录（默认条件是查询出当天当前用户受理的所有记录）；然后是选中具体的记录进行相关操作，如修改、删除等。4、 用户也可以在此进行受理件的新增，点击新增后弹出受理登记界面，具体界面及操作详见来电受理。5、 对受理查询的结果列表，相关受理员还可以将结果进行导出EXCEL等操作。6、 返回按钮用于关闭本功能模块。业务办理.1业务处理界面原型：无需求描述：1、 业务处理是用户集中进行相关业务受理件办理的功能模块，用户可以通过业务办理业务处理菜单打开该功能。2、 本功能模块主界面左边是一个待办、在办、已办、结束等任务类型树，右边上部是一些检索条件，中间是相关任务列表，下边是一些相关任务的操作按钮，如查看、办理、流转状态、返回等。3、 用户首先点击左边的任务类型树，然后编辑好右边上部的查询条件，点击查询按钮，在列表区显示出相关任务列表，选中相关记录后，点击查看可以查看业务明细。点击办理打开具体的业务办理界面，用户在办理界面中按当前任务相关要求进行好相应处理后，点击提交完成任务的办理。点击流转状态可以查看当前业务记录的详细流转情况。4、 返回按钮用于关闭本功能模块。.2催办督办界面原型：无需求描述：1、 催办督办是用户查看相关部门、单位业务办理情况，并进行人工催办督办的模块，用户可以通过业务办理催办督办菜单打开该功能。2、 本功能主界面分成上中下三个部份：上部是一些查询过滤条件；中间部份是查询结果列表；最下面是分页栏及相关操作按钮，如查看、催办督办、返回等。3、 用户使用本功能时，首先是通过最上面的查询过滤条件查找出符合条件的业务记录（业务记录会根据距离截止时间的长短进行不同的颜色显示提醒），然后是选中具体的记录进行相关操作，如查看、催办督办等。4、 返回按钮用于关闭本功能模块。.3督察回访界面原型：无需求描述：1、 督察是用户集中对已办结归档业务记录进行督察回访结果录入的功能模块，用户可以通过业务办理督察回访菜单打开该功能。2、 本功能主界面分成上中下三个部份：上部是一些查询过滤条件；中间部份是查询结果列表；最下面是分页栏及相关操作按钮，如督察回访、返回等。3、 用户使用本功能时，首先是通过最上面的查询过滤条件查找出符合条件的业务受理记录（默认条件是查询出一个月内所有办结归档，但尚未进行过督察回访的业务记录）；然后是选中具体的记录进行督察回访操作。4、 具体的督察回访操作过程为，用户首先选中欲进行督察回访的业务记录，然后点击督察回访按钮，打开督察回访操作对话框，然后在对话框中录入相关督察回访结果，点击保存，完成该业务记录的督察回访操作。5、 返回按钮用于关闭本功能模块。业务管理.1维修管理界面原型：无需求描述：1、 维修管理是提供维修业务管理部门相关领导进行行业业务管理指导的功能模块，用户可以通过业务管理维修管理菜单打开该功能。2、 本功能主界面分成上中下三个部份：上部是一些查询过滤条件；中间部份是查询结果列表；最下面是分页栏及相关操作按钮，如查看、导出EXCEL、返回等。3、 系统只检索本单位及其所有下属机构的，业务类型是维修的所有相关业务记录。业务管理部门可以在此模块查询、查看相关业务记录的详细信息。4、 对检索出的结果列表，使用人员还可以将结果进行导出EXCEL等操作。5、 返回按钮用于关闭本功能模块。.2驾培管理与维修管理类似，只是业务类型不同，此处从略。.3货运管理与维修管理类似，只是业务类型不同，此处从略。.4客运管理与维修管理类似，只是业务类型不同，此处从略。.5出租管理与维修管理类似，只是业务类型不同，此处从略。监控查询.1话务监控查询界面原型：无需求描述：1、 话务监控是用户对来电接听情况进行集中查询、查看与监控管理的功能模块，用户可以通过点击监控查询话务监控菜单来使用该功能。2、 本功能主界面分成上中下三个部份：上部为查询条件，中部为来电日志记录列表，下部为相关的分页栏与操作按钮。查询条件包括起止时间、来电记录状态等。3、 使用的一般过程为：用户在上部查询条件中录入好相关的查询条件信息，然后点击查询按钮，在中部的列表内显示出符合条件的来电日志记录。然后用户选中相关来电日志记录，进行相关的业务操作。相关的业务操作有：业务登记、录音播放、业务查看、导出EXCEL等。4、 业务登记为用户对未完成业务登记的来电日志记录，可以在此查询出相关来电日志，然后选中日志，点击业务登记按钮，打开受理登记界面，然后录入相关业务受理登记信息，点击保存按钮完成相关业务登记操作。5、 录音播放、业务查看等按钮操作过程如下：用户先选中相关来电日志记录，点击录音播放按钮可试听相关录音信息；点击业务查看按钮可查看相关来电日志的业务受理登记信息。对尚未登记受理的来电日志，予以提示尚未登记即可。6、 相关来电日志可以进行导出EXCEL等操作。.2话务员电话接听查询界面原型：无需求描述：1、 话务员电话接听查询是用户对自身的来电接听情况进行集中查询、查看与监控管理的功能模块，用户可以通过点击监控查询话务员电话接听查询菜单来使用该功能。2、 本功能主界面分成上中下三个部份：上部为查询条件，中部为来电日志记录列表，下部为相关的分页栏与操作按钮。查询条件包括起止时间、来电记录状态等。3、 使用的一般过程为：用户在上部查询条件中录入好相关的查询条件信息，然后点击查询按钮，在中部的列表内显示出符合条件的来电日志记录（注：只检索本用户所有符合条记的电话接听记录）。然后用户选中相关来电日志记录，进行相关的业务操作。相关的业务操作有：业务登记、录音播放、业务查看、导出EXCEL等。4、 业务登记为用户对未完成业务登记的来电日志记录，可以在此查询出相关来电日志，然后选中日志，点击业务登记按钮，打开受理登记界面，然后录入相关业务受理登记信息，点击保存按钮完成相关业务登记操作。5、 录音播放、业务查看等按钮操作过程如下：用户先选中相关来电日志记录，点击录音播放按钮可试听相关录音信息；点击业务查看按钮可查看相关来电日志的业务受理登记信息。对尚未登记受理的来电日志，予以提示尚未登记即可。6、 相关来电日志可以进行导出EXCEL等操作。.3其它途径监控界面原型：无需求描述：1、 其它途径监控是用户对短信、邮件、网上等相关业务的受理登记、分流、办理、反馈等业务相关情况进行监控管理的功能模块。用户可以通过点击主菜单中的监控查询其它途径监控菜单打开本功能主界面。2、 本功能左边是一个受理途径树，分短信、网上与邮件等几个部份，右边上部是相关的查询条件、中间是记录列表、下部是操作按钮。3、 用户首先点击左边的受理途径树，然后编辑好右边上部的查询条件，点击查询按钮，在列表区显示出相关受理途径的所有符合条件的业务记录列表，选中相关记录后，点击查看可以查看记录明细；点击受理查看可以查看相关受理信息；点击业务受理可以进行受理登记操作；点击导出EXCEL可以将相关记录导出到EXCEL文件中。4、 返回按钮用于关闭本功能模块。.4单位业务监控界面原型：无需求描述：1、 单位业务监控是提供给单位领导进行本单位96520相关业务管理监控的功能模块，用户可以通过监控查询单位业务监控菜单打开该功能。2、 本功能主界面分成上中下三个部份：上部是一些查询过滤条件，如起止时间、业务类型、来电号码、状态等等；中间部份是查询结果列表；最下面是分页栏及相关操作按钮，如查看、导出EXCEL、返回等。3、 用户使用本功能时，首先是通过最上面的查询过滤条件查找出符合条件的业务记录（限本单位）；然后是选中具体的记录进行相关操作，如查看等（查看即查看相关业务记录的详细信息，包括受理、分流、办理反馈等信息）。4、 对查询结果列表，还可以点击导出EXCEL将相关记录导出到EXCEL文件中。5、 返回按钮用于关闭本功能模块。.5部门业务监控界面原型：无需求描述：1、 部门业务监控是提供给部门/科室领导进行本部门96520相关业务管理监控的功能模块，用户可以通过监控查询部门业务监控菜单打开该功能。2、 本功能主界面分成上中下三个部份：上部是一些查询过滤条件，如起止时间、业务类型、来电号码、状态等等；中间部份是查询结果列表；最下面是分页栏及相关操作按钮，如查看、导出EXCEL、返回等。3、 用户使用本功能时，首先是通过最上面的查询过滤条件查找出符合条件的业务记录（限本部门）；然后是选中具体的记录进行相关操作，如查看等（查看即查看相关业务记录的详细信息，包括受理、分流、办理反馈等信息）。4、 对查询结果列表，还可以点击导出EXCEL将相关记录导出到EXCEL文件中。5、 返回按钮用于关闭本功能模块。.6二级企业监管界面原型：无需求描述：1、 二级企业监控是提供给单位领导、部门领导、个人等相关用户，对其交由二级企业办理的业务监管管理的功能模块，用户可以通过监控查询二级企业监控菜单打开该功能。2、 本功能主界面分成上中下三个部份：上部是一些查询过滤条件，如起止时间、业务类型、来电号码、状态等等；中间部份是查询结果列表；最下面是分页栏及相关操作按钮，如查看、催办、退回、办理、导出EXCEL、返回等。3、 用户使用本功能时，首先是通过最上面的查询过滤条件查找出符合条件的业务记录（单位管理员显示的是本单位所有交办二级监管企业的相关记录；部门管理员显示的是本部门所有交办二级监管企业的相关记录；个人用户显示的是当前登陆用户所有交办二级监管企业的相关记录）；然后是选中具体的记录进行相关操作，如查看、催办、退回、办理等。4、 查看即查看业务记录及二级监管企业的详细处理信息；催办即提醒二级监管企业对业务加快处理；退回即二级监管企业的处理结果不符合要求，从而退回让其重办；办理即二级监管企业的处理结果已通过审核，符合要求，通过此按钮将其结果写入业务记录的正式办理结果中。5、 对查询结果列表，还可以点击导出EXCEL将相关记录导出到EXCEL文件中。6、 返回按钮用于关闭本功能模块。.7业务综合查询界面原型：无需求描述：1、 业务综合查询是提供给系统管理员，由其对所有业务记录进行综合监管查询的功能模块，用户可以通过监控查询业务综合查询菜单打开该功能。2、 本功能主界面分成上中下三个部份：上部是一些查询过滤条件，如起止时间、业务类型、来电号码、状态等等；中间部份是查询结果列表；最下面是分页栏及相关操作按钮，如增加、删除、修改、查看、清空流程、导出EXCEL、返回等。其中上部的查询条件又分为两个TAB页，一个是简单查询条件，即通用的多条件编辑界面；一个是复杂组合查询条件，即可以增删改相关查询条件，并通过并且、或者等连接方式予以组合的组合条件编辑界面。3、 用户使用本功能时，首先是通过最上面的查询过滤条件查找出符合条件的业务记录，然后是选中具体的记录进行相关操作，如增加、删除、修改、查看、清空流程等。4、 用户点击增加按钮，打开业务受理登记界面，可以在此进行业务受理登记操作；点击删除可以删除选中的业务记录；点击修改可以打开业务记录修改界面，进行相关信息的修改保存；查看用于查看业务记录的详细信息；清空流程按钮用于将选中业务记录的所有流转办理过程信息删除，并将其状态置为暂存，常用于流程异常时恢复原始状态采用。5、 对查询结果列表，还可以点击导出EXCEL将相关记录导出到EXCEL文件中。6、 返回按钮用于关闭本功能模块。统计分析.1受理情况统计表界面原型：无需求描述：1、 受理情况统计表是用户集中进行相关96520业务受理登记情况统计分析的功能模块，用户可以通过点击菜单中统计分析受理情况统计表来使用该功能。2、 受理情况统计表主界面分成上中下三个部份：上部是统计分析的条件编辑界面，中间是统计分析具体的报表与图表展示部份；下部是相关的功能按钮，如打印、打印预览、导出EXCEL或图表等等。3、 使用的一般过程为：用户先在上部编辑好相关的统计分析条件，然后点击统计按钮，在中间显示出相关的统计分析图表，然后点击下部的相关按钮进行图表的打印、打印预览、导出EXCEL（图表）等。4、 受理情况统计表的报表格式如下：.2办理情况统计表界面原型：无需求描述：1、 办理情况统计表是用户集中进行相关96520业务记录办理情况统计分析的功能模块，用户可以通过点击菜单中统计分析办理情况统计表来使用该功能。2、 办理情况统计表主界面分成上中下三个部份：上部是统计分析的条件编辑界面，中间是统计分析具体的报表与图表展示部份；下部是相关的功能按钮，如打印、打印预览、导出EXCEL或图表等等。3、 使用的一般过程为：用户先在上部编辑好相关的统计分析条件，然后点击统计按钮，在中间显示出相关的统计分析图表，然后点击下部的相关按钮进行图表的打印、打印预览、导出EXCEL（图表）等。4、 办理情况统计表的报表格式如下：5、 办理情况统计表统计类型可以分为按地域、按业务种类、按受理途径等三种方式进行。.3业务总体情况统计表界面原型：无需求描述：1、 业务总体情况统计表是用户对指定时间段内业务总体情况进行统计分析的功能模块，用户可以通过点击菜单中统计分析业务总体情况统计表来使用该功能。2、 业务总体情况统计表主界面分成上中下三个部份：上部是统计分析的条件编辑界面，中间是统计分析具体的报表与图表展示部份；下部是相关的功能按钮，如打印、打印预览、导出EXCEL或图表等等。3、 使用的一般过程为：用户先在上部编辑好相关的统计分析条件，然后点击统计按钮，在中间显示出相关的统计分析图表，然后点击下部的相关按钮进行图表的打印、打印预览、导出EXCEL（图表）等。4、 报表格式如下：.4受理员工作情况日报界面原型：无需求描述：1、 受理员工作情况日报是用户对受理人员工作情况进行统计分析的功能模块，用户可以通过点击菜单中统计分析受理员工作情况日报来使用该功能。2、 受理员工作情况日报主界面分成上中下三个部份：上部是统计分析的条件编辑界面，中间是统计分析具体的报表与图表展示部份；下部是相关的功能按钮，如打印、打印预览、导出EXCEL或图表等等。3、 使用的一般过程为：用户先在上部编辑好相关的统计分析条件，然后点击统计按钮，在中间显示出相关的统计分析图表，然后点击下部的相关按钮进行图表的打印、打印预览、导出EXCEL（图表）等。4、 报表格式如下：.5受理情况综合分析表界面原型：无需求描述：1、 受理情况综合分析表是用户对受理业务，根据时间段，按地域、受理途径、业务种类进行交叉分析的功能模块，用户可以通过点击菜单中统计分析受理情况综合分析表来使用该功能。2、 受理情况综合分析表主界面分成上中下三个部份：上部是统计分析的条件编辑界面，中间是统计分析具体的报表与图表展示部份；下部是相关的功能按钮，如打印、打印预览、导出EXCEL或图表等等。3、 使用的一般过程为：用