物管工作范围.doc

1.1. 户关系的协调和环境卫生的管理；是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务,使客户满意的关键性职能部门。1.2. 物业管理部的主要对客服务工作是：入住、退租的办理、环境策划、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访客户等；主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理客户档案、评价服务质量及客户对物管中心服务全过程的客户意见调查等。(具体执行顾客和相关方调查程序、环境检测与测量控制程序、标识和可追溯性控制程序)1.3. “对客服务、组织协调、公共信息”是物业管理部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对物业管理部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操。真诚的为客服务意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。1.4. 对与本部门相关的环境因素及危险源进行有效的识别、评价，并制订出相应的管理制度加以控制。1.5. 对与本部门相关的法律法规进行收集、评价、汇总、更新，并进行相关培训，已确保法律法规在部门有效实施。1.6. 运用有效措施对相关方施加影响，确保相关方工作的规范。1.7. 运用统计技术对与本部门相关的目标、指标进行管理，并对服务的过程进行有效的监视和测量，已提升物业服务的水平。1.8. 根据公司制订的目标/指标制订本部门目标/指标，并编制相应管理方案已确保目标/指标的完成。物业管理部目标/指标分解：对服务的满意率达95%以上；对固体废弃物进行分类处理；对客户投诉的处理率达98%以上；物业部新员工入职培训合格率达98%以上；确保物业部各服务场所人员本年度无重大伤亡事故。2. 岗位职责2.1. 物业管理部经理报告上级：总经理督导下级：经理助理联系部门：中心行政人事部、财务部、安保部、工程部、保洁中心2.1.1. 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性的调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予物管中心总经理批示。2.1.2. 负责公开文件的控制和管理。2.1.3. 对空置房统一进行管理，对房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程的标识进行管理。2.1.4. 负责对服务的控制和实施，包括：客户关系、环境卫生、服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集进行控制和管理。2.1.5. 处理中心有关客户的所有日常事务。2.1.6. 直接负责物管部工作及协助安保部、工程部、财务部做好对客服务工作。2.1.7. 确保物管部有完整的工作程序，对岗位职责及工作标准进行有效的实施。2.1.8. 制定物管部年度预算。掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降低成本。2.1.9. 负责本部门的安全和日常质量管理工作。检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工汇报的疑难问题。2.1.10. 拟定本部门培训计划，并监督实施，提高员工的业务素质。2.1.11. 负责本部门与中心其他部门的联系协调及本部门负责的服务分包商监督评价工作，不断开发新的服务项目。2.1.12. 考核属下部门管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。2.1.13. 定期拜访客户，征求客户意见，建立良好关系，提高公司的形象和声誉。2.1.14. 处理客户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及客户的反应以书面形式上报中心领导。2.1.15. 主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。2.1.16. 负责中心对客意见征询活动的策划和组织。2.1.17. 对中心总经理负责，认真完成上级交办的其他工作。2.1.18. 制订本部门综合管理目标/指标。2.1.19. 负责对本部门新入职人员进行岗位培训，确保培训的合格率达到98%以上。2.1.20. 负责本部门环境因素、危险源及法律法规的审批工作。2.1.21. 负责监督统计技术的应用工作。2.2. 物业管理部经理助理报告上级：物业管理部经理 督导下级：客户关系主管联系部门：行政人事部、安保部、工程部、财务部、保洁中心管理范围：办公室工作及对客协调工作、公共区域的检查2.2.1. 定期对管理区域进行巡检。2.2.2. 负责客户反映意见调查反馈。2.2.3. 负责经理安排工作落实与检查。2.2.4. 负责节日布置设计并监督落实。2.2.5. 负责客户联谊活动的设计及落实。2.2.6. 负责与其它部门的协调，定期与其它职能部门召开工作例会。2.2.7. 负责分包方管理并监督检查服务质量。2.2.8. 掌握部门工作程序，检查下级工作质量，对不足或不合适项目进行整改，并及时向部门经理汇报。2.2.9. 负责部门档案分类检查管理。2.2.10. 与客户关系主管共同完成催款工作。2.2.11. 负责对客户联络、沟通、宣传工作。2.2.12. 负责客户投诉的处理工作，确保对客户投诉的处理率达98%以上。2.2.13. 负责本部门环境因素、危险源及法律法规的评价工作。2.2.14. 完成上级领导交办的其它工作。2.3. 客户关系主管报告上级：物业管理部经理助理、经理联系部门：安保部、财务部、行政人事部、工程部、保洁中心管理范围：前台；处理客户各方面意见，对大厦内客户进行走访、巡视客户区域、协调客户关系、负责客户各项收费；物管中心所管辖的所有公共区域；所属分包方的检查和管理。2.3.1. 负责为已签署租/售合同的客户解释物管中心情况及各项收费标准，并做好公开性文件交接、解释、归档的管理工作。2.3.2. 负责协助邮电所做好顾客退件的验证工作，对邮件进行退邮件的管理，并做好记录。2.3.3. 从财务部领取顾客空置房管理费账单，并发放各业主目前所在的办公地点（出租型物业不涉及此项工作）。2.3.4. 负责房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程标识的管理。2.3.5. 每半年至少进行一次业主意见征询，采取业主座谈会、讨论会、走访、调查表等形式。2.3.6. 设专人处理业主投诉，针对不同程度的业主投诉及时采取必要的处理措施，具体执行顾客和相关方调查程序。2.3.7. 负有向业主解释物业管理服务相关活动的职责，设立服务热线电话，随时便于业主查询。2.3.8. 及时了解、收集、整理各种物业管理最新需求趋势，并向部门经理汇报。2.3.9. 掌握中心管理费制定的依据及所含内容，理解中心制定的相关性文件的内涵，做好对客解答工作。2.3.10. 熟悉公司提供的收费服务项目及收费标准，并根据客户需求督促相关部门及时提供服务。2.3.11. 协助办理新入住公司手续，协调客户与客户、客户与物业中心的关系。2.3.12. 协助财务部做好管理费及其他费用的征收，催缴工作，对客户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门。2.3.13. 负责客户文件的归档与管理，每月安排对客户档案进行整理，发现档案不齐或出现错误时要及时补充、纠正。2.3.14. 负责对客意见征询活动的安排，并督办具体落实。2.3.15. 负责协调工程、安保部共同为客户委托的施工单位办理进场装修手续工作，并将相关文件存档。2.3.16. 与安保部协调客户正式入住前搬家货梯的申请，并发放货梯使用单至中心相关部门。2.3.17. 负责客户各项特殊服务要求的收费工作。如：专线开通费、公共天线开通费等。2.3.18. 负责协调工程、安保部共同为客户办理退租手续。2.3.19. 对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施通知工程部报修员填写维修通知单，并抽查卫生。2.3.20. 建立和维护绿化区，安排保洁人员每季度对大厦内空置房进行一次全面清洁。2.3.21. 与工程部保持密切联系，随时检查设备设施的运转情况，保持公共设施处于良好工作状态。2.3.22. 随时掌握中心租/售状况，安排保洁人员做相应调整。2.3.23. 检查保洁人员出勤及工作表现情况。2.3.24. 检查保洁人员的日常及定期清洁工作质量。2.3.25. 检查楼层客用消耗品及清洁用品的使用情况，严格控制各项成本的支出。2.3.26. 对保洁中心上岗人员进行必要的培训和考核。2.3.27. 与保洁中心保持密切沟通，及时准确地将业主/租户或物业管理部的规定，要求以书面形式传达给保洁中心。2.3.28. 随时注意检查各种不安全隐患，培训保洁人员的安全意识，防火意识。2.3.29. 发现问题及时处理，并将结果报告上级。2.3.30. 检查区域内植物状况，及时通知花木公司更换。2.3.31. 每月月底前根据当月采购申请，审核实际采购物品到货情况并汇总费用支出明细表，呈交物业管理部经理助理、经理。2.3.32. 定期对各服务分包商进行评审，并以书面形式汇报给物业管理部经理。2.3.33. 对物管部经理负责，认真完成上级交办的其他工作。2.3.34. 对所发现的不安全隐患及时安排整改，确保各服务场所人员本年度无重大伤亡事故。2.3.35. 监督、检查中心各区域垃圾的分类处理工作，确保对固体废弃物处理的满意率达到98%以上。2.3.36. 负责本部门环境因素、危险源及相关法律法规的识别工作。2.3.37. 负责统计技术在部门的具体应用及落实工作。2.4. 办公区前台服务员2.4.1. 办公区前台服务员接到客户关于维修的来电或来函，根据来电或来函要求，记录后通知工程部报修员安排维修。2.4.2. 客户来电话需问明报修内容、客户地址、联系人、联系电话、预约时间。2.4.3. 客户来电话或来函需判断事由的轻重缓急。2.4.3.1. 如果是普通报修，直接通知工程部报修员。2.4.3.2. 如遇紧急事件，以最快速度通知工程部报修员，如报修员不在，通知工程部办公室其他人员或直接联系相关专业主管。2.4.3.3. 如遇重大事件，立即报告部门经理并迅速通知工程部。2.4.4. 负责报修的客户关系主管根据报修情况决定是否跟踪报修。2.4.4.1. 如需跟踪报修，客户关系主管同工程部现场处理报修。2.4.5. 确认办公室等办公地点在长时间无人使用后，应于下班后关灯。2.4.6. 认真完成上级交办的其它工作。2.5. 文员2.5.1. 负责部门文件的归档管理及磁盘管理。2.5.2. 熟悉中心所有的服务设施及服务项目。2.5.3. 负责做好本部门的会议纪要，及时把领导的指示传达给部门每个人。2.5.4. 负责部门各项费用支出的登记工作。2.5.5. 准确及时地做好收发文工作，并做好登记。2.5.6. 准确记录部门每位员工的考勤，每月月底做考勤表。2.5.7. 定期领取部门所需办公用品。2.5.8. 负责部门各项服务工作的统计，每月底做统计报表。2.5.9. 负责对相关综合管理体系文件和资料的收集、整理工作。2.5.10. 认真完成上级交办的其它工作。2.6. 大堂前台服务员2.6.1. 迅速礼貌地接听电话，及时做好电话记录，并准确无误的将电话内容传达给相关人员。2.6.2. 耐心回答业主/租户的各种询问，做到百问不厌。2.6.3. 礼貌接待来访者，并做好来访者登记。2.6.4. 熟悉掌握中心应急事件处理程序，配合安保部处理大堂突发事件。2.6.5. 熟悉掌握已租售的办公室、公司的名称、房号，尽可能准确记住业主/租户姓名，并遵守保密制度。2.6.6. 熟悉中心所有的服务设施及服务项目。2.6.7. 了解中心的组织体系，各部门的职责范围及其有关负责人的姓名。2.6.8. 将业主/租户对中心设施及服务质量方面的意见或建议，及时汇报给客户关系主管，并做好详细记录。2.6.9. 做好每天的当班记录。2.6.10. 定期对所需办公用品做出计划报办公室。2.6.11. 随时完成上级交办的特殊任务。2.7. 户关系的协调和环境卫生的管理；是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务,使客户满意的关键性职能部门。2.8. 物业管理部的主要对客服务工作是：入住、退租的办理、环境策划、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访客户等；主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理客户档案、评价服务质量及客户对物管中心服务全过程的客户意见调查等。(具体执行顾客和相关方调查程序、环境检测与测量控制程序、标识和可追溯性控制程序)2.9. “对客服务、组织协调、公共信息”是物业管理部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对物业管理部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操。真诚的为客服务意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。2.10. 对与本部门相关的环境因素及危险源进行有效的识别、评价，并制订出相应的管理制度加以控制。2.11. 对与本部门相关的法律法规进行收集、评价、汇总、更新，并进行相关培训，已确保法律法规在部门有效实施。2.12. 运用有效措施对相关方施加影响，确保相关方工作的规范。2.13. 运用统计技术对与本部门相关的目标、指标进行管理，并对服务的过程进行有效的监视和测量，已提升物业服务的水平。2.14. 根据公司制订的目标/指标制订本部门目标/指标，并编制相应管理方案已确保目标/指标的完成。物业管理部目标/指标分解：对服务的满意率达95%以上；对固体废弃物进行分类处理；对客户投诉的处理率达98%以上；物业部新员工入职培训合格率达98%以上；确保物业部各服务场所人员本年度无重大伤亡事故。3. 岗位职责3.1. 物业管理部经理报告上级：总经理督导下级：经理助理联系部门：中心行政人事部、财务部、安保部、工程部、保洁中心3.1.1. 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性的调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予物管中心总经理批示。3.1.2. 负责公开文件的控制和管理。3.1.3. 对空置房统一进行管理，对房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程的标识进行管理。3.1.4. 负责对服务的控制和实施，包括：客户关系、环境卫生、服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集进行控制和管理。3.1.5. 处理中心有关客户的所有日常事务。3.1.6. 直接负责物管部工作及协助安保部、工程部、财务部做好对客服务工作。3.1.7. 确保物管部有完整的工作程序，对岗位职责及工作标准进行有效的实施。3.1.8. 制定物管部年度预算。掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降低成本。3.1.9. 负责本部门的安全和日常质量管理工作。检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工汇报的疑难问题。3.1.10. 拟定本部门培训计划，并监督实施，提高员工的业务素质。3.1.11. 负责本部门与中心其他部门的联系协调及本部门负责的服务分包商监督评价工作，不断开发新的服务项目。3.1.12. 考核属下部门管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。3.1.13. 定期拜访客户，征求客户意见，建立良好关系，提高公司的形象和声誉。3.1.14. 处理客户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及客户的反应以书面形式上报中心领导。3.1.15. 主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。3.1.16. 负责中心对客意见征询活动的策划和组织。3.1.17. 对中心总经理负责，认真完成上级交办的其他工作。3.1.18. 制订本部门综合管理目标/指标。3.1.19. 负责对本部门新入职人员进行岗位培训，确保培训的合格率达到98%以上。3.1.20. 负责本部门环境因素、危险源及法律法规的审批工作。3.1.21. 负责监督统计技术的应用工作。3.2. 物业管理部经理助理报告上级：物业管理部经理 督导下级：客户关系主管联系部门：行政人事部、安保部、工程部、财务部、保洁中心管理范围：办公室工作及对客协调工作、公共区域的检查3.2.1. 定期对管理区域进行巡检。3.2.2. 负责客户反映意见调查反馈。3.2.3. 负责经理安排工作落实与检查。3.2.4. 负责节日布置设计并监督落实。3.2.5. 负责客户联谊活动的设计及落实。3.2.6. 负责与其它部门的协调，定期与其它职能部门召开工作例会。3.2.7. 负责分包方管理并监督检查服务质量。3.2.8. 掌握部门工作程序，检查下级工作质量，对不足或不合适项目进行整改，并及时向部门经理汇报。3.2.9. 负责部门档案分类检查管理。3.2.10. 与客户关系主管共同完成催款工作。3.2.11. 负责对客户联络、沟通、宣传工作。3.2.12. 负责客户投诉的处理工作，确保对客户投诉的处理率达98%以上。3.2.13. 负责本部门环境因素、危险源及法律法规的评价工作。3.2.14. 完成上级领导交办的其它工作。3.3. 客户关系主管报告上级：物业管理部经理助理、经理联系部门：安保部、财务部、行政人事部、工程部、保洁中心管理范围：前台；处理客户各方面意见，对大厦内客户进行走访、巡视客户区域、协调客户关系、负责客户各项收费；物管中心所管辖的所有公共区域；所属分包方的检查和管理。3.3.1. 负责为已签署租/售合同的客户解释物管中心情况及各项收费标准，并做好公开性文件交接、解释、归档的管理工作。3.3.2. 负责协助邮电所做好顾客退件的验证工作，对邮件进行退邮件的管理，并做好记录。3.3.3. 从财务部领取顾客空置房管理费账单，并发放各业主目前所在的办公地点（出租型物业不涉及此项工作）。3.3.4. 负责房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程标识的管理。3.3.5. 每半年至少进行一次业主意见征询，采取业主座谈会、讨论会、走访、调查表等形式。3.3.6. 设专人处理业主投诉，针对不同程度的业主投诉及时采取必要的处理措施，具体执行顾客和相关方调查程序。3.3.7. 负有向业主解释物业管理服务相关活动的职责，设立服务热线电话，随时便于业主查询。3.3.8. 及时了解、收集、整理各种物业管理最新需求趋势，并向部门经理汇报。3.3.9. 掌握中心管理费制定的依据及所含内容，理解中心制定的相关性文件的内涵，做好对客解答工作。3.3.10. 熟悉公司提供的收费服务项目及收费标准，并根据客户需求督促相关部门及时提供服务。3.3.11. 协助办理新入住公司手续，协调客户与客户、客户与物业中心的关系。3.3.12. 协助财务部做好管理费及其他费用的征收，催缴工作，对客户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门。3.3.13. 负责客户文件的归档与管理，每月安排对客户档案进行整理，发现档案不齐或出现错误时要及时补充、纠正。3.3.14. 负责对客意见征询活动的安排，并督办具体落实。3.3.15. 负责协调工程、安保部共同为客户委托的施工单位办理进场装修手续工作，并将相关文件存档。3.3.16. 与安保部协调客户正式入住前搬家货梯的申请，并发放货梯使用单至中心相关部门。3.3.17. 负责客户各项特殊服务要求的收费工作。如：专线开通费、公共天线开通费等。3.3.18. 负责协调工程、安保部共同为客户办理退租手续。3.3.19. 对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施通知工程部报修员填写维修通知单，并抽查卫生。3.3.20. 建立和维护绿化区，安排保洁人员每季度对大厦内空置房进行一次全面清洁。3.3.21. 与工程部保持密切联系，随时检查设备设施的运转情况，保持公共设施处于良好工作状态。3.3.22. 随时掌握中心租/售状况，安排保洁人员做相应调整。3.3.23. 检查保洁人员出勤及工作表现情况。3.3.24. 检查保洁人员的日常及定期清洁工作质量。3.3.25. 检查楼层客用消耗品及清洁用品的使用情况，严格控制各项成本的支出。3.3.26. 对保洁中心上岗人员进行必要的培训和考核。3.3.27. 与保洁中心保持密切沟通，及时准确地将业主/租户或物业管理部的规定，要求以书面形式传达给保洁中心。3.3.28. 随时注意检查各种不安全隐患，培训保洁人员的安全意识，防火意识。3.3.29. 发现问题及时处理，并将结果报告上级。3.3.30. 检查区域内植物状况，及时通知花木公司更换。3.3.31. 每月月底前根据当月采购申请，审核实际采购物品到货情况并汇总费用支出明细表，呈交物业管理部经理助理、经理。3.3.32. 定期对各服务分包商进行评审，并以书面形式汇报给物业管理部经理。3.3.33. 对物管部经理负责，认真完成上级交办的其他工作。3.3.34. 对所发现的不安全隐患及时安排整改，确保各服务场所人员本年度无重大伤亡事故。3.3.35. 监督、检查中心各区域垃圾的分类处理工作，确保对固体废弃物处理的满意率达到98%以上。3.3.36. 负责本部门环境因素、危险源及相关法律法规的识别工作。3.3.37. 负责统计技术在部门的具体应用及落实工作。3.4. 办公区前台服务员3.4.1. 办公区前台服务员接到客户关于维修的来电或来函，