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服务与心态 一、 什么叫服务？在顾客还没有想到之前帮助她想好该做什么服务，并且已帮她做得很好。无形的变有形化二、 服务的心态1、 客情。我们的客人为两类：1有权的，2有钱的。这两类客人都是有钱的，他们都是衣来伸手、饭来张口。有一种原始的依赖感，花钱去享受他们的权利。只有服务好这两种客人我们才有钱，拥有这两种客人才是我们的财富。2、服务的心态心态即心理态度。就是人的意识、观念、动机、情感、气质、兴趣等心理状态的总和。具有健康的心灵、保持积极乐观的心态去接待、服务顾客。培养高品位的心态创造辉煌灿烂的人生。三、 明确所做的目的和怎样达到目的。目标-健康的思想积极的行动-良好的心态命运成功四、提升自己的品质和品位1、 专业形象。服装要干净、整洁，职业西装或休闲服装。看上去很干练和有活力，颜色要有温暖感。让顾客认可你的第一印象。2、 专业态度与服务。尊敬顾客适合客人的品位，说礼貌用语3、 专业的姿势、肢体语言。站姿、坐姿、走、操作的姿势等显得潇洒娴熟，让顾客信服你。4、 专业的技术，与专业技术语言。方便沟通与提升业绩让顾客欣赏你。5、 表情语言、眼神语言。表达自己的精神面貌和素质 给人暗示和判断个人的性格6、 行为与专业服务。服务人员尽最大努力满足顾客的享受。五、细节决定成败1、 积极主动、热情接待。2、 始终如一、善始善终。3、 亲情待客。象招待亲人一样。六、专业沟通与专业技术沟通-提升业绩，技术留住客人PS：各个岗位立场同等，把客人变得更漂亮、美丽。满足客人消费。围绕客人的心理，用技巧、语言去引导客人，留住客人。 服务流程1. 无形的：通过肢体动作变得有形化，通过手势、表情、眼神语言完成。2. 主动的：热情带微笑。3. 有变动性的：始终如一给客人做完服务细节决定成败。4. 多元化的：助理 接待发型师收银员。变单一化。每一个岗位服务好客人5. 连续性的：洗头（洗护产品）剪头烫（造型产品）|染（护发产品）6. 准备工作：卫生（个人、店内、店外）-产品工具填单项目、送单： 1分钟好吗？好，快点哟。行，谢谢！7. 8.送客亲切法送客一步三回头9. A一45-I单洗助理直接接待在洗头房沟通。先赞美客人再让客人“痛苦”然后让客人高兴。赞美一句问客人三个问题，明确目的，卖洗发水再介绍发型师设计，搓大头。10、A二45-II剪一下、设计的XX小姐姐你好！请问你要怎样打理？剪一下。那好，请这边坐嘛，我给你找位专业的发型师看看你的发质。你看好吗？。为什么？哦，是这样的哈XX小姐：头发在自然干的状态下才能够看清他的本来面目，洗了有一定的水分和重量，更有利于你一会儿的设计效果。哦，那好。那XX小姐姐请坐哈手势语言。站在顾客椅子旁边，向里边，弯腰，眼睛平行她的眼睛。自我介绍XX小姐姐我先自我介绍一下好吗？好我叫X师傅助理很高兴为你服务！点头或鞠躬你叫我X师或小X就行哈。请问X姐你贵姓王请稍等1分钟，我去叫那位专业的设计师过来好吗？。好X姐请打扰一下好吗？这边有为姐姐需要X师傅过去设计一下，耽搁1分钟好吗？好谢谢！X师傅请打扰一下好吗？好。那边有位王姐小姐要设计一下，请你给她检测一下发质可以吗？好，谢谢小X。你先过去，我马上就来哈！X姐对不起那边有位王姐小姐要我设计一下，耽搁一分钟好吗？好，快点哈给发型书看王小姐姐你好！让我先给你看一下发质好吗？好从 上往下，一看、二拉、三问：你头发有点老火哟或你头发有点干哟王小姐王姐就是嘛，烫过、染过嘛好。没关系让我们的专业烫染师助理小XX先给你用我从上