饭店简答题答案.doc

三、简答题1、饭店的类型？（1）按饭店的客源市场分类：商务型、度假型、会议型、长住型、汽车型。（2）根据饭店的规模分类：大型（500间以上）、中型（300500间）、小型（300间以下）（3）根据饭店计价方式分类：欧式、美式、修正美式、欧陆式、百慕大计价饭店2、饭店产品的特点有哪些？高额的经营成本、无形性、生产、销售和消费的同步性、不可储存性、不可转移性文化性、综合性、质量评价主观性、3、中国现代饭店业经历了哪几个阶段？（1）第一阶段：由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理（19781983）（2）第二阶段：有经验型管理走向科学管理（19831988）（3）第三阶段：评制度，进入国际现代化管理新阶段（19891992）（4）第四阶段，逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进（1993至今）4、饭店连锁集团的形式哪些？（1）饭店连锁集团：直接经营、租赁经营（直接租赁、盈利分享租赁）合同经营、特许经营 （2）饭店合作集团：市场营销合作集团、物质采购合作集团人员培训合作集团 、预定系统合作集团5、饭店管理的内容（1）组织管理（2）业务管理（3）服务质量管理（4）人力资源管理（5）营销管理（6）公共关系管理（7）财务管理（8）饭店设备与饭店安全管理（9）饭店管理信息系统6、成本领先战略的竞争优势与风险有哪些？优势:（1）抵御对手压力，使对手淡出市场，处于垄断 （2）新进入者举步维艰 （3）成本比竞争对手低，管理效率会不断提高 风险：（1）易模仿 （2）技术革新，易获低成本 （3）重低成本而忽视消费者需求变化 运用：规模经济、联合成本、积累管理经验7、饭店组织设计的原则有哪些？（1）等级链和统一指挥原则： 等级链：组织机构由最高层到最基层所形成的层次结构这一结构实际上是一条权力线，它是自上而下和自下而上确保信息传递的必经途径。 统一指挥：不能越级、不能跨岗、命令一致、防止多头领导、注意命令和监督。（2）目标导向原则；（3）管理跨度与授权原则；（4）权责相当原则；（5）动态平衡的原则；（6）团结一致的原则。8、直线职能制组织结构的特点、优点和缺点？(1)特点：将经营管理机构和人员分为两类: 一类是直线指挥人员，拥有对下级指挥和命令的权力 并对主管工作全面负责 另一类是参谋人员和职能机构，他们是指挥人员的参谋和助手，有对业务部门实行指导、控制的权力,无权直接对下级发布命令进行指挥。(2)优点：具有直线统一化的好处 又具有职能分工专业化的好处(3)缺点：权力高度集中，下级缺乏必要自主权 各直线指挥系统之间沟通较少，协调比较困难 难以从企业内部培养提拔掌握全面情况的经营管理人员9、前厅部的日常服务管理有那些？（1）礼宾服务： 下设机场代表、迎宾员（门童）、行李员、委托代办等岗位。 服务内容：迎送宾客、行李搬运、递送邮件、留言、委托代办 （2）问讯服务 （3）电话总机服务： 店内外电话的接转服务 长途电话服务 叫醒服务问询服务 留言服务 店内呼叫服务 紧急情况时充当临时指挥中心 （4）商务中心服务 （5）处理宾客投诉 （6）金钥匙服务10、处理投诉的基本程序？（1）聚精会神聆听 （2）保持冷静头脑和态度 （3）表示同情、理解 （4）给予特别关心 （5）积极应对 （6）记录要点（7）把要采取的措施告诉客人 （8）将解决问题所需时间告诉客人（9）立即落实，进行解决 （10）检查落实（11）将详情汇报 （12）整理存档11、客房部组织结构有那几种形式及特点？（1）以楼层服务台为主的客房组织结构 优点：亲切感、安全方便、客房销售、查房速度。缺点：成本高、管理点分散质量难控制、易让人有监视感觉、（2）以设立客房服务中心为主的客房组织结构 优点：自由宽松的环境、专门服务有亲切感、便于统一指挥、有利于专业化队伍的建设、节省人员开支。缺点 ；少直接性、不面对面服务、人多时课服电话占线、及时性差、少安全感。 （3）楼层服务台和客房服务中心为主的组织结构白天工作忙可以以有楼层服务台为主。晚上客人少，工作少，可以客房服务中心为主，服务人员在客房服务中心随时待命。 12、创新菜点开发的主要内容有那些？（1）古为今用，推陈出新：历史菜如孔府菜；乡土菜；家常菜如菌菜；（2）洋为中用，中西合璧：西料中用、西味中调、西法中效；（3）菜点交融，相得益彰：菜肴面点化如“蛋烧卖”；面点菜肴化如“挂霜馒头”；菜面合一有组合式、跟带式、混融式、装配式；（4）更材易质，改头换面：以荤托素法、酿嵌法、移花接木法；（5）独辟蹊径，出奇制胜。13、饭店服务质量有哪些构成？技术质量：（1）服务设施设备的质量 （2）实物产品的质量 （3）服务用品的质量 功能质量：（1）劳务质量：服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼节礼貌 （2）服务环境质量：装饰、布局、人际环境与文化、饭店内部关系 （3）宾客满意程度：期望质量与经验质量14、PDCA的质量管理循环包括那些基本步骤及特点？（1）阶段：策划阶段：分析现状，分析影响质量的主要因素，找出影响质量的主要因素，制定解决质量问题的措施计划； 实施阶段：就是实施计划阶段； 检查阶段：做到及时、认真、客观、公正，能真实地反映执行情况； 处理阶段：总结经验和教训，遗留问题转入下个循环； （2）特点：四个阶段不能少，先后顺序不能变；大循环套小循环，一环扣一环，不断循环；四个阶段互相制约；不是停留在原水平上循环；处理阶段是关键。15、饭店营销组合策略（1）产品策略：产品生命周期策略：介绍期：定价和促销策略 成长期：以优取胜策略 成熟期 ；品牌策略 衰退期：众留我退、众退我留产品组合策略：广度、长度、深度、密度、新产品