金融消费者权益保护培训大纲(南宁版).doc

金融消费者权益保护培训大纲（南宁版）主讲人：西安交通大学 冯涛*电话E-mail：0292668972163.com第一讲 金融消费概述一、什么是金融消费？二、金融消费的主要形式1、传统意义的金融消费2、特别性金融消费3、金融衍生产品消费三、什么是金融消费者？ 1、传统金融服务中的消费者2、非传统金融服务中的消费者四、金融商品的特殊性1、金融商品的无形性。2、金融商品的专业壁垒性。3、金融商品的风险性4、金融产品与服务的合约性。五、传统金融消费保护的形式及其缺点六、金融消费的特殊性1、信息不对称（1）风险收益（2）风险的计量（3）案例分析：A、金融理财产品的案例;B、保险产品的案例；C、金融衍生品的案例。2、金融消费者处于弱势地位（1）单个的自然人对垄断大企业；（2）格式条款多由金融机构一方制定；（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中；（4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。3、金融创新失控（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥（2）金融衍生产品十分复杂A、对冲基金；B、次贷产品C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。七、保护金融消费者的原因第二讲 金融消费者权益保护的意义一、金融消费者权益保护的理论1、公共物品和自然垄断理论2、信息不对称理论3、有限理性理论4、“外部效应”理论5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护二、银行业消费者权益保护的意义（一）对商业银行的意义1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显；2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源；3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害商业银行的利益。4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境；5、有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力。6、有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序；7、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力；8、保护金融消费者的权益，最终更保护了银行的利益。第三讲 银行员工应如何有效保护银行消费者的权益？一、有效保护保护银行消费者的权益，可以提升银行服务质量，有效化解投诉与纠纷 二、服务质量不高、导致顾客投诉的几种主要原因1、服务态度的原因2、服务技能的原因3、该说该做的没说没做，不该说不该做的却说了做了4、其他原因三、银行员工提高服务质量的行为准则1、尊重消费者的知情权（1）告知义务（2）不隐瞒风险、不夸大收益（3）严格区分自有产品和代销产品（4）消费者知情权的案例分析2、尊重消费者的自主选择权3、消费风险与消费能力相适应原则（1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力（2）提供相应的产品和服务，（3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务（4）相关案例分析4、尊重个人金融信息安全权（1）有效保护个人的金融信息（2）不篡改、违法使用个人金融信息（3）不向第三方提供个人金融信息（4）金融消费安全权的案例分析5、规范收费（1）遵守金融服务收费的规定（2）不随意增加收费项目或提高收费标准（3）披露收费项目和标准6、坚持服务便利性原则（1）合理安排柜面窗口（2）不拒绝合理的服务7、尊重银行业消费者（1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要（2）提供便利化服务（3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）（4）相关案例分析四、服务语言和流程的标准化 1、大堂服务 迎接客户 客户引导和分流 产品或服务介绍 消费纠纷处置和投诉受理 2、账户类、贷款类等柜面业务 迎接客户和询问客户需求 业务办理 产品或服务介绍 3、理财产品销售 禁止使用的语言的形） 细致、全面了解客户 详细说明 不得违规承诺收益或者承担损失 案例分析五、服务时的风险告知义务1、储蓄时风险告知的主要内容2、支付结算时风险告知的主要内容3、个人贷款时风险告知的主要内容4、代收代付时风险告知的主要内容5、销售理财产品时风险告知的主要内容6、销售基金产品时风险告知的主要内容7、财富管理与私人银行的风险告知的主要内容第四讲 有效化解投诉与纠纷一、投诉的来源二、投诉的分类三、投诉处理的基本原则1、建立投诉处理机制2、畅通投诉渠道3、明确投诉处理时限4、跟进投诉处理结果四、一般性投诉处理1、基本原则2、相关要点2.1注意服务礼仪2.2 明确投诉处理流程2.3 掌握投诉治理技巧2.4 明确处理投