4.秘书助理之礼仪与应对技巧.doc

4. 秘书助理之礼仪与应对技巧 服装1. 保持整齐、清洁、上班时的穿著应容易工作，适合办公室的气氛2. 下班后的穿著以及换装的艺术3. 长裤4. 衣服的颜色、质料5. 配件不宜太华丽、或过多6. 鞋不宜太高7. 丝袜颜色、备用化妆1. 上班应淡妆，给人清爽印象2. 下班后不同妆扮3. 化妆品的选择4. 补妆5. 指甲不宜过长，指甲油不宜过浓6. 发型（适合办公室的发型不宜过长或遮住眼睛）（应注意清洁及头皮屑）7. 香水的使用8. 口香糖及漱口水仪态1. 坐：应背靠椅子、挺胸。2. 立：应挺胸、手、脚、指头并拢。3. 走：应抬头、眼睛直视进行方向、挺胸、缩腹、以一定的步伐有精神的行走。一、接待客户1. 给人第一印象应亲切、微笑、诚意，对待所有人一视同仁2. 不要让客人等太久（应先奉上茶水、报章杂志）3. 以右手接名片，左手附上，放在胸部的高度看4. 引导客人：在客人的二、三步前走，配合客人步调。n 在走路时：应让客人走在内侧。n 走楼梯时：上楼跟在客人后面，下楼走在客人前面。n 电梯：先进去按“开”钮；出来时按“闭”钮，让客人先出去。n 开门：门向外开的情形下，拉开门后自己站在门外，让客人先进；门向内推的情形下，推开门后自己先进去，再请客人进去。5. 茶水的准备：n 平时准备需周全：茶具应无破损，饮料是否足够。n 注意仪容，手和头发要清洁，衣服应无污点，丝袜应无破损。n 态度应诚心诚意，面带微笑。n 茶或咖啡不要太满：杯盘分开放，进入室内先敲门。n 上茶顺序：客人优先，公司人后上。n 尽量整个茶盘先放旁边的桌子，再一杯杯的端出。n 奉茶应从每人的正面或右斜面轻轻放下。n 客人走后应马上收拾干净。二、坐车礼仪1. 有司机：后座右手为首座，左手次之，中间最次之。2. 无司机：前座为首座。三、餐桌礼仪1. 应等女主人打开餐巾后才动用2. 坐姿应挺胸3. 应把食物送进口中，而不是把嘴巴低移进食4. 从最外面之餐具取用5. 用完后叉齿向上，刀口向自己，放在盘上6. 右手持刀，左手持叉7. 不可用刀叉东西吃8. 汤匙不可放置于杯碗内，要放在碟上9. 流质在右方，硬的在左方10.嘴内有东西时，不可说话11.果核应吐在空握的拳头内，然后放在盘子里12.一次一口，要吃时才切13.面包片撕开，用奶油刀沾奶油，一小片一小片吃14.座位卡15.席次之排列16.如何做“介绍”四、电话礼仪与应对技巧在公司中电话扮演一个内外联系工作的第一线角色，客户满意与否，常靠这一线间。以客为尊是公司内每一个人的基本服务观念，只要有一个人疏忽，对公司整体印象而言，就会造成伤害，而电话更是公司服务客户的前锋步队，使用得当的话，将成解决问题的有利工具，使用不当反而将形成公司的困扰。1. 电话礼貌：l 电话一来，立刻去接，先说自己的正确身份自己的名字或单位。l 声调要愉快，咬字要清楚，使打电话的人立刻对我们有好印象。l 讲求礼貌请、对不起、打扰了、谢谢、再见。l 注意听，好好地回答对方所提的问题，不要匆忙，这样能为我们的公司建立好感。l 有错误或延迟，应立刻向对方致歉，应立刻把话讲清楚，用文雅的口气直接向话筒说话，嘴离话筒一吋远，用自然的语调讲话，听筒贴着耳朵，以便听清楚。l 电话交谈时要记下要点并记下日期，以便来日参考。l 让对方结束，这是一种礼节。对方挂断后轻将话筒放回去。l 你与你的老板应互相协议，看他要你如何替他接电话。l 对方回电话，应先致谢。l 电话交谈时，应尽量面带微笑。2. 检查打进来的电话：大多数的老板都会高兴秘书替他把电话的来意先弄清楚，有的事情是妳可以替老板处理的，替他节省时间最好的方法是以友善亲切的语气词句“请问贵姓大名，我好告诉XX先生”，这样一说，对方大都会很愿意的说出名字和事由。3. 摘要记录：要注意对方的名字正确写法及电话号码，并应反述一遍确定无误。4. 代接电话：当同事不在时或正在忙碌无法接听来电，我们应立刻代为接听。电话留言应记载对方大名，公司名称，电话号码，事由，打来的时间，留言者姓名。此留言条应放在醒目的地方，譬如贴在电话听筒上或贴在计算机萤光幕上，以免同事回座时未看到留言条因而误事。5. 如何处理同时来的几个电话。6. 打电话的要诀：l 事先要有计划，要打的电话一次打完l 编一本常用的电话号码簿l 让人家有时间来听电话，至少响九到十下才放弃l 报出自己的名字及头衔，并顺便问对方是否方便说话l 在通话过程中如需对方等候譬如需寻找资料应告知对方并得到对方同意始可让对方听音乐。否则应挂掉电话等资料找齐后再与对方通话l 先打电话的秘书有权把对方接通后再请老板来接电话l 尽量认出对方的声音7. 禁忌事项不理不采冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方8. 体谅对方的期待被了解被尊重被关切被同情被赞许被宽容被商量被帮助9. 电话录音机的留言要诀：事先计划好再开始留言留言的顺序 称呼对方问候对方告诉对方自己的名字时间自己的电话号码事由谢谢再见问题研讨（一）有位事先约好的客人到公司要求会见上司，而上司还在会客室和另一位客人会议。此时要如何应对？（二）自称是上司多年的老友，突然来访，身为秘书的你并不认识此人，且未曾在名片档内发现此人的资料，而上司正在开会中，你如何处理？（三）正在开会的上司传出话说：“会议要延长一小时，请打电话给A公司的B经理，原定