2012年业绩考核办法解读.doc

2011年业绩考核办法解读（企业发展部）一、制订业绩考核办法的依据目前，中国电信正在推行的全员业绩考核体系是这样的：（一）、集团公司对省分公司，有关于印发2011年省级公司负责人业绩考核指标体系的通知（中电信20119号。（二）、省分公司对市分公司，有两个：一是关于印发2011年市分公司负责人业绩考核指标办法的通知（中电信湘201166号，对市分公司业绩考核结果同时作为该单位主要负责人的业绩考核结果；二是省公司要求市分公司制订领导班子副职的年度业绩考核办法，市公司已出台了中电信邵阳201135号。（三）、市分公司对县（市）分公司与市本级各部门，就是这个业绩考核办法。根据关于印发的通知（中电信湘201166号）要求，结合邵阳实际，市分公司层面侧重建立企业中层管理人员激励约束机制。（四）、各县（市）分公司与市本级各部门对内部，市分公司要求各县（市）分公司与市本级各部门据此制订各自内部业绩薪酬考核办法，要求更细致具体，到台席、到岗位、到个人。二、制订业绩考核办法的目的通过建立分层级的责任与考核体系，来激励约束全市电信员工，以推动一级对一级负责及压力传递，加大企业的执行力，全面实现企业目标。该业绩考核办法是分公司的工作指挥棒，是狠抓执行落地的主要办法。三、2011年业绩考核办法的主要内容一、考核组织（略）二、考核原则（一）全面承接省分公司的业绩考核指标。（二）简单明了，可操作性强。（三）重点突出，工作导向性强。 （四）激励超预期绩效,最高得分调增为130分。三、考核对象县（市）分公司领导班子（经理、副经理、经理助理），市分公司本级部门负责人（主任、副主任、主任助理）。四、考核指标设置（一）九个县（市）分公司、双清区域营销中心、大祥区域营销中心、北塔区域营销中心、市本部政企客户部等十三个单位为一类考核单位。具体考核指标见附件1。（二）市分公司本部的增值业务中心、号百业务中心、企业信息化部、公众客户中心、投诉处理中心、营业中心、终端管理中心、社会渠道中心、欠费管理中心等九个部门为二类考核单位。具体考核指标见附件2。（三）市分公司本部的网络资源中心、网络操作中心、无线维护中心、客户服务调度中心、政企客户支撑中心、河东接入维护中心，河西接入维护中心、工程建设管理中心、工程物资采购中心等九个部门为三类考核单位。具体考核指标见附件3.（四）市分公司本部的综合管理部、人力资源部、财务部、企业发展部、党群工作部、工会办、审计部、市场部、客户服务部、网络建设部、网络运行维护部、安全保卫部、车辆服务中心、后勤服务中心等十四个部门为四类考核单位。具体考核指标见附件4.五、考核周期（一）月度考核，季度通报，年终总评。（二）岗位工资、年度绩效等薪酬由市分公司直接按考核结果直接核发到中层管理层本人。六、有关考核计分的说明（一）实行百分制考核，为更准确地考核计分和比较，所有指标计算得分均四舍五入保留两位小数。如有客观原因而不能及时考核到位的，则按实得分折算。（二）业绩考核指标目标值随预算目标调整而调整。（三）年度考核指标取数原则上以经审计后的各单位年报为准，季度考核指标取数原则上以月报为准。被考核单位年度业绩考核工作结束后，如发现被考核单位以前年度经营管理中存在重大问题，致使以前年度被考核单位业绩考核评分结果虚高的，市分公司将根据该年度考核办法有关规定据实调整被考核单位该年度的考核结果。原则上考核追溯时间为一年，对于特别重大的问题可以追溯到被考核单位负责人任职的年份。七、考核结果应用：（一） 与管理层薪酬待遇强相关管理层包括县（市）分公司领导班子（经理、副经理、经理助理），市分公司本级部门负责人（主任、副主任、主任助理）。1、设置基层倾斜系数（仅限年度绩效）一类考核单位的基层倾斜系数为：年收入在6000万及以上的为1.5，年收入在4000万（含）6000万的为1.4, 年收入在2000万（含）-4000万的为1.3, 年收入在2000万以下的为1.2；二类考核单位中的增值业务中心、号百业务中心、公众客户中心的基层倾斜系数为1.1；三类考核单位中的河东接入维护中心、河西接入维护中心的基层倾斜系数为1.1；四类考核单位中的市场部、财务部、网络运行部、人力资源部为1.2；客户服务部、企业发展部、网络建设部为1.1；其他考核单位为1.0。2、对各考核单位副职（含助理）的应用：（1）按业绩考核得分情况进行薪酬分配，在各单位实得分的基础上，县（市）分公司副职（含助理）的实得分=本单位实得分*（所在单位第一责任人的评价打分*60%+市分公司专业条线的评价打分*40%）；市本级部门副职（含助理）实得分=本部门实得分*部门第一责任人评价打分/100。（2）市分公司根据各考核单位副职（含助理）的业绩考核情况，对副职（含助理）的岗位要适时调整。3、考核兑现详见2011年薪酬分配办法。但对县（市）分公司领导班子（经理、副经理、经理助理），市分公司本级部门负责人（主任、副主任、主任助理）的考核不能低于本单位员工的考核力度。（二）与管理层的政绩强相关1、季度考核对季度业绩考核得分低于80分（不含）的考核单位管理层进行诫勉谈话，对未完成业务收入和EBITDA值指标，且业绩考核结果低于80分（不含），按第一、二、三、四类考核单位分别排最后1位的单位管理层实行降岗使用，年内累计出现两次降岗的单位管理层实行集体免职。2、年终考核对年内出现1次降岗的单位，年度完成业务收入、EBITDA值的，单位管理层可恢复其岗位层级。对年度收入、EBITDA值实行“一票否决”制度，上述两项指标中任意一项未完成的考核单位，其单位管理层集体降岗。对未全面成完成年度业务收入和EBITDA值指标的单位，且年度业绩考核得分80分（不含）以下，按第一、二、三、四类考核单位分别排位最后1名的，单位管理层实行集体降岗、免职。（三） 与单位考评强相关 对完成收入指标、EBITDA值，无违反“风险管理”情况出现：1、授予年度业绩考核得分排前2名的县（市）分公司2011年度先进企业，分别奖励合同制员工人平500元、400元、300元，C、D类员工减半。 2.授予年度业绩考核得分前1名的市本级一类考核单位、前1名的市本级二、三、四类考核单位2011年度先进单位，分别奖励合同制员工人平500元、400元，C、D类员工减半。 （四）与单位员工岗位等级晋升比例强相关按照省分公司员工岗位等级常规晋升管理办法办理和根据各单位年度业绩考核结果下达各单位员工岗位等级晋升指标。八、考核执行流程（略）九、解释部门及有效期本办法由市分公司业绩考评委员会负责解释，自2011年1月1日起，至2011年12月31日有效。附件：1. 2011年一类考核单位业绩考核指标表及考核细则2 2011年二类考核单位业绩考核指标表及考核细则3 2011年三类考核单位业绩考核指标表及考核细则4 2011年四类考核单位业绩考核指标表及考核细则5 风险管理计分细则（各单位通用）附件1 一类考核单位业绩考核指标及其考核细则一、2011年一类考核单位县（市）分公司业绩考核指标表指标名称所含子项基分最高加分考核部门1.业务收入及质量1.1收入预算完成情况1.2平台收入增幅（加扣分）30无限市场部2. EBITDA值2.1 EBITDA完成情况(21分)2.2资金上缴率（5分）2.3均衡性考核（扣分指标）2.4 库存限额（扣分指标）2610财务部3.全业务发展3.1移动+宽带净增出账用户数净增(10分)3.2 3G流量用户净增量（5分）3.3重点行业应用推广（3分）3.4 维系（6分）248市场部4.重点工作完成情况由企业发展部按月下达（TOP任务农村市场复兴工程、城市市场提升工程，三网融合、3G发展相关工作、精确管理等五项及其他）20企业发展部市场部网络运行部网络建设部5、全业务客户服务能力（扣分指标）5.1 客户综合满意度5.2客户可感知的关键服务提升客户服务部网络运行部6、风险管理（扣分指标）6.1分公司督办事项6.2诚信经营6.3廉政建设6.4 安全生产与企业稳定6.5 重大服务事件6.6 节能减排工作完成情况6.7市分公司认定的扣分事项相关部室合计100130指标解释及考核细则（略），但要特别强调一点：对收入指标的考核细则：完成率高于100%，每高1%加3分，加分不封顶；未完成，欠产在5%及以内每欠产1%扣3分，欠产在5%以上每欠产1%扣5分,扣完基分为止（下同）。二、2011年一类考核单位（市本级政企客户部）业绩考核指标表考核指标基分指标目标值指标考核细则考核部门1.收入和收入质量政企客户部本部收入 50季度进度见本文，月度进度见预算文件完成率高于100%，每高1%加3分，加分不封顶；未完成，欠产在5%及以内每欠产1%扣3分，欠产在5%以上每欠产1%扣5分,扣完基分为止。市场部全市ICT收入加扣分以预算文件为准完成收入预算，每超1%加0.5分，最高加3分，未完成预算每低1%扣0.5分，最高扣3分。市场部2.业务量拓展网格内宽带+移动业务量有效净增数20月度以预算文件为准，季度、年度以年度预算目标为准完成收入预算，每超1%加0.5分，最高加6分。未完成收入预算，预算每低1%扣0.5分，扣完基分为止；每超1%加0.4分，最多加4分。市场部3.客户维系拍照集团网价值保有率5按月下达每高1%加0.2分，最高加1.5分，每低1%扣0.2分，最高扣1.5分。市场部拍照网格单元价值保有率5按月下达每高1%加0.2分，最高加1.5分，每低1%扣0.2分，最高扣1.5分。4.成本管控成本完成率扣分见成本预算文件超过预算每高1%扣0.5分，最高扣3分。财务部5.TOP任务见月度预算文件或相关重点工作安排文件20见月度预算文件或相关重点工作安排文件按完成率*指标权重计算市场部6.全业务客户服务能力6.1客户综合满意度扣分见附后客户服务部6.2客户可感知的关键服务提升扣分见附后7.风险管理7.1分公司督办事项扣分见附后相关部室7.2诚信经营扣分见附后合计100三、2011年一类考核单位（市本级区域营销中心）业绩考核指标表考核指标 权重%指标目标值指标考核细则考核部门1.收入和收入质量业务收入 50季度进度见本文，月度进度见预算文件完成率高于100%，每高1%加3分，加分不封顶；未完成，欠产在5%及以内每欠产1%扣3分，欠产在5%以上每欠产1%扣5分,扣完基分为止。市场部转型号百收入加扣分以预算文件为准完成收入预算，每超1%加0.5分，最高加3分，未完成预算每低1%扣0.5分，最高扣3分。市场部2.业务量网格内宽带+移动业务量有效净增数20月度以预算文件为准，季度、年度以年度预算目标为准完成收入预算，每超1%加0.5分，最高加6分。未完成收入预算，预算每低1%扣0.5分，扣完基分为止；每超1%加0.4分，最多加4分。市场部3.客户维系固话拍照用户保有率5按月下达每高1%加0.2分，最高加1.5分，每低1%扣0.2分，最高扣1.5分。市场部移动拍照用户保有率5按月下达每高1%加0.2分，最高加1.5分，每低1%扣0.2分，最高扣1.5分。市场部4.成本管控成本预算完成率扣分见成本预算文件超过预算每高1%扣0.5分，最高扣3分。财务部5.TOP任务见月度预算文件或相关重点工作安排文件20见月度预算文件或相关重点工作安排文件按完成率*指标权重计算市场部6.全业务客户服务能力6.1客户综合满意度扣分见附后客户服务部6.2客户可感知的关键服务提升扣分见附后客户服务部7.风险管理7.1分公司督办事项扣分见附后相关部室7.2诚信经营扣分见附后合计100指标解释及考核细则（略）附件2 2011年二类考核单位业绩考核指标表及考核细则指标设置原则：有收入的单位，自身的收入指标占50/100，其余50分反映本身的专业特点；无收入的单位，市分公司在省分公司的业绩考核收入指标得分50/100，其余50分反映本身的专业特点。有收入的单位，如增值业务中心（模板）考核指标 权重%指标目标值指标考核细则部门自营收入50%全年387万元完成率高于100%，每高1%加3分，加分不封顶；未完成，欠产在5%及以内每欠产1%扣3分，欠产在5%以上每欠产1%扣5分,扣完基分为止。收入全市增值业务收入 加扣分分公司文件为准此指标仅在季度、年度考核，完成预算，每超1%加0.3分，最高加2分，未完成预算每低1%扣0.3分，最高扣2分。专业指标 爱音乐完成率10%承接省公司目标每低一个百分点扣0.25分，每高一个百分点加0.25分，最高加扣分为3分移动流量包10%按月下达每低一个百分点扣0.25分，每高一个百分点加0.25分，最高加扣分为3分天翼视讯5%承接省公司目标每低一个百分点扣0.2分，每高一个百分点加0.2分，最高加扣分为1.5分移动用户气象短信期末用户数5%预算文件为准每低一个百分点扣0.2分，每高一个百分点加0.2分，最高加扣分为1.5分TOP任务见月度预算文件或相关重点工作安排文件20%见月度预算文件或相关重点工作安排文件按完成率*指标权重计算全业务客户服务能力标准达标和专项服务能力提升扣分项全业务服务标准、“五个一”举措、宽带五项服务承诺和相关服务规范全面达标；年度重点工作或专项服务能力提升按阶段进度落实完成目标具体考核办法见相关文件增值业务服务提升扣分项达到省市公司服务标准和相关业务管理制度执行到位未达标或未执行到位每项或每次扣0.05分0.1分客户投诉服务提升扣分项越级投诉1件/季；虚假回单0件, 客户投诉工单的处理按要求完成越级投诉超标每件扣0.5分/件；经本地网回访抽查属虚假回单的,每件扣0.2分；经省分公司通报的虚假回单，每件扣0.5分；客户投诉工单处理未按要求完成每件扣0.05分0.2分服务短板改进和客服支撑工作到位扣分项对影响服务感知的服务督办事项或客服支撑工作执行按质按期完成未完成，根据改进进度每项次扣0扣0.1分0.5分SP服务达标扣分项SP服务符合省市公司相关规范标准不达标或引起客户投诉的，每次或每低1分扣0.1分0.5分服务协同前置扣分项按文件标准执行未执行，每次扣0.5分，引发客户投诉事件的，每次扣1分优质服务工程扣分项另文明确另文明确合计100%无收入的单位，如终端管理中心（模板）考核指标权重指标目标值指标考核细则分公司业绩市分公司在省分公司的业绩考核收入指标得分50/100年度51302万元完成率高于100%，每高1%加3分，加分不封顶；未完成，欠产在5%及以内每欠产1%扣3分，欠产在5%以上每欠产1%扣5分,扣完基分为止。专业指标终端的上柜率10%以省公司文件上柜率要求为准每月抽查10个网点，每一个未达标扣1分，扣完基分为止。终端串码真实性10%按月下达每低1%扣0.25分，扣完基分为止；每高1%加0.25分，加分按基分30%封顶。终端社会化占比10%全省排名全省排名第6名不扣分，每低一个名次扣0.5分，最多扣3分，每高一个名次加0.5分，最高加3分。TOP任务终端维修及时率10%100%每低1%扣0.5分，扣完基分为止。全业务客户服务能力标准达标和专项服务能力提升扣分项全业务服务标准、“五个一”举措、宽带五项服务承诺和相关服务规范全面达标；年度重点工作或专项服务能力提升按阶段进度落实完成目标具体考核办法见相关文件规范服务达标扣分项对维修服务人员进行明查暗访时，服务规范符合集团、省公司相关标准不达标或引起客户投诉的，每次或每低1分扣0.1分0.5分服务短板改进和客服支撑工作到位扣分项对影响服务感知的服务督办事项或客服支撑工作执行按质按期完成未完成，根据改进进度每项次扣0扣0.1分0.5分客户投诉服务提升扣分项越级投诉0件；虚假回单0件, 客户投诉工单的处理按要求完成越级投诉超标每件扣0.5分/件；经本地网回访抽查属虚假回单的,每件扣0.2分；经省分公司通报的虚假回单，每件扣0.5分；客户投诉工单处理未按要求完成每件扣0.05分0.2分服务协同前置扣分项按文件标准执行未执行，每次扣0.5分，引发客户投诉事件的，每次扣1分优质服务工程扣分项另文明确另文明确合计10036附件3 2011年三类考核单位业绩考核指标表及考核细则如网络操作维护中心市分公司在省分公司的业绩考核收入指标得分50/100，完成率高于100%，每高1%加3分，加分不封顶；未完成，欠产5%以内，每个点扣3分，欠产5%以上每1%扣5分，扣完基分为止。以下指标考核得分50/100。另外，河东、河西接入网维护中心与市本级的收入指标的50/100挂钩。序号指标名称分项内容权重阶段目标扣分细则一季度二季度三季度四季度1网络安全通信事故/重大故障/传输干线故障扣分0000每发生一次通信事故扣10分、发生一次重大故障扣5分，发生一次传输干线故障扣5分运维基础管理达标扣分以市分公司网运部检查考核通报为准网络安全综合考评15以市分公司网运部检查考核通报为准2数据精品网省公司排名及扣分10全省第六名完成省公司指标，排名前三的，第三名加1分，每前进一名加1分，排名六名以后的，后退一名扣0.5分，被省公司运维专项考核扣分的，按省分公司扣分的2倍扣分。宽带故障发生率55%5%5%5%每高1%扣0.5分，扣完基分为止,每低1%加0.5分。3C网精品窗口省公司排名及扣分5全省第六名完成省公司指标，排名前三的，第三名加1分，每前进一名加0.5分，排名六名以后的，后退一名扣0.2分，被省公司运维专项考核扣分的，按省分公司扣分的2倍扣分。掉话率50.30%每高0.01%扣0.1分，每低0.01加0.1分EVDO连接成功率593%93%93%93%每低1%扣0.2分，每高1%加0.2分断站率51%1%1%1%每高1%扣0.5分4政企支撑精品窗口首次回应及时率10每漏一次未填，扣0.5分，超时一次扣0.2分业务开通及时率未及时制作数据导致业务未及时开通，每次扣0.5分业务保障履约率属于维护职责范围内的每发生一次超时障碍扣1分5运维精确管理维修费管控5预算值预算值预算值预算值当月维修费支出高于核定预算目标值的，每高1%扣1分。网络资源管理工作达标10按照资源管理中心的考核通报为准6重点工作网络资产清查卡实对应525%70%90%95%以资源管理中心的考核通报为准光网络资源清查10按照资源管理中心的考核通报为准交换缩容5配合交换缩容进行数据制作，未及时进行相关配合，每次扣0.5分，月内所有数据制作任务按时完成，加0.5分。EPON割接及时率5及时配合完成割接数据制作，未按照割接批复及时完成割接数据制作的，每次扣0.5分，月内所有割接任务按时完成，加0.5分。7越级投诉扣分对省运维部通报的责任范围内的网络质量越级投诉扣1分/个8运维执行力扣分对分公司领导和网运部安排的工作，未按要求完成的，每项扣1分9运维考核管理扣分制定内部合理的考核办法，并每月严格考核兑现，未严格考核兑现的，扣除10分100附件4 2011年四类考核单位业绩考核指标表及考核细则指标设置原则：有专项成本费用指标的部门（9个），市分公司在省分公司的业绩考核收入、利润指标得分各占25%，部门本身的成本费用5%，专项成本费用指标5%，综合测评25%，重点工作(top任务)完成情况15%。如综合管理部。没有专项成本费用指标的部门（5个），市分公司在省分公司的业绩考核收入、利润指标得分各占25%，部门本身的成本费用5%，综合测评25%，重点工作(top任务)完成情况20%。综合管理部指标名称 权重 考核细则 考核部门分公司业绩 25%市分公司在省分公司的业绩考核收入指标得分25/100完成率高于100%，每高1%加3分，加分不封顶；未完成，欠产在5%及以内每欠产1%扣3分，欠产在5%以上每欠产1%扣5分,扣完基分为止。企业发展部25%市分公司在省分公司的业绩考核利润指标得分25/100成本费用管控5%1.预算完成率（5分）。计算公式：成本费用预算完成率=累计完成的成本费用/全年成本费用预算*100% 计分办法：按季度考核，分别按25%、49%、74%、100%进度进行考核，每季每超1%，扣2分；扣完基分为止。2.预算完成均衡性（扣分指标）。季度最高完成值与最低完成值之间相差超过5%的,每超1%扣0.1分,全年最多扣2分。财务部主管部门专项成本费用完成率 5%1.按预算文件规定的责任主管费用，考核方式：采取按季度考核，分别按25%、49%、74%、100%的进度进行考核，依据所下达的成本费用预算完成情况考核。计算公式：成本费用预算完成率=累计完成的成本费用/全年成本费用预算*100%，计分办法：对各主管费用，该指标季末高于100%，超支部分不足1%，按1%考核，每超1%，扣2分，扣完基分为止。 2.预算完成均衡性（扣分指标）。季度最高完成值与最低完成值之间相差超过5%的,每超1%扣0.1分,全年最多扣2分财务部 综合测评25%具体见管控部门综合测评考核办法企业发展部综合管理部重点工作完成情况15%文秘工作、法律专干工作、接待管理工作、档案管理工作、会议服务工作具体考评见综合管理部2011年度指标考核及细则主管领导合计 100%综合管理部2011年度指标考核及细则考评责任人考评要求计扣分标准考评结果1.文秘工作(5分)本公司的收发文处理及时、准确若发生差错，每处扣0.2分，造成影响的每处扣1-3分信息简报每星期至少编发一期没编发每期扣0.2分新闻宣传每季完成上级见稿任务未完成扣1分材料写作及审核到位不到位每次扣1分重大活动照相、摄像、宣传栏布置到位如不到位，视情扣0.21分会议记录无差错发现差错一次扣0.2分进行会议管理考勤通报未按要求通报到位每次扣0.5分2.法律专干工作（5分）诉讼案件及时处理、合同文本审查、归档及时每推延一次扣1分，诉讼案件处理不当，给企业造成信誉或经济损失，每次扣2分。合同文本严格审查，及时立案归档，未归档的每份扣0.2分。重要事项督办到位不到位每次扣分企业工商年检及时不及时，扣2分内控管理规范，公章管理到位内控管理一处不规范，扣0.2分，公章管理差错一次扣0.2分。每月进行内部服务通报不到位每次扣0.20.5分保密信访机要工作到位不到位每次扣0.5分与工商、法院、技术监督、优化办、稳定办工作协调到位不到位每次扣1分3.接待管理工作（3分）严格执行一会一报帐制度，且不得突破预算费用不执行，每次扣1分，突破预算，每次扣1分坚持双人经手制度，各种会议及临时性接待需有举办单位共同签字认可（特殊情况除外）不坚持每次扣1分现场管理到位，每月进行卫生检查通报，做好检查记录未记录或未检查扣0.5分4.档案管理工作（2分）档案管理实现规范化，且按要求到位文书档案、科技档案、会计档案、合同档案经抽查，发现未及时归档的，每项次扣1分（年终抽查一次）档案查阅及时不及时每次扣0.2分5.会议服务工作（5分）可视电话会议开放及时、到位，卫生、茶水服务到位发生差错一次扣0.22分本公司发文规范、到位，打字、复印无差错发现差错每次扣0.20.5分办公自动化管理到位不到位每次扣0.21分会议及接待茶水服务到位不到位每次扣0.20.5分四类考核单位综合测评考核办法 一、考核部门（14个）综合管理部、人力资源部、财务部、企业发展部、党群工作部、工会、审计部、市场部、客户服务部、网络运行部、网络建设部、安全保卫部、车辆服务中心、后勤服务中心 二、考核分值共计25分，其中公司领导评价10分，部门和单位综合测评10分，