星级酒店餐厅促销技巧.doc

促銷技巧引言餐廳透過員工的餐飲銷售，可以提高餐廳的營業額，同時能夠滿足顧客的需要，讓顧客留下美好的用餐經驗，再度光臨餐廳。因此，餐廳中的每一個服務人員皆須成為具有銷售技巧的推銷人員。本單元將告訴你有效及技巧性的銷售餐飲產品。定義菜單細項表：指菜單中每一類不同食材或作法之分類，如中餐菜單中，海鮮歸成一類，豬、牛、羊等歸成一類，另冷盤、熱盤亦在菜單中分開歸類。學習目標一、正確地說出觀察顧客的方法。二、正確地說出引導顧客點菜的方法。三、正確地作出推薦酒水的方法。正確地說出觀察顧客的方法。一、觀察用心觀察顧客的臉色、穿著、談吐、肢體語言。是否在等人、趕時間、或因為第一次來訪感覺陌生？喜怒哀樂可用分類顧客方法，再作推薦：如用配菜方式，除主菜外，另應含有主食類、蔬菜水果類。1.慶祝無預算：介紹套餐系列或主打菜、促銷菜、適合搭配的酒類飲料。2.聚餐有預算：問清楚預算，用配菜的方式，儘可能把促銷菜搭配進去。3.吃飽：點菜方式。點用招牌菜，搭配容易吃飽的麵飯類。4.吃好：點菜或套餐方式。介紹主菜，以高單價的海鮮為主，再配開胃酒及佐餐酒。5.趕時間：中式速簡快炒類；西式三明治、炒麵或飯加每日例湯。6.控制體重：少油炸。7.嚐鮮：介紹新的菜及促銷菜。二、聆聽你細傾聽顧客的點餐對談、語氣。詢問其餐飲特殊需求（如回教徒不吃豬肉），以及是否在趕時間？再適時給予搭配餐點的意見。聆聽學習評量：一、是非題：（40）（ ）1.服務人員須用心觀察顧客的臉色、穿著等。（ ）2.對於聚餐有預算的顧客，服務人員應先問清楚預算。（ ）3.對於趕時間的顧客，應介紹須烹飪時間較長的菜餚。（ ）4.對於喜歡嚐鮮的顧客，可介紹新的菜及促銷菜。二、簡答題：（60）請說明服務人員聆聽顧客談話的要點。學習評量答案：一、是非題：（40）1.（o）2.（o）3.（x）對於時間的顧客，應介紹烹調或準備較快的菜餚。4.（o）二、簡答題：（60）聆聽（listen）：細傾聽顧客的點餐對談、語氣。詢問其餐飲特殊需求，以及是否在趕時間？再適時給予搭配餐點的意見。正確地說出引導顧客點菜的方法。了解餐廳供應的產品（菜單飲料單葡萄酒單促銷產品促銷內容）：一、從菜單細項表來做全盤的了解。對每一道菜色的配料、烹調方式、烹調時間、搭配餐盤餐具均完全了解且靈活運用。例如不應介紹趕時間的客人點用燒烤類主食。菜單二、提供二至三道選擇1.提出你認為最適合或最划算的類似選擇給予顧客做決定。2.例如一般飯店美式早餐的果汁選擇有七、八種之多，你可以只說出最常被點的果汁種類，如美式早餐另供應果汁，本餐廳有現榨的柳丁及葡萄柚汁，您要點用哪一種？讓忙碌爭取時間的早餐點菜更有效率。推薦菜餚三、在推薦中加入令人垂涎的語句或形容詞1.令人開胃的英文形容詞fresh（新鮮的）unusual（不尋常的）popular（流行的）home-made（自家釀製的）delicious（可口的、美味的）new（新推出的）best（最好的）light（清淡的）excellent（最棒的）memberable（值得回味的）favorite（美味的）recommended（值得推薦的）2.中文推薦語句：新鮮的、現做的、主廚推薦的、最受歡迎的、促銷中的、折扣中的、強力推薦、每一個客人都稱讚、客人推薦的、令人忍不住想到它。四、提出問題，等待回應先生，我們有供應空運來台的新鮮干貝，是否要嘗試看看呢？先生，是否需要先點一杯餐前飲料？現在現調的Plaza B52 正在促銷中！五、建議顧客決定嚐試的技巧此為完成結束銷售的步驟，許多客人做決定也是需要鼓勵與催促的，銷售人員的問題儘量不要問好或不好的句子，而是可肯定回答的問題：1.您要不要點一客試試看。（Would you like to try that.）2.以上三道菜，您要點哪一道呢？（Which one would you like to order？）瞭解顧客需求建議顧客嚐試點菜學習評量：一、是非題：（40）（ ）1.服務人員需了解餐廳供應的產品。（ ）2.服務人員提出認為最適合或最划算的類似選擇給予顧客作決定。（ ）3.可在推薦菜餚時加入令人垂涎的形容詞。（ ）4.服務人員可從菜單細項表來作全盤的菜單了解。二、簡答題：（60）請說明建議顧客決定嚐試的技巧。學習評量答案：一、是非題：（40）1.（o）2.（o）3.（o）4.（o）二、簡答題：（60）此為完成結束銷售的步驟，許多客人做決定也是需要鼓勵與催促的，銷售人員的問題儘量不要問好或不好的句子，而是可肯定回答的問題：1.您要不要點一客試試看。（Would you like to try that.）2.以上三道菜，您要點哪一道呢？（Which one would you like to order？）正確地作出推薦酒水的方法。一般人均知道紅肉配紅酒，白肉配白酒的粗略規則。而酒餚的搭配，也是隨客人的口味而變化多端，尤其餐飲從業人員應該多研其中的奧妙，在餐廳的客人需要點酒建議時，可以依其菜單挑選最速配的葡萄酒來搭配，為餐飲經驗加添一項完美的回憶。一、食物材料與葡萄酒中西餐一致的問題食材有蘆筍、朝鮮薊、鹹魚及醃製物不適搭配葡萄酒。二、菜餚與飲料的搭配葡萄酒佐菜的目地在於讓用餐時口感味道更和諧。酒與菜彼此陪襯及增色可互添美味。搭配時無特定的規則，但考慮因素有以下幾點：1.口味（flavor）：建議淡酒配口味淡的菜，強酒配口味重的菜。烹調的作法也有影響。例如快炒（stir frying）：較適用於蔬菜、海鮮和雞肉。搭配仍需視主要材料而定，建議搭配的酒Kabinett 和Spatlese Halbtrocken。紅酒配紅肉白酒配海鮮甜酒配甜點2.顏色（Color）：白酒配白肉，紅酒配紅肉。如不知如何搭配，可用玫瑰紅酒。例如單寧配魚及海鮮常留下金屬味，但做紅酒魚，只可用紅酒。3.產地（Place）：各地區具地方風味的菜可搭配當地美酒。如法國Alsace的酸菜醃豬（choucroute garni）搭配當地Rieslimg 白酒。4.香味（aorma）：葡萄酒的香味與菜餚的香味須互相搭配。5.酸度（acidity）：酸度高的食物會破壞葡萄酒口味上的平衡，不易搭配。例如加酸醋的沙拉不適配酒。6.單寧（tannin）：在口中造成生澀的口感，但可柔化肉類纖維，使肉細嫩。例如含單寧高的強化酒精甜紅酒，適合於用巧克力做的甜點。7.甜度（sweety）：甜酒適合搭配甜點。例如一般甜點搭配強化酒精葡萄甜酒或貴腐白酒。8.互搭（role play）：可以食物為主選葡萄酒，或先挑選葡萄酒再尋找搭配的佳餚。推薦白酒推薦紅酒學習評量：一、是非題：（40）（ ）1.鹹魚及醃製食物適宜搭配葡萄酒。（ ）2.紅肉配紅酒、白肉配白酒為酒配食物的粗略規則。（ ）3.葡萄酒佐菜的目在於讓用餐時口感味道更和諧。（ ）4.搭配時，可以食物為主選葡萄酒，或先挑選葡萄酒再尋搭配的佳餚。、簡答題：（60）請說明如何以不同葡萄酒搭配不同口味的菜餚。學習評量答案：一、是非題：（40）1.（x）鹹魚及醃製食物不適宜搭配葡萄酒。2.（o）3.（o）4.（o）二、簡答題：（60）口味（flavor）：建議淡酒配口味淡的菜，強酒配口味重的菜。烹調的作法也有影響。例如快炒（stir frying）：較適用於蔬菜、海鮮和雞肉。搭配仍需視主要材料而定，建議搭配的酒Kabinett 和Spatlese Halbtrocken。學後評量(一)是非題：（60）（ ）1.服務人員須用心觀察顧客的臉色、穿著等。（ ）2.對於聚餐有預算的顧客，服務人員應先問清楚預算。（ ）3.對於趕時間的顧客，應介紹須烹飪時間較長的菜餚。（ ）4.對於喜歡嚐鮮的顧客，可介紹新的菜及促銷菜。（ ）5.服務人員需了解餐廳供應的產品。（ ）6.服務人員提出認為最適合或最划算的類似選擇給予顧客作決定。（ ）7.可在推薦菜餚時加入令人垂涎的形容詞。（ ）8.服務人員可從菜單細項表來作全盤的菜單了解。（ ）9.鹹魚及醃製食物適宜搭配葡萄酒。（ ）10.紅肉配紅酒、白肉配白酒為酒配食物的粗略規則。（ ）11.葡萄酒佐菜的目地在於讓用餐時口感味道更和諧。（ ）12.搭配時，可以食物為主選葡萄酒，或先挑選葡萄酒再尋搭配的佳餚。二、實作測驗：（40）請取下列菜單及酒單，然後依下列之指示推薦菜餚及酒水給予顧客。在工作之前，請你先填好工作計畫，並送給老師認可。工作指示(一)請你依照引導顧客點菜的方法，推薦趕時間及欲控制體重的顧客理想菜餚。(二)請你依照推薦酒水的方法，推薦糖醋排骨的適當葡萄酒。CHEFS SPECIALITY主廚招牌菜ROASTED PIC KNUCKLE WITH BEER SERVES WITH SAUERKRAUT燒烤啤酒豬腳 $450ROASTED SPRING CHICKEN WITH AMERICAN HEAB香烤美式春雞 $450PITTA BREAD SANDWICH WITH MEAT SAUCE肉布袋包三明治 $450UFO SANDWICH WITH TUNA飛碟鮪魚三明治 $450NASSI GORENG印尼炒飯 $450SPAGHETTI A LA PESCATORE巴仕卡托意大利麵 $450ESCALOPES ED SALMON SERVED WITH ONION COMPETEAND SWEET BELL PEPPER SAUCE甜椒洋蔥鮭魚 $480TENDERLOIN OF BEEF WITH YELLOW MUSHROOM SAUCE黃菇腓利牛排 $580U S RIB EYE WITH DUXELLE甜蔥美國肋眼牛排 $580GRILLED LAMB CHOPPED WITH GARLIC ROSEMARY鐵扒蒜味羊排 $580BAKED KING PRAWN WITH GARLIC BUTTER奶油蒜味烤明蝦 $580附例湯及咖啡或茶以上均須加一成服務費CMAMPAGNES 法國香檳酒Moet et Chandon Dom Perignon . 4100Moet et Chandon Brut Imperial . 2500Veuve Clicquot Ponsardin Yellow Label Brut. 2500SPARKLING WINE 德國氣泡酒Henkell Trocken. 1000Henkell Trocken (375ml). 550BORDEAUX (WHITE) 波爾多白酒Mouton Cadet. 1000Mouton Cadet (375ml). 600Chateau Timberlay. 1000BURGUNDY (WHITE) 勃根地白酒Louis Latour Corton Charlemagen Grand Cru. 3500Joseph Drouhin Puligny Montrachet. 2500Antonin Rodet Meursault. 1900Pasquier Desvignes Pouilly Fuisse. 1300Jaffelin Bourgogne Chardonnay. 1000BORDEAUX (RED) 波爾多紅酒Chateau Lascombes Grand Cru Classe . 2700Chateau DArmailhac Pauillac . 2200Chateau Haut Bouard Laland De Pommrol . 1400Chateau Bel Air Ouy. 1200Mouton Cadet. 1200Baron De Luze Medoc. 1000BURGUNDY (RED) 勃根地紅酒Mommessin Moulin A Vent . 1300Louis Latour Cote De Beaune Villages. 1300LOIRE VALLEY (WHITE) 羅亞爾河谷地Cruse Muscadet De Sevre et. Maine . 850RMONE VALLEY 隆河谷地Tavel Rose A.O.C. 1000Chateauneuf Du Pape La Fiole Du Pape Rouge . 1500A.O.C. Grand Cuvee (Red)Antonin Rodet Cotes Du Rhone (Red). 1000AUSTRALLA 澳洲Brown Brothers Chardonnay (White). 1000Penfolds Bin128 Coonawarra Shiraz (Red) . 1500Lindemans Cabernet Merlot (Red). 1300CALIFORNIA 加州Kendall-Jackson Chardonna