工作实务及文书写作.doc

（三）案例分析题 录像 人物： 宏远公司秘书钟苗 宏远公司王总经理 宏远公司几位同事 昌和公司的周总经理等几位客人 地点：宾馆宴会厅、秘书钟苗办公室 物品：一桌酒席 着装要求：职业装 情景一（秘书钟苗办公室） 钟秘书：“红枫宾馆餐厅江经理吗？我是宏远公司秘书钟苗，今天中午12点我们要订枫韵阁包房，来了几个西北的客人。没问题吧？那好，你问订什么菜？我们王总，你还不知道，爱吃肉呗，什么扒猪脸、烧猪手、藕炖排骨、烧大肠等等，反正以肉菜为主。就这么说定了，我12点准时到，到时上菜可得快点。” 情景二（宾馆宴会厅。楼上正在装修，宴会厅有很多人在吃饭，不时传来包间的歌声） 钟秘书领着几位客人：“这边请。”走在客人的左侧引领。客人中有一两个人悄悄相互说：“真够乱的。” 钟秘书：“大家请入座，周总经理您请这边坐。” 钟秘书帮客人抽出椅子，钟秘书将周总理等客人安排在了包间门口，让客人坐在一起。王总等本公司的人坐在一边。服务小姐沏上茶。 钟秘书说：“今天，我们在这里为周总一行接风，真是荣幸之至，咱们新朋旧友能坐在一起，真是缘分。” 王总咳嗽一声，说：“大家闲话少叙，先端起酒杯，为我们的友谊和合作干杯。”大家起身举杯。 情景三 服务员小姐不断端上菜来，报菜名：“扒猪脸、烧猪手、藕炖排骨” 钟秘书问身边的男士：“钱先生，您怎么不动筷子？”钱先生不好意思：“我”旁边周总说：“我忘了介绍，我们钱副总是回民。” 王总：“真不好意思，我们考虑不周，钟秘书让餐厅的江经理给我们换几个菜。” 钟秘书：“对不起，是我工作不细，我马上去另点几个菜。”钱先生：“给你们添麻烦了。” 情景四 服务员小姐不断端上菜来，报菜名：“罐焖牛肉、羊肉萝卜盅” 钟秘书用自己的私筷给客人夹菜：“周总经现尝尝这道牛肉，钱先生尝尝这道萝卜盅。” 过了一会儿，钟秘书开始脱毛背心：“这屋里太热。” 王总：“周总，咱们俩既是老同学，又是合作伙伴，咱们俩得干了这杯。”两人干完。 钟秘书主动敬酒：“各位老总，难得大家有缘相聚，又难得周总和王总有着这么深厚的友谊，我敬周总和各位一杯，愿我们的合作顺利。” 钟秘书一边给旁边的钱先生夹菜，一边问：“钱副总，你们公司这两年生意这么火，员工的收入一定不错吧，像部门经理级的月薪都能达到5000以上吧。” 钱先生为难地说：“你们的公司做得也很不错嘛，彼此彼此啦。”钟秘书一边听着一边用牙签当人面剔牙。 这时钟秘书的手机响，钟秘书：“对不起，我要接个电话。”离座出去，在包房外面，钟秘书：“你说什么，一车间出事故了，一个工作的手被轧断了，好，你不要离开，我马上向王总汇报。”拿出便签本，在上面写了几句话，进去到王总身边递给他，然后退出。王总看完，过了一会儿，说：“我有个电话，对不起，失陪一下。”走出来。 钟秘书：“刚才公司的值班室来电话说一车间一名工人把手给轧断了。”王总：“送医院了么？”钟秘书：“已经送了，他们主要怕工人的家属来闹怎么办？”王总：“我现在一时半会儿也走不开，这样吧，你让在公司留守的马副总经理先处理一下这件事，等送走周总他们，我马上赶回公司处理。”然后回到包房。钟秘书继续打电话：“马总吗，我是钟秘书，王总让我转告您”过了一会儿，钟秘书回到包房，向王总示意“OK”的手势。 参考答案： 1、宴请订菜，没有考虑客人的情况和饮食习惯。错 2、宴请选择的地点不合适，不够安静。错 3、引领客人的动作和手势正确，合乎礼仪要求。对 4、宴请的座次不正确，不应让客人坐在门口，也不应让客人坐在一起，应与主人相间而坐。错 5、能主动帮客人抽出座椅，合乎礼仪要求。对 6、钟秘书抢在上司前说话。错 7、发现有回民，能主动道歉，并及时调整合适的菜肴。对 8、用自己的私筷给客人夹菜，不讲卫生。错 9、当着客人的面脱毛背心，不讲礼貌。错 10、领导敬酒后，能主动敬酒，注意礼仪。对 11、谈论不适宜的话题，如向别人打听收入。错 12、当别人的面剔牙，不文明。错 13、能用礼貌用语，向客人道歉，然后出去接电话。处理方式正确。对 14、能正确使用便条的形式向上司报告不便明言的事情。对 15、能按上司的要求通过电话处理各种紧急的事务。对 16、能以暗示的方式向上司报告处理结果，与上司有一定的默契。对 （三）案例分析题示例 时间：某日上午 地点：公司经理办公室 人物：四达公司经理秘书初萌，女；维达公司张经理，男 物品：电脑、各类文件夹、电话机、办公文具、文件柜、沙发、纸笔、手机、暖瓶、茶杯 情景一 初萌身着圆领无袖衫，下身穿牛仔裤，脚上穿着旅游鞋，走进办公室。 办公室桌椅整齐，时钟特写：7：50。初萌打开窗户，调整好百叶窗的光线。然后坐在办公桌前开电脑。（动作特写：先开主机，后开显示器。）桌面上很零乱地堆放着文件。初萌一一归入办公桌上的文件夹中。文件夹特写，有“急件”、“要件”、“密件”等字样。 这时，电话铃响了（电话的位置位于初萌的左手边）。初萌迅速拿起听筒。初萌：“你好！四达公司。” 初萌：“哦，王经理，您有什么指示？”边说边从电话旁拿起纸笔。 初萌：“好的，我记一下。”边说边记，“后天上午九点，在公司第二会议室，开关于新产品研发的会。好的。我会通知各部门负责人到场的。”（画面淡出） 情景二 初萌正坐在电脑前打一份文件。闪过标题：新产品开发计划书。她的手机放在显示器旁。这时，有人敲门。 初萌：“请进。”客人推门而进，同时初萌起身迎接。初萌：“您好，我是秘书初萌。”初萌边说边伸出手。双方握手。客人：“您好，我是维达公司的。”迷说边递过名片。初萌双手接过名片，边看边念：“噢！维达公司的张经理。您快请坐。”说完，拿起暖瓶给客人沏茶。特写：茶水较满。 客人：“谢谢！”边喝茶边看着电脑屏幕。（屏幕正对着客人） 初萌：“不客气！请您慢用！”说完，坐回到办公桌前。客人：“这次来是想和王经理商讨一些事情的。”初萌：“您没有预约吧？”边说边从文件夹中抽出“秘书工作日志”翻看。 客人：“是的，我顺路经过这里。”初萌：“您看真不巧，我们王经理到工地去了。您看后天上午行吗，十点钟，王经理会在办公室。”客人：“好的，我后天再来。再见！”客人起身。 初萌：“再见！”在秘书工作日志上写下：10：00，会见维达公司张经理。接着又抽出上司工作日志写下什么。客人自己拉开门走了。 参考答案： 1、着装不符合职业要求。错 2、能够提前到办公室做好工作准备。对 3、办公室通风、光线良好。对 4、电脑开机顺序错误。错 5、下班前没有整理办公桌。错 6、能够将文件进行分类。对 7、保密文件应锁入文件柜中。错 8、电话放置位置正确。对 9、能够及时接听电话。对 10、电话应答语正确。对 11、电话旁能事先准备好纸和笔，方便记录。对 12、能够做电话记录。对 13、手机不应放在显示器旁。错 14、握手礼仪正确。对 15、接名片礼仪正确。对 16、茶水斟得过满。错 17、保密工作没有做好，电脑不应放在客人能够看到屏幕内容的地方。错 18、能够使用工作日志进行时间管理。对 19、日程有变化时能够及时改动工作日志。对 20、送客礼仪不正确。错 （四）工作实务题示例 背景说明：你是宏远公司行政秘书高叶，下面是总经理苏明需要你完成的任务。便 条 高叶： 为开源节流，发挥员工的最大能力，公司准备调整目前人员的工作模式。拟安排研发部门的一些科技人员在家工作，请分析在家工作模式的优缺点。另外，请简要介绍目前在一些组织中运用的其他较新的工作模式以供参考。 总经理 苏明 2007年3月5日 参考答案： 1、在家工作模式优缺点 （1）在家工作模式含义：指人们在家中执行企业或团队交给的工作和任务，通常减少在在的工作时数，而增加在家里的工作时数。 （2）优点：节省办公室的空间和资金；能把往返于办公室花费的时间用在工作上；有更大的灵活性安排管理自己的时间，安排工作与生活；减少高峰期交通拥挤，减少交通污染；工作人员也能减少交通费用。（3）缺点：需投资计算机和电话给工作人员，以保持联系和能在家中开展工作；有的家庭环境嘈杂，缺乏适宜的办公环境和位置，工作难集中注意力；组织更加难以监督、管理和控制工作人员的工作；同事之间业务交流和情感交流减少，团队意识减弱，会感到寂寞；与专业人员和社会联系也减少。 2、其他工作模式 （1）弹性时间工作模式：在灵活的体制下允许员工对一天工作起止时间弹性化并积累计算总工作时间的一种方法。 （2）远程工作模式：指通过电话或计算机等现代工具在异地接受指令完成组织交给的工作的方法。这些人员可以在家工作，也可以在当地的工作间工作，还可以组成本地团队，设立主管与总部保持联系。 （3）虚拟办公模式：通过电话和计算机等现代工具和技术使所有任务能在一个虚拟的环境中执行，同时，管理者也在虚拟环境下对员工的工作进行管理的一种工作模式。 （4）兼职工作：是指一人在多家企业或单位兼职，充分发挥其专业技能，其兼职的组织与其协商好兼职的期限、任务、费用，并以合同确立的工作模式。 （5）定期合同制工作模式：是指为完成某项任务聘用一些专门技术人员，并制定合同时确其权利和义务，直到完成项目的工作模式。有的还采用承包一项特定任务的形式。 （6）交替工作模式：常由两人共同承担一项任务，每人工作一部分时间，但必须有段重叠的工作时间以交换信息，商议工作进度，共同完成工作。 （7）临时办公桌形式：由于在家工作、远程工作、弹性时间工作及兼职工作人员没有或不需要有固定的办公桌，来到企业工作时临时安排空闲的工作位置办公。工作人员没有固定的办公桌，文件和信息存放在计算机网络中，书面文件存放在存储间的一辆小推车上，当他们来工作时，领取手推车，然后使用企业中一个空闲的工作位置。（三）工作实务题 背景说明：你是宏远公司行政秘书钟苗，下面是行政经理苏明需要你完成的任务。 便 条 钟苗： 公司新成立的产品推广部的人员及办公用房都已确定下来，你需要尽快布置他们的办公室。请你向我说明如何完成这项工作。 行政经理 苏明 2007年3月5日 参考答案 布置办公室的程序如下： 1、对各部门的业务工作内容与性质加以考察与分析，明确各部门及各员工间的关系，以此为依据确定每位员工的工作位置。 2、列表将各部门的工作人员及其工作分别记载下来。按工作人员数额及其办公所需要的空间，设定其空间大小。 3、根据工作需要，选配相应的家具、桌椅等，并列表分别详细记载。 4、绘制办公室座位布置图，然后依图布置。 5、对设备的安放提出合理建议。（三）案例分析题示例 人物：秘书钟苗、同事周伟、张总（声音）、李经理（声音） 物品：印章、带存根的介绍信、用印申请单、电话 场景：秘书办公室 情景一 秘书钟苗着职业装坐在办公桌前整理文件。镜头扫过办公室，环境整洁，但地面有裸露的电源线。门口有灭火器。 电话铃响下，钟苗及时拿起听筒：“你好！伟南公司。”听筒中传来同事周伟的声音：“钟苗，我一会儿要去天地公司联系业务，你给我开张介绍信。”“好的。”钟苗答道，“别忘了填张用印申请单。”周伟：“好的。” 电话铃又响了，钟苗及时拿起听筒：“你好！伟南公司。”听筒中传来张总的声音：“钟苗，今天下行我临时有个会议，原定召开的各部门经理会议挪到明天下午吧，时间地点不变，你安排一下。”钟苗：“好的。我马上安排。” 放下电话，钟苗从文件夹中抽出“上司工作日志”，在上面做了修订；又抽出“个人工作日志”做了修改。 钟苗拿起电话，拨号。钟苗：“后勤吗？我是钟苗，今天下午的会取消了，就不用会议室了。会议改在明天下午举行，我预订一下会议室。时间还下午两点钟。” “好的，谢谢啊！”钟苗放下话筒。 “得赶紧通知各位经理。”钟苗自语道。她继续拨电话：“销售部吗？请问赵经理在吗？赵经理，我是钟苗，今天下午的会议取消了，改在明天下午进行” （画面淡出） 情景二 钟苗继续整理文件。周伟推门进来，把用印申请单递细钟苗。 周伟：“这是用印申请单。”（特写） 伟南公司用印申请单文件标题 介绍信 发往单位 天地公司 份数 1 用印日期 2006年10月22日 用印申请人 周伟 批准人 备注 钟苗接过来看了看，说：“哟，你们部李经理没有签字，我不能给你盖章。”周伟有些着急，“我已经跟李经理说过了，他同意了。”“别急，我问一下。”钟苗说着拨通了李经理的电话。 钟苗：“李经理，周伟去天地公司联系业务需要开介绍信，您没有在用印申请表上签字，您看怎么办？”李经理：“噢，这事我知道。我正在开会，你先给他开介绍信，一会儿我补一下签字。”钟苗：“好的。” 钟苗随手从桌子上的文件夹中取出介绍信，填好相关内容，然后从抽屉里拿出印章。（特定：章的位置正确，骑年盖月，但章盖倒了。） 钟苗将介绍信撕下递给周伟：“给。”“谢谢！”周伟接过来看了看，“钟苗，能不能给我开几张空白介绍信，每次都要找经理签字，太麻烦了！” 钟苗一边在文件夹中找“用印登记本”，一边回答：“这恐怕不行，你用的时候再来开就是了。”“那好吧。”周伟无奈地说，“我走了啊！再见！”钟苗：“再见。” 钟苗翻开“用印登记本”，根据“用印申请表”在上面进行登记。 （画面淡出） 参考答案 1、秘书着装正确。对 2、电源线裸露，存在安全隐患。错 3、放置灭火器，有安全意识。对 4、接听电话及时。对 5、电话应答语正确。对 6、知道用印需要填定申请单。对 7、能够对工作日志及时进行修改。对 8、能够管理上司工作日志。对 9、能够及时预订会议室。对 10、能够及时将会议变动信息通知相关人员。对 11、用印申请表上必须要有负责人签字。错 12、碰到不明确的情况，能够主动向上司请示核准。对 13、介绍信应放在加锁的抽屉里，随用随开。错 14、印章必须要加锁保管。错 15、文末落款位置正确，骑年盖月。对 16、文末章盖倒了。错 17、没有盖骑缝章。错 18、不能开空白介绍信。对 19、用印后能够进行用印登记。对 （四）工作实务题示例 背景说明：你是宏远公司行政秘书高叶，下面是总经理苏明需要你完成的任务。 便条 高叶： 从你昨天反映的情况来看，最近公司有的部门内部成员之间、部门之间的协作确实出现了一些问题。为加强内部管理，我拟组织一次部门主要负责人的面对面沟通会。请你就以下问题给我提些建议，并以备忘录形式发给我。谢谢。 1、提高团队士气的方法。 2、团队任务的分配方法。 3、上级管理部门与团队之间的信息沟通交流途径。 总经理：苏明 2007年2月12日 参考答案： 备忘录 发给：苏明 发自：高叶 日期：2007年2月12日 主题：关于团队工作 1、提高团队士气的方法 （1）有一个良好的工作环境 （2）让队员了解团队的使命 （3）努力的目标相同 （4）记住每个队员是独立的个体 （5）创立团队识别系统 （6）分享成果 （7）确保团队正面气氛 2、团队任务的分配方法 认真筹划确定团队工作所需的资源、重要的阶段点、计划时间表，以及团队中每个成员的个人任务和责任。公平分配每个成员工作。分配工作时，应考虑下列因素： （1）团队成员工作经验的多少 （2）每人承担的工作总量 （3）尽可能变化着平均分配任务 （4）应考虑团队成员的特长爱好，发挥每个人的积极性 （5）组织团队会议，公开化讨论 （6）在实施执行中要有灵活性，随时重新调整工作任务 3、上级管理部门与团队之间的信息沟通交流途径 （1）定期向上级主管部门提交书面报告 （2）由团队领导定期向上级主管口头汇报团队的简要情况，保持团队领导与上级主管的个人接触 （3）上级管理部门的领导亲自参加团队的有关会议 （4）通过举办团队工作进展情况的展览等途径实现管理部门和团队之间的沟通 管理部门与团队之间信息沟通通常是上述这些交流方法的组合（三）案例分析题 录像 时间：上午9点 地点：秘书办公室 人物：业务部秘书初萌 业务部经理冯建 客户王佳 必备物品：计算机、电话、分类的文件夹、记录纸、笔、杂乱物品（报纸等） 情景一（初萌办公室） 初萌身穿职业装端坐在电脑前打字，办公桌上物品摆凌乱。 经理冯建推门进来：“初萌，下星期的会议通知你准备好了吗？”初萌起身：“哦，冯经理，都整理好了。”初萌在乱放的文件堆里找来找去：“您稍等啊，哪去了？哦，在这儿！给您。”拿出一张纸转身递给了冯经理。 冯经理：“你的工作习惯该改改了！对了，一会儿你先给我印盒名片，要总经理那种的。还有，明天香港的孙老板到京，你再落实一下宾馆。”初萌：“好的。冯经理，下周您在上海的会要没有变化的话，我就订房间了。” 冯经理：“嗯，你去订吧。我现在有个急事要马上出去，一会儿我有个客人要来，你先帮我接待一下。”初萌：“好的，您放心吧。” 冯经理走出房间。 情景二 初萌翻找出大上海宾馆电话。 初萌：“你好！是大上海宾馆吗？”宾馆前台：“您好，我是大上海宾馆，愿意为您服务。” 初萌：“我是宏远公司。5月19号我公司订了一个套房，我们下周五到。请问房间都准备好了吗？”宾馆：“请稍等，我马上查一下。对！没问题，在1508房间。我们恭候客人的到来。”初萌：“1508房间，谢谢，再见。”边说边记下来。 宾馆：“再见！” 情景三 初萌正打算关电脑，有人敲门。 初萌：“谁呀？进来！”王佳推门而入：“你好！请问这是业务部吗？”初萌坐在那里，抬眼看着来人：“这里就是。你找谁？”王佳：“冯经理在吗？我跟你们冯经理约好了。” 王佳说着掏出名片，双手递给初萌。初萌用左手接过名片，随手放在桌上，同时马上变得热情起来，招呼道：“啊，刚才冯经理还等您呐。不过这会儿他有点急事要办，让您稍等会儿，他马上就回来。您先坐。” 初萌让王佳坐下，转身倒水，用纸杯招待客人（特写）。“您是习惯喝茶还是开水？”客人：“不客气，都可以。” 这时，电话铃响起，铃响四遍后，初萌拿起电话：“谁呀，打错了。”挂断。 初萌坐下后开始与客人交谈。初萌：“我在报上经常看到对您公司宣传，我想买你们那个新的产品，可以优惠吗？”王佳犹豫着：“我回去给你想想办法。” 初萌：“您知道吗？我们公司刚刚研制出的WEC产品，马上就要投入市场了。这回，我们能大赚一笔。哎，你们公司待遇怎么样啊？”（淡出） 参考答案： 1、着装符合要求。对 2、环境不整洁，办公用品摆放凌乱。错 3、能够提前准备会议通知。对 4、能熟练操作办公室事务，提醒上司的工作安排。对 5、能够用电话确订为上司订客房。对 6、订房间没有事先查对标准。错 7、电话语言规范正确，认真记录。对 8、没有做到热情迎客，语言动作均不礼貌。错 9、对待客人不能一视同仁，前后态度反差太大。错 10、接名片动作不规范。错 11、接过名片后没有认真阅读，随手丢在桌上，对客人不礼貌。错 12、送饮品能征得客人意愿。对 13、没有遵循接电话“响铃不过三”的原则，电话接应不及时。错 14、对待错打过来的电话，语言、态度不符合要求。错 15、不懂得与客人沟通时的语言禁忌，为个人谋私利。错 16、没有保密意识，将公司新产品秘密泄露出去。错 17、随便问客人公司的待遇情况。错 （四）工作实务题 背景说明：你是宏远公司行政秘书钟苗，下面是行政经理苏明需要你完成的任务。 便条 钟苗： 以下是我下星期一（3月19日）要参加的一系列活动： 上午如开董事会议，所有的经理都参加； 上午给参加员工培训课的新员工讲话； 中午与光华公司董事长马明及其夫人共进午餐； 下午前往阳光公司拜会市场开发部的经理高原； 下午会见丽康公司销售部经理张建。 请你抓紧时间为我作一合理安排并将其填入工作日志中。 谢谢 行政经理：苏明 2007年3月15日 参考答案： 苏明经理下星期一工作安排及工作日志见下表：经理工作日志 2007/3/19星期一时间 内容 地点 9：0010：00 处理日常事务：如阅读文件、处理信件等 办公室 10：1511：15 经理主管会议 董事会会议室 11：3012：00 给参加员工培训课的员工讲话 员工培训中心12：30 与光华公司的董事长马明及夫人共进午餐 王朝酒店2楼西域厅 14：0015：00 下午会见丽康公司的销售部经理张建 会客室 15：45 下午前往阳光公司拜会市场开发部的经理高原 阳光公司（三）案例分析题示例 人物：秘书初萌（女）、销售部张伟、公关部李力、天地公司职员（声音） 物品：电脑、热感传真机、一份白纸打印的文件（两页，上有回形针），一份深色纸打印的文件（两页，有回形针）、一卷未拆封的传真纸、传真纸卷轴、一份物品领用申请表、两本复印纸、笔、“库存记录”本 场景：秘书办公室，要求有桌椅、电脑、传真机、沙发、储藏柜、电话等。 情景一 初萌身着职业装，坐在电脑前打文件。桌面零乱，传真机上压着一大摞文件。（镜头扫过周围环境，能够看出电脑屏幕没有对着门口，坐在沙发上亦无法看到屏幕）。 销售部的张伟走进来，手里拿着一个文件夹。他从中拿出两份文件。 张伟：“初萌，帮忙给天地公司发一份报价单。我们打了两份，你看哪份发过去效果会更好些？”初萌：“我看看。”初萌接过原稿，将深色的文件还给张伟，扬着手中的文件说：“就发这份吧！你在沙发上等会儿。”张伟在沙发上坐下。 初萌将传真机上的文件放到桌子上。然后插上传真机的电源，传来报警声，红色报警灯闪烁，初萌看了一眼液晶显屏，自语道：“可能没纸了。” 初萌打开传真机，从中取出纸卷轴。转身从储藏柜中拿出一卷新的传真纸，拆开包装，顺便用手指甲在纸的一面划了一下，出现黑色的划痕（特写）。初萌将传真纸装好，盖上面板。 初萌取下原稿上的回形针，磕齐后正面朝下放入传真机中，然后拿起话筒，拨号码。初萌：“你好！我是宏远公司的初萌，要给你们经理发一份传真，请给我一个信号。”（画外音）“好的。”听筒中传来信号音。初萌按下“开始”按钮，然后放下听筒，传真机开始发送传真（特写）。 传真发送完毕，初萌再次拨通对方电话：“你好！我是宏远公司的初萌。请问传真收到了吗？字迹清楚吗？”对方：“收到了，很清楚，谢谢！”初萌：“不客气。再见！”对方：“再见！”（画面淡出） 情景二 公关部的李力拿着一份“物品领用申请表”走进办公室，“初萌，领点儿复印纸。”初萌接过申请表将其放在桌子上。（特写：领用人、主管都未签名，日期也未填写） 物品领用申请表 申请部门：公关部领用物品名称数量备注复印纸 2本 领用人：日期： 主管审核：日期： 发放人：日期：初萌转身去储藏柜中拿出两本复印纸递给李力。李力说：“再给我们点儿笔吧，办公室总找不到笔用。”“没问题！”初萌说着又拿出几支笔递给李力。“谢谢啊！”李力接过物品转身走了。 初萌坐回办公桌前，从文件夹中找出“库存记录”，打开，进行登记。（画面淡出） 参考答案： 1、秘书着装正确，符合职业标准。对 2、办公桌比较零乱，不整齐。错 3、电脑放置位置符合要求（屏幕背对门口，背对沙发）。对 4、不应在传真机上放置任何其他东西。错 5、选择原稿正确，白色或浅色的纸发送效果好。对 6、应提前接通电源，做好工作准备。错 7、能够正确处理传真机报警故障。对 8、能够区分传真纸的正反面。对 9、能够正确安装记录纸。对 10、能够检查原稿，取下回形针。对 11、能够正确放置发送原稿。对 12、电话用语正确。对 13、发送传真过程正确。对 14、能够对传真进行确认。对 15、领用物品需要填写申请表。错 16、物品领用申请表中主管、领用人等未签字。错 17、物品领用申请表中未填写日期。错 18、发放物品的名称与数量必须与申请表中一致，不得任意增加。错 19、能够及时更新库存记录。对 （四）工作实务题示例 背景说明：你是宏远公司行政秘书钟苗，下面是行政经理苏明需要你完成的几项任务。 便条 钟苗： 安装在电脑上的刻录机坏了，公司准备再购买一台。请你介绍一下刻录机的主要性能指标，并且说明刻录机使用的注意事项。 行政经理 苏明 2007年3月2日 参考答案： 1、刻录机的主要性能指标 （1）数据传输速度。 （2）缓存容量 （3）兼容性 2、刻录机使用注意事项 （1）安装时要注意散热。 （2）保持清洁。 （3）避免记得录机长时间工作。 （4）刻录过程中要注意不执行其他程序、不对刻录机面板按键进行任何操作、不随意关闭刻录软件。 （5）及时取出盘片。（三）案例分析题 人物：行政秘书钟苗、总经理（声音） 物品：投影仪、笔记本电脑、会议桌椅、会议记录本 场景：办公室、会议室 情景一 秘书钟苗身着职业装坐在办公桌前，正在整理文件，这时电话铃响了，钟苗很快拿起电话：“喂，请问您找谁啊？” 听筒中传来总经理的声音：“钟苗啊，你通知一下，今天下行2点在一楼会议室召开各部门经理会议，讨论下个月的工作安排。我要用一下投影仪，你安排一下。”“好的。”钟苗答应着放下话筒，时钟特写：10点钟。 钟苗打开计算机主机电源，然后又打开显示器电源，（特写）钟苗的手机放在显示器旁。计算机启动后，钟苗打开邮件发送窗口，在窗口中写会议通知。 屏幕特写： 会议通知 各部门经理： 兹定于今日（3月20日）下午2：00在一楼会议室召开各部门经理会议，请务必准时出席。 总经理办公室 2007年3月20日 发送完毕，钟苗想了想，自语道：“还是再用电话通知一下保险。”她拿起话筒，拨号。 钟苗：“张经理您好。王总让我通知您今天下午2点在一楼会议室开会，具体情况您可以查一下邮箱，我已经给您发过去了。”放下话筒，钟苗继续拨号：“刘经理您好。今天下午2点钟在一楼会议室”（画面淡出） 情景二 会议室，时钟特写：13：30。 会议室中只有钟苗一人，她正在连接笔记本电脑和投影仪。投影仪通风口处堆着一些文件，几乎挡住了通风口。连接好后，她先打开投影仪电源开关，再打开电脑开关。启动后，投影未显示计算机上的信号。 钟苗按下笔记本电脑上的F n键与F8键（特写），墙壁上显示出图像，但不清楚而且画面倾斜。钟苗调整机器的支架使画面正常。钟苗调整投影仪的镜头旋钮，进行对焦，直到墙壁上画面清晰。 钟苗看了一下表，自语道：“还有10分钟才开会呢，先把镜头盖盖上吧。”她拿起镜头盖盖住了投影仪镜头（特写）。 钟苗坐在自己的位置上，打开“会议记录本”，在上面写着什么。 参考答案： 1、秘书着装正确。对 2、接听电话及时。对 3、电话应答语不正确。错 4、计算机开机顺序错误。错 5、手机带有磁性，不能放在显示器旁边。错 6、能够选择正确的发送会议通知的形式。对 7、会议通知没有写明会议内容。错 8、会议通知落款日期应该用中文格式。错 9、能够及时完成经理交办的任务。对 10、能够提前到会议室做好设备准备工作。对 11、不能遮挡住通风口，以免影响机器散热。错 12、笔记本电脑与投影仪连接正确。对 13、开机顺序正确。对 14、能够正确切换电脑的输出方式。对 15、能够解决画面倾斜现象。对 16、能够正确进行对焦。对 17、不应用镜头盖遮挡镜头，这样容易导致元器件损坏。错 18、有做会议记录的意识。对 （四）工作实务题 背景说明：你是宏远公司行政秘书高叶，下面是行政经理苏明需要你完成的任务。 便条 高叶： 公司目前需要编制下一年采购预算，请你介绍一下编制采购预算的一般程序。 行政经理 苏明 2007年2月6日 参考答案： 1、确定预算的核算基数。 2、进行市场调研。 3、确定采购产品的种类及型号价格。 4、编写预算方案。 5、征求意见，完善方案。（三）工作实务题示例 背景说明：你是宏远公司行政秘书钟苗，下面是行政经理苏明需要你完成的任务。 便条 钟苗： 公司准备上一条微波炉生产线，打算采用观察法、询问法获得有关市场信息，作为决策的依据和参考。请你向我介绍观察法、询问法的优缺点。 谢谢！ 行政经理 苏明 2006年12月6日 参考答案： 1、观察法的优点 方法简单、灵活，获得信息较为客观，适于对环境情况的了解，适于对人物、事件实际状况的了解。 2、观察法的缺点 不易收集到深层次信息，获得信息量有限，效果受观察能力影响。 3、询问法的优点 灵活、实用；直接交流、沟通；能获得有价值信息；能获得语言或非语言信息。 4、询问法的缺点 信息收集者要有一定能力；获取信息的质量受询问技巧的影响；费用高、时间较长、规模小，书面询问复杂、难掌握。 三）工作实务题 背景说明：你是宏远公司行政秘书高叶，下面是行政经理苏明需要你完成的任务。 便条 高叶： 为了进一步开拓产品市场，增强产品的市场竞争能力，扩大产品销售，需要掌握大量的有关信息，作为分析研究、制定策略的基础。因此，请你完成下面几项工作： 1、说明信息收集的范围。 2、说明信息开发的形式。 3、说明你准备采用哪种形式开发信息。 4、开发的信息材料要复印5份给相关部门，请说明复印应注意的事项。 谢谢。 行政经理 苏明 2006年9月9日 参考答案： 1、本题满分15分。 2、信息收集的范围包括市场信息、产品信息、消费者信息和各种贸易信息。 3、信息开发的形式有：剪报、索引、目录编制、文摘、简讯、调查报告。 4、准备使用的信息开发方式：调查报告。 5、复印注意事项：使用复印机前，开机预热；盖好盖板；保持复印机玻璃台清洁（三）工作实务题 根据下文提供的材料，拟写一份公文 要求：1、文种使用正确；2、正文内容前后有序。 事由：天地公司拟将红星服装有限公司关于建立征集客户意见制度的报告下发给自己所属的部门。 主送单位：各分公司、中心、部 正文：各分公司、中心、部要高度重视、切实加强领导，积极稳妥地组织实施。要注意试行中可能出现的问题，及时研究解决，不断总结经验，确保本项工作的顺利实施。建立征集客户意见的制度，是经营制度的一项重要改革，是建立适应社会主义市场经济体制要求的经营制度的重要措施，是“诚信为本”宗旨的实施。建立征集客户意见的制度，对我公司的发展以及占领市场具有重要作用。红星服装有限公司关于建立征集客户意见制度的报告已经市商务局同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。二00六年三月六日。天地公司 参考答案： 天地公司转发红星服装有限公司 关于建立征集客户意见制度报告的通知 各分公司、中心、部： 红星服装有限公司关于建立征集客户意见制度的报告已经市商务局同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。 建立征集客户意见的制度，是经营制度的一项重要的改革，是建立适应社会主义市场经济体制要求的经营制度的重要措施，是“诚信为本”宗旨的实施。建立征集客户意见的制度，对我公司的发展以及占领市场具有重要作用。各分公司、中心、部要高度重视，切实加强领导，积极稳妥地组织实施。要注意试行中可能出现的问题，及时研究解决，不断总结经验，确保本项工作的顺利实施。 天地公司 二00六年三月六日 四）工作实务题 背景说明：你是宏远公司行政秘书高叶，下面是行政经理苏明对你的建议，请完成。 便条 高叶： 公司发布了招标书，根据你的能力与志向，我个人希望你去投标，请阅读下面的材料。 如果你同意的话，请尽快拟写一份投标书。 行政经理 苏明 2007年3月5日 宏远公司招标书 为了适应市场经济，提高管理质量，宏远公司决定公开招聘承包宏远宾馆经理。 一、宏远宾馆概况 宏远宾馆是集会议、休闲、度假为一体的宾馆，拥有各种类型客房100套，不同规格会议室10个，娱乐设施齐全，可满足不同消费者群体的需求。 二、承包目标 承包目标由承包人提出。 三、承包期限 2007年6月1日至2010年5月31日 四、享有权力（略） 五、资产抵押和奖惩（略） 六、报名条件 年龄30岁至45岁，男女不限。 三年以上管理经验，能独立经营。 大学本科以上学历。 有客户者优先。 七、报名时间、地点 报名时间：2007年3月15日至2007年3月25日 报名地点：宏远公司红一楼 八、答辨 九、开标时间、评标方式（略） 招标单位：宏远公司招标办公室 地址：北京海淀区光明路5号 联系人：钟苗2007年3月15日参考答案： 标题（投标项目名称+文种）宏远公司招标办公室引言：投标目的，个人基本情况（也可写于主体部分）主体：投标者设想（完成指标）、承包方案、措施等结尾：投标人姓名、地址、电话号码等尾部：附件名称、落款、成文日期（三）工作实务题示例 背景说明：你是天地公司行政秘书初萌，下面是行政经理苏明需要你完成的任务。 便条 初萌： 为了确保收到的文书准确无误，在收进文书时应做好签收工作。请你向我介绍签收的程序、签收工作的具体内容和要求。 谢谢。 行政经理 苏明 2006年8月5日 参考答案： 1、签收程序是清点、检查、签字。 2、签收工作的具体内容和要求：清点数量，查看收件人，检查封口，检查信封号，确认无误后在送文簿上签字，发现误送情况应拒收。（三）工作实务题 背景说明：你是天地公司行政秘书高叶，下面是行政经理苏明需要你完成的任务。 便条 高叶： 公司为了开拓国际市场，组织相关人员到欧洲进行了实地考察，需要形成一份报告给集团公司。请你完成以下工作任务： 1、说明起草文件的要求。 2、说明文件审核的具体方面。 3、说明审核后的发文处理程序。 4、说明封发的要求。 行政经理 苏明 2007年1月9日 参考答案： 1、起草文件的要求：情况确实，表述准确，观点明确，标点正确，字词规范，数字、地名准确。 2、审核的重点：具体内容、文字表达、格式、体式。 3、签发、缮印、校对、盖印、登记。 4、封发要求：折叠整齐，贴实封口，及时发送。背景说明：你是宏远公司行政秘书钟苗，下面是行政经理苏明需要你完成的任务。 便条 钟苗： 档案分类采用年度分类法比较简单，但要求判定档案文件所属年度，把档案归入相应的年度内。请你写一份关于如何正确判定档案文件所属年度的文字材料，供大家学习交流。 行政经理 苏明 2006年12月8日 参考答案 1、文件上有属于不同年度的几种日期，以最能说明该文件特点的日期作为分类根据。 2、法规性文件以批准日期为根据。 3、领导性文件以签署日期为根据。 4、会议记录以开会日期为根据。 5、计划、总结以内容针对时间为根据。 6、文件上没有注明日期，判定和考证文件的准确日期或接近日期。 7、文件上没有注明日期，可通过分析文件内容来判定日期。（三）工作实务题 背景说明：你是宏远公司行政秘书高叶，下面是行政经理苏明需要你完成的任务。 便条 高叶： 为了充分发挥档案的作用，公司要组织人员利用档案编写大事记。请你完成以下工作任务： 1、说明此次编写大事记适宜采用的利用档案方式。 2、说明利用档案可以借助的检索工具。 3、说明大事记的含义与构成。 4、说明编写大事记的要求。 行政经理 苏明 2007年3月19日 参考答案： 1、适宜采用阅览室利用、档案复制本利用。 2、借助的检索工具有归档文件目妹、分类目录、主题目录。 3、大事记是按照时间顺序，简要记载一定历史时期发生的重大事件的参考资料。由大事时间和大事记述构成。 4、编写要求：大事时间要记载准确的日期；按大事发生的时间顺序排列；围绕工作中心选择大事。（三）案例分析题示例 录像 人物： 高叶 总经理助理 王民 宏远公司总经理 谭平 总经理办公室文员 刘建 设备采购部经理 孙悦 设备采购员 陈宏 财务总监 物品： 采购方案、领导任务单、政府采购任务书、会议室一间、来访者登记卡样板、布告板一个、企业产品宣传册若干、小型会议条幅（公司办公设备和家具采购方案协调会） 情景一（公司会议室） （高叶主持一个协调会，后面挂着会标，到会者有谭、刘、孙、陈、苏） 高：今天我们来开一个协调会，两天前王总给我下达了一个任务单，我公司的接待区需要重新装饰，为了适应公司的发展需要，我们首先碰一下接待区所需采购的各种物品，在此基础上，写出采购方案，做出采购预算。事先我已请行政部和总经理办公室广泛征求公司各部门的意见，现在我们将情况汇总一下。我先提醒大家几点，我们需要采购的物品要充分考虑实际的需求和与原来设备的匹配，同时要考虑到公司财务承受的能力，以及售后服务等问题。谁先谈谈？ 苏：公司要对接待区重新布置，我们尽可能让它比较完善，现在需要增设欢迎来访者的信息板，一般的布告板，如果可能应建立来访者卡、证的登记系统，并要在合适的位置安装录像探头等监视系统，还有各种展示架和资料报刊架。 高：非常好，请你们将需要订购的物品写成书面报告提交上来，为制定整体的采购计划提供资料。 孙：我们在制定采购预算之前需要对多家供货商进行比较，要充分比较设备的性能、价格、付费方式。 高：还要考虑交货时间和有关售后服务问题。公司考虑将公司的采购项目参与到由市政府采购中心主持的公开采购的活动中去。 苏：昨天我已经将准备提交采购中心的任务书上报给了总理经办公室。 高：我看了，但是中间还有一些问题，比如你没有写清招标文件发售的具体时间和地点，询标的具体时间与地点。 苏：是吗，那可能是钟秘书他们疏忽了。我让他们重做一份尽快报总经理办公室。 高：请你们同时将政府采购的招、投标程序写出一份报给我。 陈：关于办公设备和用品的采购经费事先一定要做出详细的预算，公司最近流动资金比较紧张，因此，接待区的重新装饰和布局应该立求简洁、实用，有些一时达不到的功能不必强求。 苏：我们既然重新装修一次还是应该力求功能齐全，跟上时代，要不还有什么意义。 陈：我的意思是说，要简洁务实，像你们说的什么展式架、录像探头有必要吗？ 苏：怎么没有必要呀，你去别家公司看看，哪家不是这样呀。 陈：反正花的不是你自己的钱，没人知道心疼。 高：大家都是为了把公司的事情做得更好，并不是为个人的利益，所以简朴务实和与时俱进都是很必要的，什么一定要买，什么可以量力而行过一段再买，等我们预算出来大家可以再协商讨论。下面大家议一议财务预算的具体细节。（淡出） 情景二（在公司的仓库房，高正在带着采购人员对所购的设备和办公用品逐一检查验货） 高：小孙，你那边检查的进货的型号、数量、规格都没有什么问题吧？ 孙：没问题，我逐一清点，而且开包抽查了几个箱子，质量还不错。 高：那好，你把这些发票、单据送到财