高端美容会所语言运用技巧.doc

高端美容会所语言运用技巧/ 联邦纯美湾-中国五星美容标准化倡导者前台咨询顾问的语言作为一种信息传递和交流的工具，对顾客来说，不仅具有沟通和安慰的作用，使顾客心情愉快，而且悦耳、清晰、热情、真挚、友善的声音还有舒缓顾客紧张情绪、缓解压力的作用。前台咨询顾问的语音忌音量过高、尖、单调、枯燥。一、语言美的基本内容有A、是要准确、明白；B、二是要简洁、生动；C、三是要真实、文雅。 二、语言的分类俗话说：“言为心声，语为心镜”，语言是思想的外衣，交际的工具，是重要的交际手段，所以说话人本身首先必须把自己的意思准确明白的表达出来,而又使听话人用最短的时间了解你所表述的意思，从而提高单位时间的交际效率。语言美是心灵美的直接反映，一个人的言语谈吐是否坦诚、文雅，一般可以大体窺见其心灵是否美好，而心灵美好需要美的语言给予恰当的表现。善于使用美好的语言，是前台咨询顾问(美疗顾问)与顾客顺利沟通的前提。鼓励性语言美疗顾问对顾客在病痛之中的安慰,其温暖是沁人肺腑的。例如顾客在护理或手术过程中,就可以随时使用安慰性的语言。劝说性语言顾客一时拿不定主意,经美疗顾问劝说后可能会有所改变或明确起来。例如，“像您这样的断眉，实施文眉术后效果肯定会好的。”积极的暗示语言可使顾客有意无意地在心理活动中受到良好的影响。例如，“用过的顾客都说这种面膜效果十分好,您用了肯定见效。”指令性语言有时对有的顾客要求其必须严格遵照执行的动作和规定时,美疗顾问指令性的语言也是必须的。例如，“打麻药针时,请不要动。”声音在语言中的地位相当重要,除了它是思想内容的载体外,声音的大小、高低、粗细、快慢等,也具有表过情感的复杂作用。声音美应是声音高低、速度适中、语调柔和、抑扬顿挫、吐字清晰。总之，美疗顾问要善于使用语言与顾客沟通。下面是一些常用交际、交谈用语。三、日常交际语您好!您早!请进。请问您咨询哪方面的问题?请原谅!很抱歉!对不起。再见、再会。欢迎您的光临。欢迎下次光临谢谢您。不用客气。四、适合谈与不适合谈的话题A、谈话主题有关美疗整形方面的问题；有关皮肤美疗方面的话题；服装、服饰及发型的流行趋势；文学、艺术、化妆；音乐、教育；旅游、假期；地方新闻；B、不适合的话题： 别人的隐私； 批评同事的手艺； 谈论他人长短；私人感情的事情等。五、为什么要倾听顾客的声音 1、根据统计,一个对服务或产品满意的顾客,会给美容SPA会馆带来这么一组数据：一个投拆不满的顾客背后有25个不满的顾客；24人不满并不投拆；36个有严重问题但未发出抱怨声。2、 投拆者比不投拆者更有意继续与企业保持关系,投拆者的问题得到解决,会有60%的投拆者愿与企业保持关系,如果迅速得到解决,会有90%95%的顾客会与企业保持关系,所以,肯来投拆的顾客是企业的财富、宝藏、献金者,我们要珍惜她们,而倾听是缓解冲突的润滑剂。六、听的三步曲第一步：准备顾客找你咨询或倾听或投诉的时候,你要做好如下准备:给自己和顾客都倒一杯水。尽可能找一个安静的地方。让双方都坐下来。记得带笔和记事本。第二步:记录 俗话云:好记性不如烂笔头。美疗顾问每天要面临许多顾客,每个顾客的要求都不尽相同，把顾客谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的办法。记录顾客的谈话,除了防止遗忘外。还有以下好处:具有核对功能。核对你听的与顾客所要求的有无不同的地方。日后工作中,可根据记录,检查是否完成了顾客的需求。可避免日后如“已经交待”、“没听到”之类的纷争。第三步:理解要检验理解你所听到的与顾客要求并无不同,要注意经下几点:不清楚的地方,询问清楚为止以具体的、量化的方式，向顾客确认谈话的内容要让顾客把话说完,再提意见或疑问。七、 听的三大原则人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以她用于听和说的比例是2:1。一名优秀的美疗顾问,更要善于倾听。她要倾听顾客所要求、需要、渴望和理想,她还要倾听顾客的异议、抱怨和投拆,她还要善于听出顾客没有表达出来的意思没说出来的秘密需求。1、耐心A、不要打断顾客的话。B、记住,顾客喜欢谈话,尤其喜欢谈她们自己。她们谈的越多,越感到愉快,就越会感到满意。人人都喜欢好听众,所以,要耐心地听。C、学会克制自己,特别当你想发表高见的时候,多让顾客说话。2、关心A、带着真正的兴趣听顾客在说什么,顾客的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏。不要漫不经心地听(左耳进，右耳出)。要理解顾客说的话,这是你能让顾客满意的惟一方式。B、始终与顾客保持目光接触,观察她的面部表情,注意她的声调变化。美疗顾问应当学会用眼睛去听。C、如果你能用笔记记录顾客说的有关词语,它会帮助你更认真地听,并能记住对方的话。当然,也不要以为顾客说的都是真的。对她们说的话打个问号,有助你认真的听。3、别一开始就假设明白她的问题 永远不要假设你知道顾客要说什么,因为这样的话,你会以为你知道顾客的需求,而不会认真地去听。在听完之后,问一句:“你的意思是”“我没理解错的话,你需要”等等,以印证你所听到的。有一种方法可以让你烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是倾听。当很多美疗顾问在听顾客诉说或投拆的时候,是一边听,一边紧张地想对策：我要证明她是错的、我要为我或我的美容SPA会馆进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完说急急忙忙地打断顾客的话。其实,这只能令顾客的怒火越来越大。八、倾听的好处有句话说:“善言者善听”，成功的美疗顾问多属善听之人。倾听具有以下“三个好处”。1、 增长自己的知识见闻除了为顾客了解服务项目及商品的价值与效用而作说明的情况以外,你与其向顾客说话,不如倾听顾客说话来得有收获.因为你可以从路不断获得对你有益的知识与情报。再者,如果刻意询问你想知道的事物,其所得效益更大,但若询问过分幼稚或者是一般常识性的问题,恐有遭人认为美疗顾问的知识水准太低。2、 提高顾客的自尊心如果你以虚心请教的态