沃尔玛国际集团运作标准.doc

运作标准机密1 沃尔玛国际集团 运运作作标标准准 所需实践与政策 这份文件详细说明了沃尔玛商业运作所需的实践和政策 这些标准加上公司管理中的标准可以勾划出 沃尔玛公司详细的要求 公司管理描述信托义务及管理权限 运作标准包含了保护沃尔玛和山姆会员店诚实品牌的实践和政策 除了此处与公司管理中所含要求之外 国际公司还应该吸取沃尔玛在制订实施本地政策时的许多最佳 实践 最后 这份文件并不是对此处总结的实践和政策的绝对参考依据 也可以根据其他来 源 例如沃尔玛信息库 的政策指南 运作手册 或请教你的经理以完成政策和实践说 明 总体管理 1 1 沃尔玛文化与价值观沃尔玛文化与价值观 以下是沃尔玛文化的精华部分 我们文化的这些方面都必须在每个沃尔玛下属国 际公司内得到体现 尊重 我们尊重同事 顾客 和供应商 我们对所有人公平对待并提供平等机 会 我们尊重文化和社会多元化 我们不歧视别人 也不容忍骚扰 服务顾客 我们提供特别的顾客服务 我们努力超出顾客的期望 我们保证使 他们满意 低价 我们是折扣商人必须在市场上保持竞争力 我们的口号写道 我们的 售价更低 我们也是这样做的 我们提供优质产品 但价格要低于正常零售 价 低成本 我们尽可能以最低的价格出售商品 因为我们的费用和损耗较低 我 们努力保持低调 一次一店 我们反对高高在上和官僚主义 正直性 顾客与同事已经学会信任我们因为我们诚实 说真话 我们从不占顾 客便宜 我们不接受礼物或馈赠 因此我们建立了诚实正直的信誉 天天 平价 是这种正直性的一种表现 我们尽可能以最低价格出售商品并且每天 都这样做 而不仅仅是促销期间 卓越 我们想要做到最好 我们树立高标准并总在寻求改进的方法 我们从错 误中学习 我们将不会自满 同事参与 我们希望我们的同事参与我们的经营活动 我们希望他们了解并 理解我们的业务 我们彼此视为伙伴 这就是为什么我们愿意分享商业信息 并鼓励同事发展 门户开放的沟通 我们鼓励在工作场所内开放与直接的沟通 我们希望尽早 找出并解决问题 管理层的大门永远敞开 我们希望同事能够公开客观地与 经理讨论问题 附件附件 B Comment VWA1 Page 2 运作标准机密2 公仆领导 我们希望沃尔玛的领导者通过制订更简单更能提高效率的工作来 服务同事 我们把这叫做 公仆领导 我们希望经理们保持谦逊 听取并实践 同事的建议 随时提供指导 并且以身作则 这种行为有助于建立对我们领 导者的信任 社区参与 我们相信沃尔玛在业务所在地区成为对社区有所贡献的一员 这 一点非常重要 我们通过各种不同的方式鼓励社区参与 如在社区领导选举 种的管理参与 相关时间上的贡献 经济捐赠 奖学金 紧急援助等等 勇于行动 我们很少拒绝变革 我们表现灵活并积极响应 我们认为强烈的危 机感是一种优点 参考书目 SamWalton 富甲美国 美国部门 1 人事指南 文化教程 606 页 信息库 沃尔玛国 际 杰出市场营销教程 沃尔玛道德规范 美国部门 1 政策 PD 10 信息库 2 2 天天平价天天平价 天天平价 EDLP 是指我们怎样定价并销售商品 这就意味着每天尽可能向顾客 提供最低价格 没有偏离价格的促销 占便宜的把戏 或任何条件 我们运用 EDLP 定价是因为我们尊重顾客 反过来 EDLP 也是顾客建立对我们的信任的基础 但是每天低价销售只是 EDLP 的一部分 为使 EDLP 定价对我们的顾客成为现实 我们还必须尽可能低价买入并尽可能降低费用 每位同事都能够也必须在控制和降低费用方面发挥作用 顾客们必须支付添加到 价格上的那部分不必要的费用 而我们的顾客相信我们能够尽可能地保持低价 当然 采购者也必须低价购买 我们的顾客希望我们做到这一点 我们无论购买什 么 商品 供应 设备 或服务 都必须坚定地谈判以去掉购销中任何可能发生的 成本 这就是为什么我们不鼓励 甚至拒绝生产厂家的销售把戏 如礼品 回扣 抽奖等 等 这些把戏人为地制造了供应商的利润要求 将成本添加于产品之上 我们认为 顾客不应该支付这些成本 我们希望沃尔玛的业务能够以 EDLP 的定价原则进行操作或计划向 EDLP 定价原 则转变 参考书目 国际购销实践 和 杰出市场营销教程 3 3 盛情服务盛情服务 满足顾客需求就是服务 超出他们的期望就是盛情服务 盛情服务意味着能够预 知顾客的需求 在这些需求被表达出来之前采取行动服务于这些需求 这样会带 给顾客惊喜和快乐 特别服务属于个人化服务 也是由那些倾听顾客需求 主动服务并且对所见所闻 积极行动的同事来给出 我们希望每一个商店或会员店都能以特别服务而闻名 可以肯定的是 给出特别 服务之前很难对它进行定义 但也有些最基本的服务标准应该到位 包括 运作标准机密3 友好的环境 三米原则 尽可能低的价格 批量购销 快速有效的查询 及 自由退货政策 4 4 增长与生产力增长与生产力 我们正致力于不断增长和改进我们的商业运作 我们以三种主要方式看待我们的增长和生产力 1 销售增长 2 运作利润增长 及 3 生产力发展 我们通过对同一商店销售和运作利润逐年变化的对比衡量销售和 运作利润的增长 国际公司必须接受这种增长和生产力的挑战并据此发展他们的商业计划 5 5 媒体关系媒体关系 与媒体保持良好的关系非常重要 但是我们必须意识到地方和全国媒体对沃尔玛 的报导将对我们在世界范围内的形象具有潜在的影响 地方媒体 为保持我们的声誉和形象 我们希望管理层能够对地方媒体和地 方事务作出明智的判断 此外 国际公司必须为当地管理人员制订和提供准 则用于约见或回复地方媒体 国内或国际媒体 我们希望本地和合作管理层能够在重大媒体或公共事务的 处理方面协调努力 针对那些对于沃尔玛国际公共利益具有潜在影响的事 务所做的声明或回复必须立即提交位到本顿维尔沃尔玛合作事务处 商商业业运运作作 6 6 运作控制与评估运作控制与评估 我们希望适当有效的运作控制能够在每一个配销中心 商店 及会员店得到应用 当地运作管理层有责任建立和保持这些控制 管理层必须通过自我评估列或内 部审计 如店面总体活动回顾 STAR 或每月营运工作回顾 MOPR 对相对于控制 标准的实际运作控制进行定期评估 配销中心也必须遵守公司内部审计处规定的库存管理控制和汇报程序 防损或内部审计部门可以在任何时候对任何商店 会员店 配销中心 或办公室进 行控制审计 参考书目 沃尔玛国际 运作准则手册 沃尔玛国际物流 标准运作程序 和 补货标准运作程序 以 及内部审计国际处 店面运作审计 运作标准机密4 7 7 店面管理标准店面管理标准 我们将把商店和会员店建成整洁有序的舒适的购物环境 至于盛情服务 我们希 望我们的店面管理标准能够超出顾客的期望 这些标准适用于我们的商店和会员店的所有区域 包括售货区 商品陈列区 招牌 卫 生间 停车场 等等 同等重要的是 我们期望沃尔玛的设施也同样成为舒适宜人的工作场所 同售货 区一样 我们的同事区域 如商店或会员店休息室 密室 卫生间 办公室 配销中 心等等 也必须保持整洁有序 舒适宜人的工作场所 8 8 全球物流全球物流 沃尔玛的物流能力在保持低成本和高资产生产力方面具有重要作用 因为我们的物流能力使我们相对于其它零售商更具有竞争优势 我们希望在经济 节省的方面进行自我分配 地方物流运作 不管是由沃尔玛还是第三方管理 都期 望能够运用沃尔玛全球物流的最佳实践方法 系统 与技术 地方物流运作必须经常首先与商店或会员店的需求 其次与供求链条上其它联系 各方的需求保持一致 地方物流运作必须建立和提供服务层级 直到其成本及安 全项目与沃尔玛全球物流标准达成一致 为彻底调控全球海运物资项目 沃尔玛物流部将独自负责所有沃尔玛子公司的 海上运输协议 参考书目 沃尔玛配送 标准运作程序 和 沃尔玛补货标准运作程序 沃尔玛合作内部审 计 9 9 最佳实践交流最佳实践交流 分享我们的好点子 借鉴别人的建议 是沃尔玛一项悠久的传统 这是我们成 长及持续发展的重要因素 我们希望国际公司能够在其当地运作范围内建立和促进最佳实践交流 并积极 参与沃尔玛的全球最佳实践交流项目 10 10 失误纠正失误纠正 失误纠正可以有助于从经验中获取知识 COE 鼓励有目的的冒险和试验 这也是 我们业务的一个正常部分 每个月 季 或活动之后 管理层应该象对待成功和闪光点那样思考并记录失 误和错过的机会 即 失误 为了获得最大的收获 这种思考和记录也应该 包括助理和部门经理 失误纠正文件的一份副本应置于商店或会员店的档案中 以备未来参考 另一份副本将提交商店或会员店经理的上级主管 任何月 季 或活动前 90 天时都需将上年度失误纠正文件从档案中取出作为本 月 季 或活动的计划辅助 我们期望失误纠正 COE 程序能在沃尔玛各国际公司内得到实施 运作标准机密5 参考书目 错误修正 美国部 1 政策 运作 11 信息库 11 11 安全与风险控制安全与风险控制 我们必须为顾客和同事提供安全的购物和工作环境 各国际公司必须遵守公司安全和风险控制标准 以及地方法律或有关公共安全 方面的规定 有关公司安全和风险控制要求的实例包括最低通道宽度 出口通 畅 商品展示安全 喷水装置 叉车使用程序 锁定贴封 事故报告程序 本 地风险控制小组 等等 安全是每一位经理的责任 我们希望每一位经理都能详细瞭解其责任区域内安 全和风险控制方针的有关知识 参考书目 沃尔玛风险控制小组 风险管理 及 配销中心风险管理资源手册 在沃 尔玛信息库中都有提供 和沃尔玛国际 防损 风险控制国别指导 12 12 食品新鲜程度 包装 和标签食品新鲜程度 包装 和标签 新鲜和精制食品应迅速包装以确保食品安全并贴上标签提供有关配方和新鲜程 度的有关信息 销售的最后日期 或 条码日期 应打印于包装之上清楚显示 食品新鲜可售的期限 食品标签和保鲜日期应该清楚准确 我们只销售那些处于条码日期注明的保鲜 期之内的食品 对于不易保存的食品都有规定的最低共同期限标准 包括肉类 乳制品 熟食 即食食品 加工食品 烘烤食品等 如果认为正确 当地管理 层可以缩短新鲜可售期限 但保鲜期不能超过公司标准 参考书目 沃尔玛信息库中的 条码日期手册 13 13 食品安全与卫生食品安全与卫生 沃尔玛食品备货及购销必须保证永远提供给顾客安全和新鲜的食品 我们最需 要的就是顾客对我们食品的绝对信心 各国际公司必须遵守当地有关食品加工和销售日期的法律和规定 也必须遵守 公司的食品安全与卫生标准 公司食品安全与卫生标准要求的实例包括穿戴全 遮护手套和保护性服装 保持食品加工区域不受污染 进行清洁并使用适当的 卫生化学制品 在控制温度内处理或保存食品等 商店管理层要求对食品安全和卫生进行一致及定期检查 参考书目 食品安全与卫生回顾 FSSR 方针及 国际食品政策与程序指导 两者都收录 于商品供应线 购购销销与与供供应应商商 14 14 供应商关系供应商关系 我们与供应商建立伙伴关系以服务顾客 通过与供应商建立在公平透明基础上 的合作 我们能够取消生产和供应过程中的成本以确保我们的大宗购销在尽可 运作标准机密6 能低的价位上 与供应商的伙伴关系从不意味着付出更多 相反 这应该产生 好的成效 反过来意味着对沃尔玛的低成本和对顾客的低价格 我们对所有供应商都公平一致对待 一般来说 我们从不给予某供应商独家供 货资格 尤其是商品供应商 独家供应商制度限制了顾客的选择和我们的灵活 性 毕竟我们是在销售顾客想要购买的商品 而不是供应商想要销售出去的商 品 同样原因 我们不接受供应商为展示和销售其产品而付出的报酬 接受这样的 报酬就使供应商选择的货品进入了我们的商品种类 提高了货物成本 并且 最主要的是 提高了我们顾客支付的价格 上面一段并不意味着我们在促销某些货品时的补贴问题上无法协商 例如我们 选择某种货品展示成圆形或在出口处进行促销 我们会协商要求降低成本及 或 促销补贴 但在这些情况下 我们选择促销货品并且货品成本不会增加 15 15 质量质量 我们只销售优质的商品 食品 及服务 我们将 优质 定义为在给定的等级 范围 或规格内 我们将只销售在此等 级 范围 或规格内所能提供的质量最好的产品或服务 我们不会出售瑕疵或 破损商品 变质或过期食品 及低等或延迟的服务 各国际公司必须建立本地商品 食品 及服务质量标准 并实施适当的检测程 序以确保质量 这些程序应该适当检测产品颜色 尺寸 规格 性能 含量 药 品或化学制品 味道 等等 质量检测应该在生产中及生产后进行 并且在产 品送至商店或会员店后进行随机检测 16 16 私营品牌购销私营品牌购销 国营品牌购销是我们商品种类战略的基础 但私营品牌购销在扩展顾客选择和 提供更高价值两方面都发挥着重要作用 以下方针适用于私营品牌购销 明显价值 私营品牌产品与同类国营品牌相比必须表现出明显价值 如 私营品牌与国营品牌相比质量相同或更好的情况下 私营品牌价格应该比 国营品牌低 10 到 25 附属作用 我们的私营品牌购销的商品种类应该比国营品牌购销的商品种类 规模小 并且不占主导地位 全球协作 属于沃尔玛所有的私营品牌的创造与发展必须与相应的公司购销 部门相协调 参考书目 沃尔玛法律商标政策 国际购销实践 运作标准机密7 17 17 全球资源全球资源 只要有可能 沃尔玛就通过组合全球购销获得竞争优势 成本 生产 配额 质 量 沃尔玛全球资源部门就由此产生以帮助获得这些优势 我们希望沃尔玛各国际公司的采购员使用我们的全球资源部门购买全球交易的 货品 全球交易货品主要包括来自国外的商品化食品及一般货品 购购物物广广场场及及折折扣扣商商店店 18 18 沃尔玛购物广场及折扣商店定价 沃尔玛购物广场及折扣商店定价 我们努力保持在一只典型的购物篮中的商品拥有至少 5 的价格优势 对于每个 系列中最受认可的货品 我们将以低于竞争对手的价格出售 除非竞争对手低 于成本出售 商店管理层必须定期检查当地竞争对手最受认可的商品的价格 以确保我们的 售价不会偏高 如果某商店发现当地某竞争对手在某种货品上价格低于我们 那么商店管理层必须将我们的价格降至竞争对手之下 然而 如果竞争对手将 某种货品以低于成本价格出售 商店管理层只能将价格调整至与其一致的水平 那么管理层可以在同一系列中选择其它受认可货品 并降低其零售价格以保持 购物篮中的整体价格优势 商店管理层必须尽可能多地检查竞争对手的价格以便维持我们的价格优势 但 频率不要低于每周一次 对于价格波动很大且竞争异常激烈的商品系列 如农 产品和乳制品 必须更加频繁地检查其价格 参考书目 国际购销实践 及 优秀营销计划 19 19 季节性销售季节性销售 购销管理层负责制订季节性计划以完成销售預算 这些计划将建立在适当的季节性活动和主題基础之上 可以包括媒体与广告支 持 店內招牌 店內活动 及商品展示 这些计划将通过季节性和活动指导与 各商店进行沟通 以期领导商店同事完成活动 此外 购销管理层将负责跟进各商店确保季节性活动的顺利实施 季节性商品不能转移或储存到下一年同一季节 参考书目 国际购销实践 及 优秀营销计划 20 20 陈列图商品销售陈列图商品销售 购物广场和折扣商店必须根据该商品系列的本地陈列图计划摆放和展示补充商 品 购销管理层将负责制订陈列图计划 商店管理层将负责根据这些计划建立和保 持陈列标准 参考书目 沃尔玛国际 外观构架法则 和信息库中许多关于不同标准的论题 实例包括 陈列图简介 或 陈列图回顾计划 或 陈列图保持 运作标准机密8 21 21 市场营销 广告和招牌市场营销 广告和招牌 沃尔玛品牌已经将其含义传递到世界大部分地方 这种含义来自于我们怎样从 事商业活动 广泛的商品种类 低价格 及友善的服务 也来自于我们的市场 营销交流 为确保沃尔玛在全球范围內的营销交流保持一致 沃尔玛国际创造了杰出营销 计划 MEP MEP 为指导当地在市场营销 广告及招牌方面的决策提供标准 它 在使用沃尔玛标识 进行市场研究 制订营销计划 选择广告媒体等方面提供 指导方针 我们期望各国际购物广场和折扣商店在所有市场营销 广告和招牌方面都能遵 循 MEP 指导方针 各国际公司必须在 9 月与共同及国际市场部共同制订和复核其下一年度市场营 销计划 参考书目 沃尔玛国际 杰出营销计划 22 22 店中店店中店 店中店 SWAS 计划可以使同事直接参与到其商店区域內的衡量与管理 SWAS 已 经证明能够发展销售和商业技巧 并发展个人对结果的责任程度 SWAS 的实质非常简单 1 商店同事和小组了解并理解在其工作区域內重要的表 现指示 2 他们针对这些指示衡量和跟踪他们自己的成果 3 他们根据这一信 息采取措施调整和改进其自身表现 所有购物广场和折扣商店必须实施店中店计划 参考书目 信息库中的 店中店 23 23 店面会议店面会议 每天必须与同事进行简短扼要的店面会议 了解情况的同事是一个商店最宝贵 的财富 而且定期的店面会议可以使同事及了解我们的业务 应该鼓励同事参与会议讨论并且提出改进商店的想法和建议 会议主題可以包 括销售成果 新货品 未来活动 顾客服务 同事福利 事故预防 破损等 如果会议频率不太频繁 那么就必须与商店同事小组进行单独会议 这些小组 应该包括部门经理 接待人员 以及顾客服务经理 收银员等 会议还必须将晚班和夜班同事计划在内 24 24 永久库存维护永久库存维护 我们期望商店管理层在其商店计算机系统內保持准确的永久库存 商店管理层全体成员都必须懂得如何使用永久库存 PI 系统 商店管理层有责任培訓部门经理使用 PI 系统以确保 PI 例外报告可以每天处理 参考书目 永久库存简介课程 或 库存控制 或 PI 例外报告 沃尔玛信息库的其它课题 运作标准机密9 山山姆姆会会员员店店 25 25 会籍会籍 我们必须不断教育我们的會員有关他们所持有的山姆会员店会籍的价值 不断 提高我们的会员基础和会籍收入 目标会员包括小企业业主 商业会员 和 中高收入的个人 个人会员 会籍与购销管理层应紧密合作确保我们为自有的商品种类吸引目标会员基础 会员卡构成 商业 个人 主卡 副卡 配偶卡 及 12 点会员 方案必须与沃 尔玛全球会员战略相一致 此外 当地正当的增值收益应当与会籍一起包含于 山姆会员店 参考书目 山姆会员店国际部 管理 或 山姆会员店国际运作手册 26 26 市场营销市场营销 山姆会员店国际部负责建立和推广全球山姆会员店品牌 本地市场营销的努力 应一致着重于教育我们的会员或潜在会员有关山姆会员店和山姆会员店会籍对 其业务和个人需求方面的价值 每年第三季度将对年度市场营销计划进行回顾 27 27 会员店销售会员店销售 会员店商品销售需要与零售环境下截然不同的关注和路线 要想会员店销售成 功 有几个要素非常重要 而且每一个山姆会员店都要求具备 它们是 有限商品种类 为保持会员店成本下降 商品种类必须限制在 4000 种以下 适合会员需要 在有限的商品种类条件下 每一项货品都必须精心选择以满 足顾客需求 我们必须能够提供商业会员通常需要的核心货品 而且提供 能满足商业会员和个人会员个人需求的令人激动的品牌 质量上乘 每一项货品都必须在其所属系列中被认可为质量最好的货品和品 牌 明显价值 每一项货品都必须具备明显价值 要理解价值等式 即 价格 质量 价值 个人会员货品价格应该比同样货品的典型的上市特卖或商店 价格低 30 到 40 商业会员的核心货品必须具备非常有竞争力的价格 参 看山姆会员店定价 新商品 除了那些为维持商业会员持续的需要而补充的货品之外 必须频繁 地更換货品 为每一位会员的到来创造新鲜和激动的购物体验 我们希望 会员们把每一次到来都看成是一次寻宝之旅 参考书目 山姆会员店国际部 管理 或 国际运作手册 运作标准机密10 28 28 会员店定价会员店定价 山姆会员店必须在市场上同时建立起提供低价商品的声誉和现实 山姆的毛利应该维持在 14 或更少 同时与任何批发或折扣零售竞争者相比都保 持至少 5 的货品价格优势 在所有山姆会员店的运作中 查询竞争对手价格并 且在必要时调整山姆价格去打击竞争对手价格的计划必须到位 在会员店内部 山姆向所有会员以相同价格出售商品 即货架价格 沒有额外 的折扣 在特殊情况下 购买者主导的水平上 山姆的购买者可以在购买一整 车某项货品的基础上协商一个特殊会员价格 参考书目 山姆会员店国际部 管理 或 山姆会员店国际运作手册 29 29 会员店运作会员店运作 作为一种批发式货仓 山姆的运作政策是制订为在低运作成本和会员方便之间 达到平衡 会员店必须具有货仓式的外观和感受 并且在与批发运作相一致的 费用基础上进行管理 会员店的运作政策和程序在 山姆会员店运作手册 和 国际鲜食手册 中有 充分的阐述 这些手册对会员店的管理结构 财务目标 商品陈列 会员店之 旅 STOP 计划等提供了指导方针 国际会员店必须实施和遵从这些指导方针 参考书目 山姆会员店国际部 管理 或 山姆会员店国运作手册 人人员员 30 30 广泛用工广泛用工 广泛用工意味着我们的同事基础应该反映出我们所服务社区的人口统计构成 我们在资历和素质的基础上进行招聘 用工 和提升 而不考虑年龄 性别 国籍 种族背景 或其它因素 沃尔玛各公司必须建立政策和计划支持广泛用工 并且管理行为必须与广泛用 工保持一致 参考书目 信息库中的 沃尔玛的多元化 31 31 国际工作人才国际工作人才 国际工作人才是全球资源 为确保这种人才在全球范围内最合理的分配 国际 人才资源将由沃尔玛国际部进行管理 这包括沃尔玛全球国际人才的招聘 指 定 补偿和再派遣 32 32 培训和发展培训和发展 就像致力于发展我们的业务一样 我们也致力于为我们的同事提供发展的机会 各国际公司必须在 9 月份与沃尔玛国际部共同制订和审核年度培训计划 各国际公司必须维持经理继任和发展计划以帮助确保当地管理层的持续发展 这些计划也必须在每年 9 月份与沃尔玛国际部共同审核 运作标准机密11 33 33 人事政策人事政策 我们期望各国际公司在尊重当地习惯和实践的同时 建立起与沃尔玛文化和价 值观相一致的本地人员政策 本地人员政策必须既能改进安全的工作环境 也 可以保护沃尔玛的商业利益 我们将通过付出相当的努力保证个人资料和保密的信息安全无虞 以保护我们 同事的隐私 计计划划与与控控制制