《导游业务》教学大纲.doc

导游业务课程教学大纲一、课程概述导游业务是属于专业教育平台的方向课。既强调学科的理论性和科学性，又注重实践应用中的实用性和操作性，使学生既能学到系统的理论知识与方法，又能了解导游工作实践运作的实际。本课程从导游工作的实际需要，以合格导游员应具备的基本知识和技能为主要着眼点，融理论性、知识性和实践性于一体，既包括导游与导游服务的基本概念、性质、特点，导游员的条件、作用，导游员职业道德等基础理论知识；也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业实用技能。该课程的先行课程是旅游学概论、导游基础知识、旅游法规、旅游服务礼仪旅游心理学等，后继课程是导游模拟实训、山西旅游资源综合调查、旅游线路设计综合实习等。开设并学好本课程，对于完善学生的专业知识结构，提高学生分析问题和解决问题的能力，具有十分重要意义。在学科分类目录中，该课程所属的二级学科是旅游管理，研究对象是导游服务的程序和标准以及提高服务质量的相关理论，主要采用理论与实践相结合的方式进行。二、教学目的通过教学，使学生掌握导游服务的基本知识、质量标准、工作程序，了解导游员应具备的基本素质，明确导游服务的性质、特点、地位和作用，具备基本的导游技能，使之成为既有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型导游人员。应达到如下目的：1了解导游服务的性质和特点，导游服务的原则，掌握从事导游工作应具备的理论知识。2了解导游人员的素质要求及分类。3掌握导游服务的相关知识。4熟悉掌握团队导游工作程序和服务标准。5掌握导游服务过程中常见问题和事故的预防和处理方法，培养和提升学生处理旅游接待问题的能力。6掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能，具备导游员应具备的素质和实际工作能力三、教材、教参及推荐阅读书目教 材：杜炜编著导游业务，高等教育出版社，2002 教 参：1.郭书兰编著导游原理与实务，东北财经大学出版社，2002 2.山西省旅游局编 导游实务，山西经济出版社， 2004 3.毛福禄、樊志勇编著导游概论，南开大学出版社， 1999 4.徐堃耿编著导游概论旅游教育出版社，2004 5. 魏星编著实用导游语言艺术，中国旅游出版社，1993 6. 陈国成编著导游与导游艺术技巧，旅游教育出版社，1990 7. 张明清编著导游业务与技巧，高等教育出版社，2003相关网站资源：1.51导游词网 /2.旅交汇网 /guide/3.中国旅游网 /4.欣心旅游网 /5.悠哉旅游网/6.360旅游网 /7.携程旅行网 /8.乐途旅游网 /四、教学方式1.本课程在讲授过程中以理论讲授、口头训练和案例分析教学为主，注重口头表达能力的培养和讲解技能的学习。 2.教学重点应以实用为主，以开阔视野，增长知识为主，以培养学生独立讲解和带团的能力为主。 3.结合导游模拟实训进行教学，提高学生的实际操作技能。五、讲授教学内容及时数根据旅游管理专业本科人才培养方案，本课程总的教学时数为48学时，其中课程讲授39学时，实践9学时。本课程周学时3学时，学分数为3分，在第五学期开展教学活动，考试方式以考试为主。具体如下：1.导游的由来与发展（3学时，理论讲授）基本内容：导游的概念，导游的由来与发展，面向21世纪的导游。重 点：导游的概念，国内外导游发展的过程和基本状况难 点：导游的概念，国内外导游发展的过程和基本状况新知识点：面向21世纪的导游2.导游员（3学时，理论讲授）基本内容：导游员的概念与分类，导游员的职责，导游员的素质，导游员资格获取，导游员的培训。重 点：掌握导游员的概念和分类，掌握各类导游员的职责理解导游员的素质要求。难 点：掌握导游员的概念和分类，掌握各类导游员的职责理解导游员的素质要求。新知识点：中外导游员资格获取及培训的基本情况3.导游工作（2学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：导游工作的性质，导游工作的价值，导游工作的特点，导游职业准则。重 点：导游工作的性质、特点、导游职业准则难 点：导游职业准则新知识点：导游职业准则4.导游服务质量管理（1学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：导游服务质量，导游服务质量标准，导游服务质量管理。重 点：导游服务质量的国家标准和游客感知的导游服务质量标准难 点：导游服务质量的国家标准和游客感知的导游服务质量标准新知识点：导游服务质量的考核内容、导游服务质量管理制度5.导游工作程序（4学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：地方导游工作程序，全程导游工作程序，海外领队工作程序，景区（点）导游工作要领，散客导游工作要领。重 点：地陪导游服务程序与标准，全陪导游服务程序与标准海外领队工作程序难 点：地陪导游服务程序与标准，全陪导游服务程序与标准海外领队工作程序新知识点：景区（点）导游工作要领6.旅游者个别要求及问题的处理（3学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：处理旅游者个别要求的基本原则，旅游者个别要求的处理，旅游者越轨行为的处理。重 点：游客个别要求处理的原则，游客个别要求处理的方法难 点：游客个别要求处理的原则，游客个别要求处理的方法新知识点：旅游者越轨行为的处理7.事故的预防和处理（5学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：事故的预防和处理原则，技术性事故的预防与处理，旅游者人身安全事故的预防与处理，旅游者财产安全事故的预防与处理，交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理。重 点：突发和安全事故的处理难 点：突发和安全事故的处理新知识点：旅游者人身安全事故的预防与处理8.导游的组织技能（3学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：导游员的吸引力和形象塑造，安排日程与组织活动的方法，团队组织技巧，散客组织技巧，景点游览组织技巧。重 点：日程安排要领与组织活动的方法和技巧难 点：日程安排要领与组织活动的方法和技巧新知识点：散客组织技巧9.导游的语言技能（2学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：导游语言的魅力，导游语言的运用技巧，导游讲解技巧。重 点：导游语言表达技能、导游讲解技巧难 点：导游语言表达技能、导游讲解技巧新知识点：理解口头语言和态势语言的特点和作用10.导游的讲解技能（3学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：导游讲解的原则，导游讲解的要求，导游词的创作，讲解的艺术，常用的导游讲解方法。重 点：掌握导游词的创作，掌握讲解的艺术和方法难 点：掌握导游词的创作，掌握讲解的艺术和方法新知识点：掌握讲解的艺术和方法11.特殊旅游团的导游服务（2学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：高龄、家庭、会议、自驾车旅游团的导游服务。重 点：掌握特殊团体的导游服务难 点：掌握特殊团体的导游服务新知识点：自驾车旅游团的导游服务12.导游的个性化服务（2学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：导游的个性化服务及其原则，导游的心理分析，导游的个性化服务策略。重 点：旅游者的心理，导游的个性化服务策略难 点：旅游者的心理，导游的个性化服务策略新知识点：导游的个性化服务策略13.导游的审美艺术（1学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：旅游者的审美心理，旅游审美对象的美感分析，旅游审美行为的引导与调节。重 点：旅游者的审美心理，旅游审美行为的引导与调节难 点：旅游审美行为的引导与调节新知识点：旅游者的审美心理14.旅行服务必备知识（2学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：入出境知识，交通、邮电知识，货币、保险知识，卫生救护常识及其他。重 点：入出境知识交通、保险知识难 点：入出境知识交通、保险知识新知识点：入出境知识交通15.社交礼仪基本知识（2学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：社交礼仪常识，不同国家风俗习惯概况，我国部分少数民族待客礼仪。重 点：不同国家风俗习惯概况难 点：不同国家风俗习惯概况新知识点：社交礼仪常识16.旅游资源及景点基础知识（1学时，理论讲授、案例分析教学）基本内容：自然和人文旅游资源与景点基础知识重 点：自然和人文旅游资源难 点：自然和人文旅游资源新知识点：自然和人文旅游资源六、实践教学内容及时数（一）课程实习内容根据旅游管理专业人才培养方案，本课程总的教学时数为48学时，其中课程实践9学时，具体如下：课程实习一 地陪导游服务(3学时)1.实习目的掌握欢迎词、地陪接团、带客入店、沿途讲解、带客购物、欢送词的表达和程序。2.实习内容、步骤实习内容：欢迎词、地陪接团、带客入店、沿途讲解、带客购物、欢送词的表达和程序实习步骤：分步骤分项目进行沿途导游和景点的讲解以及购物的讲解和带领工作。3.实习形式分组操作（34人一组，实习报告由组长主持完成。）4.实习成绩考核及评定办法能够非常熟练、完整、规范地完成地陪导游服务的相关工作，游客的反映非常好，导游服务规范、服务质量高。优能够比较熟练、完整、规范地完成地陪导游服务的相关工作，游客的反映较好，导游服务规范、服务质量较高。良能够熟练、完整、规范地完成地陪导游服务的相关工作，游客的反映好，导游服务规范、服务质量高。中能够熟练、完整、规范地完成地陪导游的相关工作。及格不能够熟练、完整、规范地完成地陪导游的相关工作。不及格5.实习要求及注意事项（1）为达到良好的实训效果，学生应提前阅读实训资料的有关内容，弄清实训的目的和要求，并结合相关教材认真预习。（2）学生必须按照所分派的岗位人员角色完成实训任务；各岗位小组长必须相互协调、配合，有团队合作精神。（3）掌握沿途导游和景点的讲解以及购物的讲解和带领工作。课程实习二 全陪、领队导游服务(3学时)1.实习目的掌握首次接团服务、突发事件的处理、送客服务的程序。2.实习内容、步骤实习内容：首次接团服务、突发事件的处理、送客服务的程序。实习步骤：分步骤分项目进行首次接团和送客服务以及突发事件的处理方法和程序。3.实习形式分组操作（34人一组，实习报告由组长主持完成。）4.实习成绩考核及评定办法能够非常熟练、完整、规范地完成首次接团和送客服务以及突发事件的处理方法和程序，游客的反映非常好，导游服务规范、服务质量高。优能够比较熟练、完整、规范地完成首次接团和送客服务以及突发事件的处理方法和程序，游客的反映较好，导游服务规范、服务质量较高。良能够熟练、完整、规范地完成首次接团和送客服务以及突发事件的处理方法和程序，游客的反映好，导游服务规范、服务质量高。中能够熟练、完整、规范地完成首次接团和送客服务以及突发事件的处理方法和程序。及格不能够熟练、完整、规范地完成首次接团和送客服务以及突发事件的处理方法和程序。不及格5.实习要求及注意事项（1）为达到良好的实训效果，学生应提前阅读实训资料的有关内容，弄清实训的目的和要求，并结合相关教材认真预习。（2）学生必须按照所分派的岗位人员角色完成实训任务；各岗位小组长必须相互协调、配合，有团队合作精神。（3）掌握首次接团和送客服务以及突发事件的处理方法和程序。课程实习三 突发事件和个别要求的处理(3学时)1.实习目的掌握突发事件和个别要求的类别、处理技巧和相关的知识的运用。2.实习内容、步骤实习内容：首次接团服务、突发事件的处理、送客服务的程序。实习步骤：分步骤分项目进行突发事件和个别要求的处理和相关的知识的运用。3.实习形式分组操作（34人一组，实习报告由组长主持完成。）4.实习成绩考核及评定办法能够非常熟练、完整、规范地运用相关知识完成突发事件和个别要求的处理，游客的反映非常好，导游服务规范、服务质量高。优能够比较熟练、完整、规范地运用相关知识完成突发事件和个别要求的处理，游客的反映较好，导游服务规范、服务质量较高。良能够熟练、完整、规范地运用相关知识完成突发事件和个别要求的处理，游客的反映好，导游服务规范、服务质量高。中能够熟练、完整、规范地运用相关知识完成突发事件和个别要求的处理。及格不能够熟练、完整、规范地运用相关知识完成突发事件和个别要求的处理。不及格5.实习要求及注意事项（1）为达到良好的实训效果，