管业员岗位标准.doc

天津天一物业管理有限公司管业员工作标准一、值班负责人接待工作标准1.0 目的 规范日常接待工作，不断提高自身服务水平，明确责任人，确保接待工作质量。2.0 适用范围 适用于物业管理公司各项目管理服务工作的日常接待。3.0 职责3.1 接待业主来电、来访，统筹安排各项工作，并对结果进行追踪落实。3.2 协调各职能组的相互协助。3.3 对业主报修等内容进行回访。4.0 程序要点4.1 业主来电、来访，由值班负责人负责接待。要求：值班负责人要起立、微笑，使用“请”“您好”“请坐”等文明用语。4.2 接待并记录由值班负责人对业主来电、来访进行接待，并登记值班记录表。4.3 值班记录表由值班负责人将业主来电、来访事宜登记在值班记录表上。4.4 派单由值班负责人负责将事宜派发到相关处理组。4.5 组织协调如该项事宜需要所辖管业员进行协调解决，则值班负责人委派所辖区域管业员进行协调处理。4.6 组织维修、保洁如该项事宜需要维修组、保洁组进行处理，则值班负责人委派维修组进行。4.7 组织实施如该项事宜需要安防组进行处理，则值班负责人委派安防组进行。4.8 回访各相关组将实施结果反馈到值班负责人，由值班负责人统一进行回访工作。4.9 记录回访结果，文件归档值班负责人记录回访结果，文件归档。如当日未完成此项工作，则安排次日值班负责人进行追踪，回访。 5.0相关记录日常接待记录二、巡视检查工作标准1.0 目的 规范巡视检查工作，及时发现服务工作的问题，及时加以改正，确保服务工作质量。2.0 适用范围 适用于物业管理公司各项目管理服务工作的巡视检查。3.0 职责3.1 负责每天对相关区域进行巡视检查3.2 负责不定期对小区整体环境、设施进行巡视检查3.3 协助项目经理对小区存在的安全隐患进行检查4.0 程序要点4.1 定期巡视管业员对所辖区域进行定期巡视，检查区域内卫生情况、设备设施运行情况、车辆管理情况以及业主的各方面问题、纠纷。 4.2 发现问题管业员认真查验巡视区域，及时发现问题。4.3 上报值班负责人管业员在验房过程中一旦发现问题，立即上报给值班负责人，由值班负责人负责记录，并统一派单。4.4 值班记录表值班负责人在接到管业人员的汇报后，要对发现的问题做登记，以便日后查询。4.5 派单值班负责人依据管业员巡查的结果，统一安排人员实施。4.6 组织维修如果管业员巡查中发现空房内设备设施未能实现其正常的使用功能，则由值班负责人安排维修组进行修缮、维养工作。4.7 组织保洁如果管业员在巡查中发现公共区域卫生状况欠佳，则由值班负责人安排保洁组进行清扫、擦洗工作。4.8 组织实施如果管业员在巡查中发现公共区域秩序维护问题，则由值班负责人安排安防组进行实施。4.9 汇报结果各处理组在处理完问题后及时向值班负责人汇报。5.0相关记录空置房巡检记录表 环境卫生例行检查记录三、回访管理工作标准1.0目的 规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。2.0适用范围 适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。3.0职责3.1项目经理负责重大投诉的回访工作。3.2管业主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。3.3管业员负责依照本规程实施具体回访工作。4.0程序要点4.1管业主管制定回访计划，安排回访。4.1.1回访时效安排：a） 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；b） 日常维修的回访，应在完成日常维修当日内进行；c） 工程维修的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进行；d） 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；e） 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行；f） 公司发行的报刊及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；g） 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行；h) 工作人员应按回访计划定期和不定期对其所管辖区内业主进行回访。4.1.2回访率：a） 投诉事件的回访率要求达到100%；b) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；c) 报刊及组织的文体活动的回访率要求达到10%；d) 其他管理服务工作的回访率按当时情况由管业主管确定。4.1.3回访人员的安排：a） 重大投诉的回访由项目经理组织进行；b） 一般投诉的回访由投诉部门主管与管业主管共同进行；c） 维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行；4.1.4回访的内容：a) 质量评价；b) 服务效果的评价；c） 住户的满意程度评价；d） 缺点与不足评价；e） 住户建议的征集。4.2管业主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应从项目内勤处领取回访记录表，并在回访记录签收表上签收。4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要纪录在回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认。4.4回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回项目内勤。4.5管业主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报项目经理，按住户投诉处理标准作业规程办理，并将处理意见纪录在回访记录表上。4.6管业员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、联系就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经管业主管审核后，报项目经理。4.7回访记录表于下一季度10日前统一交由内勤存档保管。回访记录表每页应有编码，不允许撕毁。4.8 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5.0 相关记录回访记录表回访统计表四、物业费收缴工作标准1.0 目的 规范各项收费工作，及时有效的收取各项费用，确保项目的正常运转。2.0 适用范围 适用于物业管理公司各项管理服务工作的费用收取工作。3.0 职责3.1 管业员对所辖区域的业户进行物业费等费用的收缴工作。3.2 对欠费户的欠费原因进行及时汇总上报。3.3 协助项目经理对恶意欠费户下发催费信、律师函等。3.4 督促项目经理协助解决辖区内的欠费户的问题。4.0 程序要点4.1 管业员定期到相关业主家中收取相关费用。4.2 管业员不定期到欠费业主家中收取相关费用。4.3 由管业员依据收费台账，定期给所辖区域业户发出付款通知书。 4.