导游实务第七章.doc

第七章 导游人员的应变、应急能力一、是非判断题（每题0.5分，共10分。请在答题卡上填涂正确选项）1、旅游者在用餐前2小时提出退、换餐要求，导游人员要尽量与餐厅联系。A. B.2、导游人员应提醒外国旅游者不要将古玩上的标志去掉。A. B.3、入境旅游者出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票。A. B.4、旅游安全事故可分为3个等级。A. B.5、所谓空接是导游人员在接团时，接了不应由他接的旅游团（者）。A. B.6、团队签证丢失，导游员应立刻前往公安机关办理新的签证。A. B.7、游客食物中毒，导游员应让其好好休息，以免进一步恶化。A. B.8、旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻。A. B.9、游客丢失港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证并核实后，由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的入出境通行证。A. B.10、因客观原因需要变更旅游计划和活动日程包括三种情况：一是延长在一地的游览时间；二是缩短在一地的游览时间；三是变更景点。A. B.11、一般事故指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失1万元至10万元（含1万元）者。A. B.12、根据国家旅游局在旅游安全管理暂行办法实施细则：凡涉及旅游者人身、财物安全的事故均为旅游事故。A. B.13、若患者病情紧急，且若找不到亲属，一切遵照使、领馆的意见处理。A. B.14、旅游者在自由活动中走失，导游人员应对其进行严肃教育。A. B.15、旅游者丢失护照，不需要补办签证。A. B.二、单项选择题1、_要求，导游员必须满足，否则就是违约。A.旅游者要求退、换餐； B.旅游者在旅游协议中已声明的饮食禁忌；C.想换个环境，体现身价等； D.不吃猪肉或其他肉食。2、_肯定需要额外收取费用。A.适当提前或推迟开餐； B.导游员要求老板为旅游者每桌增加一个菜； C.旅游者要求加菜、加饮料； D.送早班机，餐厅会提前准备便携式早餐。3、_是服务行业的座右铭。A. 宾客至上 B.合理而可能 C.平等待客 D.安全第一4、“_”原则是导游人员该不该满足旅游者要求的依据和准绳。A.维护旅游权益 B.合理而可能 C. 安全第一 D.规范化与个性化结合5、超出自用合理数量范围的中药材不准带出（前往国外的，总值限人民币_）。A.200 B.250 C.300 D.3506、团队游客的数量，一般不少于_人。A.8 B.9 C.10 D.117、按性质和责任，将旅游突发事件分为_类。A.二 B.三 C.四 D.五8、为防止证件丢失，外国团导游人员需用旅游者证件时，要由_收取。A.全陪 B.地陪 C.领队 D.任意一人9、所谓_是指旅游团队（包括散客）抵达目的地后无导游人员迎接的现象。A.错接 B.空接 C.漏接 D.B或C10、_是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者。A.轻微事故 B.一般事故 C.重大事故 D.特大事故四、多项选择题1、旅游者的个别要求，应当_。A.不违反旅游协议； B.绝对不能另外增加费用； C.不改变已预订的餐饮； D.不影响既定行程。2、导游员没有责任一定满足游客的_要求。A.接近用餐时间旅游者提出退、换餐； B.口味不和，旅游者坚持退、换餐；C.调换认为不卫生的菜； D.想品尝自己喜欢的菜肴或当地特色风味餐。3、由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，导游人员要_。A.耐心解释； B.请游客调解；C.请领队调解； D.可协助其与餐厅联系。4、如果发生_情况，必须给客人调换房间。A.客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等； B.旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房；C.房间卫生达不到清洁标准； D.提供的客房低于标准。5、导游员应当_。A.满足游客单独外出购物的要求； B. 让其租车前往（如果游客要再去商店）；C.陪同游客前往退货； D.协助旅游者办理托运手续。6、旅游者欲请导游人员代为购买并托运某一商品时，导游人员应_。A. 拒绝； B. 发票、托运单及托运费收据寄给委托人；C. 收取足够的钱款； D. 在领导指示下认真办理委托事宜。7、带领游客参加文娱活动时，导游员应该_。A.事先与旅游者商量，然后再安排； B.尽量为少数旅游者提供方便； C.陪同前往参加计划外的文娱活动； D.协助坚持调换文娱活动的游客（若时间够）。8、在_情况下，不应允许旅游者自由活动。A. 旅游团即将离开本地时； B. 不对外开放的地区、机构； C. 旅游者已多次来华游览过某一景点，因而希望不随团活动；D. 若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影。9、当导游人员答应旅游者，帮助其转递信件、物品时，应_。A. 将物品交给收件人后，请对方开具收条并签名；B. 请旅游者明确委托；C. 开箱清点物品；D. 只能接受海关允许带入带出的物品，尤其不能超出规定的限额。10、导游员应设法满足游客的_要求。A. 要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动； B. 希望探望在当地的亲戚朋友；C. 慕名求访某位名人；D. 通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找亲友。11、旅游者亲友随团活动应满足_条件。A. 先征得领队同意； B. 办理入团手续（填写表格、交纳费用等）；C. 征得旅行社同意； D. 征得旅游团其他成员的同意。12、因为_而要求中途退团的，导游员可以帮助处理。A. 患病； B. 家中出事； C. 工作上急需； D.饭菜不合口味13、当导游员发现即将误机（车、船）时，应当_。A.协调各方面关系，力争使该团按原计划离开当地；B.应写成书面报告，查出事故的原因和责任；C.尽快与机场（车站、码头）调度室联系；D.立即向旅行社有关部门报告，请求帮助；14、当导游员发现已经误（车、船）时，应当_。A.及时向旅行社领导及有关部门报告；B.尽快与机场（车站、码头）调度室联系；C.购买最近日期的交通票据或安排包机（车、船），尽快使旅游团离开当地赴下一站；D.稳定旅游者情绪，安排好旅游团在当地滞留期间的食宿和游览事宜。15、当导游员面对漏接时，应当_。A.等旅游者情绪稍稍平息后，实事求是地向旅游者说明情况，并再次表示歉意；B.尽快地让旅游者上车，离开机场（车站、码头）；C.向旅游者提供热情周到的服务以取得旅游者的谅解；D.酌情给旅游者一定的物质补偿，如赠送纪念品、加菜、加酒水等。16、在境外，当旅游团抵达后，没有人来迎接时，领队应_。A.先将旅游团集中在一起； B.需租车时保管好收据，事后向地接社报销；C.打电话与旅行社取得联系； D.迅速与地陪接头，尽快安排好游客食宿。17、当导游人员发现所接旅游团非计划要求所接旅游团时，应及时_。A.寻找旅游团； B.向旅游者如实地说明情况和诚恳道歉；C.交换旅游团； D.应立即向旅行社领导汇报。18、如果发生空接事故，导游人员应_。A. 应立即与本社相关部门取得联系，查明原因；B. 应继续留在接站点等候，迎接旅游团；C. 询问交通部门人员，团队所乘交通工具是否抵达或乘坐本班次团队是否都已出站；D. 若团队提前到达，则按漏接处理；19、当外国旅游者在来华途中遗失行李时，导游人员应_。A. 将失主所下榻饭店或房间号、电话告诉登记处；B. 出示机票和行李托运卡，详细说明始发站、中转站；C. 协助失主购买必备的生活用品；D. 协助失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。20、当外国旅游者和国内旅游者在中国境内遗失行李时，导游员应_。A. 带失主到失物招领和登记处办理行李丢失和认领手续；B. 和全陪、领队一起先在本团成员所住房间内寻找C.出面表示歉意，说明情况（若行李确系丢失）；D. 向旅行社汇报，请旅行社有关部门人员与上站旅行社、民航等单位联系帮助寻找。21、当中国公民在境外遗失行李时，导游员应_。A. 帮助失主填写一份民航迟到行李报告表格；B. 向航空公司查询，看是否遗留在机舱内，或滞留在某一环节；C. 协助失主在当地购买一些必备生活用品，可凭收据向当地接待社报销；D. 应随时检查每件行李是否系上填写妥当的行李牌，注意行李增减情况。22、如果因主观原因旅游者要求变更旅游计划，导游人员应_。A. 向游客说明我方不便单方面违反合同规定；B. 对旅游者的要求拒绝；C. 上报旅行社；D. 根据组团社的指示做好服务工作。23、遇到因客观原因需要变更旅游计划和活动日程时，导游人员应_。A. 分析事故的性质及其严重性和可能造成的后果；B. 地陪、全陪达成一致后，寻机向领队及团内有影响游客实事求是地说明困难；C. 地陪、全陪和领队或团内有影响的游客分头向旅游者做好解释工作；D. 给予适当的物质补偿，或请领导出面表示歉意。24、如果旅游团需要延长在一地的游览时间，导游人员应_。A. 与旅行社有关部门联系，重新落实团队用餐、住房、用车的安排事宜；B. 调整活动日程，适当延长主要景点的游览时间；C. 晚上可适当安排文体活动或市容游览；D. 增加游览景点；25、如果旅游团必须缩短在一地的游览时间，导游人员应_。A. 报告旅行，相机办理房、餐、车退订等事宜；B. 一定要突出本地最具代表性、最具特色的景点；C. 如系提前离开，要及时通知下一站；D. 适当给予精神补偿，尽可能让旅游者高兴地离开。26、如果发现旅游者丢失证件时，导游员应_。A. 应马上报告旅行社； B. 协助失主向公安部门报失；C. 请失主冷静地回忆； D. 详细了解情况并帮助寻找。27、外国客人丢失外国护照后，地陪应协助其_。A. 直接找当地警方报失并出具证明；B. 随身携带照片去所在国驻华使、领馆申办新护照；C. 报告旅行社；D. 领到新护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续。28、丢失中国护照和签证后，正确的处理措施是_。A. 导游人员帮助失者去当地接待社开具证明；B. 持地接社遗失证明尽快地到就近警察机构报案，取得警察机构开具的报失证明；C. 携带护照、证明和签证影印件等必备材料到所在国移民局办理签证；D. 领到新护照后，重新办理签证手续。29、有旅游者在游览活动中走失，导游员应_。A. 找到游客后，应对其进行安慰，同时婉转地讲清利害关系，提醒游客以后注意；B. 带领其他旅游者继续游程；C. 立刻请示领导，向公安机关报案；D. 与饭店的前台、楼层联系，请他们注意走失者是否已经回到饭店。30、一旦发现旅游者在自由活动中走失，导游不应马上_。A. 立即报告旅行社，请求指示和帮助；B. 组织寻找；C. 请旅行社与下一站联络，请对方注意走失的旅游者是否已自行前往下一站；D. 请示旅行社，向事故发生地所在辖区公安部门或派出所报案。31、出境旅游团旅游者在境外走失的处理，与内宾在国内走失的处理不同的是_。A. 存在语言不通、环境生疏的情况； B. 立即报案；C. 及时向警察机构报案请求帮助寻找 D. 报告国内组团社。32、如果有游客发生越轨行为，导游员要_。A. 配合司法部门追究酗酒旅游者相应的法律责任；B. 严正驳斥海外旅游者对我国的方针政策、法律、法规的分歧；C. 立即报告并配合司法部门查明旅游者窃取国家机密的罪责；D. 向其指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国境内进行布道活动。33、发现旅游者患一般性疾病，导游员不可_。A. 将自备药品给旅游者服用； B. 帮旅游者支付看病费用；C. 劝其及早就医并多作休息； D. 可陪同其前往医院看病取药。34、旅游者患急重病，导游员一定要_。A. 及早通知当地接待社； B. 要求领队或患者亲属在场；C. 保存好有关材料； D. 及时组织抢救。35、在旅行途中旅游者突然患病，导游人员应_。A. 请求机组人员、列车员或船上服务人员在交通工具上寻找医生；B. 暂时中止旅游活动，用团队旅行车将其送往医院；C. 通知饭店医务人员，进行抢救，然后送医院；D. 在病者衣袋内寻找常备药物，让其服用，以缓解病情。36、患者生病期间，导游员要_，以便料理善后事宜。A. 应帮助患者向保险公司索赔； B. 尽量抽时间前去探望；C. 时刻注意旅游者的身体状况； D. 写出详细的书面报告。37、做到_，将有助于交通事故的预防。A. 安排日程时在时间上要留有余地； B. 途中不时与司机说句话；C. 认真检查车辆； D. 阻止司机酒后开车。38、一旦发生交通事故，导游人员责无旁贷，必须_。A. 写出书面报告。 B. 处理善后事宜；C. 保护现场，立即报案； D. 做好旅游者的安抚工作；四、不定项选择题（每题1分，共30分。下列个体的选项致至少有一个是正确的，请在答题卡上填涂正确选项）1、_，将有助于治安事故的预防。A. 不与陌生人随便接触或告知其房号或在夜间贸然开门；B. 导游人员应时刻与旅游者在一起，密切注意周围环境；C. 不要将贵重财物存放在饭店保险柜，应随身携带；D. 不与陌生人（黄牛）兑换外币。2、发现歹徒威胁游客人身和财产安全，导游员应_。A. 挺身而出，与之搏斗，保护旅游者的安全；B. 保护事故现场，立即报案；C. 及时将事故发生情况向旅行社领导报告；D. 稳定旅游者的情绪。3、旅游过程中，一旦火灾事故发生，导游人员应_。A. 迅