华侨城标准化构建企业核心竞争力.doc

华侨城标准化构建企业核心竞争力何风云以企业标准体系建设为核心，完善和充实华侨城旅游标准体系，提升企业软实力华侨城主题公园标准体系初步搭建起华侨城旅游标准体系框架，构筑了华侨城旅游产业化发展的平台。现有的标准体系由华侨城主题公园通用标准和华侨城主题公园产品标准两大板块构成。目前，已形成的通用标准包括华侨城主题公园服务规范、华侨城主题公园运营管理标准和华侨城主题公园规划设计指引三大内容，涵盖了主题公园从规划建设、到服务规范、运营管理等内容。进入21世纪，华侨城旅游业务规模不断扩大，截至2010年在全国已拥有主题旅游景区13处，其中已建成经营的10处，产品体系包括欢乐谷连锁主题公园、生态旅游、酒店等。华侨城迫切需要对已有的标准体系进行修订、扩充和完善，指导旅游业务的发展。全国旅游标准化试点工作实施以来，华侨城股份公司按照全国旅游标准化试点企业评估表对华侨城旅游标准体系进行重新梳理，制定工作计划表，重点强化对生态旅游产品标准体系的建立和新编，加强对已有欢乐谷连锁经营标准体系的修订和扩充；全面梳理酒店标准体系。旅游事业部于2011年上半年完成了高尔夫服务规范、温泉服务规范、游乐设备及索道类设备技术规范（征求意见稿）（具体包括设备信息及技术参数规范、常规维保检修工作规范、日常运行故障排查处置记录规范）三大规范试用版本的编制。下半年，将启动第二批八项游乐设备及索道类设备技术规范以及高尔夫和温泉管理标准的编制工作。届时，将初步建立起华侨城生态旅游运营管理标准体系。欢乐谷事业部2009年完成了欢乐谷品牌管理手册、欢乐谷连锁经营服务规范、欢乐谷连锁企业文化手册、欢乐谷游乐设备技术标准、欢乐谷连锁品牌组织架构标准以及欢乐谷连锁经营培训管理规范的编写，形成了指导欢乐谷主题公园连锁发展的欢乐谷连锁经营体系。2010年对欢乐谷游乐设备技术标准进行了修编，并新增游乐设备应急预案和现场应急处理规范和游乐设备日检、周检、月检规范。2011年启动了欢乐谷连锁经营标准体系-服务规范的修编和新编工作，对服务规范、服务规范系列培训教材、服务检查标准进行了修编，新编了游客投诉处理案例启示录、特色服务案例、游乐项目主持人服务全流程（视频集）。汇聚专业力量，加强专业研讨与交流，形成系统科学与实践相统一的标准体系标准编制是一项长期、复杂、系统、专业的工作，企业标准的编制既要保证标准的科学性和规范性，同时也要求标准具有很强的操作性和实践性。早在2004年启动华侨城主题公园标准体系编制时，公司就成立了由锦绣中华、深圳世界之窗、深圳欢乐谷、华侨城旅游研究院等单位构成的编写机构，同时成立了以深圳市技术监督局标准委员会、深圳市技术监督局标准研究院、深圳市旅游局和暨南大学旅游学院组成的专家组，借助专家的力量，探索建立华侨城旅游标准体系。在专业力量的指导下，华侨城对主题公园现有的各种技术、管理、工作基础标准进行了梳理，充分吸收了现有主题公园经营理念和实践经验，在保证与华侨城主题公园现有结构、特点及实际标准体系一致的前提下，融进了国际先进景区的管理经验，形成了较为系统科学、具有实践指导意义的标准体系。华侨城主题公园标准体系采用GB/T1.1标准化工作导则第一部分：标准的结构和编写规则来规定标准的结构和编写规则。所有标准的结构、文体和术语基本保持一致，其章、条的编号基本相同，类似的条款基本使用了类似的措辞来表述，相同的条款也基本使用了相同的措辞来表达。欢乐谷连锁、生态旅游、酒店等旅游产品标准的新编及修订过程中，原则上也按照该标准结构来形成初步的标准体系框架，并将随着旅游业务的发展逐步进行完善和严格规范。在深入推进标准化试点工作中，华侨城更加重视通过专业研讨促进标准化工作经验交流与提升。旅游事业部于5月份组织召开了2011年旅游事业部标准研讨会，该部会同欢乐谷事业部的设备管理和服务管理专家，围绕新编的三项标准对标准编制思路、编制方法、标准贯彻培训、管理标准编制等进行了深入研讨，总结运营管理经验和标准编写经验，积极探索建立华侨城大型综合性生态旅游度假产品标准。欢乐谷事业部于2011年一季度组织景区技术骨干召开了为期三天的游乐设备技术规范研讨会，研讨新编和修编规范中存在的问题和修改建议，交流游乐设备的综合管理经验，进一步提升各景区游乐设备管理能力，提炼并推广各欢乐谷管理经验。2010年，深圳欢乐谷组织设备技术人员、维修骨干，重新修编了各台大型游乐设施的应急预案和现场处置方案，使景区游乐设施应急预案形成了完整的体系。这一举措，得到了深圳市技术监督局特设处和市特协专家组的充分肯定，并将修编的应急预案作为深圳市游乐行业的范本加以推广。加强标准培训与宣贯，深化标准理念，确保各项标准落到实处标准管理只有执行到位，才能够发挥对经营管理的促进提升作用。在标准管理方面，华侨城初步制定了华侨城旅游标准化工作管理暂行办法（征求意见稿），明确了华侨城旅游标准化工作的任务，成立了华侨城旅游标准化技术委员会。对旅游标准的立项、制定、审查和发布，标准的宣贯和实施进行了严格的规定。办法同时对标准化经费、奖励和处罚进行了明确规定，提高了编制人员的积极性，有效推进了标准化工作。试点期间，华侨城将对此办法进行修订，争取在试点期间发布，形成指导华侨城旅游标准化工作的规范性文件。为保证标准贯彻执行到位，各事业部通过培训和宣贯等手段提高企业员工标准化意识。旅游事业部目前正在针对高尔夫和温泉服务规范编制培训教材，并将在下半年着重培养一批企业内部培训讲师，经考察合格后的讲师将负责本企业一线员工的普及培训。欢乐谷事业部依托完善的欢乐谷连锁经营服务规范系列培训教材（课件包、学员手册、培训师手册），统筹培训资源，在所属5个欢乐谷广泛开展培训活动，加强标准的修编和完善。深圳欢乐谷2010年共组织实施培训116次，培训人数1884人次，培训课时241小时，涵盖面向游客服务的各方面。欢乐谷特别加大了特种设备作业人员持证上岗相关法规的执行力度，邀请国家特种设备标委会派员到华侨城举办大型游乐设施管理人员考证培训班。北京欢乐谷积极建立完善的培训工作体系，培养内部讲师，根据需要邀请专业机构对员工进行专业技术培训，全面落实华侨城旅游服务规范，同时根据ISO9001质量体系认证的要求，系统完善企业运营管理，实现企业标准化运营的全面提升。成都欢乐谷于2010年5月正式启动四川省旅游标准化试点单位申报工作以来，试点工作针对服务提升、ISO9001内审员培训、标准化、精细化管理等开展多次培训，督导小组编写和考核标准化应知应会，普及全员标准知识。上海欢乐谷将培养具有企业标准化管理理念的内部培训师作为全面推动旅游标准化工作的基础之一，积极开展内训师座谈会与试讲会，组织员工参加“服务人员五项修炼大轮训”。酒店物业事业部也组织各酒店根据标准化试点工作和“大运会”接待要求，有针对性地对员工开展服务、卫生、消防、安全等各项培训，展现华侨城服务精神和特色。（作者单位：深圳华侨城股份有限公司）旅游标准化是旅游业发展的重要技术支撑，也是行业发展水平的重要体现之一。华侨城在旅游产业发展过程中高度重视标准在促进企业规范化管理，提升企业运营效率，构建企业核心竞争力方面的重要作用。从锦绣中华开业之初，将工业企业全面质量管理理念引入主题公园这种服务导向型企业，树立标准化管理理念，到各企业导入ISO国际标准体系不断提升管理品质，再到建立起指引华侨城旅游业自身发展的标准化体