24小时救援服务工作手册.doc

24小时救援服务工作手册前言顾客是否满意是检验特约店综合服务能力的标准。只有顾客满意，才能维持特约店长期稳定的发展，也只有顾客满意，BBDC良好的品牌形象以及恒通公司的信誉才能得到维护。因为车辆故障的出现存在突发性与不确定性，为保证用户车辆在出现不能正常行驶的故障时能得到特约店及时、到位、人性化的现场服务，特制定24小时紧急救援服务体制，该体制的推行，对全面提高顾客的满意度将具有极其重要的意义。目录一、 实施24小时救援服务工作的意义二、 人员及设施要求三、 24小时救援服务体制机构的建立四、 特约店24小时救援服务工作流程五、 24小时救援服务工作流程实施细则六、 其它要求与注意事项一、 实施24小时紧急救援的意义拓展特约店服务范畴，提升服务品牌形象。提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于特约店忠实用户的培养。增加翔远售后服务的收益。二、 人员及设施配置人员配置 正常营业时间：司机一名（可由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资格。维修人员1-2名（其中一人具备基本的接待技能）。 非营业时间：值班人员一名（驻店），保证维修人员1名以上，并能在15分钟内到岗。（至少其中一人具备驾驶与接待能力） 加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。设施配置 售后配置24小时救援服务的专用固定电话，电话号码向用户公示，并始终保持有人接听。 救援车辆1 配备24小时救援服务车一台。保证救援车辆的保养维修纪录与行驶手续齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。救援车辆标识必须按附件要求制作粘贴。2 救援车的随车装备A 安全警告标志（三角形）一只，安全背心2件B 液压千斤顶一只，三角木垫四个C 防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套D 机修厂用工具与电工工具一套E 10升油桶一个，大号手电筒2个F 冷却液2桶，机油2桶（4升装）G 蓄电池与连接线一套，干粉灭火器2个H 拖车绳一根（长度不少于4米）I CS三件套、叶子板护罩一套三、 24小时救援服务体制机构的构建为保障24小时救援服务工作的正常开展，建立以服务经理为组长，零件主管、车间主管、前台主管为副组长的24小时救援服务体制的执行机构。服务经理零部件主管前台主管车间主管零部件人员前台人员车间人员机构负责人职责备注组长服务经理督促检查副组长的工作，保障24小时救援工作顺利进行。副组长前台主管协调各部门的配合，并确保售后人员按照工作流程顺利实施救援与维修工作。副组长零部件经理确保零部件部门正常实施零件供应服务与非营业时间的零件物流顺畅。副组长车间主管确保车间值班人员及救援装备的完整性。组员前台与售后值班人员按照救援工作流程正常展开工作，保证工作质量。组员零部件人员配合售后人员的工作，及时提供所需的零部件。组员车间值班人员确保救援工作顺畅开展并确保每天的值班人员到位四、 特约店24小时救援服务工作流程 步骤 说明1 接待 接待人员接听用户电话，详细登记用户的需求与车辆信息、客户信息。根据实际情况判断是否现场修理或拖回修理。向用户说明收费标准(保修除外)与到达时间。2 派工 根据外出服务登记表的信息，由车间主管或值班负责人确定外出人员、工具设备、所需零部件。并在15分钟内做好准备工作。3 施救 外出人员在承诺的时间内到达现场，查找故障原因并排除，保证现场作业安全与维修质量，并解释作业内容、收费标准等，请用户在外出服务登记表上签字。如现场不能排除故障，则采取其他对策。 4 后续工作 清理现场，将相关资料与保修旧件带回，并请用户一同回店办理正式的维修手续。总结与汇报外出工作。信息员在规定的时间内回访用户。五、 24小时救援服务工作流程实施细则l、 接待(营业时间责任人：前台接待；非营业时间责任人：值班人员；物品准备：外出服务登记表) 电话铃响三声内有人接听，详细记录用户关于车辆故障现象的描述，并引导用户具体、准确的提供相关信息(采用5w2H的询问方法)，同时将用户个人信息与车辆信息、所在地点(周围标志性建筑)进行记录；对正发生的故障(如水温高、开锅现象等)须告之用户应急处理的方法与注意事项，避免车辆故障扩大；对部分故障也可指导用户尽可能的排除或部分排除，使车辆可以行驶到特约店进行进一步的检修。(须确定该项操作对用户无危险，并在用户个人能力范围内) 对需救援的车辆，决定是否现场修理还是拖回修理。对非保修范围的车辆则将收费标准告之用户，(保修范围的车辆参照售后商务政策)同时向用户承诺预计到达现场的时间(包含离店前的准备时间)并取得用户的认可。对于夜间紧急救援，原则上以拖回维修为主，如不能当晚修复，则根据预约流程办理。 确认救援后，接待人员将外出服务登记表交前台主管签字，并通知车间主管派工，安排专用车辆实施救援。在非营业时间的外出救援，值班人员将登记表的详细内容向前台主管电话汇报，取得同意后，安排人员外出。2、派工（责任人：车间主管） 根据了解到的故障信息，判断故障原因及可能需要更换的零部件，安排救援人员(指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力的主修人员)，并办理备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。带手工的接车修理单。 外出服务的准备时间要求：自接待员挂断客户电话起15分钟内；长途外出或需协调备件等可适度增加外出准备时间。3、施救责任人：主修人员(现场修复)司机(拖回维修) 出发后救援人员打电话给客户并自我介绍，告之联系方式，便于用户随时联系。向用户告之预计到达的时间，如救援车辆在途时间较长，每半小时电话联系用户一次。 到达现场后核对用户和车辆的相关资料。对需拖回维修的车辆，现场请用户在外出服务登记表上签字，妥善将车辆拖回特约店，与用户办理维修手续。需现场维修的车辆，则在车辆周边放置安全警告标志；安装CS三件套，叶子板护罩，确认车辆故障与用户报修内容一致。查找故障原因并告之用户将要进行的维修作业内容。(填写接车修理单，并请用户签字确认)如果在维修中，备件准备不足，则与车间主管联系，请求派员送件到现场。如故障的判断与排除在现场实施有困难，则与用户协商，将车拖回维修。 修理完毕后进行详细的检查，确认故障已排除，并向用户解释所进行的维修工作。对于非保修项目则需将收费明细也进行解释。关于费用收取，可与用户一起回店办理；也可现场收取并与用户协商取发票的时间、记录用户详细的通讯地址，便于将发票邮寄。 将所更换的保修件带回，非保修件应主动请用户取走，如用户不需要，则随车带回。 清理维修现场，与用户道别，目送用户离开。4、后续工作 返回后，救援人员将外出服务登记表、接车修理单、保修旧件等交前台人员。在用户一同来店时还需协助用户办理完整的维修手续。 在规定的时间内回访用户。六、 其他要求与注意事项1、 为保证24小时紧急救援服务工作落到实处，特约店应根据具体情况制定夜间值班管理制度。明确人员、职责、人数、值班人员的食宿、交通、出勤待遇等。2、 培训值班人员接打电话的礼仪，要求做到