3.2、二、超常服务篇—想客人之未想.doc

二、超常服务篇想客人之未想超常服务是通过对客人的高度关注，揣度客人的心理，为客人提供超出个人服务职责、服务规范的更完满的服务，是周到服务的一种延伸。它的特点是：高度敏感、观察细致、判断准确，想客人之未想，让客人倍感服务的温馨体贴。31、当见到床头柜上放着一瓶已开启但未喝完的饮料时主动盖上一个纸杯盖，为饮料遮挡飞尘，确保卫生。32、当见到客人收到了朋友赠送的鲜花或茶几上有一束鲜花插在玻璃杯里时及时送上一个花瓶，为客人插花换水。33、当见到书桌上突然多了几盒“感冒药”时主动问候客人，送上一壶热水，备上一盒纸巾（感冒时），奉上一篮水果、插上一束鲜花（病重时）。34、当见到客人喝醉酒时主动给客人送上热毛巾和浓茶水（若有柑或橙之类的水果则更好），帮客人将枕头适当垫高，并把垃圾桶置于其身旁（若其有同伴应及时告知），同时汇报上级，留意客情。35、当见到垃圾桶内放着一件染有污迹却看似新的衣物时细心查看，向上级汇报，询问客人，设法去渍处理（也许问题能得到解决）。36、当见到房间空调的暖气调至最大时主动加入一床棉被，一台电暖器（天气异常寒冷时）或是一个热水袋（对某些老人）。37、当见到客人在夏季入住时口渴难忍时主动为客人奉上一杯“冰水”（用冷开水加入冰快）。38、当见到上次住店时遗留了一只花瓶的客人再次入住时主动联系服务中心取出该花瓶，清洗干净，并插上一束鲜花后再送还客人。39、当见到客人床头柜上的一本书倒扣着时主动给客人夹上一张小书签（或便条纸，并在其上标明该书页的页数）。40、当见到客人自带的小闹钟停了时主动取来一对新的电池为客人更换（但要将客人的旧电池留下）。41、当见到客人自带的汤勺弄脏了放在茶几上时主动为客人清洗后放回原处，并在其下放置一张小纸杯。42、当见到客人在餐桌上散乱地放了许多水果时主动加进一个玻璃水果盘或一只小果篮，供客人放置。43、当见到一个被客人咬了几口的苹果放置在餐桌上时主动加进一个小碟来放置，并找来保鲜纸或干净的纸巾遮盖好。有可能的话再放进冰箱内（但要给客人做留言）。44、当见到客人的一件衣服旁放着一颗松脱的纽扣时主动为客人找来针线包置于一旁，可能的话还可帮客人缝缀上去。45、当见到客人的行李箱锁孔内插着半截折断的多功能钥匙时主动询问客人，是否需要酒店的维修工予以协助。46、当见到客人的办公桌上放着一副受损（镜架欠螺丝等）的眼镜时主动询问客人，是否需要委托代办店外维修。47、当见到客人的办公室上放着一瓶未开启的酒水（红酒或香槟酒）时主动询问客人，是否需要提供一支专用的酒启。48、当见到客人房间内放着几剂中草药时主动询问客人，是否需要提供代煎中药服务。49、当见到客人睡觉时只使用一个枕头时主动将其余的枕头暂移至别处（衣柜或其它空置之处）存放，以免妨碍客人。51、当见到客人睡觉时将备用毛毯盖于床辅之上时主动加入一床棉被（如能遇见客人可先征询其需求），如果是新婚客人则要主动向其提供金黄色绸缎外套的棉被（而不是普通的白色棉被）。52、当见到客人睡觉时将枕头折叠或在枕头下垫硬物（书本、围巾等）时主动给客人加入一个硬枕，并征求客人的意见。53、当见到客人常使用房间的备用棉被或毛毯时主动在辅床时将备用棉被或毛毯一同辅上去（可合二为一或单独盖上，视客人喜好而定）。53、当见到客人使用冰箱内的制冰格来制取冰块时主动加进一个冰壶，供客人装取冰块用（若冰箱内配有制冰盒，则可主动取来冰块，将其加满）。54、当见到客人将几条湿毛巾放置在冰箱内“速冻”时主动询问客人是否需要提供一些冰块或一个冰袋。55、当见到客人使用冰箱内的滴盘来盛装功夫茶具时主动提供一个托盘给客人使用。56、当见到卫生间云石台上客人的物品细小而杂乱时主动加一个物品盘（或垫上一条小毛巾），将客人的物品收集、摆好。57、当见到客人将其脏衣物丢在卫生间地板或房间的地毯上时主动加入一只布草篮，将客人衣物收集起来。58、当见到客人将其脏衣物搭在椅子、沙发或掷于床铺之上时主动为客人加入一个落地木衣架，将其衣服挂好。59、当见到客人将房间内某些电器如台灯的插头拔下时仔细查看该处有无其他的插座可供客人使用，房间所配的插座是否够用。否则，可主动加进一个多功能插座（将被拔台灯插头等重新接上）。（如客人把灯罩取下可能是灯光不够可更换灯泡）。60、当见到客人携带的吹风筒、充电器或手提电脑等闲置在一旁时仔细检查这些电器的插头与房间所配的插座是否适合、否则，可主动加进一个多功能插座（若是电压不相符，则可加进一个变压器）。61、当见到客人的皮鞋被雨淋湿了时主动取至工作间，借来风筒将其吹干（或送洗衣房进行干燥处理），再擦亮后送回房间（给客人做留言，告知皮鞋已处理好）。62、当见到客人晾在晾衣杆上的几条运动鞋没洗干净时主动取至工作间，重新为客人刷洗干净，或找来漂白剂进行特别的处理，再及时地送回房间。63、当见到客人使用钢笔写作时主动联系服务中心为客人加入一瓶同牌号的钢笔水置于书桌旁。64、当见到长住客人外出旅行而餐桌上有一袋水果时主动将水果放进冰箱内保存（注意给客人作留言）。65、当见到长住客人外出旅行，房间内留有自养的绿色植物时主动将该植物取出（一般该房间会反锁），每日为其浇水照料，在客人归来前再重新放入房间。66、当见到长住客人在洗衣机上放着一袋拆封的洗衣粉时主动找来一个合适塑料罐为客人装上，并配上一只小勺。67、当观察到某位客人在喝茶时常泡某种茶包时在每次为该客人送茶水（客人再入住时）或补茶包时，都主动采用该种茶包。随时留意该茶包的饮用情况，及时给予补充（若该客经常饮茶，为免疏漏，可适当增加该茶包的配备量）。68、当观察到某位客人在住店时常饮某种酒水或饮料时在每次该客人入住之前，都主动查看房间内是否放置好该酒水饮料（有些房间可能会因某种原因而撤出）；若客人的需要量多，还可请示上级，联系服务中心，适当增加该酒水饮料的配备量，以满足客人的特殊需要。69、当