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STARBUCK 星巴克最佳雇主留人术一线员工既难招又难留星巴克被誉为全球最佳雇主薪酬不是最高，员工却最稳定 正如我们知道的，星巴克是全球最大的咖啡连锁企业，公司的使命是“使自己成为世界上最好的咖啡的主要供应商，并在发展过程中不折不扣地保持商业原则。” 你会选择成为这家企业的一分子吗？这正是让星巴克董事长兼CEO霍华德舒尔茨(Howard Schultz)感到无比自豪的事情。他说：“我们开设新店的时候，总是会吸引过来很多聪明的年轻人。”在众多MBA教学案例中，星巴克一直被称为用人典范而享有全球最佳雇主的美誉。那么星巴克是靠什么留住最难留的一线员工的？良好的激励措施 虽然很多公司可能无法采用期权激励的方式，但良好的激励措施仍是激发员工快乐工作的重要因子。一个人的努力、一个人的价值被认可的时候或许是他一生中最幸福的时候。 激励可以来自于简单的举动或语言。星巴克的谢海燕说，在星巴克的每一个分店里的墙上，都贴着该店店长或是店员写的好评字条，还有每个月度销售庆功会上的一顿蛋糕和水果。 除了以上这些“小恩小惠”，对员工最好的认可以及最好的激励措施，最直接的就是规定明确清晰的职位升迁制度以及各种奖励制度。价值驱动型企业 听说过这样一个故事：一个门卫由于长年只干这一份工作而产生倦怠感，他变得应付、得过且过，不久同事们惊奇地发现他又恢复到曾经的勤快、热情了，后来才知道这个改变竟是公司新来的经理的一个简单不能再简单的举动他将“门卫”称谓改成了“防卫工程师”。 这就是称谓的诀窍，同一个称谓变换一个说法，给人产生的感觉截然不同。 星巴克就倡导这样的文化，在这里，员工一律被称为“伙伴”，办公总部被称为“支援中心”。在星巴克，他们不称员工而称伙伴，是强调彼此之间相互合作的关系，强调共同努力才能做大事业。平日里，他们并不鼓励称谓，同事之间都是直呼其名。 星巴克是一家价值驱动型的企业，公司内有一套被广泛接受的原则。这家公司总是把员工放在首位，并对员工进行了大量的投资。这一切来得绝非偶然，全都出自于首席执行官的价值观和信念。舒尔茨曾说：“我想公司能给人们带来主人翁意识并能提供全面的医疗保险，最重要的是，工作能给他们带来自尊。人们普遍认为我们是一家能给他们带来自尊的公司，能尊重他们所作的贡献，不管员工的教育程度差别以及工作地点在哪里。” 公司坚信若把员工放在第一位的话，将带来一流的顾客服务水平，换言之，有了对服务相当满意的顾客后，自然会有良好的财务业绩。公司被财富杂志评为100家“最值得工作”的公司之一。1997财政年度的收人近10亿美元。若包括两次股票分拆在内，股价已比最初上升30多倍。员工的流失率远远低于一般水平，约为同行业二分之一到三分之一的样子。对员工的满意度调查表明：员工非常喜欢为公司工作，对公司的领导很满意。好薪情方有好心情 最为现实的薪资也是员工快乐工作的一项重要因素。在中国，你会发现，星巴克从来不做广告，他们通过一杯杯的咖啡传递着品牌文化。而要让伙伴能够将这一文化更好地传递出去，必须让他们先要感受到这样贴心的文化。因此，相对于同行，星巴克员工的工资和福利都是十分优厚的。星巴克考虑到了早晚班员工上下班路途的辛苦，这些人员可以公费乘坐出租车。值得一提的是，除了国家规定之外的妊娠假，星巴克一线员工在怀孕4个月的时候便可开始带薪休假，前后一共可休假10个月左右。 星巴克公司已经走过发展的许多阶段，进人20世纪90年代后半期，在业务范围和业务重点上将更加国际化。公司建立了无数的零售商合作伙伴，提高了整体报酬的水平。公司执行一体化的国内及国际人力资源计划，以支持业务战略的发展。 此外，为了加强及推动公司的文化，公司实施了一系列的报酬激励计划。比如，对于全职和兼职员工（符合相关标准），公司给提供卫生、牙科保险以及员工扶助方案、伤残保险。此外，由一家叫工作解决方案的公司帮助处理工作及家庭问题。这种情况在零售行业里并不常见，大多数企业不会为兼职员工的福利支付成本。尽管支付兼职员工福利的成本增加了公司的总福利成本，但平均福利成本和对手相比仍然很低。尽管投资巨大，但公司仍支付大量红利。那些享受到这些福利的员工对此心存感激之情，因而对顾客服务得更加周到。蚕豆计划 1987年，舒尔茨购买了星巴克咖啡公司，他建立了美国历史上第一个星巴克“期股”形式，即公司所有员工都将获得公司的股权，获得健康保险，尽管“刚开始是有亏损的”。却使得“成功与员工、顾客共享”的理念深入人心。“与员工形成互相信任的伙伴关系，信任和真诚才会传递到顾客，股东的长期价值才会增加。”这才是舒尔茨不以赚钱为目标的“为商之道”。1992年，星巴克美国上市，市值3亿美元，14年后的今天，星巴克市值已接近300亿美元。 在星巴克，所有的员工都有机会成为公司的主人。公司在1991年设立了股票投资方案，允许以折扣价购买股票。在业界，星巴克并不是薪酬最高的企业，其30%的薪酬是由奖金、福利和股票期权构成的，蚕豆方案是每年提供一定的期权，总金额是基本工资的14。那些达到最低工作量的兼职员工两个方案均可享受。满足下列条件的员工可以得到期权：从四月一号到整个财政年度末在公司工作，这期间至少有500个工作小时，到一月份发放期权时仍在公司工作的员工。由于星巴克公司的股价持续不断地上涨，给员工的期权价值就很大了；更重要的是，配合公司对员工的思想教育，使得员工建立起自己是公司股东的想法。自选式福利 1999年，星巴克在北京开出第一家分店。截至2005年底，这家全球最热门的咖啡连锁店在中国内地的18个城市仅有165家咖啡店，与其在美国拥有的近5000家连锁店相比，中国市场开拓的速度远远不够。但并没有在中国赚钱的星巴克仍然带进了其“员工伙伴”理念，中国的雇员也成为了星巴克的合作伙伴，员工的家庭成员也同时成为星巴克交谈和关注的对象。 中国的星巴克虽然没有股票期权这一部分，但其管理的精神仍然是关注员工的成长。 中国星巴克有“自选式”的福利，让员工根据自身需求和家庭状况自由搭配薪酬结构，有旅游、交通、子女教育、进修、出国交流等等福利和补贴，甚至还根据员工的不同状况给予补助，真正体现人性化管理的真谛，大大增强了员工与企业同呼吸共命运的信心。而这一企业文化的形成源自舒尔茨的童年经历：从小在纽约的贫困街区长大，父母没有固定收入来源，7岁时，当卡车司机的父亲外出送货时脚踝受伤后，企业没有给予健康保险和工资，使得父亲在身体和自尊上都受到极大伤害。亲眼目睹这一点，对舒尔茨世界观的形成产生了极大影响，从而萌发出要打造一个不一样的企业的信念，“在维护股东利益与社会良心责任中建立一个平衡”。合伙人快照方案 全面薪酬体系，尽管是推动业务的强有力杠杆，但是它只是其中的一个因素，不能与其他正在实施的关键性的人力资源杠杆分割开来。这些其他的杠杆包括广泛的员工培训、公开沟通的环境及一个“使命评价”方案，这是一个叫做合伙人快照方案的一部分。合伙人快照方案是想尽量从公司伙伴那里得到反馈。这和意在得到顾客反馈的顾客快照方案是平行的。合伙人快照方案包括公司范围内的民意调查、使命评价及一个相对较新的对公司和员工感兴趣的关键问题进行调查的电话系统。 使命评价是于1990年设立的正式方案，以确保公司按其使命前进。公司在每个地方放置了评论卡谈论有关使命评价的问题，员工可以在他们认为一些决策和后果不符合公司的使命时填写评论卡。相关的经理有两周时间对员工的问题作出回应。此外，一个跨部门的小组在公开论坛上探讨员工对工作的忧虑，并找出解决问题的方法及提交相关报告。 这样做不仅使得公司的使命具有生命力，也加强了企业文化的开放性。所有招聘进来的新员工在进人公司的第一个月内能得到至少24小时的培训。培训项目包括对公司的适应性介绍、顾客服务技巧、店内工作技能。另外还有一个广泛的管理层培训计划，它着重于训练领导技能、顾客服务及职业发展。 公开的沟通方式也是星巴克公司原则的一部分。公开论坛一年要开好几次，告诉员工公司最近发生的大事，解释财务状况，允许员工向高级管理层提问，同时也给管理层带来新的信息。此外，公司定期出版员工来信，这些来信通常是有关公司发展的问题，也有员工福利及股东方案等问题。“星星工具” 星巴克所有的新进人员都必须通过四种核心课程，包括星巴克体验、咖啡交流、简易服务(满足顾客服务)、吧台技术。星巴克学习发展专员陈文怡表示，这四项训练是针对伙伴的工作职责所规划的，透过标准化的工作程序与明确的目的，可以协助伙伴在工作中更快进步。 透过这套课程，员工可以了解组织的历史文化，其中也教导员工运用一套核心工具(Starskills)，来强化人与人沟通的重要性，他们昵称其为“星星工具”，运用这套工具，面对伙伴时，可以重复性强化相互尊重的概念，而这种尊重人性的感觉，也会自然从人与人的应对中自然地散发出来，顾客一进门和服务人员接触后，也能够感受到备受尊重的感觉。 咖啡文化，也是星巴克体验行销中重要的一环，董事长舒尔茨曾经说过，星巴克所从事的是“人的产业”，不是咖啡产品，是提供好咖啡来服务人，因此也教导员工如何喜欢咖啡、了解咖啡、分享咖啡知识。“咖啡学习护照”就是一本让员工成为咖啡专家的学习手册。员工循着学习途径，每天拨出十分钟，共同品尝、讨论咖啡，从中不断累积咖啡知识，无形中和顾客、伙伴、家人讨论咖啡，形成一种星巴克特有的咖啡文化，组织自然散发出浓厚的咖啡体验。职业生涯规划 星巴克新进人员也非常清楚自己未来的职业生涯发展。因为一家店大致上分成四种职务人员，从值班人员、值班经理、店副理到店经理，每一种职务都有清楚的工作技能要求，员工可以从和店经理的沟通中，更清楚自己未来要发展的方向，每预定一个目标，就必须接受不同的职务训练，因此，店经理大部分都是由组织内部晋升上来的。陈文怡强调，在工作、训练与晋升的过程中，伙伴受到环境与制度的影响，会产生自主性学习的态度，并且乐于工作。 星巴克每一家分店的员工都有晋升与接受训练，店经理可以从高透明化的工作职能说明中，判断什么人适合接受什么样的训练，而部属也能了解自己如果获得提拔，必须接受哪些训练，最后主管再上公司网站帮部属报名。 星巴克的员工人手一本职业旅程手册，不论你是咖啡调理员、当班主管、副店经理，还是店经