有效的体验架构.pdf

有效体验架构 1 0 Framework 1 0 2008 年 1 月 Effective Experience Framework 有效体验架构 1 0 2001 2008 G CEM All rights reserved 目录 关于我们 2 I 为什么好的公司会交付无效的体验 3 II 传统方法的局限性 4 III 什么是有效体验 5 IV 有效体验架构 6 模块一 VOC 理解客户 7 模块二 策略STRATEGY 作出选择 8 模块三 接触点TOUCH POINT 分配资源 9 模块四 执行EXECUTION 交付结果 10 V 一个整合视图 11 VI 有效体验的优势 12 脚注 13 下一步 14 1 版权所有 2 Effective Experience Framework 有效体验架构 1 0 2001 2008 G CEM All rights reserved 版权所有 关于我们 关于我们 关于作者 李翊玮先生于 2001 年创办 G CEM 现为 G CEM 总裁 李先生开发了两个在美国专利局 Patent Pending 的客户体验管理 CEM 方法 品牌客户体验管理方法和客户体验 X VOC 调研 方法 并与荷兰 CMI 共同开发了 3C 方法 李先生和他的 G CEM 全球合伙人在世界 8 个城 市 美国旧金山 英国伦敦 荷兰阿姆斯特丹 澳大利亚悉尼 中东迪拜 新加坡 香港及上 海举行 CEM Professional Certificate Program 李先生连续 7 年担任美国 CustomerThink 拥有超过 30 万会 员 的荣誉顾问 并从 2004 年起一直为香港大学电子商贸及互联网工程硕士教授 CRM 课程 李翊玮先 生现定居于上海 关于 G CEM G CEM 致力帮助企业创造有效客户体验 我们在美国专利局 patent pending 的 CEM 客户体验管理 方法 结合了艺术与科学 将客户情感有效量化 成功建立体验流程模型和体验监测体系 G CEM 举办全球领 先的 CEM Certification Program 巡回在伦敦 阿姆斯特丹 迪拜 上海 香港 星加坡 悉尼 旧金山等 地进行 客户来自五大洲 34 个国家 www G CEM org 是全世界唯一中英双语的 CEM 入门网站 为 117 000 商务人士提供独家的 CEM 白皮书 调研报告和由 15 位 G CEM 全球合伙人撰写的文章 客户体验管理 CEM 方法客户体验管理 CEM 方法 品牌客户体验管理方法 结合通过时间考验的理论和商业创新的思维 建立起一套 系统化的架构与体验流程模型 设计有效体验与进行体验创新 X VOC调研方法 与 MOB 度量方法 有效转化客户在接触点的情感反馈为数字化管理 度量体验水平 核算关键时刻 量化体验效果与评估监测体系 这三个在美国专利局 patent pending 的 CEM 方法 结合了客户体验管理的艺术与科学 我们的 CEM 服务包括 实施团队培训 应用实施团队培训 应用 CEM 方法与建立体验流程模型方法与建立体验流程模型 客户体验调研 度量接触点体验水平与核算关键时刻客户体验调研 度量接触点体验水平与核算关键时刻 有效体验创新 设计对客服 品牌 销售有效的体验有效体验创新 设计对客服 品牌 销售有效的体验 详细资料 http experience g cem org Copyright 2001 2008 G CEM 本文所有内容及标题之版权归属于 G CEM 如需转载或引用此报告之内容 请与 research g cem org 联系 任何被授权同意复制的报告内容均须注明 文章出处及版权归属于 G CEM Effective Experience Framework 有效体验架构 1 0 2001 2008 G CEM All rights reserved I 为什么好的公司会交付无效的体验 大部分企业都在交付无效的体验与服务 你可以是例外 如今客户体验管理的挑战是好的体验已经不足够 你需要有效体验 Effective Experience 只有当你交付 有效体验 你才会有生存和成长的空间 并且创造客户忠诚 这份白皮书的目的就是探讨传统方法应用 在管理客户体验方面的局限性 并提出一套更具实效的客户体验管理架构 以创造 交付和评估有效客 户体验 如果你在营运一间公司 无论你是在实施 CRM Customer Relationship Management 客 户 关 系 管 理 CEM Customer Experience Management 客户体验管理 或者任何的客户管理项 目 最终的目的是为了使客户感觉良好 feel good 令他们从 你这里购买 更多 更频密 更长久 有效体验不等于好的体验 每次当我在宜家IKEA排很长的队 去结帐时 我都发誓我不会再来 但 是过去的二十几年里我仍然不断的 回到宜家1 即使我非常不愿意付出 高于 3 美元的价格去喝一杯质量渐 差的咖啡 星巴克STARBUCKS依然 占据了我在咖啡消费的最大钱包份 额 2 虽 然 在 路 易 威 登 LOUIS VUITTON门店里被忽视 而使我感 觉非常差 但是我仍然热爱这个品牌 并且愿意为之付出不菲的代价3 以 上的例子对于大多数客户来说 都不 是好的体验 但是对于品牌和客户来 说 却是有效的体验 G CEM创始 人李翊玮 Sampson Lee 客户感觉好 或者坏 无论任何程度 都是通过五种感观 视 觉 听觉 嗅觉 味觉与触觉 他们通过各种客户接触点 touch points 例如 产品 广告 店内 呼叫中心 在线等 来感受你所传递的体验 通过所有接触点加起来的整个体验 构成客户对你的感觉 就是你的品牌 正因为客户感受良好是对客户资产 Customer Equity 客户带来的 价值 和品牌资产 Brand Equity 品牌带来的价值 如此重要 每个企业都应把在不同接触点交付有效体验作为首要任务 见边栏 有效体验不等于好的体验 然而 大部分企业却 还是采用传统方法交付无效的体验 3 版权所有 Effective Experience Framework 有效体验架构 1 0 2001 2008 G CEM All rights reserved II 传统方法的局限性 你是否因为一棵树而放弃了整座森林 为什么传统的方法未能有效管理客户体验 见边栏 戴尔 DELL 并不孤独 大部分企业都是由效率驱动 Efficiency driven 以下各点提出了传统方法应用在客户体验方面的局限和漏洞 传统方法经常专注于个别的 互不相关的满 意度指数 并且以流程为中心来改善运作的 效率 常常忽视了客户的情感 戴尔 DELL 并不孤独 大部分企业 都是由效率驱动 Efficiency driven 下图是G CEM携手CustomerCentric Selling 美国 对于B2B购买体验 IT解决方案 进行的调研中 757 份有效问卷4所得到的情感曲线5 Emotion Curves 戴尔可能在大多数子流程6 Sub Processes 上的表现比竞争对手更好 占 25 个子流程中的 23 个 但是她最终并没有交付有效体验 在被调 查的 14 家厂商中 戴尔被评为提供了最不喜欢的 B2B购买体验 巨大的资源被浪费了 戴尔并不 孤独 大部分企业如今在管理体验时仍然是由效率 驱动 要从效率走向效果 当中需要一个管理思维 与实践的巨大变革 图 1 情感曲线 B2B 购买体验 戴尔 VS 竞争对手 传统方法经常使企业遵照知名公司制定的 统一质量标准 或者以达到高客户满意指数 为目标 导致交付了没有差异化的无品牌 non branded 体验 传统方法经常提出要在每个体验的各方面 都做到完美 如果你想要提升客户体验 传统方法经常要 求额外的资源 由于激烈的竞争 和客户与 公司或品牌产生越来越多的接触点 渠道 传统的方法经常收集许多不相关的数据及 指数 度量过多的指标 传统的方法经常无法提供一套系统的方法 来规划多接触点中的资源分配 传统的方法经常无法提供一套整合的方案 来评估 设计和度量一个品牌化的客户体 验 在不同的功能之间无法统一和产生协同 效应 特别是在接触点的运作及品牌之间 4 版权所有 Effective Experience Framework 有效体验架构 1 0 2001 2008 G CEM All rights reserved III 什么是有效体验 一个体验除非被记住 被品牌化 被形成差异化 否则就不是有效体验 最差的公司以一个坏的体验使客户感觉差 普通的公司以一个好的体验使他的客户感觉好 但这些都不 会让客户记住或者被品牌化 他们只是在浪费资源 最好的公司从来不会忘记 在使客户感觉好的同时 向他们交付目标品牌价值的有效体验 那什么是有效体验 原则一 一个有效体验必须被记住 Remembered 诺贝尔心理学得主Daniel Kahneman指出 在 一个体验的过程中 只有两件事会被记住 峰的感受 无论最终的体验是好还是坏 和终的感受7 这些 峰与终的感受 peak end feeling 总结了我们整个体验的过程 并且在潜意识里被储存到我们的脑中 这 些感受将最终帮你做出下一次购买的决定 反之 在整个过程 中 快乐的或者痛苦的部分和持续时间都不会留在我们的记 忆中 我们只记得峰和终 原则二 一个有效体验必须品牌化 Branded 一个品牌化的客户体验 能透过不同接触点去持续交付 品牌价值 以发挥放大品牌效应的功能 只有当客户体验品牌化 才能产生差 异 只有差异化 才有忠诚客户 为了 优化品牌体验 你必须交付你最独特的品牌价值 并且在体验的峰和终满足 或 者超越 你的目标客户最关键的需求及期望 情感曲线显示 客户如何感知体 验 它不单是度 原则三 一个有效体验必须被对比 Contrasted 荣格8 Carl Jung 说 再快乐的生活也会 有黑暗存在 快乐这个词如果没有了悲伤的对比就会失去意义 人类是一种比较的动物 无论我们感 到好或者不好以及有多好有多不好 这些都是比较的产物 我们的体验使我们建立了不同的定位 anchoring 我们将不同的体验比较 inter experience 相互体验 我们也将同一种体验比较 intra experience 内在体验 一旦我们经历了一些痛苦 同样的愉悦感会更明显 当你设计客户体验时 痛苦都是必需 的 它不但可以和体验中愉悦的峰作对比 而且可以释放传统束缚 创新资源的分配与应用 一个有效体验创造了正面的情感及记忆 向目标客户传递了目标品牌价值 并且优化资 源分配 5 版权所有 Effective Experience Framework 有效体验架构 1 0 2001 2008 G CEM All rights reserved IV 有效体验架构 一个有效的架构帮助你聚焦 权衡轻重 作出选择 有效客户体验架构是基于品牌客户体验管理方法9 Branded CEM Method 的 4 个关键元素所建立 包括 X VOC10 以体验为中心的客户之声 Experience centric Voice Of Customer X MOT11 Moments Of Truth Experience 体验关键时刻 X Anchoring12 内在体验定位 Intra Experience Anchoring 和X Effectiveness13 体 验有效度 Experience Effectiveness 发展成 4 个模块和 12 个细分 用以创造 交付和评估有效客户体验 VOC 1 客户价值 Voice of Customer 2 客户之声 Voice of Customer 3 当前体验 Current Experience 策略 Strategy 4 目标客户 Target Customers 5 品牌价值 Brand Values 6 需求定位 Needs Positioning 接触点Touch Point 7 协同多渠道接触点 Synergize Touch Points 8 优化单个接触点 Optimize Touch Point 9 体验差距 Map Experience Gaps 执行 Execution 10 能力 Capabilities 11 指标 Roadmap 12 度量 Measures 图 2 有效体验架构 4 个模块中的 12 个细分 一个闭环管理系统 A Closed loop Management System 客户体验管理是一个旅程而不是目的 地 它从理解客户开始 制定有效体验策略策略 STRATEGY 然后在接触点接触点 TOUCH POINT 上分配资源来交付 结果 执行执行 EXECUTION 后的反馈和结果将回到客户之声 VOC 以作出不断的改善和发展 图 3 有效体验架构 一个整合视图 6 版权所有 Effective Experience Framework 有效体验架构 1 0 2001 2008 G CEM All rights reserved 模块一 VOC 理解客户 客户如何体验 星巴克 STARBUCKS 是什么驱使我们一次次的光顾星巴克 可以确定 的 说 不 是 广 告 行 为 是 被 我 们 的 有 效 记 忆 X MOT所影响的 从我们踏进店内的一刻起 直到你离开时 店员带着微笑和你说再见 从整个 店内体验的开始到结束 你可以通过 5 个感观 视觉 听觉 嗅觉 味觉和触觉 来感受星巴克 的品牌体验 当星巴克交付了她独特的品牌价值 就创造了正面的记忆 但在整个体验过程中 必须 有愉悦的峰和痛苦的峰14 X VOC除了画出了客户 情感 确定了关键时刻 也显示了星巴克店内体验 的驱动价值 value driver 你会惊讶的发现 在 所有 26 个属性上 价格 对整体满意度上的影响 是最不重要的 但 新品试吃 试饮 却是星巴克店 内体验中区别于竞争对手的最关键要素 这是 G CEM携手CustomerThink 美国 对于全球星巴 克店内体验调研15所得出的结果 图 4 情感曲线 星巴克店内体验 不仅仅只是聆听客户之声 仅仅倾听客户之声是远远不够的 要真正理解你 的客户 你必须找出他们带来的价值 他们最关 键的需求 和他们当前在多渠道接触点的体验水 平 这样的分析会帮助你制定有效体验策略 你 必须理解 3 种不同的 VOC 1 客户价值 Value of Customer 你的客 户所创造的价值 当前的和潜在的 用来辨别 你最好的客户 2 客户之声 Voice of Customer 你的目 标客户最关键的需求 用来确定目标品牌价值 3 当前体验 Current Experience 当前体 验 X VOC 以体验为中心的客户之声 在接触 点中不同客户层当前的体验水平 用以得出目标 体验水平 这个模块集合了制定有效体验策略所要 求的信息 见边栏 客户如何体验星巴克 STARBUCKS 7 版权所有 Effective Experience Framework 有效体验架构 1 0 2001 2008 G CEM All rights reserved 模块二 策略 STRATEGY 作出选择 路易威登 LOUIS VUITTON 我们需要更多痛苦 没有人会否认路易威登是一个成功的品牌 但它似 乎没有交付一个好的零售体验 除非你是个名 人 或者看上去是个富商 否则店员经常会忽略 你 参考 富人与名流 以及 中产阶级 两组客户群在 路易威登店内体验的情感曲线 你会发现两者愉悦 感的峰值都出现在 尊荣感 prestige feeling 这一点 上 从 富人与名流 在店内受到服务 而 中产阶级 被忽视来看 这种 只供尊贵人士享用 的感觉就更 突出了 没有人愿意被忽视 但正因为痛苦如此强 烈 怎样被对待正是客户的关键需求之一 它 极 大 的 刺 激 了 我 们 的 心 理 免 疫 系 统 16 Psychological Immune System 去自圆其说我们 所追求的东西 必定有超凡价值 才值得我们去忍受 这种痛苦 这个理论是受到研究发现支持的17 在这个例子中 超凡价值的东西就是 稀有的尊贵 exclusivity 这是路易威登目标客户最重要的需 求之一 也是她主要的品牌价值所在18 虽然遭 受了强烈的痛苦 但这些反而使 中产阶级 比 富人 与名流 产生更高的喜悦与痛苦差距 PPG19 喜 悦和痛苦峰值之间的落差更大 导致更令人难 忘的峰与终记忆 图 5 情感曲线 路易威登店内体验 富人与名流 VS 中产阶级 为什么好的管理人员制定了坏的策 略 策略是关于作出选择 设计有效的客户体验策略 意味着在你的目标客户 品牌价值和需求定位上 做出选择 这些选择帮助你在不同的客户接触点 上分配有限的资源 你必须制定 3 个策略性的选 择 4 目标客户 Target Customers 选择你 想要获取 提升与保留的客户层 5 品牌价值 Brand Values 选择你独特 的品牌价值以满足和超越你的目标客户最关键 需求和期望 6 需求定位 Needs Positioning 选择那 些关键需求必须被满足 并且给你的客户制定其 理想的体验水平 这个模块为接触点的资源分配做出了策 略性的选择 见边栏 路易威登 LOUIS VUITTON 我们需要更多痛苦 8 版权所有 Effective Experience Framework 有效体验架构 1 0 2001 2008 G CEM All rights reserved 模块三 接触点 TOUCH POINT 分配资源 宜家 IKEA 以客户为中心可能是错的 如果宜家真的要遵循客户之声 那么它就必须提高 红色区域标识的属性 图 6 因为这些属性对客户 十分重要 但表现却不尽如人意 然而 如果宜家 真的那么做了我们反而有可能就看不到现在这个 伟大的品牌 宜家 IKEA 图 6 重要性 表现度象限 宜家店内体验 盲目地听取客户之声是错误的 你必须找到同时对 于客户和品牌都重要的元素 例如 产品质量 价格 产品陈列 产品试用和餐厅 图 7 否 则 你会毫无专注的在所有的子流程上投入资源 导致资源分散 反而令客户在整个店内体验中都没 有愉悦的峰20 图 7 客户 品牌重要性象限 宜家店内体验 区别对待你的接触点和子流程 要通过有限的资源交付有效体验 你必须协同多 渠道接触点 优化单个接触点 并且制定体验差 距 所有公司都有不同的客户接触点 但资源总 是有限的 理想的资源分配可令你在所有的接触 点传递有效的客户体验 你必须在接触点中准备 3 个计划 7 协同多接触点 Synergize Touch Points 在所有多渠道接触点 决定每个不同接触点 的目标绩效水平 对于品牌和客户 8 优化单个接触点 Optimize Touch Point 通过单个接触点 决定每个单独的子流程的 目标绩效水平 对于品牌和客户 9 体验差距 Map Experience Maps 制 定在单个和多渠道接触点中 当前的和目标体验 的差距 这个模块指引了资源分配来传递执行结 果 见边栏 宜家 IKEA 以客户为中心可能是 错的 9 版权所有 Effective Experience Framework 有效体验架构 1 0 2008 G CEM All rights reserved 版权所有 2001 10 模块四 执行 EXECUTION 交付结果 你在交付预期的结果吗 要交付理想结果 需要不懈的努力去整合人员的 能力 产品和技术 制定路标及分段执行计划 测试和变革管理 并且度量客户利润和有效体验 的结果 一次成功的执行必须满足公司的目的 你交付了有效体验吗 你必须在执行时做 3 件 事 10 能力 Capabilities 将体验差距转换为 必须具备的能力 11 路标 Roadmap 设置不同阶段实施计 划 在多渠道接触点交付目标体验水平 这个模块以交付有效体验来提升客户和 品牌资产 见边栏 你交付的体验对客户与 品牌的有效度 12 度量 Measures 制定度量指标 用以监 控和确定有效体验是否被交付 你交付的体验对客户与品牌的有效度 一张体验效果图21 Experience Effectiveness Map 能反映 3 个主要的度量 1 品牌体验水平 Level of Branded Experience 的交付 无论接触点交付 的是品牌的 branded 无品牌的 non branded 非品牌的 un branded 体验 通过基于他们的 CEI22 客户体验指标 Customer Experience Index 和BEI23 品牌体验指标 Branded Experience Index 在各自区域的位置 2 对于客户和品牌的平衡体 验水平 Level of Balanced Experience 如果接 触点更多的是位于对角线的左边 点连在一起的 线 那你是在做善事 客户很高兴 但是并没 有记住你的品牌 或者更多的是在对角线的右边 就让你流失客户 因为你太过以品牌为中心而 忽略客户 最完美的接触点体验是位于对角线上 3 多渠道接触点中的资源优化水平 Level of Resource Optimization 你应该将最重要的接 触点 较大的圆圈 定位在品牌 branded 体验区 不是很重要的接触点 较小的圆圈 放在无品牌 non branded 体验区 而没有一种情况下你会允许 任何接触点落在非品牌 un branded 区 图 8 体验效果图 Experience Effectiveness Map 11 Effective Experience Framework 有效体验架构 1 0 模块三 接触点 区别接触点 不是所有的接触点 都是同等重要 将你的资源投放 在那些能对你的目标客户传递你的 目标品牌价值及创造正面情感的接 触点上 这个模块指引了资源分配来 传递执行 EXECUTION 结果 模块四 执行 区别子流程 不是所有的子流程 都是同等重要 在主要的关键时 刻交付你的品牌价值 并且将愉悦和 痛苦的差距最大化 来向你的目标客 户及品牌创造一个有效体验 这个模 块以交付有效体验来提升客户和品 V V 一个整合视图 通过运用 80 20 定律来区别对待客户 需求 接触点和子流程 你方可在客户体验管理中从效率驱动 Efficiency driven 转变为效果驱动 Effectiveness driven 一个闭环管理系统 A Closed loop Management System 客户 体验管理是一个旅程而不是目的地 它从理解客户开始 制定有效体验策略 STRATEGY 然后在接触点 TOUCH POINT 上分配资源来交付结果 执行 EXECUTION 后的反馈和结果将回到客户之声 VOC 以作出不断的改善和发展 2008 G CEM All rights reserved 版权所有 模块二 策略 区别需求 不是所有的需 求都是同等重要的 在目 标客户的所有关键需求 选择 你自己的品牌价值 这个模块 为接触点TOUCH POINT的 分配资源做出来了策略性的 模块一 VOC 区别客户 不是所有客户 都是同等重要的 些客户 比其他的更有价值 确定你的 目标客户 这个模块集合了制 定有效体验策略 STRATEGY 所要求的信息 Effective Experience Framework 有效体验架构 1 0 VI 有效体验的优势 用独特的品牌客户体验创造你自己的蓝海 提升真正的客户满意度 有效体验捕捉了以自然时间为顺序的客户情感 和以体验为中心来改善体 验的有效性 探讨了客户情感和更有力的度量客户体验 从而提升真正的客户满意度 超越竞争 有效体验能够使企业专注于为不同目标客户层设计和交付差异化体验 满足他们最关键的 需求和交付最重要的目标品牌价值 品牌客户体验因此可以在竞争中别树一帜 创造有效果的体验 有效体验可指出你在一个体验中的某些地方是否合理地分配资源 在所有方面都 做的出色不仅是没有效率 而且是无效的 在体验的整个过程中 痛苦和愉悦都是必须和重要的 这样 才能创造了有效果的体验 优化资源分配 有效体验通过运用同等资源来优化一个体验中的不同子流程 并交付品牌化体验 同 时提供一个系统的架构去选择子流程的组合和排序 以达到在一个接触点上优化子流程的资源分配 协同多渠道接触点 有效客户体验提供了可度量的数据和指标 以系统化和有效的方法为多渠道接触 点合理资源分配 选择合适的接触点组合和提供框架用以制定理想的品牌化体验 为多渠道接触点的资 源运用和表现带来协同效应 提升员工满意度和生产力 有效体验把一个体验分成不同的子流程 并以统一的方法整合度量客户 情感 无论是制定标准 度量和建立 KPI 关键绩效指标 这方法度量了更少但最重要的指标 它帮助 释放了管理层的超负荷信息 和给营运和前线员工带来的过多关键绩效指标等问题 因为可以专注于更 少但更重要的指标 这方法不但改善了员工满意度 并且减少了培训费用及时间 整合成一个管理系统 有效客户体验通过整合评估 计划和执行等不同阶段 将完整的品牌客户体 验管理和协同不同的功能整合为同一个可计量的 以客户为中心和有效的系统 为客户传递品牌体验建 立了有效的管理团队和系统 2001 2008 G CEM All rights reserved 版权所有 12 Effective Experience Framework 有效体验架构 1 0 脚注 1 Sampson Lee Ikea Represents a New Wave in China a Branded Experience CustomerT August 7 2006 2 Sampson Lee Are Starbucks Prices Too High CustomerT November 19 2007 3 Sampson Lee Is Louis Vuitton Delivering an Effective Experience CustomerT June 16 2007 4 情感曲线 Emotion Curve 代表客户在每个子流程上的情感体验评分 它是以自然时间为序 并以客户体验为中心 数据来源于通 过不同目标客户群细分而对每个子流程进行严格的研究而得出的重要统计数据 5 客户体验X VOC 研究报告 B2B购买体验 IT解决方案 G CEM与CustomerCentric Selling 美国 2007 年 7 月至 8 月 6 子流程 Sub Process 是在整个体验中可以影响客户情感的单个细分流程 7 根据 峰终定律 Peak End Rule 我们几乎完全根据过去体验中在 峰 快乐或痛苦 和 终 结束 时的感觉来评判 而几乎忽略 其它信息 包括愉悦或不愉悦 体验持续的时间 诺贝尔奖获得者 Daniel Kahneman 心理学家 8 荣格 Jung Carl Gustav 1875 1961 瑞士精神病学家 分析心理学创始人 9 品牌客户体验管理方法 Branded CEM Method 是G CEM在美国申请专利保护的一套管理方法 它为整合一个完整品牌客户体验管 理提供一个有效的架构 并且通过从评估 计划和执行等不同阶段 将其整合为一个可计量的管理系统 10 X VOC 以体验为中心的客户之声 Experience centric Voice Of Customer 是一个以体验为中心 以自然时间为顺序的接触点体验中 客户在子流程中所产生的情感感受 11 X MOT 在体验中的关键时刻 Moments Of Truth Experience 是子流程在交付最高情感 无论是正面的 或者负面的 水平 也 是对于目标客户最重要 并且被记住的接触点体验 12 X Anchoring 内在体验定位 Intra Experience Anchoring 是定位 偏差的 体验 代替实际 无偏差的 体验 通过在愉悦的峰 和痛苦的峰之间的差距作对比 从而确定感受的愉悦或痛苦 13 X Effectiveness 体验有效度 Experience Effectiveness