N0202金融产品销售技术讲义.doc

N0202金融产品销售技术讲义讲师简介王时成中国生产力中心项目讲师、政治大学金融系项目讲师、台湾金融研训院讲师（12年）、台北金融研究院讲师，台湾金融教育界知名的银行行销学、金融商品销售学、行长创新管理、银行顾客服务策略规划、金融商务谈判学的实务培训专家；曾担任台湾银行、第一商业银行、高雄银行等机构的企业再造咨询顾问师，以及合作金库、华南银行、上海银行、台新银行、中国信托银行、联邦银行、万通银行、远东银行、中兴银行、华侨银行、中国国际商银、台北国际商银、华信银行、中华开发银行、中央信托局等30多家金融机构的咨询顾问师及专题培训讲师。课程对象谁需要学习本课程 总行人力资源主管 省分行行长及行员训练中心主管 支行行长及企金、个金业务主管 全体银行职员课程目标通过学习本课程，您将实现以下转变1.掌握如何建立高绩效的业务团队2.掌握金牌金融业务员的销售六大技术3.掌握现场访谈推销十部曲课程提纲通过本课程，您能学到什么？第一讲 业务成功学（一）1. 前言2. 营销导向的组织管理3. 管理技术的重点（上）第二讲 业务成功学（二）1. 管理技术的重点（下）2. 金牌业务员的魅力第三讲 业务高手1. 市场管理概念2. 业务计划能力3. 目标管理能力4. 金融商品专家5. 业务拓展能力6. 业务团队管理第四讲 公关力与沟通力1. 商谈展开策略2. 商谈沟通技巧第五讲 初级销售技术1. 消费者采购心理曲线2. 推销4P技巧3. 推销商品FDB基本技术4. 商品特性的策略运用第六讲 高级销售技术1. 切身利益推销法2. 扩大利益推销法3. 量身裁衣推销法4. 观念指导推销法第七讲 金融产品销售实务（一）1. 房屋贷款销售技巧2. 个人金融销售技巧第八讲 金融产品销售实务（二）1. 企业金融销售技巧2. 金融理财销售技巧第九讲 金融产品销售实务（三）1. 保险代理销售技巧2. 顾客拒绝处理技巧第十讲 金融产品销售实务（四）1. 顾客拒绝处理技巧：应变技术2. 顾客拒绝处理技巧：追踪技巧第十一讲 金融产品销售实务（五）1. 销售缔结技巧：缔结理论2. 销售缔结技巧：成功缔结法课程意义为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） 随着中国加入WTO，金融市场开始逐步开放，中国金融企业面临着前所未有的竞争压力。如何在激烈的金融市场竞争中赢得先机，已成为了许多商业银行面临的难题。本课程引入西方金融商品推销理念，剖析国际经典案例，洋为中用，中西结合，理论讲授与实战技巧相结合，帮助您打造一支金牌金融商品销售团队，并建立适合国内银行的营销策略。第1讲 业务成功学（一）【本讲重点】1. 前言2. 营销导向的组织管理3. 管理技术的重点（上）导 语在已往的课程中我们已深入学习了银行行销的竞争策略，本次课程的主题是如何把竞争策略规划好的金融产品成功地销售出去，即金融产品的销售技术。在进入主题之前，我们先通过一个生活小常识来把我们的观念从一个金融专业人员的转变为销售人员的，如下所示：其实，销售与人际沟通一样，同样体现了照镜原理，这个原理告诉销售人员：销售是一个互动性很强的活动，你要既能鼓励自己，又能激励别人，用你的热情、激情和真诚去打动客户，用你专业的销售技巧去实践你的每一次销售过程。作为销售人员，以下的素质和能力是使你成为优秀销售人员的必备条件： 思想家，你必须在观念上领先客户，用观念来指导客户。 教育家，要能够引导客户的动机，指导客户的行为。 宣传家，要对自己推销的产品有信心，要培养推销自己和产品的勇气和习惯。 沟通高手，销售是个互动的过程，也是一个冲突的消解过程，你要有能力去说服客户，取得他对你和产品的认可甚至赞同，直至购买行为发生。营销导向的组织管理在金融机构里，要以行销为导向的理念来组织和管理一个业务团队，主要是对业务的管理，而不是传统的行政作业管理方式。建立一个以行销为导向的业务团队的策略包括以下六个方面：具有竞争力的营销策略、专业分工的业务团队、擅长激励的领导统御、高度专业的销售人才、高吸引力的奖励制度、卓越的服务与客户管理。每个策略具体包含的内容如下表所示：表1-1 行销导向的组织管理建立策略行销导向的组织管理建立策略策 略内 容有竞争力的营销策略是对企业产品行销的强大支持平台，也能更充分发挥业务员的能力，当然，业务人员的能力越强对该平台的互补作用也越明显。专业分工的业务团队可以使各专业人员优势互补，充分展现团队整体能力。另外，也容易使各业务人员专心于自己的业务。擅长激励的领导统御主管人员在对业务人员的管理中要以激励代替责备，强调集体作用。高度专业的销售人才要以高额的业绩奖励制度来使业务人员变为高度专业的销售人才，这也是吸引人才的不二法宝。强吸引力的奖励制度卓越的服务与客户管理做好服务与客户管理，不仅能留住老客户，还可吸引新客户。这六个策略共同构成了建立以行销为导向的组织管理的整个系统，六个策略之间互相支撑，互相联动，成为组织有活力的业务团队的基础。管理技术的重点业务团队绩效的大小，很大程度上取决于管理水平的高低，管理的技术有很多种，针对以行销为导向的组织，其重点内容如下：1.实行目标管理管理大师德鲁克说过：企业的使命和任务必须转化为目标，如果一个领域没有目标，这个领域的工作必然被忽视。因此管理者应该通过目标对下级进行管理，即当组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各个部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和奖惩。从成功学的角度来讲，只有想成功的人才会成功，要成功的人才会成功。对于销售人员来讲，要想在有限的人生中创造更高的成就，目标必不可少，这也是激励自己的动力。2.落实执行力落实执行力，就要将目标、时间进度以及销售技术完美结合，充分将自身水平发挥出来，达到最优绩效。3.银行组织的动员全员营销，全面服务人脉就是钱脉！银行未来的业绩不是靠负责业务的银行人员去推动，而是靠全员的合力，充分调动全行人员的人脉关系。对于很多银行来说，行销失败的主要原因就是在业务方面压力不够，要求不够，只是为了完成业务而开展作业。在银行的发展中，要把业务做好，从管理的角度讲，要从无序管理向有序管理过渡，直至自主管理，同时，附以一定的高压管理，即把目标定高，然后按照进度去要求。所以要把业绩做好，在整个业务管理程序上的精准度要比过去更高，不可以马马虎虎、差不多即可，业务主管也必须改变观念，调动全员的主动性、积极性和公关能力。第2讲 业务成功学（二）【本讲重点】1. 管理技术的重点（下）2. 金牌业务员的魅力金牌业务员的魅力前面讲到了业务团队的建立和管理，具体到营业员个人，其奋斗的最高境界就是能成为金牌业务员。1.金牌业务员的基本条件金牌业务员具备很多的条件，要有攻击性、有感染力、有说服力，所以，要成为金牌营业员，你的言行举止必须能够主动、积极、热诚、开放。作为金牌营业员，身体的每一个部分都能够散发出个人的魅力，体现出专业的销售技巧，如下图所示：图1-1 金牌业务员的魅力图图1-1形象地浓缩了金牌业务员所具备的基本条件：表1-2 金牌业务员具备条件表 头部的天线用来接受外界不断变化的信息。 头用来思考，将接受的信息转化为有用的知识，如能够计算成本。 眼睛要有神，能够鼓舞客户，还要有透视力，通过对方的穿着、谈吐、动作，乃至体态语言能看到对方心里在想什么，以能瓦解对方的警戒心，让对方放松，再开始推销。 嘴巴要能够微笑，要善于询问对方，是口才高手和沟通高手。 耳朵倾听时不要带成见，要善于倾听对方的想法，理解对方的立场。 脖子要柔软点，显得有礼貌，善于和对方合作。 肩膀要向客户负责，能担当，有诚信，不可以欺骗客户。 领带仪表的象征，男士要像绅士，女士要像淑女。 心要有真心、热心、诚心和耐心。 公文包推销的产品和附带的服务，要有丰富的资料支撑自己的行销。 脚要勤快，行动快速、果敢。2.金牌业务员成功的心理要想成为金牌业务员，除了上述条件外，还要有成功的心理，业务成功心理学的内容主要有：金牌营销成功公式图1-2 金牌营销成功公式这个公式表明，这四个功能产生作用的时候，产生的是倍数的效果。业务的企图心，就是要非常的投入，不浪费时间，去争取最大的成就；销售计划就是要对自己的工作制定计划；销售技巧就是在销售过程中运用技巧去吸引直至赢得客户；销售管理就是要管理客户、管理业绩、管理时间、管理进度，只有通过管理才会产生优秀的绩效。【自检】请您做以下练习题。请在下面横线上的空白处填充相应内容，完成后结合本讲内容分析各项因素的功能。 _= 业绩表现功能分析_见参考答案1-1感性融合理性银行营销人员要注意培养将自己的感性和理性相融合，如下图所示：图1-3感性融合理性图一般来说，银行营销人员基本上是理性的，也就是说有一定的说服能力，但是在与客户互动时候更主要的是要发挥感染力的，即要充分展现自身感性的魅力。因为只有先让客户接受你，业务员才有机会推销你的理财观念，才可能向客户说明购买金融产品的利益和好处，所以你在理性说服之前，先发挥人际关系的感染力是十分必要的。感性的因素有很多，但最重要的在于你的人格特色。因此，我们常讲推销一定要先推销自己，推销你的魅力、自信、专业知识以及你的热情。公众魅力在前面我们已对金牌业务员的具备条件作了说明，除此之外，行销人员还应具备相应的公众魅力。不仅要积极主动、热诚开放，还要让客户感觉你有公信力，并且是利他导向的，即给客户的印象应该是乐于奉献的，是愿意帮助客户的，而不是一心要赚钱。心念力量作为行销业务人员，要把业绩做好，内心坚强是很重要的，即心理素质要好。心理素质很重要的体现就是要有自我实现的预言,当出现在客户面前的时候，或打电话的时候，已经抱有经过你的努力客户定会与你合作的信心，把业绩目标和获得成功的奖励作为自己的动力，常常去想像，才能有不断成功的机会。所以说，业务员很重要的就是心理素质要好，要常常用自我实现的预言来激励自己。强烈的企图心企图心其实就是对业务工作的态度，企图心的强弱会极大影响你的表现，不要以为自己天分好、资历高就一定会表现好，经历和专业知识只是成功的基础，而企图心是能够将你的能力充分发挥的必要条件。作为营业员，自身成就的高低与企图心的强弱成正比，业绩的高低也取决于你的企图心。【自检】请您阅读以下资料，并回答相关问题。一天，师父带小和尚在山脚下散步，看见有一只狐狸正在追赶一只兔子，小和尚就着急地对师父说，这只兔子快没有命了，那只狐狸跑得比兔子快多了。只听师父说道：我看不会的，这只狐狸追不上这只兔子的。小和尚一脸狐疑，怎么不会呢？没多久那只兔子真的逃脱了，而那只狐狸夹着尾巴回头了。小和尚就问师父是怎么看出来的。师父说道：小徒弟儿，我看那只狐狸，虽然天份好、跑的快，但是在它跑的时候，我看它的动作不积极。这主要是因为它在追兔子的时候动机不强烈，缺少企图心，它只是肚子饿想找东西吃，你想想看，一天有好几餐要吃啊，一个月有多少天，而每一年又有多少天呢，说来说去，这一餐只是每一天的一小部分工作而已，况且只是为了吃。因此，今天这只兔子吃不到了没关系，就当顺便减肥了，也就算了。但是这只兔子不一样，那兔子跑慢一步，它就一命呜呼了，它只有一次选择。所以它的企图心非常强，它只要不认真，这条命就没有了，它跑的动机是为了逃命。一个是为了一顿饭，有无并不太重要，一个是为了逃命，生死自然很重要，所以说，兔子最终肯定能逃脱。请问：（1）作为金融产品的销售人员，你能从所给的资料中得到什么有益的启示吗?_（2）为什么兔子最终会逃脱，狐狸会以失败告终？试分析其理由。_见参考答案1-2目标动力学要想把业绩做得更好，行销人员就应该在自身具备条件的情况下勇敢地确定更为远大的目标，这种目标所产生的动力将会造就你的成就。业务员必须自己不断设计目标，而且要把目标设计得远一点。【案例】有一匹马在河边喝水，有人说这匹马挺不错，让它这样毫无目标的活着真是糟蹋生命，于是，把它抓来绑上马鞍、缰绳，钉上马掌，开始培训它，慢慢地这匹马可以跑很快了，但还是没成就，因为它只是绕着草场跑，也测不出它的速度来。此时，我们把它的目标定为十里，很快它就跑回来了，那么，这匹马绰号就可以被改作十里马了，但是对于一匹精心训练的好马来说，这样的成就太小了。于是我们不断抬高目标，它都能不断跑回来，直至定到一千里的时候，这匹马也终于变成了千里马。从这个案例可以看出，在千里马的成长过程中，第一个是它本身具有的条件，另外一个更重要的成长因素就是目标的不断抬高，使它的潜力得到了更充分的发挥，才取得了最出色的成就。潜意识的力量积极的潜意识力量会给业务员一个正面的暗示，不要听到客户一个负面的挑衅或是抱怨，就立刻觉得丧失信心。其实，客户的抱怨和拒绝是正常的，总是会有挑剔的客户，会高度要求甚至于过度要求，这时候，你要能够接受和包容他，然后设法把问题解决掉。遇到这样的情况，你一定要想：为客户提供更好的服务是我的责任，客户需要价廉物美的产品，这是人之常情，作为销售人员，应当设法让客户理解我们产品贵的道理。用这样的态度加上耐心慢慢来与客户合作。然后，不断暗示自己：当自己再多体谅客户一点儿，我的销售技术完全发挥之后，他就会接受我了，而且我相信他会接受。这样，就不会产生排斥心理，不会产生负面的暗示，也就能产生正面激励的力量，还能减少你的挫折感。【本讲小结】本讲的重点是金融产品销售的必备条件之一业务成功学。首先我们在导语中讲述了观念的转变和一般销售应具备的条件，引出了金融产品的销售概念。接下来，对业务成功学的主要内容作了分门别类的介绍，主要包括以行销为导向的组织管理、管理技术的重点以及金牌业务员的魅力，贯穿其中的主线就是如何成为一名优秀的金融产品销售人员。最后，重点对金牌业务员具备的条件和能力进行了详细阐述。【心得体会】_第3讲 业务高手【本讲重点】1. 市场管理概念2. 业务计划能力3. 目标管理能力4. 金融商品专家5. 业务拓展能力6. 业务团队管理市场管理概念作为金融产品销售人员，要想使自己成为金融专家，你就要了解整个环境是在改变的，就像我们谈到市场营销竞争策略一样，要认识到在营销环境中存在着永无止境的机会和威胁。所以你既要很灵敏地了解外面市场、经济、科技、政治、法律、文化、社会以及WTO等因素的变化；还要对同行以及非同行的竞争因素的变化有所了解。如果对外部环境所构成的有机市场（如图2-1所示）的变化反应迟钝，你就无从让客户来比较你的产品的优劣，并且没有办法引导客户来决定未来如何投资理财。图2-1有机性市场构成图在这样一个高度竞争的时代，消费者很容易得到竞争对手的咨询服务，通过网络或者银行的促销活动，消费者将不同银行的产品做比较可以变得更为容易。因此，你必须了解你的工作环境，了解竞争对手的动态，在此基础上，你才可以为客户提供完善的比较和分析，突出自己产品的优势。业务计划能力业务计划就是针对现有工作内容所作的规划和执行的顺序、标准。业务计划能力的强弱将会影响到业务人员的业绩，假如业务人员的工作没有计划性，杂乱无章，那就无法按部就班地工作。所以，业务人员必须要做好业务计划。1.业务计划书的内容业务计划书的内容主要包括：市场分析、竞争对策、额度管理、人力配置、销售技术、通路管理、达标技巧、服务策略、账款安全、绩效评估等十个方面。这十个方面的展开就构成了一个完善的业务计划书，详细内容如下表所示：表2-1 业务计划书详细内容构成表核心内容内 容 展 开市场分析1.所负责地区的特性 2.市场的潜能 3.产品业绩和潜能预测4.服务进入市场的成功机会 竞争对策以竞争为导向开展业务计划，针对不同的客户群制定相应的竞争对策与竞争对手进行竞争。额度管理要将业绩额度合理地分配到具体的产品、对应的区域和客户群上。人力配置主要是人员优势与责任额的细分计划的结合，作为主管，要将业务人员的优势充分发挥出来。销售技术对于具有不同优势（如人脉网络好、能说会道等）的业务人员进行销售技能的培训，以使其更适合不同的业务工作。通路管理主要是对业务拓展所借助方式的管理，主要有直销、邮寄、电话等不同通路，也可以从客户名单中去找，进行陌生拜访等方式。达标技巧对于业务主管而言，要能够追踪业务员，进行追踪管理，包括对自己的追踪管理，检查和激励目标的达成过程。可以借助目标管理和会议管理，建立报告系统，并不断激励业务人员。服务策略主要是制定一个客户满意的实施计划，对于已订货或已签订合同的客户，要细化后续的服务措施，完善服务，以吸引和留住客户。账款安全主要包括账款的安全管理和对客户的信用管理，业务人员要做到及时精准。绩效评估主要是考察目标的完成情况，要附以相应的考核办法。2.业务计划书的撰写技巧业务计划的撰写主要有两方面的技巧：销售计划的AQW要素销售计划一定要有AQW的要素： A-Active，就是要在整个计划里面充满拓展性、攻击性、延伸性，能够主动积极地提出挑战性目标。 Q-Quality，就是品质化，对于服务要达到的程度以及自身的业务素质要有质和量的分析。 Q-Quantity，就是数值计量，也可称为数字管理，可以更科学地分析出达标的百分比。 W-Workable，就是可行性，制定的目标要合理可行，是通过努力可以达到的。分析市场行销环境对市场行销环境的了解是撰写业务计划书的基础，主要包括以下几个方面： 金融产业的演进过程，包括已有法规的改变和新法规的颁布。 目前金融产业的状态，主要是看是否有新的市场产生。 外商银行的创新能力，由此产生了新的竞争压力。 客户理财方式的发展趋势，要明确是否有新的理财方式出现。 客户消费习惯的改变，电子货币的出现给了客户更多的选择，要注意其消费习惯的转变。目标管理能力1.目标意识有了好的业务计划后，接下来就要进行目标管理。有目标才有动力，目标越远大意味着成就也就越高。因此，目标管理首先要有目标意识。2.目视管理没有目视管理就很容易忽略要追求的目标，运用目视管理可以帮你聚焦目标，明确自己的任务，不断地提醒自己、激励自己，从而更好地把握每一次机会。3.目标管理目标管理能力的内容主要包括：目标管理（MBO）的重要性目标管理作为一种管理工具已得到广泛使用，它可以达成工作的革新、改善以及绩效的提高，而且可以有效地辅导经销商以及客户网，从而帮助业务人员把业绩做得更好。数字管理所谓数字管理，就是制定一个可以度量的考核标准，可以计值计量，如果没有计量，就不能进行科学精确的管理。对于业务人员来说一定要采取数字管理，数字管理有助于解读目标管理的绩效，也就是考核评价的标准。达标管理表业务人员要给自己确定明确的目标；同时明确完成的期限，在期限快到时可以用来提醒自己；然后告诉自己要作出怎样的付出，没有付出就不可能有回报，这样既能让自己明白努力的方向，也可以激励自己尽最大努力地付出；最后要清楚成功后可能会有的报酬，在面对困难时作为激励自己的动力。用这种方法，就能够很好地管理自己的想法，取得成功。表2-2达标管理表目标期限付出报酬【自检】请您做以下练习题。请利用表2-1制定适合你的达标管理表，看看对你会有什么帮助。_4.目标卡除了达标管理表外，业务人员还可以用目标卡来进行管理，可以分为业绩管理卡和服务管理卡两部分，这样既有计划又有管理，才能把计划落到实处。金融商品专家要成为金融商品专家，一定要记住知识就是力量。那么，怎样让自己不断地充电，变成金融专家呢？ 随着经济全球化的不断发展，我国的金融市场逐渐与世界先进金融市场接轨，金融市场终将会变成一个世界金融，国与国之间，洲与洲之间彼此的相近度、相识度会很高，所以银行业务人员一定要接受新的观念。 然后要熟知直接金融与间接金融商品。 最终成为财富管理专家。业务拓展能力1.市场开发能力业务员在发展自身的业务拓展能力时，首先要增强市场开发能力，即寻求客户开发的管道和方法。可以用下表作为训练自己的工具，尝试不同的方法，以提升自己的市场开发能力。表2-3 客户开发管道和方法表客户开发管道/方法【自检】请您做以下练习题。请尽量填充上表的空白处，看看自己在客户开发的管道和方法上还有那些欠缺。_2.人际沟通专家要成为人际沟通专家，就必须了解客户的人际风格，擅长沟通协作、人脉推广。要知道客户的人际风格，必须要让客户感觉到交谈的挺投机。面对不同类型的客户，都要能够与其沟通得很融洽。另外，还要学会倾听，让客户表达出他的意见，让他觉得得到了尊重。最终，让渡不同产品的选择权给客户，这样才能把自己逐渐培养为人际沟通的专家。图2-2 不同类型客户人际风格图业务人员对于不同类型的客户（见图2-2）应当采取不同的推销策略：主管型客户的特点及对策对于主管型的客户，分析其情绪的反应很重要，因为这种客户通常喜怒不形于色，业务人员可能说了很多，但他都无动于衷，并且他的行为很果断，可能还在与他交谈时，他已经暗中决定了是否买你的产品。因为他自己的意见很坚决，所以你不要去决定他的意志，否则的话，你与他的沟通就不会融洽了。在这种情况下，就要给他选择的机会，让他自己选择最符合他利益的产品，并且尊重他的决定。思想型客户的特点及对策对于思想型的客户，其性格特征主要是喜欢比较分析，不会表现出太大热情，个性优柔寡断。与这样的客户打交道，应当由他来做选择，作为业务人员，要有很强的组织力和逻辑性，做好充分准备，在适当的时候促使客户做出决定。亲和型客户的特点及对策亲和型的客户可能会表现得很热情，但是不会直接向业务人员表达出自己的想法，不轻易得罪人，所以业务人员很难了解他的内心世界。这种情况下，业务人员就应当主动向客户提出优惠条件，并且向他保证你是公平合理的，引导客户说出内心想法，这样就可以继续深谈，直至获得成功。所以对于这类客户业务人员主要应当采取鼓励的方式，这样才有成功的机会。公关型客户的特点及对策公关型的客户也会表现得很热情，但是这种客户比较善变，常常不会遵守自己的诺言，不会轻易同业务人员合作。在同这类客户做生意的时候，就要让他白纸黑字地确定承诺，或者是让其在公众场合给出承诺，这样他就不会轻易反悔了，业务人员的成功机会也就增加了。3.说服谈判高手在掌握了客户的人际风格，成为沟通高手后，还要培养自己成为说服谈判高手，作为业务人员，必须要有较强的说服能力，这样才能有助于应对不同类型的客户。业务团队管理业务团队的管理要从以下几方面进行：1.教育培训计划对于业务团队的管理，首先要做好业务的教育训练，主要包括以下三个方面： 职前教育 在职教育 行动学习2.团队与激励团队与激励的方式主要有： 晨会精神鼓舞 聚餐激励 旅游激励 冲刺奖金 业绩英雄榜以上的团队与激励的方式无论是对于业务员自身，还是主管对业务团队的管理都是切实可行的，不妨在日常工作中多多尝试。3.业务会议管理业务会议主要包括晨会、周会、临时会议和月会等，这些业务会议为业绩管理提供了很好的场所和时机，通过业务会议管理，能够增强团队凝聚力、明确团队目标，打好业绩成功的基础。4.业务报告制度对于业务团队的管理，企业要有一套合理的报告制度，业务人员自己也要养成主动向主管报告的习惯，报告的形式有书面报告、口头报告等。 【本讲小结】本讲的重点是如何成为金融产品专家，营业人员要想成为业务高手就要掌握以下技巧：明确市场管理理念，具备业务计划、目标管理能力，熟知金融产品，在销售方面要有很强的业务拓展能力，同时还要成为业务团队管理的高手。本讲首先通过市场有机结构图对市场管理概念作了简要分析；然后详述了业务计划书的内容；在目标管理中重点介绍了得到广泛应用的目视管理；接下来对业务人员在业务拓展中面对的不同类型的客户作了归纳分类评析；最后还对业务团队的管理作了简要介绍。通过上述内容的掌握，业务人员在实际业务工作中能力将会得到很大提升，最终成为业务高手。【心得体会】_第4讲 公关力与沟通力【本讲重点】1. 商谈展开策略2. 商谈沟通技巧商谈展开策略业务人员的公关力和沟通力在整个销售的过程中起着举足轻重的作用，在商谈展开策略中，深化销售的发展包括四个阶段：为了深化销售，加快整个销售的发展进度，业务人员可从以下几方面着手：1.建立信任关系（Relations Building）建立信任关系的过程其实也是整个销售过程的浓缩，步骤如下：图3-1 建立信任关系过程图从这个过程我们可以看出，业务人员要想取得客户的信任，首先要推销自己，取得客户对自己的业务水平的认可；然后用热情去感染客户，以金融产品专家的身份去引导客户，推销产品；最后，给客户提供完善的服务，提升产品价值，在此基础上，再推销产品的价格、手续费、利率以及还款方法、周期等附加产品，从而完成销售，建立良好的合作关系。当然，在这个过程中，业务人员的肢体语言也是很重要的，再配以优雅的谈吐，将能有助于业务人员更快取得客户的信任。2.合作共创利益（Mutural Benefit）建立初步信任后，业务人员还要擅长宣传，要让客户清楚知道你的动机和目的，使客户感到跟你合作能够取得共赢。3.探测需求与预算（Wallet Sizing）探测客户的需求与预算就是要了解客户的理财需求和利益目标，再结合他的预算和所需的额度来确定可用的金融产品类型来弥补客户的资金缺口，这样将能够更有针对性地达成目标。4.信用评等（Crediting）在了解客户的自身条件后，要对其信用评价分等，再推荐适当的金融产品与客户的条件相匹配。5.了解投资习性（Investment）通过对客户投资习性的了解，可以帮助业务人员分析客户的投资偏好，核准客户的投资额度，从而降低金融产品的销售风险。6.专家建议（Professional Proposal）在总结以上几个步骤结果的基础上，给客户提出一个专家建议书，然后给客户讲解你的方案，让客户了解你的服务方式和内容。商谈沟通技巧通过公关力与客户建立关系后，那么，怎样深化销售的发展，与客户快速建立整个销售的发展进程呢？1.销售的顺序沟通过程也就是销售的顺序，就是从人的理财观念，到商品价值，到服务制度，再到商品的价格。2.访谈成功五步曲确定了销售顺序后，业务人员就要按部就班地向客户宣传，同客户沟通，通过访谈来说服客户，最终取得成功。五步曲的内容图3-2 访谈成功五步曲如上图所示，业务人员要比较成功的让客户接受，第一个就是让他的眼睛看到你，看到你如何给他好的印象，也就是说你的眼神、言行举止，看起来要有银行职员的大气和专业气质，同时要有自信、主动和热情的态度；当客户感受到你这样的素质，他就会进行潜意识的评估和判断了，当他的大脑接收到肯定的信号，他就会去信任你，从而接受你所说的话。当然，他也就愿意与你合作。作为业务人员，就要善于利用人性化的销售技巧去获得成功。成为受欢迎的金融产品专家对于业务人员而言，要想成为受欢迎的金融产品专家，还要将上述步骤和技巧深化到思维中，通过和客户沟通展示出来。另外，你的礼仪形象也很重要，比如：在过去，我们常会看到餐厅的服务员会随意地站在角落，彼此聊天，这在大多数客户看来都是缺乏服务素质的，现在，这些现象在多数有实力的企业里已经很难看到了。所以，这个例子提醒业务人员，观念是要不断改变的。换一句话说，要在金融产品的销售技巧和服务能力方面与国际水平挂钩，这就要求业务人员不要活在过去的时代，要能够迎头赶上，不断地进行思维创新，在不断变动的环境中突破自我、快速成长。最后再加上业务人员诚恳的态度和专业的应对，就能够成为受欢迎的业务人员。下图就是一个受欢迎的业务人员应具备的条件图：图3-3 成为受欢迎的业务人员应具备的条件【案例】在火车刚发明的时候，很少有人去坐它，因为人类以为自己的心脏很难负荷火车的速度。其实，那个时候火车的时速才30公里，而现在的高速列车的时速已达到了几百公里，所以说，人类的智慧或者经验常常会受到限制。因此要想成为优秀的银行员工、成功的业务高手，一定要突破很多自我限制。接下来的这个例子是一个关于跳蚤试验的故事。据报道，跳蚤可以跃起的高度是它身长的133倍。有一个动物实验家就抓了一只跳蚤做试验，他把跳蚤放在透明的玻璃橱里，在跳蚤身长100倍高的位置放个透明玻璃盖住，刚开始的时候，跳蚤每次跳起来都会碰着头，但是慢慢地跳蚤调整了它的跃起高度，基本不会碰着自己，这一阶段的试验表明，跳蚤也会从挫折中学习，在学习中成长，不断适应环境。经过一段很长时间的试验后，动物学家去掉盖在上面的玻璃继续观察，这个时候跳蚤再也不会跳过身长的100倍以上了，没办法发挥出它的潜能，这说明了长时间呆在一定的环境中，会产生对环境的依赖性。作为业务人员，要想得到客户的认同，就要能够不断改变自己去适应环境的变化，不要总是活在过去，而要勇敢迎接明天，面对整个变动的环境，这样才能摆脱各种环境的束缚，充分发挥自己的潜能。什么样的人更容易被认可业务人员要想说服客户，还应了解在日常交往中人们对什么样的人会容易认可，据此对这些人进行分类，针对不同性格特点的客户，业务人员可以扮演他心里偏好的人选，来博得客户的信任；同样，通过这种方式，你也可以同客户建立亲密的关系，对于销售的深化也会有很大的帮助。总结起来，在日常生活中，每个人都会与以下九种不同类型的人打交道（如下图所示），当然，不同类型的人会有不同的分量，影响力也会不同，这就需要业务人员有很好的洞察力，能尽快区分对你的目标客户影响最大的人群类型，然后投其所好，尽量扮演相应角色，从而尽快取得客户信任，建立合作。图3-4 人际关系交往类型图【自检】请您做以下练习题。业务人员的访谈成功五步曲是哪五步？它们之间又有何种关系？_见参考答案3-13.访谈关键6R技巧业务人员要访谈成功、避免失败，就要掌握6R技巧。即要找对正确的客户，在适当的时机、适当的地点，推销适当的产品，用合理的价格满足客户的利益要求。4.访谈成败标杆访谈成败的标杆是什么呢？就是要让客户觉得你能够为他提供资金调度、银行服务、理财投资以及保险等方面的完全解决方案。其实在一定程度上，你是在销售解决方案，是在帮客户消除心中的疑惑，解决他面临的困难，也就是说，你必须是一个解决问题的专家。5.销售沟通时间管理在进行销售的过程中，对沟通时间可以这样安排，假设业务人员同客户有30分钟的沟通时间，在开场阶段，首先去除客户的陌生感，排斥警戒心理，应安排5分钟的时间；然后，在商谈前段要给客户提供金融产品投资理财机会，设法引起客户的购买欲望，这就是销售商品阶段，大约需要5分钟；接下来，就是异议处理阶段，也就是真正销售的开始，此时就要同客户进行商谈，消除异议，抓住销售成交机会，这大概需要10分钟的时间；最后，留10分钟来收拾残局，比如向客户提出保证，承诺售后服务等细节，当然，也可以挪出这一阶段5分钟的时间到商谈前段，用来详细地介绍产品。这样，你的时间管理就会很有效，就会帮助你提升业绩。具体的时间分配如下表所示：表3-1 销售沟通时间管理表内 容重 点时间分配开场阶段去除客户陌生感，排除其警戒心理 5分钟商谈前段提供投资理财机会，设法引起客户购买欲望，销售产品5分钟商谈后段销售成交机会，从被客户拒绝后开始，处理异议10分钟缔结阶段缔结谈话法10分钟6.全方位口才在与客户访谈时候，业务人员还要具备全方位的业务口才，一是单向表达，要有很流利的口才，讲话要精简，要言之有物，见解独到，让客户觉得很有吸引力；二是双向沟通，要尊重客户意见；三是推销，就是要尽量说服客户；四是谈判，在无法说服客户的情况下，谈判是个很好的选择，可以给客户预留较大的协商空间，以利于完成销售。图3-5 全方位业务口才条件图7.完美的（Perfect）公关口才公关口才是业务人员应当具备的重要能力，要熟练掌握公关口才的特点，多作演练。公关口才的特点如下：8.人际沟通技巧关于人际沟通，从心理学的角度看有三方面能力，这三项能力可以衡量出你是否擅长从事业务工作。 第一个是认知能力，主要是指你是否有认知问题的能力，让客户拥有与你一样的理财投资、财务管理的理念，然后要让客户认知与你的银行合作会有什么好处和方便。 第二项是语言能力，就是要有与客户顺畅沟通的能力。 第三项是社会能力，就是无论面对什么类型的客户，你都能够接受的能力，社会能力其实就是与人相处的能力。这三大能力互相交融，社会能力强，必然有很强的人际沟通技巧，这样才能充分发挥你的认知能力、语言能力和思维能力。这三大能力你都具备了，就能形成一块较大的交集，表示你是沟通高手，如下图所示：图3-6 人际沟通能力图9.商谈体态语言Soften技巧在同客户的商谈过程中，肢体语言也很重要，如何通过体态语言来瓦解对方的抗拒，也是存在一定技巧的。此处介绍一种延伸Soften技巧，该技巧包含的主要内容如下： 微笑（Smile），微笑是业务人员拉近与客户距离的第一武器，业务人员应带着浅浅的微笑，用眼神鼓舞对方，使客户解除戒备，从而拉近距离。 开放的肢体语言（Open Posture），业务人员的体态语言要开放，不要抱胸，也不要把手插在口袋里，要坐在椅子上同客户交谈，不能躺着或者是斜着身体，要表现出对客户的信任，用开放式的、不设防的身体语言与客户交流。 身体前倾（Forward Lean），这姿势表示你乐意主动为客户提供服务。 接触（Touch），业务人员应当注意通过适当方式主动与客户接触，从而激励对方，无论是握手还是身体接触。 眼神接触（Eye Contact），在进行产品销售的过程中，业务人员的眼睛一定要看着客户，当然要注意方式方法，否则可能会适得其反，使客户有压迫感。不要长时间盯着客户的眼睛，你可以看他的眉毛，看他的眉宇之间，这样无论看多久也不会失态。再通过眼神来传达信息，取得客户的信任，同时放开自己。 点头（Nod），要在适当的时候用点头或其他方式表明你对客户的认同。通过这几个身体的动作，可以在很大程度上瓦解客户对你的敌意和抗拒。【案例】沟通的视线和距离在与客户的沟通过程中，视线和距离要适当，当业务人员开始与客户接近的时候，可以利用看资料的机会在桌面上同客户进行视线交流，也可以用你的身体语言来带动对方、引导对方，此时的距离应当是很近的。然后，当大家共同参阅资料时，通过你手中的笔来引导客户的视线，当笔离开资料时，应当与客户保持平行的视线，这些都是很好的身体语言技巧。当然，在同客户面对面就座时，可以把资料放在两人中间，当说到对方感兴趣的问题时，他可能会把资料收走，这说明此时你可以加强攻势，利用其他技巧来推销你的产品了。在交谈的过程中，你也可以一点点将资料推前，你的整个动作对客户而言都是积极的，这些对销售的发展是有很大帮助的。10.排除沟通的障碍在沟通过程中，往往会出现很多障碍，这些都会影响沟通的质量，业务人员应当尽量全面地了解障碍的类型，做好准备。【本讲小结】本讲的重点是业务人员同客户商谈时的公关力和沟通力，主要包括商谈展开策略和沟通技巧两部分，在展开策略里，主要介绍了如何建立信任关系、合作共创利益、探测客户需求与预算、信用评等、了解客户投资习性和专家建议等内容；在沟通技巧部分，从销售的顺序谈起，介绍了访谈成功五步曲、访谈的6R技巧、访谈成败的标杆、沟通时间管理、全方位的口才、公关口才、人际沟通技巧以及商谈体态语言的软化技巧。通过这两部分的学习，将能提高业务人员的公关沟通能力，在商谈过程中更加从容自如。【心得体会】_第5讲 初级销售技术【本讲重点】1. 消费者采购心理曲线2. 推销4P技巧3. 推销商品FDB基本技术4. 商品特性的策略运用消费者采购心理曲线业务人员要取得销售的成功，就要非常清楚地了解消费者购买的心理发展阶段，比如，客户在购买产品时，引起他注意的产品将会是其购买的首选对象，当然注意了不一定就会买，客户可能会在仔细打听后觉得有兴趣，然后就展开联想的过程，觉得应该拥有它，当产生这样的欲望后，理性的客户还会与同类的产品相比较，比较过后，客户对产品的介绍、功能等产生信任，才会最终下定决心购买。作为金融产品销售人员，在实际的推销过程中，也会面临客户的这些阶段，这些阶段就构成了消费者采购的心理曲线，如下图所示：图4-1 消费者采购心理曲线要特别注意，客户对产品进行比较的过程也是他对你产生信任的过程，这时，重点是要赋予客户动机，让客户找到值得买的理由来说服自己。在图4-1中有两条虚线应当引起业务人员的注意，这是销售过程面临的两大危机： 销售危机，就是要注意让客户持续产生兴趣。 信任危机，要在客户作完产品的比较后，对你产生信任感，决定同你合作才行。在面对这两大危机时，业务人员要特别注意销售技巧。推销4P技巧我们可以看出，在图4-1的上方就是推销的4P技巧，即业务人员如何去激起消费者心里的采购欲望。主要内容如下：1.辅助工具引导技巧推销的4P中，第一个P指的是辅助工具（Prop），这是接近客户的工具，也就是一个开门的