OTRS系列之系统管理篇.doc

OTRS 系列之系统管理篇Mr.Liu2012/2/1目 录1引言31.1编写目的31.2术语31.2.1ITIL31.2.2OTRS31.2.3ITSM41.2.4CMDB42系统登录/退出52.1概述52.2登录系统62.3退出系统73功能介绍73.1ADMIN83.1.1概述83.1.2Agent Management83.1.3Customer Management333.1.4Email Settings543.1.5Queue Settings663.1.6Ticket Settings1053.1.7System Administration1403.2Ticket Search1973.3编辑个人使用喜好1983.3.1概述1983.3.2User Profile1993.3.3Email Settings2023.3.4Other Settings2051 引言1.1 目的本文档是ITIL项目OTRS系统的管理端配置与使用说明，主要针对的读者是OTRS系统的管理员用户。文档内容主要按照管理端主界面的模块布局与简介来进行说明，其中详细介绍了系统管理员如何对系统涉及到的功能模块等参数进行配置。1.2 术语1.2.1 ITILITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library，ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。1.2.2 OTRSOTRS 的名字是由Open-source Ticket Request System 首字母缩略字而来，它是一个开源的缺陷跟踪管理系统软件。OTRS 将电话，邮件等各种渠道提交进来的服务请求归类为不同的队列，服务级别，服务人员通过OTRS系统来跟踪和回复客户，相对传统的处理流程来而言，OTRS 提供了一个部门或团队的协调环境，以更有效率的方式处理，查询和跟踪。1.2.3 ITSMITSM (IT Service Management，IT服务管理 )起源与ITIL，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素 - 标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。“IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。1.2.4 CMDBCMDB (Configuration Management Database)配置管理数据库。这里提到的数据库并非是技术意义上的数据库，而是一个IT概念模型，它是高效的IT服务必不可少。CMDB可以理解为“包含每个配置项的所有相关细节以及配置项之间重要关系细节的数据库”，同时也可以理解为信息系统所有组件的相关信息库。而配置项(CI)可以定义为“正在(或将要)受配置管理功能控制的基础设施的一个组件”。在配置管理中，CI是最基本的信息单元。CI在复杂性、大小和类型方面可能有很大差异，其范围包括从整个系统到单个模块。比如变更请求、服务、服务器、环境、设备、网络设施、台式机、移动设备、应用系统、协议、电信服务等都可以被称为配置项。所有有关配置项的信息都被存放在配置管理数据库（CMDB）中。需要说明的是，配置管理数据库不仅保存IT基础架构中特定组件的配置信息，而且还包括各配置项相互关系的信息。配置管理数据库需要根据变更实施情况进行不断的更新，以保证配置管理中保存的信息总能反映IT基础架构的现时配置情况，以及各配置项之间的相互关系。配置管理不同于IT资产管理。后者是一个计量过程，用于控制和管理超过一定价值的资产的折旧过程；它记录了资产的购置时间、购买价格、折旧年限、折旧方法，以及资产所处状态和位置等方面的情况。而配置管理除了记录配置项本身的信息外，还记录了各配置项之间的关系，以及有关配置项的标准和授权方面的信息，同时它还记录了配置项的当前状态和变更情况。实施CMDB解决方案，可以使得企业的经营化境在以下方面立即得到改善：整合：库存和配置信息现在可以整合在一个数据库中。各类人员都可以访问到以前只有少数人可以访问的关键信息。整合的信息简化了服务台活动，并加快了维修速度。关系映射：硬件、软件以及IT服务之间的物理和逻辑关系映射，使得IT人员可以看到互相之间的依赖关系，并确定该IT组建对客户带来的潜在影响。现在，IT人员可以实时看到其对公司或客户业务的影响，这有助于提高服务水平。防止配置偏差：变更管理工具具有移动、添加和更改的功能，从而帮助防止组件配置与CMDB中的配置条目(CI)信息不一致。CMDB信息的准确性：定期使用发现工具盘点环境数据，进一步提高CMDB信息的准确性。成本节省与可扩展性：开箱即用的CMDB提供了众多领先功能，并能让用户获取支持，维护和更新版本。这些功能可以降低管理和支持成本，并提供经过测试的、可扩展的解决方案。2 系统登录/退出2.1 概述系统针对不同角色的用户共有2个登录入口，分别为Agent interface与Customer interface。其中Agent interface主要提供系统管理员与相关技术支持人员进行系统登陆使用，Customer interface主要提供客户进行系统登陆使用。Agent 用户登录地址：http:/domain/otrs/index.plCustomer用户登录地址：http:/domain/otrs/customer.plAgent与Customer登录地址中的domain表示系统实际服务器地址或域名，访问系统时需要替换domain为服务器实际地址。在本系统中，系统管理员用户与Agent用户共用同一个登录地址以及系统主界面，可以将系统管理员也理解为一个Agent用户。本系统默认管理员用户名：rootlocalhost，密码：root。2.2 登录系统1、 打开浏览器并输入系统访问地址（实际访问地址有可能与本文档标注地址不一致）进入系统登录页面。如下图所示：图1管理员登录页面2、 输入用户名与密码，用户名：rootlocalhost,密码：root。点击“登录”按钮，即可进入系统主界面。如下图所示：图2系统主页面示意图系统主页面分为左右布局，顶部为菜单栏，页面右上角显示当前登录用户名称以及注销按钮。2.3 退出系统当用户需要退出系统时，直接点击页面左上角退出按钮即可成功注销并退出系统。成功退出系统后，将自动返回用户登录页面。如下图所示：图3系统登录页面示意图3 功能介绍系统主要功能请参见如下表格：编号功能名称说明1DASHBOARD 仪表盘功能菜单2TICKETS 票单管理功能菜单3SERVICES服务管理功能菜单4CMDB配置管理功能菜单5CHANGES 变更管理功能菜单6STATISTICS 统计管理功能菜单7CUSTOMER客户信息功能菜单8ADMIN系统管理员功能菜单表 1 系统功能菜单列表3.1 ADMIN3.1.1 概述ADMIN系统管理模块为本系统管理端核心，为管理员进行系统配置提供入口。系统管理员可通过该功能模块来完成Agent管理、客户管理、邮件设置、队列设置、Ticket设置、系统管理等相关数据与参数的设置。系统管理功能模块默认只对系统管理员开放。如下图所示：图4 管理员功能页面示意图3.1.2 Agent ManagementAgent Management提供了对系统技术支持人员、组别、角色的管理。Agent在本系统中可以理解为技术支持人员。通过使用该区域下的功能，管理员能够完成对系统的相关Agent信息、组别信息、角色信息的创建、关联、管理等操作。如下图所示：图5 Agent 管理功能区域示意图 AgentsAgents提供了创建与管理Agent的功能实现。通过该功能，能够完成Agent信息的创建、修改、禁用/启用、系统语言、皮肤等其他关联配置。如下图所示，点击Agents功能按钮后，即可进入Agent管理页面。图6 Agent 管理功能入口示意图图7 Agent 管理页面示意图Agent管理页面分为左右两个区域。左边区域为功能操作区域，右边为Agents信息列表区域。.1 查询Agents通过在页面中的“Filter for Agents”面板中输入要查询的Agent USERNAME，可快速、自动定位置相关联的Agent信息。如下图所示：图8 Agent 查询示例示意图图9 Agent 查询示例结果示意图.2 创建Agent 信息通过点击页面Actions区域面板中的按钮，即可进入创建Agent页面。如下图所示：图10 Actions面板区域示意图图11 创建Agent页面示意图在Add Agent页面，根据系统相关提示来输入Agent相关信息，其中包括Firstname、Lastname、Username、Password、Email等信息（* 号为必填项）。输入完成后，点击页面底部的按钮，即可完成/取消本次Agent的创建。如需要返回Agent 管理页面，可通过点击页面左上角Actions区域的按钮返回。如下图所示：图12 返回Agent管理页面按钮示意图图13 返回Agent 管理页面结果示意图.3 编辑Agent 信息通过在Agent List中查找到需要被修改的USERNAME，点击该USERNAME后即可进入Edit Agent页面。如下图所示：图14 Agent 信息列表示意图图15 Agent 信息编辑页面示意图进入Edit Agent页面后，即可查看并修改Agent相关信息（* 号为必填项）。Agent信息修改完毕后，通过点击页面底部的按钮，来决定是否保存修改或取消本次修改操作。.4 禁用/启用 Agent当管理员期望使某一位Agent信息可用或无效时，可通过使用系统提供的禁用/启用Agent功能来完成该操作。禁用/启用Agent功能在新增/编辑Agent信息时均可进行操作。如下图所示：图16 新增Agent 信息页面启用/禁用功能示意图图17 编辑Agent 信息页面启用/禁用功能示意图通过勾选页面Valid下拉列表框中的不同选项来决定该Agent信息是否为有效或无效。Valid选项值含义请参见下表：选项名称选项含义valid有效invalid-temporarily暂时无效invalid无效表 2 Valid 选项列表.5 Agent关联配置在新增或修改Agent信息时，除了一些必填信息外，还包含与Agent相关联的其他个性化配置信息，例如语言、皮肤、主题、非办公时间等。如下图：图18 Agent个性化信息配置示意图-1图19 Agent个性化信息配置示意图-2管理员可通过Agent关联配置功能来设定每一个Agent的页面个性化配置。如不进行个性化配置，则由系统执行默认的配置。 GroupsGroups提供组别管理的功能。通过该功能，能够创建、修改、禁用/启用分组信息。如下图所示，点击Groups按钮后，即可进入Group管理页面。图20 Groups管理功能入口示意图图21 Group管理页面示意图.1 创建Group点击Group管理页面左上角按钮，即可进入创建Group页面。如下图所示：图22 创建Group页面示意图在创建Group页面，输入Group名称以及备注信息后，点击按钮，即可完成Group信息的创建或取消操作。创建完毕后，系统将自动跳转至Group 管理页面，通过Group List可以查找到新建的Group信息。.2 编辑Group信息通过Group管理页面的List列表，查找到需求被修改的Group信息，然后点击NAME列的Group名称，即可进入Group编辑页面。如下图所示：图23 Group List列表示意图图24 Group 信息修改页面示意图Group信息修改后，可通过点击按钮，完成或取消本次修改操作。.3 禁用/启用Group当要禁用/启用Group时，可通过在新增/编辑Group页面选择Valid下拉列表框完成Group的禁用/启用。如下图所示：图25 Group创建页面启用/禁用Group选项示意图图26 Group信息编辑页面启用/禁用Group选项示意图通过勾选页面Valid下拉列表框中的不同选项来决定该Group信息是否为有效或无效。Valid选项值含义请参见下表：选项名称选项含义valid有效invalid-temporarily暂时无效invalid无效表 3 Valid 选项列表 Agents GroupsAgents Groups提供了关联Agents到Groups的功能。通过该功能，能够将不同的Agent与不同的Group进行关联。关联完成后，通过勾选不同权限的复选框来完成Agent对该组别的使用权限控制。如下图所示，点击Agents Groups即可进入Agent-Group关联管理页面。图27 Agents Groups关联管理功能入口示意图图28 Agents Groups关联管理功能页面示意图.1 查询Agents点击页面左上角Filter for Agents区域面板上的文本输入框，输入想要查询的Agent USERNAME信息。系统将自动根据输入来查找并显示相关联的Agent信息。如下图所示：图29 Agents查询功能示意图图30 Agents查询结果示意图.2 查询Groups点击页面左上角Filter for Groups区域面板上的文本输入框，输入想要查询的Group名称。系统将自动根据输入来查找并显示相关联的Groups信息。如下图所示：图31 Groups查询功能示意图图32 Agents查询结果示意图图33 Groups查询结果示意图.3 Agent关联GroupsAgent关联Groups是针对某一个Agent提供的一种1对多得关联，即1个Agent可以关联多个Group。查看关联管理页面中的AGENTS列表区域，查找到待修改的Agent名称，然后点击该Agent名称即可进入关联修改页面。如下图所示：图34 AGENTS列表示意图图35 修改Group关联到Agent xxx示意图在该页面，展示了被修改的Agent与所有组别的关联关系。列表第一列显示了系统中所有的Group名称，后续几列表示被修改的Agent对Group的操作权限。具体请参见下表：列名称含义GROUP系统所有组名称列RO以只读的方式来访问该组/队列的Ticket票单MOVE_INTO移动Ticket票单到本组/队列的权限CREATE在该组/队列创建Ticket的权限NOTE在本组/队列的Ticket添加注释的权限OWNER改变本组/队列Ticket所有者的权限PRIORITY改变本组/队列Ticket优先级的权限RW本组/队列Ticket的完全读写权限表 4 Group关联权限说明表根据实际需要，可分配该Agent对不同Group的访问权限关联。分配完成后，点击按钮，完成或取消本次关联的修改。.4 Group关联AgentsGroup关联Agents是针对某一个Group提供的1对多得关联，即一个Group可以关联多个Agent。查看关联管理页面中的GROUPS列表区域，查找到待修改的Group名称，然后点击该Group名称即可进入关联修改页面。如下图所示：图36 GROUPS列表示意图图37 修改Agents关联到Group xxx示意图Group关联Agents的具体操作，可参照Agent关联Groups的操作步骤来进行关联修改。 RolesRoles提供了系统角色的管理入口。在本系统中，Roles建立基于Agents与Groups功能基础之上。Groups功能提供了分组与权限控制，但是在涉及到大数据量的情况下，为每一个Agent分配Groups时较为繁琐。所以，通过建立不同的Roles来关联不同的Agent与Group，可以大幅度的增加对系统不同角色权限的分配与控制。点击Agent Management区域面板上的Roles按钮，即可进入Role管理界面。如下图所示：图38 Roles管理功能入口示意图图39 Role管理页面示意图.1 创建Role进入Role管理页面，点击页面左上角Actions功能区域中按钮，即可进入新增Role页面。如下图所示：图40 新增Role功能按钮示意图图41 新增Role页面示意图在新增Role页面，输入Role名称、备注信息，点击按钮即可完成或取消新增操作。.2 编辑Role信息修改Role信息时，可通过在Role管理页面的List列表区域查找到需要修改的Role信息，然后点击角色名称即可进入修改页面。如下图所示：图42 Role List示意图图43 Role信息修改页面示意图进入Role信息修改页面后，可以对Role相关信息进行修改，其中包括名称、是否有效、备注信息。修改后点击按钮即可完成或取消本次修改操作。.3 禁用/启用Role禁用/启用Role功能主要提供针对任一Role信息使其可用或不可用。可通过在新增或修改Role信息时，选择Valid下拉列表选项来完成。系统默认为任一Role均为有效状态。如下图所示：图44 新增Role信息禁用/启用示意图图45 修改Role信息禁用/启用示意图通过勾选页面Valid下拉列表框中的不同选项来决定该Role信息是否为有效或无效。Valid选项值含义请参见下表：选项名称选项含义valid有效invalid-temporarily暂时无效invalid无效表 5 Valid 选项列表 Agents RolesAgents Roles 提供了将系统中的Agent与Role进行关联的功能，只有通过该功能入口进行Role关联后，Agent才具备该Role。点击Agent Management功能区域中的 AgentRoles功能按钮，即可进入关联管理界面。如下图所示：图46 AgentsRoles关联功能入口示意图图47 AgentsRoles关联功能页面示意图.1 查询Agents点击页面左上角Filter for Agents区域面板上的文本输入框，输入想要查询的Agent USERNAME信息。系统将自动根据输入来查找并显示相关联的Agent信息。如下图所示：图48 Agents查询功能示意图图49 Agents查询结果示意图.2 查询Roles点击页面左上角Filter for Roles区域面板上的文本输入框，输入想要查询的Roles名称。系统将自动根据输入来查找并显示相关联的Roles信息。如下图所示：图50 Roles查询功能示意图图51 Roles查询结果示意图.3 Agent关联RolesAgent 关联 Roles提供了任一Agent关联多个Role的功能。通过在关联管理页面上的AGENTS列表区域点击Agent名称，即可进入Agent关联Roles页面。如下图所示：图52 关联管理页面AGNETS列表示意图图53 Agent关联Roles页面示意图在Agent关联Roles页面中，通过勾选需要关联的Role复选框后，点击按钮，即可完成或取消关联操作。.4 Role关联AgentsRole 关联 Agents提供了任一Role关联多个Agent的功能。通过在关联管理页面上的ROLES列表区域点击Role名称，即可进入Role关联Agents页面。如下图所示：图54 关联管理页面ROLES列表示意图图55 Role关联Agents页面示意图在Role关联Agents页面，通过激活Agent名称后方的复选框，即可为相关Agent授权。如需要单独为一个Agent授权，可通过Filter区域面板中进行查询操作。系统将会根据输入来动态查询Agent名称。关联完成后，点击按钮，即可完成或取消操作。 Roles GroupsRole Groups 提供了将系统中的Role与Group进行关联的功能，只有通过该功能入口进行Group关联后，Role才具备该Group相关权限。点击Agent Management功能区域中的 Role Groups 功能按钮，即可进入关联管理界面。如下图所示： 图56 RolesGroups关联功能入口示意图图57 RolesGroups关联功能页面示意图.1 查询Roles点击页面左上角Filter for Roles区域面板上的文本输入框，输入想要查询的Role 名称。系统将自动根据输入来查找并显示相关联的Roles信息。如下图所示： 图58 Roles查询功能示意图图59 Roles查询结果示意图.2 查询Groups点击页面左上角Filter for Groups区域面板上的文本输入框，输入想要查询的Group名称。系统将自动根据输入来查找并显示相关联的Groups信息。如下图所示：图60 Groups查询功能示意图图61 Groups查询结果示意图.3 Role关联GroupsRole 关联 Groups提供了任一Role关联多个Groups的功能。通过在关联管理页面上的ROLES列表区域点击Role名称，即可进入Role关联Groups页面。如下图所示：图62 关联管理页面ROLES列表示意图图63 Role关联Groups页面示意图在该页面，展示了被修改的Role与所有组别的关联关系。列表第一列显示了系统中所有的Group名称，后续几列分别代表被修改的Role对Group的操作权限。具体请参见下表：列名称含义GROUP系统所有组名称列RO以只读的方式来访问该组/队列的Ticket票单MOVE_INTO移动Ticket票单到本组/队列的权限CREATE在该组/队列创建Ticket的权限PRIORITY改变本组/队列Ticket优先级的权限RW本组/队列Ticket的完全读写权限表 6 Role关联Groups权限说明表在Role关联Groups页面中，通过勾选需要关联的Group复选框后，点击按钮，即可完成或取消关联操作。.4 Group关联RolesGroup 关联 Roles提供了一个Group关联多个Roles的功能。通过在关联管理页面上的GROUPS列表区域点击Group名称，即可进入Group关联Roles页面。如下图所示：图64 关联管理页面GROUPS列表示意图图65 Group关联Roles页面示意图在该页面，展示了被修改的Group与所有Role的关联关系。列表第一列显示了系统中所有的Role名称，后续几列分别表示被修改的Group包含的Roles的操作权限。具体请参见下表：列名称含义ROLE系统所有Rol名称列RO以只读的方式来访问该组/队列的Ticket票单MOVE_INTO移动Ticket票单到本组/队列的权限CREATE在该组/队列创建Ticket的权限NOTE在本组/队列的Ticket添加注释的权限OWNER改变本组/队列Ticket所有者的权限PRIORITY改变本组/队列Ticket优先级的权限RW本组/队列Ticket的完全读写权限表 7 Group关联Role权限说明表在Group关联Roles页面中，通过勾选需要关联的Role复选框后，点击按钮，即可完成或取消关联操作。3.1.3 Customer ManagementCustomer Management提供了创建与管理Customer信息的功能实现，其中包括客户信息、客户公司、客户与分组、客户与服务的管理。Customer在本系统中可以理解为一种用户角色分类，系统中的Agent（技术支持人员）通过系统相关业务功能为Customer提供服务。Customer 管理功能区域入口如下图所示：图66 Customer Management功能区域示意图 CustomersCustomers 提供了Customer信息的创建与管理功能。通过该功能，能够完成Customer的创建、修改、禁用/启用、系统语言、皮肤等其他关联配置。如下图所示，点击Customers功能按钮后，即可进入Customer管理页面。图67 Customers管理功能入口示意图图68 Customer管理页面示意图Customers管理页面分为左右两个区域，左边区域提供了查询与新增Customer功能，右边提供了Customer信息列表。.1 查询Customer在Customer管理页面左上角的Actions区域，可以看到一个查询输入框，在该输入框中输入想要查询的Customer名称，点击Search按钮后即可快速、自动定位至相关的Customer信息。如下图所示：图69 Customer 查询示意图在Search文本框内，可通过输入*号来实现查询所有的Customer信息列表。图70 Customer 查询结果示意图.2 创建Customer 信息通过点击页面左上角Actions区域面板中的按钮，即可进入创建Customer页面。如下图所示：图71 Actions面板区域示意图图72 创建Customer页面示意图在Add Customer页面，根据系统相关提示来输入Customer信息，其中包括Firstname、Lastname、Username、Password、Email、CustomerID等信息（* 号为必填项）。输入完成后，点击页面底部的按钮，即可完成/取消本次Customer的创建操作。如需要返回Customer管理页面，可通过点击页面左上角Actions区域的按钮返回。如下图所示：图73 返回Customer管理页面按钮示意图图74 返回Customer管理页面结果示意图.3 编辑Customer 信息通过在Customer管理页面的List区域中查找或通过Search功能查询出需要修改的Customer信息，然后点击该USERNAME后即可进入Edit Customer页面。如下图所示：图75 Customer 信息列表示意图图76 Customer信息编辑页面示意图进入Edit Customer页面后，即可查看并修改Customer相关信息（* 号为必填项）。Customer信息修改完毕后，通过点击页面底部的按钮，来决定是否保存或取消本次修改操作。.4 启用/禁用 Customer当管理员期望使某一位Customer信息可用或无效时，可通过使用系统提供的禁用/启用Agent功能来完成该操作。禁用/启用Customer功能在新增/编辑Customer信息时均可进行操作。如下图所示：图77 新增Customer信息页面启用/禁用功能示意图图78 编辑Customer信息页面启用/禁用功能示意图通过选择页面Valid下拉列表框中的不同选项来决定该Customer信息是否为有效或无效。Valid选项值含义请参见下表：选项名称选项含义valid有效invalid-temporarily暂时无效invalid无效表 8 Valid 选项列表.5 Customer关联配置在新增或修改Customer信息时，除了必填信息外，还包含与Customer相关联的其他个性化配置信息，例如语言、主题等。如下图：图79 Customer个性化信息配置示意图管理员可通过Customer关联配置来为每一个Customer设置个性化配置。如不进行个性化配置，则由系统执行默认的配置。.6 Customer数据源配置系统支持两种Customer数据源的配置与管理，分别为数据库、LDAP，其中数据库为系统默认为配置。如需要从LDAP中来同步Customer数据，则需要做如下修改。1、 修改系统客户认证配置点击ADMIN功能菜单，进入Admin页面。然后点击System Administration功能区域中的SysConfig链接按钮进入系统配置管理页面。如下图所示：图80 系统配置管理页面示意图进入系统配置管理页面后，在Actions区域中输入LDAP关键字，然后点击Search按钮。系统将自动查询出LDAP相关配置项数据并展示在Result列表区域。如下图所示：图81 Customer LDAP配置项示意图点击Frontend:Customer:Auth项，即可进入Customer LDAP配置页面。如下图所示：图82 Customer 认证配置页面示意图在Customer认证配置页面，通过选择Customer:AuthModule下拉列表，然后填写相关配置信息后。点击页面底部Update按钮，即可完成配置。2、 修改系统Config.pm 文件完成第一步后，接下来需要修改系统Config.pm 配置文件来完成LDAP字段属性的关联映射。打开OTRS_INSTALLotrsKernelConfig.pm 文件，然后参照官方网站给出的示例进行相关配置。上述配置程序中部分配置属性需要根据当前实际环境进行修改。配置完成后，系统中的Customer数据将会自动从LDAP中进行同步。如果在使用LDAP作为Customer信息的数据源时，管理人员将无法使用创建Customer功能。 Customer CompaniesCustomer Companies 提供了客户公司信息管理功能。通过该功能，能够完成客户公司信息的创建、编辑、启用/禁用功能。如下图所示，点击Customer Companies功能按钮后，即可进入客户公司信息管理页面。图83 Customer Companies功能入口示意图图84 Customer Companies管理页面示意图Customer Company管理页面分为左右两个区域，左边区域提供了查询与创建Company功能，右边提供了Company信息列表。.1 查询Company在Customer Company管理页面左上角的Actions区域，可以看到一个查询输入框，在该输入框中输入想要查询的Company名称或Customer ID，点击Search按钮后即可快速、自动定位至相关的Company信息。如下图所示：图85 Customer Companies查询功能示意图图86 Customer Companies查询结果示意图如果需要查询所有的Company信息，则可以在Search输入框中输入*号来作为查询关键字来查询所有的Company信息。.2 创建Company点击Customer Company管理页面左上角Acitons区域的按钮，即可进入创建Company页面。如下图所示：图87 Customer Companies创建入口示意图图88 Customer Companies创建页面示意图在Customer Company创建页面，输入CustomerID、Company名称等信息，然后点击按钮即可完成创建或取消操作。.3 编辑Company通过在Customer Company管理页面的List区域中查找或通过Search功能查询出需要修改的Company信息，然后点击该CUSTOMERID列后即可进入Edit Company页面。如下图所示：图89 Customer Company List示意图图90 编辑Company信息示意图在编辑Company页面，可对Company信息进行编辑与修改。修改完成后点击按钮即可完成或取消本次修改操作。.4 启用/禁用 Company当管理员期望使某一个Company信息可用或无效时，可通过使用系统提供的禁用/启用Company功能来完成该操作。禁用/启用Company功能在新增/编辑Company信息时均可进行操作。如下图所示：图91 创建Company信息页面启用/禁用功能示意图图92 编辑Company信息页面启用/禁用功能示意图通过选择页面Valid下拉列表框中的不同选项来决定该Company信息是否为有效或无效。Valid选项值含义请参见下表：选项名称选项含义valid有效invalid-temporarily暂时无效invalid无效表 9 Valid 选项列表.5 Customer Companies功能简介Customer Companies功能提供单个用户查看其他用户Ticket信息的配置。例如当遇到某个用户需要访问其他用户的ticket时十分有用，例如高级管理员希望看到其助理的ticket。某个用户可以访问查看另以用户的ticket，这就是OTRS的company ticket功能。要使用company ticket功能，需要在customer_user表中增加新列，接着需要添加Map矩阵映射，调整Kernel/Config.pm文件。配置完成后，支持人员已经可以通过界面设置多重customer IDs了。为确保用户可以访问其他用户的ticket，需要在IDs区添加其他用户的ID。每个ID可以通过分号(;)分隔。如果系统Customer用户数据采用LDAP验证，则需要在LDAP目录添加可以包含IDs信息的新属性。接着只需要在OTRS Kernel/Config.pm文件中修改映射就好了。 CustomersGroupsCustomersGroups功能提供了将Customers与不同的Groups关联。同时也提供了Customer页面相关的外围配置项。通过本功能，能够为Customers分配不同的Group，所属该Group的Queue Ticket将能够被Customers浏览与查看。 如下图所示，点击CustomersGroups功能按钮即可进入相应的管理页面。图93 CustomersGroups功能入口示意图图94 CustomersGroups关联管理页面示意图上图展示的是尚未启用关联功能的页面示意图，通过上图可以看到页面做上角Notice区域面板中给出了按钮，点击该按钮即可进入详细的配置页面。.1 启用Customer-Group关联配置图95 CustomersGroups关联配置页面示意图上图给出的关联配置页面示意图提供了包括Customer Groups、Customer Page在内的相关配置项。因屏幕无法完整显示该配置页面的全部配置项，所以如果需要查看更加详细的配置，可按照文档所示进行浏览与配置。下表给出了为Custome-Group关联部分配置项释义，仅供参考使用。配置项名称释义CustomerHeadline定义Customer页面顶部显示信息CustomerLogo配置Customer页面Logo信息CustomerPanelUserID定义客户面板的用户表示符CustomerGroupSupport激活客户分组CustomerGroupAlwaysGroups定义客户所属的组CustomerPanelLoginURL定义客户登录面板URLCustomerPanelLogoutURL定义客户注销面板URLCustomerPanelLostPassword激活用户找回密码功能CustomerPanelCreateAccount启用客户创建新账户功能表 10 Customer-Group配置项列表下面演示如果启用Customer-Group功能，如下图所示：图96 Customer-Group功能配置示意图参照上图设置，首先选择CustomerGroupSupport功能为Yes，点击页面底部Update按钮后来激活该功能，再根据实际业务需求增加或删除相关的组别信息。如果在配置页面新增了Group，则系统将会把所有的Customer全部都分配至Groups列表中。这里建议不组别进行修改，保持默认即可。后面将会详细介绍如何为单个Customer单独分配Group。完成组别修改后，再次点击Update按钮即可完成修改。如果激活Customer-Group功能，则Customer将被分配至默认的users组。修改完成后结果如下图所示：图97 Customer-Group功能启用结果示意图.2 Customer-Group 关联配置简介Customer-Group功能激活后，再次浏览该功能管理页面，即可看到页面发生了相应的变化。主要体现在页面新增的多个功能区域，其中包括查询Groups、查询Customers、Customers列表、Groups 列表、Customer Default Groups区域。该页面左边区域提供的查询功能只需要输入待查询的Customer或Group信息即可使用该功能，这里将不再多做赘述。下面将重点介绍如何实现Customers与Groups的互相关联。.3 Customer关联GroupCustomer关联Group提供了一个Customer关联多个Group的功能。如下图所示，点击CUSTOMERS列表中的任一Customer，即可进入对应的关联页面。图98 Customers列表示意图图99 Customer关联Group页面示意图在Customer关联Group页面中，根据实际业务需求来勾选相关的Group，然后点击按钮即可完成或取消本次操作。关联Group时，系统提供了针对Group的操作权限。其中ro表示只读权限，Customer能够对Group所关联的Queue Ticket数据进行只读操作。rw表示读写权限，Customer能够对Group所关联的Queue Ticket数据进行读取、修改操作。.4 Group关联CustomerGroup关联Customers提供了单个Group关联多个Customer的功能。如下图所示，点击GROUPS列表中的任一Group，即可进入对应的关联页面。图100 Group列表示意图图101 Group关联Customer页面示意图在Group关联Customer页面中，根据实际业务需求，勾选不同的Customer列表中的复选框来关联当前Group。点击即可完成或取消本次关联操作。关联时，可为不同的Customer分配针对当前组的操作权限。具体权限划分请参见上一章节内容。 CustomersServicesCustomersServices提供了Customer与Service关联管理功能。通过该功能，可以实现将Customer与Services互相关联，关联后Customer在新建Ticket时，将能够看到所关联的Services。针对Services的具体介绍，请参照第章节。如下图所示，点击CustomersServices按钮即可进入关联管理页面。图102 Customers关联Services功能入口示意图图103 Customers关联Services管理页面示意图该页面结构分为左右两个部分，左边提供了Customer查询、Services查询、默认Ser