第七讲 电话销售中的沟通技巧.doc

- 5 -第六讲 电话销售中的沟通技巧 （上）一 增强声音的感染力影响声音感染力的因素：1.声音：增强声音感染力的要素：（1）热情适度：可以在自己面前放上一面镜子，让自己保持微笑；（2）语速适中；（3）音量适中；（4）语音清晰；（5）表现专业性；（6）善于运用停顿 2.措辞：（1）要有专业性：如用第一第二第三去描述，带有逻辑性，客户容易明白了解；（2）措辞要积极；（3）要有自信；（4）语言简洁3.身体语言：（1）要微笑；（2）要站着打电话；（3）与表达的感情相结合一 与客户建立融洽关系：重点：1.适应客户的性格：拿起电话后；就要开始判断客户的性格：分四种：老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰。比如说，客户讲话非常快，那我们也要尽量说快点配合他；如果客户讲话比较慢，那我们也要调整语速慢点配合他；如果客户比较热情，那我们也要热情相待；如果客户比较冷漠，那我们也要稍微把我们的热情度降一降。总之，就是模仿客户的类型，配合客户，尽量跟客户一样。2.赞美客户：赞美一下对方的声音；或者赞美对方的公司：如客户问，你怎么知道我们公司电话的？较好的回答：王经理，像你们这么大的公司在我们公司可是重要客户来对待的，都在我们数据库里面，所以找到你肯定是非常容易的事情对不对？（赞美对方的小技巧）3.一针见血指出问题第七讲 电话销售中的沟通技巧（下）一 提问的技巧提问的能力与销售能力成正比问题的种类：1. 开放式问题：提开放式问题的好处在于搜集有关客户环境的信息，开始的时候应该多提开放式的问题2. 封闭的问题：如能不能，对不对，是不是。好处在于确认客户的需求，适宜用于最后。与客户交流时应提问的问题（一）1. 判定客户资格2. 客户对服务的需求：3. 客户的决策：如陈经理，这件事情除了你决定以后，还有谁参与决策吗4. 客户的预算：5. 竞争对手的信息：最佳的时机是客户提到竞争对手的时候，而不要自己主动地提起竞争对手。如客户说“前段时间A公司也接触过我们”较好的回答：是的陈经理，A公司也不错，你觉得他们公司最吸引你的地方是什么？（可以探询出客户的需求）继续再说：对，陈经理，那你觉得它们在哪些方面还是需要做一些改进的？（把客户眼里的竞争对手的弱点找出来）竞争对手的弱点就是我们需要加强的地方，如果该弱点刚好是我们的强项的话，下次我们跟客户沟通的时候就重点拿出来讲，相对来讲成交的几率就大了很多6. 客户的时间期限：如说：对，陈经理，你觉得这个培训放在什么时候开始对你来讲是最有帮助的？如果客户说“我还没有想好这个培训放在什么时间进行好”这时我们可能要进一步地去引导客户，比如说：陈经理，如果到时没有按时实施的话，对你有些什么不好地影响？或者对你会不会有些什么影响。（这个其实是让客户意识到现在就应该做决策了）7. 引导客户达成协议：如陈经理，现在应该没什么问题了，那你觉得下一步应该怎么样去做？（特别是对于哪些老鹰型的客户，不要我来告诉你下一步应该怎么样做，而是我征求你的意见，你觉得下一步应该怎么样去做，我就怎么样去做） 对于鸽子型的客户：陈经理，现在应该没什么问题了，这样吧，我把协议传真给你，你签个字传回来给我就可以了。（引导客户达成成交） 8. 提供信息给客户：如陈经理，你有没有看过前天的计算机世界我们的产品获得最佳性价比产品这个报道，你有没有看过？提问的技巧：1. 提问之前要有前奏：如陈经理，为了更好地给到你一个最适合的方案，请问你们的项目预算大概范围是怎么样的呢2. 反问：对于你不知道的问题，有两种回答方式：一是实事求是，如陈经理，你提的这个问题非常的专业，昨天也有一个客户向我提了同样的问题，我正准备回去跟我们的工程师讨论一下，我下午马上回复你，好吧？二是反问。如客户问：您们这个效果究竟怎么样的？较好的回答：陈经理，你觉得什么样的效果会符合你的要求，可以让你觉得满意。3. 提问之后保持沉默：提出一个问题后，适当保持一小段时间沉默，实际上可以取得很好的效果，让客户去思考。虽然会觉得比较的尴尬，但是通常会取得很好的效果。 4. 同一时间只问一个问题：二 倾听的技巧积极倾听的技巧：1. 确认：如陈经理，你刚才说的上面是指。然后客户就会回答拉。2. 澄清：3. 反馈：在倾听过程中，不断地给客户反馈，不断地要告诉客户，我还在听你讲电话。“嗯，对，对，对，我理解，对。”4. 记录：一定要做记录，记住客户说的关键点5. 听出客户性格：适应对方6. 不要打断客户：很多人容易犯错误打断客户，容易丧失客户的信息三 表达同理心的技巧同理心是让客户意识到我们跟他是站在一起的表达同理心的技巧：1. 用不同的方法表达：如陈经理，你刚才说的这个关于销售成本一定要降下来，这个的确是要降下来，前段时间我们接触到很多类似你们一样的公司都有这个问题，他们都觉得这个地方是非常头疼的问题，需要马上降下来。（用第三方的说法，表达同理心）2. 与面部表情相配合：说什么话，面部表情要配上相应的表情3. 不要急于表达：站在客户的立场，不要急于表达，尤其忌讳一下说法“我很理解你的立场或者问题，但是。”他的重点放在了但是后面，“我理解你”只是顺带的，他想说的只是“但是”以后的内容四 确认的技巧如陈经理，这样合适么？ 陈经理，我的回答你满意吗？（听客户的看法