第八章 服务星级评定标准(154-165).doc

河南公路物业管理有限公司 服务区经营管理星级评定标准第八章 服务区经营管理星级评定标准服务区经营管理评定标准（总计230分）项 目评比内容及标准标准得分记分标准经营管理230分经营模式101、引入市场经济竞争机制，餐厅引进2家（含）以上企业以与经营；5不符合标准每项扣5分2、科学制定短、中、长期经营目标和发展规划；实行目标考核管理制度；5经济效益301、完成年度营业收入计划；10不符合标准每项扣10分2、完成年度经营利润计划；103、遵守有关法律法规，照章纳税；10人事管理201、工资手册及台帐完善，据实正确填写；5不符合标准每项扣5分2、人事管理制度、劳动保障制度健全并有公示；53、临时用工按规定办理用工手续，工资不低500元/月54、依据劳动法与职工签订劳动合同，避免劳动纠纷；5值班制度101、坚持值班经理制度；每月制定值班表；3不符合标准1、2项3分，第3项每次扣4分，最多扣10分2、值班记录清晰、完整，值班人签字齐全；33、值班电话保持畅通，无脱岗情况；4价格公开101、各种经营项目执行国家有关物价法规，按核定后的价格收费；5不符合每项扣5分2、明码标价，接受顾客监督；5财务制度251、健全并严格实行财务管理制度；建立健全严格的票款管理制度；5不符合标准每项扣5分2、财务报表编报及时、准确、全面、真实，并有统计分析及建议；53、基础工作扎实，各种记录、表、卡、帐、薄齐全准确；54、现金管理严格，帐实相符，审批手续齐全；55、实行财务监督，自觉接受有关部门的监察、审计和群众的监督；5营业管理351、开票规范他、程序化。营业款按规定开具发票（大票），餐饮、超市和加油必须开具付款凭证（小票），防止弄虚作假；10不符合标准每项扣10分2、加强现金、票据的保管与使用登记制度，备有找零款；103、不得擅自截留挪用资金，及时上报，日结日清，做到帐款相符；104、定期进行经济活动分析，提高管理效率；5宣传标志151、服务区在每年“元旦”、“春节”、“五一”、“十一”等重大节日应悬挂国旗；5不符合标准每项扣5分2、各经营、服务部门及公共设施，标志齐全、指示明确，无乱贴、乱写乱画；53、广告、宣传设施要规范、美观；5技能培训151、所有人员均要上岗前进行培训并合格；5不符合标准每项扣5分2、了解高速公路基本知识，熟悉本部门服务规范，熟练本工种操作技术、程序；53、经常性地举办有关业务知识、规范、技术评比竞赛；5公示101、管理单位、经营单位、保安队长、社会督导员、上级监督部门（负责人、电话）2、公示的监督电话必须保证24小时有人接听、处理、反馈；10不符合标准每项扣5分投诉50全年零责任投诉10-15有效投诉一次扣15分，两次30分三次扣完服务区餐饮管理评定标准（总计150分）项 目评比内容及标准标准得分记分标准餐饮管理150分工作纪律301、按规定着装，佩带服务标志，仪容仪表整洁；5不符合标准每项扣5分2、不与宾客争吵，解答问题耐心细致，遇有误会、纠纷应耐心解释53、上岗前不准喝酒，在岗期间不准吸烟、喝酒；54、在岗期间不准脱岗、会客、窜岗、聚堆聊天；55、在岗期间不准做与工作无关的事情；56、不准浪费物品和食品，不准食用餐厅经营食品；5文明服务101、接待宾客主动热情，面带微笑，礼貌服务；3不符合标准每项扣完2、使用文明用语，杜绝服务忌语，语言使用恰当；43、主动为儿童、孕妇、老年人、残疾人提供帮助；3餐厅卫生351、地面、台面无积水、无油污、污渍、无杂物；5不符合标准每项扣5分2、卫生及时打扫，宾客随走随清；53、门窗干净明亮，墙壁无蛛网，餐厅无蚊蝇；54、所售饭菜、食品应有防蝇、防尘设施；55、盛放食品容器、餐具清洁卫生，有消毒措施；56、室内无鼠、无蝇、无蚊虫，公共场所有明显禁烟、控烟标志；57、服务人员持有并佩带健康证、上岗证；5厨房卫生351、生产、加工间整齐清洁，地面无积水、无油渍、无垃圾、无下脚料5不符合标准每项扣5分2、下水道通畅、无垃圾、无杂物；53、厨房后场、库房无蟑螂、无苍蝇、无鼠迹、无异味、并设有防蝇、防鼠设施；54、生熟分开、容器分开、并有标记，用具刷干净，餐柜内整齐、清洁，做到无味、无锈斑、无油污；55、餐具必须洗、刷、冲、消毒；56、烟罩内外光亮，罩内光亮，无油迹，内墙、屋顶清洁无油烟；57、工作人员着装整齐，个人卫生符合标准，并持有并佩带健康证；5餐饮质量401、保证中餐、快餐的数量、质量、花色品种以及饭菜保温；快餐品种热菜12种以上，凉菜8种以上，汤类3种以上，主食5种以上，饮料5种以上，荤素比例各占2：15不符合标准每项扣5分2、严禁使用腐烂变质或有异味的食物，存放时间过长的要进行处理；53、按季节合理调配菜肴食谱，提高饭菜质量；54、对餐厅按规定的时间供暖或供冷；55、合理制定餐饮价格。快餐、中餐等毛利率控制在规定的范围内；56、菜肴食品一律明码标价，不得任意提价；57、库房物品存放整齐，有防湿、防霉、防串味、防变质等措施；58、按照食品卫生法定期消毒检查餐具，并存档备查；5服务区超市管理评定标准（总计80分）项 目评比内容及标准标准得分记分标准超市商品管理80分工作纪律201、按规定着装，佩带服务标志，仪容仪表整洁；2不符合标准每项扣2分2、不与宾客争吵，解答问题耐心细致，遇有误会、纠纷应耐心解释；23、工作时间不得擅自离岗，不准大声喧哗；24、上岗前不准喝酒，在岗期间不准吸烟、喝酒；25、在岗期间不准会客、窜岗、聚堆聊天；26、在岗期间不准做与工作无关的事；27、不准浪费物品和食品，不准食用所经营的食品；28、工作时间保持站立服务；29、营业收款必须使用收银系统；210、禁止私自销售超市外商品；2文明服务161、工作人员佩证上岗，着装整齐，使用文明用语；2不符合标准每项扣2分2、工作人员持有并佩带健康证；23、待客主动热情，操作规范，讲普通话，面带微笑；24、对顾客询问要认真、耐心；25、收款时实行唱收唱付；26、精力熟练、熟知所售商品的品种、价格及物征；27、营业员应积极待客，主动介绍商品；28、应主动根据顾客需要，为销售商品进行包装；2环境卫生201、购物环境干净整齐，无烟头、无纸屑、无水迹、无杂物；4不符合标准每项扣4分2、商品陈列美观、整齐、清洁，经常擦洗干净；43、超市内有防鼠、防尘设施；44、营业柜面不得随意堆放杂物；45、打扫卫生的用具应放在合适位置；4商品管理241、设置有河南地方特色产品的专柜；3不符合标准每项扣3分2、商品种类丰富，满足司乘人员的需求；33、不得出售有损形象、危害公共秩序，损害公共利益的物品；34、不得出售非法出版书籍和音像制品；35、不出售霉变、虫蛀及过期食品。所有食品应符合食品卫生法有关规定要求；36、所售商品一律明码标价，不得任意抬高价格；37、商品存放规范，进出手续齐全，防湿、防霉、防串味；38、所有商品要有严格的进销存账目；3服务区汽车维修管理评定标准（总计80分）项 目评比内容及标准标准得分记分标准维修管理80分工作纪律211、买卖公平，不准敲诈、勒索顾客，明码标价；3不符合标准每项扣3分2、诚实可信，保证维修质量；33、公示维修人员及值班负责人的名单和照片；34、不与宾客争吵，解答问题耐心细致，遇有误会、纠纷应耐心解释；35、各项规章制度上墙并严格遵守；36、工作时间严禁离岗，脱岗；37、着装整洁，佩证上岗；3文明服务81、待客热情、礼貌，主动询问情况，使用文明用语，杜绝服务忌语；2不符合标准每项扣2分2、熟练掌握各项修理技能，对大小修理做到耐心、周到、快捷；23、坚持24小时服务制度；24、具备紧急救援能力；2修理质量301、不出售、不更换假冒伪劣配件，不得以任何借口拖延修理时间；5不符合标准每项扣5分2、规范操作，对常用零部件维修要快捷安全；53、严格执行质量检验标准，严禁偷工减料，蒙骗顾客；54、严格执行维修合同制度，签订维修合同，严格执行保修条款；55、必须具备充气、被胎等基本修理功能；56、经常开展维修技能培训，维修人员达到相应资格要求。5物价管理121、出示本汽修厂维修等级证照；2不符合标准每项扣2分2、严格执行汽修等级价格标准，不准任意定价；23、材料、配件明码标价，不得弄虚作假；24、结算出具正式发票，不得打白条；25、健全账册、账目，做好各类营业报表；26、公示维修价格，配置专职价格结算员；2环境卫生91、外场、地面、门窗清洁干净，无垃圾；3不符合标准每项扣3分2、废油污集中装存，在服务区以外合理处置，废旧配件及时处置，不得堆放在服务区汽修厂内外；33、车间内无大面积油污、无杂物，工具摆放整齐，配件上架，摆放整齐有序；车辆修理完毕，场地及时清理干净。3服务区公共卫生管理评定标准（总计120分）项 目评比内容及标准标准得分记分标准公共环境卫生管理120分外场卫生501、广场、草地、绿化区、庭院、走廊清洁。地面无烟头、无纸屑、无杂物、杂草；5不符合标准每项扣5分2、无生活垃圾、建筑垃圾，物品堆放有序；53、垃圾箱定期清理冲洗，定时喷洒药物，保持清洁无异味，有检查制度、记录；54、场地绿化、美化、草坪修剪整齐，花木定期整形；55、服务区污水处理系统每季度清理一次，并在季度内经常检查使用情况；56、服务区卫生间化粪池每周清理一次，有工作记录、主管签字；57、厨房操作间沉淀池随时清理，有工作记录、主管签字；58、服务区下水道定期检查维修，发现堵塞应及时疏通；59、边沟应清洁无杂物；510、建筑物、构筑物、围墙清洗粉刷每年不少于一次；5停车场管理101、停车场清扫干净，无杂物、无灰尘、无积水、无油污；2不符合标准每项扣2分2、停车场免费停车，车辆按规定要求排列整齐；23、外场休息桌椅、阳伞整洁，地面无积水，旅客随走随清；24、活动售货亭、售物柜美观、整洁，放置有序；25、设专职车辆疏导员；2洗手间卫生351、洗手间无蚊蝇、无蛛网、无杂物，定期喷洒药物；4不符合标准每项扣完2、洗手池台面、镜面清洁无污垢、无水渍；43、地面、瓷面、隔板清洁，无积水、无污迹；54、便池用后冲洗，无积垢、不堵塞，纸篓内杂物随时清理。洗手间、便池内无异味；55、水池、龙头、便池、地漏、电灯、烘手机、防滑垫、门把手、隔板等设施完好无损；56、无障碍设施、残废人辅助设施完好无损、整洁卫生，正常使用；47、配有专用拖把清洗车，清洗工具存放整齐，按规定摆放于指定位置；48、洗手间标示灯箱、指示标牌设置醒目合理、完好无损；4洗手间管理251、厕所免费使用，不乱收费，按规定的时间供暖或供冷；5每项未过标准扣5分，总分不足20分的，本项不予评定2、有专人负责清扫，24小时值班，一客一清；53、交接记录、检查记录完整、认真；54、公示保洁人员工作职责、要求、标准及保洁当班人员名单、照片；55、洗手间内禁止设置图书专柜；5服务区设施设备管理评定标准（总计40分）项 目评比内容及标准标准得分记分标准设施设备管理40分1、服务区建立设施设备台帐，明确使用人和管理责任人；3不符合标准每项扣完2、服务区内的建筑物、构筑物、广场地坪定期进行清洗维护，防水防漏；33、广场地坪、匝道无碎板、坑槽；34、增设休息凉棚、免费休息室等人性化设施；35、管道、电缆保护措施到位，保证正常使用；36、做好供配电系统的定期检查管理维护，发现问题及时维修，确保正常经营；37、供水系统管线及洗手龙头等相应设施出现问题后，应在3小时内维修完毕，问题严重的应在24小时内解决完毕，并在维修前做好保证正常经营的准备。38、服务区有监控系统，并有效发挥作用；39、每星期对服务区各种用电设施巡查一次，发现问题及时处理，确保正常经营；310、对广场建筑、标志标牌应每天进行巡查，发现有损坏及时上报维修；311、对服务区灭火器、消防栓等消防器材每星期检查一次，发现问题及时维修和更换，检查结果有记录、签字手续完备；312、服务区车辆有专人管理，定期检修；313、降温加水设施完好，保证正常使用；214、降温加水设施专人管理，统一着装，文明服务，按规定收费；2服务区绿化管理评定标准（总计40分）项 目评比内容及标准标准得分记分标准绿化管理40分1、草坪及造型植物及时修剪、施肥、浇水、保证苗木成活；10乔木、树木每死一棵扣5分，草坪死1平方米扣5分，出现空白地1平方米扣5分。2、配备不少于1人的绿化管养人员；103、绿化良好，布局合理，乔木、灌木结合种植，四季长青植物与有花植物搭配种植；104、无杂草、杂物，绿化区域内无空白地现象。10服务区监控管理评定标准（总计10分）项 目评比内容及标准标准得分记分标准监控管理10分1、监控室专人管理；2不符合标准每项扣2分2、相关制度完善并公示上墙；23、监控值班记录台账完整、清晰，录像、值班记录应按规定保持完整；24、监控设备操作、管理符合相关规定；105、按规定对监控设备进行保养和维护维修；2服务区客房管理评定标准（总计30分）项 目评比内容及标准标准得分记分标准客房管理30分1、地板、墙壁、天花板装饰美观，保持完好、空气清新、干净卫生；3不符合标准每项扣完2、家具保证质量，配套齐全，有衣橱或衣架、写字台或梳妆台、软床垫，床头柜等；33、旅客用品齐全，有毛由、香皂、浴液、洗发液、牙具、口杯、手纸等，配备一次性拖鞋；34、电视接收频道在12个以上；35、公共走廊，客房灯具齐全，照明效果良好，走廊及大厅须有应急灯；36、严格执行客人入住登记制度；37、业务熟练，解答问题准确详尽；28、客房设备保养完好，旅客用品每日及时更换，消毒；39、遵守服务准则，坚持文明服务，按规定的时间供暖或供冷；210、客房防蝇、防蚊、防鼠设施设备齐全；311、从业人员需持有健康证；2服务区加油站管理评定标准（总计80分）项 目评比内容及标准标准得分记分标准加油站管理80分工作纪律101、上风不准饮酒、吸烟，严禁睡岗、会客、窜岗、聚堆聊天或从事与工作无关的事情；2不符合标准每项扣2分2、不与宾客争吵，解答问题耐心细致，遇有误会、纠纷应耐心解释，工作时间不得擅自离岗，不准大声喧哗；23、按规定着装，佩带服务标志，仪容仪表整洁；24、严禁携带打火机、移动电话等加油站违禁品，严禁在加油站区域内使用明火；25、公示加油站及当班人员名单和照片；2文明服务121、热情服务，讲文明用语，进站车辆专人指挥，车到人到；3不符合标准每项扣3分2、服务及时、周到、耐心、快捷、有部必答；33、保证油品供应齐全、充足；34、所加油品准确无误，收银员每笔做到唱收唱付；35、大小车辆分开加油，不发生堵车现象；3安全保卫防火301、坚持预防为主，防消结合的消防方针，站区内有明显的禁烟禁火、防辐射标志；4不符合标准每项扣完2、安全防火组织健全；33、定期检查保养消防器材，各类消防器材适用、完好率达100%；44、认真落实各项安全措施，工作人员鞋底无铁掌，防止产生火花；45、对加油车辆要熄火加油，严禁向化油器或塑料桶内加注汽油。运油车卸油时，要有接地装置，停止对车辆加油；46、加强站区内的安全管理，站区内无存放易然易爆及其它危险物品，防止火灾事故发生；47、加强安全巡查，加油区、油罐区无烟蒂，无易燃物品；48、加强责任感，采取各项安全防范措施，有防盗措施，无安全责任事故。4设 备管理121、有器材设备台账；3不符合标准每项扣3分2、进油阀门、油罐测量孔封闭盖旋紧，无油气泄漏现象；33、加油机及电脑控制系统，无超压、超负荷现象；34、供油管道、电缆保护措施到位，保证正常使用；3计量管理81、所有计量器具应有计量部门检验合格证，并有自检校验记录台账；2不符合标准每项扣2分2、认真做好油品收、发、存的计量工作，有台账记录；23、定期检查加油机正负偏差，并有台账记录，计量器具完好；24、认真测定油品损溢情况，做好月终盘库损溢报表；2环境卫生81、搞好室内外环境卫生，做到无鼠害，无蚊蝇，保持站容站貌整洁美观；2不符合标准每项扣2分2、保持加油设备清洁，无积尘，车道地面无油垢、无积水、无垃圾杂物；23、营业大厅保持柜厨、桌椅清洁、整齐，严禁摆放与工作无关的物品；24、消防器材摆放整齐，无积尘，保证随时能够正常使用。2服务区精神文明建设评定标准（总计90分）项 目评比内容及标准标准得分记分标准精神文明建设90分创建宣传251、创建文明服务区组织机构健全，定期召开会议，有记录；5不符合标准每项扣5分2、悬挂永久性创建交通文明行业规定标语，有公益性广告；53、摆放或上墙“交通行业文明公约”，有公民教育、卫生健康教育资料；54、设有固定宣传栏或橱窗、黑板报并有精神文明建设宣传内容；55、有精神文明建设工作办事机构，各种岗位服务标准上墙，检查、评比、竞赛等文体活动有记录；5服务承诺251、公示顾客承诺的服务公约；5不符合标准每项扣5分2、有文明优质服务典型示范岗位以及示范岗位标记；53、文明优质服务热情周到，无责任事故投诉；54、身高1.3米以下的儿童就餐半价收费；55、