客怨的处理方法.doc

门市客怨处理方法在正确处理客户投诉时，要把握一个原则，那就是“先处理心情，再处理事情”。这是处理客户投诉的总原则，再细化，可分为：1、耐心倾听顾客的抱怨只有认真倾听顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般来说，投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。这时，处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩。2、想方设法平息抱怨由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怒气，心理平衡后事情就容易解决。我们的服务代表要站在顾客立场上将心比心，诚心诚意的表示同情和理解，承认过失。因此，对于所有的客户投诉，无论其合理性是否已经被证实，都不要急着分清责任，而要先表示道歉，这很重要。3、迅速采取行动处理客户的投诉必须付诸行动，不能单纯的同情、理解要迅速的作出解决方案。体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如：“对不起，是我们的过失。”就不如“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢?”4、接待投诉客户的技巧处理客户投诉时要迅速受理，决不拖延，这是首要注意的避免对客户说“请您稍等一下”。处理投诉的目的不仅仅是避免给公司带来麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够换回客户对我们影楼的信任，使公司的口碑得到有效地维护，促成更多的“回头客”。5、理解投诉客户的技巧客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要对客户表示理解，平息怒气。当客人恢复理智后，才能有效分析，解决问题。我们服务人员可以用提问题的方法，把投诉的情绪代入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。6、帮助投诉客户的技15投诉怎么处理?是重拍、补拍、送赠品，还是赔偿?很多服务人员都是直接提出解决方案，使客户失去了选择的余地，没有感受到受尊重的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来帮助投诉客户第一、先了解客人想要解决的方案。比如，我们服务人员可以主动提问“您觉得这件事情怎样处理比较好?”第二、提出我们的解决方案，迅速解决客户投诉问题。7、留住投诉客户的技巧留住客户是最关键的一步，客户服务人员需要表达出三种不同的意思：第一、再次为给客户带来不便表示歉意；第二、感谢客人惠顾和对我们公司的信任；第三、向客户表决心，让客户知道你会努力改进工作。有效的处理投诉的技巧在处理投诉的时候，如果客户情绪激动，怒气冲天，我们要做的事情就是正确预测客户的需求，特别是客户情绪发泄的需求。信息需求。客户的投诉是由于我们公司服务失误或者是照片出现问题等等而导致的，我们需要迅速帮助客户判断问题产生的原因，这就是客户信息需求。环境需求。投诉客户情绪往往比较激动，它更需要得到您的重视和尊重，如果你不重视他，他会更加气愤。在客人激动怒气冲天的时候，我们需要迅速将客人带离门市大厅，请他到客户接待室，以避免客户在大厅大声吵闹，影响到其他客人。请客人坐下里慢慢谈，给客人倒杯水稳定一下情绪，万万不可与客人针锋相对，那样会越来越糟。情感需求。投诉的客人当然需要解决问题，但他也有情感方面的需求，他需要得到别人的同情和理解。因此在投诉的时候，他会喋喋不休的告诉你他的不满。这个时候，他非常渴望得到别人的理解。“真的很抱歉，我非常理解您现在的心情，我会尽最大的努力来帮您解决这个问题，来，您先坐下，我们慢慢谈。”这就是关注客人的情感需求。满足客人的心理需求。通过什么方式满足客户的心理需求?道歉!因为客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事情的责任。如果在处理投诉的时候，您能一开始就真诚的道歉，客人的态度会变得缓和，会给双方创造一个良好的谈话氛围。提供信息帮助客户。前面都不涉及问题的解决，都不会讨论如何解决客户的问题，而只是让客户宣泄情感，在宣泄过程中，我们大致知道客人的期望值是怎样的。当客人把所有的不满讲完后，才进入事情处理阶段，作为服务代表，要提供信息帮助客户，运用专业知识帮助客人分析导致这种情况的原因可能是什么，如果不知道，跟相关部门联系。尽快查证一下。设定期望值，提供方案选择。现在我们知道客人想要什么，设定期望值告诉客人目前我们能够做的事情是什么。灵活给客人提供不同的选择是设定期望值、提供解决方案的技巧所在。达成协议。提供解决方案后要达成一个协议，与客户形成一个承诺，客人只要表示同意，服务就告一段落。检查满意度并留住客户。达成协议后，要检查客户的满意度，并且要再次道歉，然后就要与客人建立联系并保持这种联系。在处理投诉的时候，从开始接待一直到留住客户，都需要运用这些技巧，这其中较难的就是设定客户期望值。就要想办法搁置这个问题，把这个难题交给你的上司来处理，因为他的权限比你更大。在留住客户阶段,对于投诉的客户，我们要经过一次有效的投诉处理，把客人的忠诚度极大地提升起来，此外投诉结束以后的后期回访也是非常关键的。我们要与客户建立很好的关系，这样客人才有可能相信我们影楼是以客人为核心，是站在客户的角度去思考问题。处理客户投诉是客户服务代表面临的最大挑战，而处理投诉的技巧，也是金牌服务技巧最高境界体现。本文确实能够帮助一线服务人员极大地提升现有的服务技能，提高服务能力，增强帮助客户解决问题的能力，同时也能够基于我们的服务去提升客户整体的满意度。但是每一位服务人员必须在平常的工作当中不断通过实践练习，不断去理解客户的观点是什么，客户期望值是什么，总结有效降低客户期望值的方法.我们的主管所担任的角色很重要，不仅要把自己的工作干的出色，还要带领一个团队的工作，其所涉及的方方面面不是一般人所能想象和解决的。所以，我们会经常听到一些主管人员抱怨：这帮子人真的很难管，很难带；常常抱怨“得人心难”、“在工作中得到员工们的全情支持更难”难道做主管真的有这么难吗?未必!也许有些方面我们可以做的更好，只是我们没有去想过罢了!通过与员工积极相处而赢得人心的实用技巧、就是那些优秀主管们的经验。得人心者得天下!不管你是影楼的管理执行者还是管理决策者，都可以通过这些简单但一定有效的方法来拉近自己和员工之间的距离!从而以亲近的关系让自己的员工把公司当作自己的家，公司的事业当作自己的事业来努力工作。要达到这样的境界，我们的主管就要做到以下几点：一、平易近人，对员工提出的问题洗耳恭听平易近人是有效和员工和平相处的基础。平易近人的真正内涵是“亲和力”而不是“故作亲密”，“亲和”和“亲密”在处理员工投诉时的最大不同是“亲和”能让你在听到员工真心话的同时不会踌躇于大胆公正地去处理问题，而“亲密”让你付出的代价是变成下级的闲话“垃圾筒”，一旦到了需要你真正解决问题的时候，会因为这种不分彼此的关系而束手束脚。当然，一个有经验的主管不会让人见到他便产生“如临大敌”的感觉，更不会让他们害怕同他交流，否则，还没等你弄明白员工心里想什么，他们就被你的官架子吓跑了，心从何得呢? 一句简单但充满亲和力的“我办公室的门是为大家畅所欲言而开的”话就可以让你的员工对你铁了心的为你效劳!人们一般都会对那些能够理解自己不满和烦恼情绪的人信任有加，从而付出真心。所以，我们的主管有时候凭着认真聆听就可以轻松解决问题。影楼的员工因为每天都要面对形形色色的客人为了让客人满意有时难免要忍受不公平事件带来的烦恼。这时，他们特别需要找一个可以信任的人倾吐一下心中的委屈。对于主管而言，如果员工这个时候找到的倾诉对象是你，请谨记“倾听”和“理解”这四个字。除非是非常严重的投诉事件，最能让下属平静下来的办法不是马上处理问题，而是让他尽情地倾诉来舒缓心中的压力，发发牢骚。二、富有耐心，对受到委屈的员工要助其发泄每一位优秀的主管都会有绝对的耐心去面对工作中的麻烦事，因为他们知道，来影楼拍照的大多是成双成对的新人，并且是以女人为主!而女人是最会“制造麻烦”的感情动物。因此，要想处理好来自女性世界的麻烦，耐心是绝对必要的。不管前来投诉的员工所提出的问题在你看来多么微不足道，你都要耐心而认真地听她把话讲完，向对待重要客人或老板一样对待她，尊重她，与她交流这样她才能信任你，比如你可以说“谢谢你提出的问题，如果你对解决它有什么好建议写成合理化建议交给我好吗?因为你提的这些建议对咱们的影楼建设很有价值。”就这样的几句话可能就为你带来发自真心的信任,也意味着对你心甘情愿的服从.做主管时间比较长的人是不是会遇到这种情况:一个充满愤怒或苦衷的员工坐在你面前的时候却因为紧张或不善表达而出现困惑.这个时候,作为主管的你切不可不耐烦或者觉得对方真是没用,连说个话都不敢说或说不清楚.你需要帮助她安静下来并让她知道,她可以想到哪儿说到哪儿,不需要选择措辞,而你会帮助她一起理清思路.这样你可以帮她去除90%的不满.即使问题没有解决,但因为已轻松舒畅地吐尽心中想说的话,她会陷入如同问题已解决的错觉中.三、及时解决下属所需，对事情慎下断语问清员工需要你做些什么，从而使投诉变得对你有利，不要吝啬那些能够在主管与员工之间充分发挥润滑作用、拉近人际关系，平息怒气的话。比如：我非常理解你的感受。那么，你希望我做点什么呢？（你对处理这个问题有什么建议？）在不得不发表个人意见的时候，也不要下带有一定倾向性的断语。如果需要一些时间调查事实，那你就必须明确地告诉员工“等调查清楚以后再发表意见”。总之，一个明智正确的决定比一句鲁莽的轻率之言更容易使下属信赖你、尊重你。为了表示你对这件事情的重视你可以说“为了你和大家都不会因这件事受到伤害，等调查清楚以后(XX天以后)我会给你一个满意的答复。”四、保持冷静，公平公正的为员工解决问题影楼员工素质参差不齐，所以在他们的投诉过程中往往会带有浓重的感情色彩，比如言语过激、主观臆断、偏见误解等等，有时这些矛头会明明白白地指向你。这个时候，优秀的主管会大度地接受，冷静地对待，心平气和地让员工畅所欲言，然后在适当的时机再就其中的谬误与这位员工交谈，在员工投诉时，万不可与其作面对面的问题讨论，这样只会让彼此的心越走越远，加速矛盾升级。但你不能只相信一面之词，还要多了解其他相关人员的看法。如果有必要，你须找有关人员澄清事实，这样做出的决定才不会偏颇。为了有效缓解问题，你可以先对投诉的员工讲：“和马上处理这件事相比，我更关心能不能让你感到我们这个集体的公正和公平。因此，你一定不会介意我让其他人也谈谈对XX事的看法吧？”五、对于员工投诉的事情亲力亲为，检查回访一旦对投诉事件做出处理决定，请亲自告诉你的员工，让她知道你的决定是什么，即使这件事最终的落实不是由你亲自完成的，也一定要让员工知道你时时再关注着事情的进展。而她不但可以与责任人一起参与问题的解决，还可以随时保持与你的进一步沟通。这样做的目的是让员工明白，他们在你的心目中多么重要；同样，你的员工也会因此而与你更加贴心。一定要说的话：“我会随时关注这件事，有什么问题我们可以随时沟通解决。”“我相信你和XX会出色地处理好这件事，我会随时支持你们。”问题解决之后，还要再检查一下决定的落实情况，了解一下那个投诉的客人是不是完全满意了。这种做法会使当事人感到你还在关心她的问题，做法虽然简单，却能为你赢得卓越的驾御人心的能力。六、对自己的员工要做到真诚和关心作为一个领导少则几名多则几十名门市，影师、化妆师的主管，你应该是他们的灵魂-如果你不能真诚地关心他们，如果你不想真正地帮助他们，如果你不认为自己应该这样做也必须这样做的话，那么，即使你郑重其事地接待每一位员工并认真耐心地听取她的投诉都会变