4S店服务经理的管理及工作 Microsoft Word 文档.doc

如果你作为汽车4S店的服务经理，你要如何管理好你的团队和安排你的工作一、如何管理团队？1.售后服务团队成员的绩效评估2.服务团队绩效的提高1建立明确的目标责任体系：通过确立清晰明确的目标，让整个团队成员清楚知道“我们要做什么，要完成什么，能得到什么”2塑造良好的团队氛围：注重员工工作满意度和生活满意度的提高，通过实现良好的工作福利待遇、改善工作环境、职位调换等多种手段使团队成员感受工作的乐趣以及挑战性，从而提高售后服务团队的工作效率3建立健全有效管理制度和激励制度：在实施激励时，要充分考虑人的需求的多样性，激励形式要丰富多样，注重精神激励和物质激励并举并重4注重培训：组织服务人员学习新知识、新技术，为其提供各种外出进修和学习的机会，提高团队成员的知识、技能和业务水平3.团队成员的激励1目标激励法：从售后人员的工作实际出发，设置激励目标可以包括客户服务数量指标、客户服务质量指标等2荣誉激励法：利用各种宣传手段，宣扬其做出的先进事迹和创造的先进经验；授予劳动模范、优秀服务人员、先进工作者等荣誉称号；树立为先进典型，组织大家进行学习；记功并嘉奖等3竞争激励法：通过组织服务人员相互开展比赛，争取取得优胜，以满足他们的进取需要和成功需要4反馈激励法：把服务人员的业绩与领导评价、客户反映等信息相关联，把这些信息及时地反馈给服务人员，以便他们正确了解自己的工作状况，发现自己存在的问题，更好的克服不足之处，不断提高搞好售后服务工作的责任心和进取心二、作为服务经理的日常工作1日常时间的管理一.时间分配原则1、30的时间安排行政办公2、30的时间安排现场管理3、30的时间安排咨询、交流二.时间安排优化组合1、上班后、下班前，安排行政办公2、车辆入厂高峰期，安排现场管理3、其它时间，安排咨询、交流2日常现场管理1、4S现场管理2、标准、流程规范执行检查3、车辆高峰期的协调4、对于存在的问题的改善5、对于改善措施的执行监督3培训工作监督1、全年培训计划的制订 年度目标、员工具备的技能、制订有效的培训课时 2、培训导师的师资能力：讲究培训效果3、月度培训考试：检验培训效果及员工的学习能力和学习态度4咨询管理一、部门员工咨询调查（每月一次），原则：早发现、早解决1、公司中层管理人员谈话2、公司基层管理人员谈话3、对于有情绪员工谈话二、顾客咨询调查：了解顾客需求，便于发现存在的问题，进行改善。5数据分析管理1、为了日常工作管理，需要那些经营管理数据2、收集经营数据，进行分析，发现存在的问题3、对于存在的问题，进行改善4、改善的执行监督6业务拓展维系1、选择、开发有诚信的合作单位、企业2、定期拜访合作单位、企业，对于存在的问题，便于 及时解决3、爱车养护课题，可以上门服务，增强合作双方的了解7客户投诉对应一、客户投诉的程序1、客户投诉，采取层层对应方式。S/A、前台主管、服务经理、分管副总经理、总经理2、涉及到车辆行使安全和重大事故的投诉，直接申报服务经理，服务经理向副总经理汇报，共同商讨解决方案，先期由服务经理对应顾客，如果问题解决不了的，由副总经理对应，副总经理解决不了的，向总经理汇报二、客户投诉的原则1、倾听顾客的陈述，了解客户的需求2、查询顾客的维修履历，及相关责任人，了解事件的真因3、对于顾客不合理的要求，给予委婉的拒绝，同时向顾客说明丰田的保修政策4、 在处理顾客的投诉中，做好相关记录（笔记、录音），寻求问题的突破口5、对于已发生的问题，向客户表示歉意，阐述解决问题的方法6、给顾客一个下台的机会，大事化小，小事化了原则8横向部门衔接1、要善于沟通 告知A B 反馈 2、为解决问题，达成共识3、在方案上签名确认4、信息要及时传达到各部门员工。 9管理改善监督1、CS改善2、产值达成改善3、流程、标准、规范的改善4、应收账款的改善5、4S的改善6、部门会议的改善7、突出问题的改善10既是军事主管，有时政治主管1、所有的管理措施，都是为了达成经营目标2、统一战线、统一思想，让团队形成合力，为达成经营目标，起积极的促进 作用11服务营销活动一、服