拜访技巧1.doc

销售代表的职责定义：顾名思义即药品的销售，在销售的过程中，能充分体现专业的学术形象，有目的、有步骤地巧妙运用技巧，不仅使医生明白和理解，更重要的是使他们接受和同意你的论点和产品，最终达到销售的方法。医药代表角色的认知（1）负责所辖区域内的信息调研，了解基本情况和用药情况，为销售工作的开展进行准备。 （2）负责拜访医生、药剂师及其相关人员，藉此提高公司及产品的知名度，完成公司产品的销售任务。（3）向医生、药剂师及相关人员介绍公司及产品，并为其提供医药资料及其它服务。 负责组织参加学术会议、专题讲座等。（4）负责完成公司规定的各项报表。（5）在遵守公司有关规定的前提下，合理有效的安排资源的使用。（6）负责及时将竞争对手的资料信息反馈给公司的相关部门，为销售政策的制定提供相关参考 。（7）完成上级临时下达的有关销售方面的工作。医药代表应有的素质 一、客户知识，专业知识和公司知识二、技能 销售技巧（客户、时间管理、服务技巧）三、敬业精神1、勤：脑勤 眼勤 手勤 腿勤 嘴勤2、诚：诚意 诚信3、礼：礼仪 礼节4、智：智慧5、信:信誉和自信医生尊重这样的医药代表1、说话技巧好2、穿着合宜-整洁、专业3、当医生的病人不多时拜访4、礼貌/亲切5、对本身和对手的产品十分了解6、准备充分第一章 拜访前的准备一，拜访前应该想1：如何说第一句话2：如何让医生对你的话感兴趣3：如何介绍你的产品4：如何真的对病人有利5：如何说服医生用你的产品6：医生会想些什么7：医生提怎样的异议和要求8：如何对应对医生的异议或要求二，拜访前应该要知道客户的资料（科室、姓名、职务、职称、门诊时间、拜访时间、拜访目的、拜访记录、跟进计划），兴趣爱好，客户的处方习惯，购买情况，上次的拜访记录3、 拜访前应该考虑（1）拜访策略 （2）拜访故事 （3）销售工具第二章 正式登门一，考虑的问题（1）医生对你的外貌满意吗？ （2）你充分自信和自豪吗？二，早到十分钟：利用这十分钟再次理顺解说思路，进行最后一次自我演练三，讲究礼貌：无乱何时一个谦虚有礼，真诚热情的人总会受人欢迎（1） 敲门：先观察一下，看看里面是否有人，他们在干什么，然后轻轻的敲门，得到对方许可后再进去（2） 打招呼：用亲切的语调向他问好“王主任，早上好”（3） 自我介绍：介绍全名（您好，我姓徐，叫徐岚），双手递名片。（4） 进一步发展你和客户关系（是同乡，同校，或迅速观察办公室看他有什么喜好），离开时要说谢谢您能抽时间让我见您拜访需注意的问题（1）营造良好的氛围 （2）显示积极态度 （3）抓住客户兴趣和注意力 （4）建立对话性质拜访 （5）主动控制谈话方向 （6）保持和客户相同的说话方式 （7）要有礼貌（最好的微笑，八颗牙齿）第二节：开场白（1） 开门见山：我是xxx （用于新拜访）（2） 寒暄式开场白（对方的专长爱好、天气、新闻）（3） 赞美式开场白（赞美衣服、发型等）（4） 呈现式开场白（配合宣传单，样品等 ）（5） 好奇式开场白（观察办公桌上或墙上发现。如，王医生没想到你还有书法的爱好？）（6） 关心式开场白（7） 请求式开产白（8） 攀认式开产白第三节：日常拜访的黄金时间？早访-早上医生出诊前半个小时： 强化产品的印象，加大处方的几率; 顺便带瓶水，拿份报纸，甚至买份早餐，会很迅速的和客户建立感情。午前访问医生上午的号看完了，午间放松的时间可以稍微拜访一下：询问下上午病人的特征，处方情况；切忌不要太啰嗦，不建议请医生午餐，可以给订外卖。午后访问 一般下午的病人不多，有的医生习惯午睡，参考个性化的服务。下班前的访问一般医院的挂号16：30就结束，其实16：00以后就没那么多病人了: 可以和医生就某一些问题进行长谈，如果你有车，可以考虑送客户回家，接接孩子什么的，可以很好的增进感情.夜访-医生夜班： 时间长少被打扰，沟通发挥的空间很大；可以带点水果，咖啡，奶茶等小投资，增进感情和了解；当然如果你的药在急诊有一席之地，那么就更好了。第三章 专业销售技巧-探询顾名思义就是探查和询问，也就是向对方提出问题！它的目的是为了发现医生的需求，获取你所希望得到的信息，包括确定医生对产品的需求程度、了解的深度、满意程度以及产品的顾虑所在：同时，有效的提问还可以帮助你获取拜访的控制权，激发医生与你交谈的兴趣。探询的目的：（1） 使医生有兴趣与你交谈（2） 确定医生对产品的需求程度（3） 确定医生对产品了解的深度（4） 确定医生对产品的满意程度（5） 确定医生对产品的顾虑所在第一节：问的表达方式一，开放式提问：问的问题比较抽象、概括、没有严格的限定，让对方有充分的自由发挥空间，这样可以鼓励医生主动介绍需要，诱发医生进行详细的说明而不是以一句话迅速回答医药代表的问题。一般用5个w和一个h二，封闭式提问：（1）当你要澄清医生的话时（2）当医生不愿意或不表达自己的意愿时（3）当达成协议时或重要事项的确定时 句型：是不是?对不对?好不好?能不能？三，求教式提问：经过洽谈，你觉得可以提出提交的请求，但不知道对方是否愿意接受，又不好直接的问对方要不要，就可以试探性的采用求教的方法来提问。例如，王主任，你认为这种药的临床前景如何？四，启发式提问：可以让你的专业知识不被浪费，具有一定的引导功能，能赢得医生的信任和好感五，协商式提问：例如，王主任，这药的镇痛效果很明显，你是不是可以帮我们推销一下呢？第二节：问的技巧（1） 有目的的问（2） 用温和、肯定的语气提问（3） 先问容易回答的问题（4） 不要向医生发出“最后通牒”（5） 不要连续发问问的避讳（1） 不要让时间失去控制（2） 不要使拜访失去方向（3） 不要使关系变的紧张（4） 不问不该问的问题第3节 ：认真聆听听者对简单说话的简明回应，听者以自己的措辞说出讲者说话的实质一、聆听的目的（1） 给客户表达自己意见的机会，创造良好的气氛，从而使客户感到和你的沟通是愉快且有价值的。（2） 了解客户真实想法、鉴别、确认客户的需要。医生通常不会明确的说“我就喜欢这种药”他们的回答总是很隐讳，需要你仔细的聆听才能听出一些蛛丝马迹来。（3） 表达你对客户的尊重，表达你为客户真诚服务的态度。积极的聆听态度会让客户感到你对他是尊重的，你很关心他的问题和感受。二、表现出积极的聆听态度三、同医生保持稳定的目光接触四、站在对方的立场倾听五、保持正确的倾听姿态六、让对方把话讲完七、积极互动，引起共鸣：适当地重复对方的话（您是说.您的意思是.），用于当你不了解医生的意思八、掌握医生的真实想法：（1）听医生说出来的。 （2)听医生不想说出来的。 （3）听医生想说但又表达不出来的。第4节 ：把握时机在最佳的时间呈现你的产品呈现药品的时机：（1）发现客户的需求。 （2）了解客户的需求。 (3)客户需求含糊时。强化利益：客户之所以购买产品时犹豫不决，往往是应为对产品的特性和优点不甚明了，不知道“它对我会有什么好处”或“它能给我带来什么好处”为此，在介绍产品时，你应该着重向客户推介产品的利益利益特点： （1）利益必须是产品的一项事实带来的结果； （2）利益必须显示如何改变病人的生活质量和医生的治疗水平； （3）医生最感兴趣的是“这个产品对我或我的病人有何帮助或可带来什么益处”； （4）医生处方的原因是那些“益处”，它能满足需求，而不仅仅是产品“特点”； （5）顾客只对产品将为其带来什么益处感兴趣，而非产品是什么。产品的特性：就是事实，比如药品的化学成分、剂型、服用方法、耐受性、副作用、外观、颜色、包装等产品的利益：是指产品的好处，即使用这种药品能改进病人的生活质量或医疗水平，这就是药品带来最大的利益。安全性、方便性、经济性、效果性、持久性等都是药品的利益。将特性转换成利益 缓释片：避免波峰、波谷的出现，平稳降压，可以让病人更舒服 口服剂型：不需要他人帮忙给药，剂量调整方便，服用方便 特性 利益 A产品 B产品 如何展现药品的利益： （1）多种表达与展现 （2）反复强调 （3）要有侧重点 （4）对老医生使用新方法 （5）避开竞争对手的优势 （6）不威胁竞争对手的存在，争取立足展现利益时注意事项：（1）展现利益时应尽可能使用产品的商品名 （2）充分运用观察技巧（观察医生兴趣是什么） （3）不同科室医生所需的对病人的益处不同，要有不同的侧重点 （4）如果产品有缺陷，应该承认不足第5节 ：处理客户反对意见（忽略法 补偿法 太极法 假设法）异议是销售的真正价值，异议可以为你创造价值、指导创造销售的机会。异议积极的意义：异议表明医生在听并感兴趣。通过意义可以判断出医生是否需要。通过异议能够及时发现自己解说的不足。通过异议能够知道医生在作出决定前需要些什么。通过异议能够知道医生做决定的障碍。只要异议得以消除。医生会更加信赖产品明确异议是什么（1）产品本身的局限（2） 对产品认识不足（3） 医生见过或听过对你产品不利的报道（4） 医生对产品使用的结果不满意（适应症、疗效、剂量）疑虑潜藏（1）医生在使用竞争对手的产品（2） 对你的公司不满意（3） 希望获得某些特殊利益处理反对意见的基本观念：（1）不可失望、放弃或投降（及时主动处理） （2）不可打倒顾客（只管听，勿打断，不争辩） （3）使顾客坦开胸襟，乐意沟通 （4）耐心聆听，探询真正原因 （5）转移话题 （6）用时间淡化 （7）展现产品的优异之处，提供优惠 （8）寻求公司帮忙处理疑虑的态度（1）积极的，诚恳的，欣赏的态度（避免心存芥蒂）（2) 表明你对医生疑虑的理解和关心（避免抵触情绪，提高信任度）(3) 表明愿意帮助医生解除疑虑（增强使用信心）处理疑虑的步骤一，倾听（1）认真听医生讲，做好记录。（2） 让医生把话讲完，不打断他的讲话（3） 既要听事实，又要听感受（4） 要带兴趣听，让对方明白你的体贴（王医生，您的意见的确与众不同，不过我也确实能理解你的想法）第二，评估（1） 评估异议是真实异议还是假异议（2） 估医生异议的真实目的第三，缓冲（1） 在回答医药问题之前应有短暂（10秒）的停顿（2） 要对医生表示理解的态度（3） 重复医生提出的问题第四，探询确认客户的疑虑第五，答复处理客户的疑虑 疑虑的种类及解决方法：（1）误解（误解是医生因为缺乏充分的了解或接受了错误的信息而引起的负面影响并不意味着医生不接受你的产品）解决方法：采用纠正的方法，无论如何都不要贸然地指出医生的错误，否则会让医生感到不快 （2）怀疑（是指你陈述完产品的特性和利益后，医生还是不相信你说的话，不相信你的产品或公司能做到你所说的）解决方法：若医生的疑虑不是事实，不要否认或肯定医生的意见，只能理解他的疑虑，同时把事实呈现给医生，让医生认识到其疑虑是不必要的，证据有宣传单、医学报告、研究数据、文献证明等（3）冷漠、不关心（户没有兴客趣和你交谈），证明客户需要你还没有了解，再探询，看客户到底需要什么。解决方法：一，表示了解客户的观点 二，请求允许你询问 三，利用询问促使客户察觉需求具体解决步骤： 通过封闭式探询以消除一般的不满之处 通过封闭式探询以解决特定问题 以封闭式探询以确定需求（4）缺失（客户因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到不满意）解决方法：首先表示理解，毕竟疑虑是真实存在的；其次澄清负面影响，让医生明白其优点大于缺点；最后，通过强调你的重点利益，化解医生对产品的不满不解除疑虑的负面影响：（1）对产品信心减低（2） 对代表信心减低（3）使医生肯定顾虑是真有其事第六节 成交技巧缔结能泄露医生的想法，不要畏惧缔结进行时遭到医生的拒绝，一次成交失败，并不是整个销售的失败，把缔结当成测量医生内心想法的工具，透过缔结，您能了解医生：（1）真的有兴趣，还是没有兴趣。（2）发现医生目前还有那些异议（3）发现客户真正的关心点。捕捉成交时机 ：医生的购买信号可能是一个姿势，一个面部表情，只言片语，一个问题等等，但是怎样去捕捉，怎样不失时机，这需要反复训练，反复体会。成交机会：1、 当医生重复你提供的利益或称赞你的产品时（听起来确实很不错）2、 当医生的异议得到满意的答复时（经过你这么分析，价格还确实不是怎么贵）3、 当医生询问使用的细节时（这药的疗程有多长）4、 医生表现出积极的身体语言和表情时（医生姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松）成交的方法1、 直接成交法：王医生，你也认为我们的产品降压效果不错，那么能否给你的患者开处方呢？2、 总结性的成交法：是指医药代表把先前向医生介绍的各项产品利益，将特别获得对方认同的地方，一起汇总，再次提醒医生，加深医生对这些产品利益的感受，同时要求处方3、 引荐性成交法：通过提供权威专家的意见，消除医生的疑虑，促使其下决心处方4、 实验性的成交法5、 特殊利益性成交法6、 渐进性的成交7、 转换性的成交8、 假设性的成交9、 选择性成交 交易失败处理方法：有成功就会有失败，重要的是我们要能把捂住对销售结果的一种承受能力，当交易失败后，最关键的事情就是寻找失败的根源。（1）正确认识失败，“买卖不成仁义在”，还是要给客户部一个好的印象，为下次生意播种子。（2）询问：用开放式的询问方法，了解医生为什么不成交 （3）说服医生成交前的销售代表心理障碍分析1、害怕失败，害怕被拒绝，会很难堪2、依赖客户，自己不好意思开口3、思想禁忌，看到对方为难的情景，觉得不必强求4、想象中要求承诺是件可怜的事情5、主动意识不强6、异议处理不当7、产品信心不强第四章 成交后的跟进跟进的前提：诚实、守信、承诺的事情要做到医药代表跟进的意义：（1）达到增进友谊的需要（2） 建立互信的需要（3） 成为合作伙伴的需要（