SAP讲义第二十二部分：SAP的综合服务.doc

SAP问答： SAP培训：第四编 SAP的综合服务SAP公司除了提供著名的 R/3 ERP软件以及产品生命周期管理、客户关系管理、供应链管理等等一系列套装软件外，还提供广泛的服务业务。1 SAP的服务1.1 SAP的知识传播：产品和服务n 提供SAP课程内各种区域和主题的知识产品。可以通过SAPnet查看与购买SAP提供的知识产品。n 国际演示与教育系统（IDES）包含了安装在R/3系统中完整的模型公司。IDES公司组包含许多公司，每一个都具有预定义的业务任务。所有这些公司都可以单独使用，或者相互集成，以演示R/3系统是如何集成的以及其可用的一系列功能。 n IDES 目标是准备实践中使用R/3系统的项目团队成员以及终端用户。IDES系统提供了一个理想的学习环境：用户可以在已完全定制的系统中开始工作，系统中包含实在的主数据和事务数据。系统提供跨应用业务流程的扩展数据描述和过程描述，进一步方便了知识的传输。n SAP 课程对SAP客户和业务合作伙伴都可用。我们的培训提供200多种培训课程，这些课程可以由我们全球85个培训中心之一提供，也可以从自己的站点上得到。不同国家和培训中心之间获取的培训是不一样的。可以找到所有的课程清单并通过在 SAPnet中选择培训类型存取相应的课程。可以通过SAPnet的教育服务来检视完整的SAP课程以及单独课程计划。在一些国家还可以通过SAPnet注册（TEM（培训事件管理）Internet注册）n 查看SAPnet注释数据库，可以帮助解决您的问题，可能不必创建问题消息。n SAPNet (在线服务系统) SAPNet 上具有最新的公告，文档以及其它内容，您也可以在讨论组中找到或发布信息。n 上线与预警 上线检查仅在接入实际运营之前进行，测试系统是否按需求合适配置。预警区中，SAP提前发现潜在的问题，并建议合适的纠正方法。n 远程咨询 远程咨询区中， SAP顾问在您方便时通过拨号进入到您的系统，来分析并解决您的系统中的问题。n 其他服务包含远程更新、远程归档、转换、移植和欧元服务。n 报告客户R/3系统的问题。n 使用关键字在SAPnet中查找的注释。 例如: 搜索联系以查找任何主题的SAP联系。n 从SAP（热点新闻）显示最新新闻 例如: Hot包的新闻 （从3.0版）生成并获取开发者以及SAP标准对象的开发者关键字。n 使用HOT包在您的R/3系统中直接导入初步纠正。n 维护您的公司SAPNet 用户数据(电话和传真号、姓名), 并申请更多的SAPNet 用户。n 参看最新的SAP培训课程总览n 允许SAP服务团队的成员访问您的系统以期快速地解决问题。注意: SAPNet 在当前版本中称为OSS1.2 SAP的支持组织1.3 五项基本服务全球战略与服务级别管理仅购买软件远远不够 。企业组织是否以最佳方式管理 mySAP.com 解决方案？ 支持组织的全面管理与服务级别管理，例如，支持人员的岗位责任，支持组织的程序与流程，以及 IT 部门与所支持的业务部门之间的服务级别管理业务流程管理如何管理的核心业务流程，例如监控业务流程，方案排产管理（后台作业管理），接口管理mySAP 技术管理是否拥有最可靠、性能最高的系统？ 运行解决方案所需的技术任务的管理，例如备份和恢复，性能管理和系统管理软件更新管理是否制定了正确的流程，以保持拥有最新的解决方案？实施软件变化的流程和战略，例如软件发布与升级管理，测试管理与模板管理支持部门管理支持人员是否掌握适当的专业技能，并具有全面的知识？解决支持问题以及确定监控和报告程序的流程，例如，问题解决的统计数据和使用的工具设施1.4 SAP 高级支持服务l SAP 预防性保护SAP 预防性保护是项目相关风险管理服务。该服务的目的是最大程度降低失败风险，并确保解决方案的技术可靠性。SAP 预防性保护服务通过识别、量化风险，提出降低风险的建议。在处理风险过程中，将有一名指定的联系人跟踪整个过程。 在 SAP MaxAttention 中的角色SAP MaxAttention 的必需部分对于降低 SAP 项目风险至关重要，例如实施知识交流对于解决所发生的问题极为宝贵。 服务的价值SAP 预防性保护服务将显著降低总拥有成本，最大程度降低由技术问题造成项目失败的风险。如果问题已经发生，此项服务还可缩短解决问题的时间。l 指定的联系人指定的联系人负责管理与服务和支持需求相关的日常运作。他们的职责是确保及时满足这些需求。他们要监控并报告至关重要的信息。指定的联系人要制定服务计划，监控解决方案的运行，追踪问题。SAP MaxAttention 的必需部分，了解解决方案和业务的关系，根据 SLA 的要求迅速解决问题，确保已发现的问题得到追踪。 服务的价值将通过与 SAP 明确的交流、问题追踪、SAP 全球支持的迅速响应能力以及迅速解决问题而获益。l 服务级别协议服务级别协议 (SLA) 是与 SAP 之间签订的协议。协议规定了 SAP 最初响应的时间。SLA 根据的业务需求而制定。在 SAP MaxAttention 中的角色：SAP MaxAttention 的必需部分减少意外停机和类似情况的发生，并将这些情况的财务影响降到最低限度。1.5 SAP 预防性保护服务将技术风险降至最低限度，同时确保 SAP 解决方案技术稳定 标准化的服务程序、问题追踪和正式的问题解决流程 性能 - 追踪与分析核心业务流程，并对照知识库进行评估 配置 - 对照知识库分析与检查 IT 系统架构的配置 大容量 - 分析所有的大数据量业务。我们根据知识库和的实际情况检查所有并行和调整选项。 接口 - 检查关键接口的性能、数据一致性和运行情况 恢复 - 检查所有恢复和重新启动程序的完整性和时间预测从以下方面评估测试和监控等概念和策略： 范围的完整性 对照知识库进行衡量，以识别优势方面和改进潜力 识别以下原因造成的特定风险因素：极高的要求，例如高数据量、性能、业务处理能力、可用性等。解决方案架构的复杂性或者脆弱性映射解决方案架构与核心业务流程 评估 注重核心业务流程 进度以及相关概念的详细要求，例如集成测试、规模和运行 详细分析已实施接口的技术集成，注重：性能、可用性、数据一致性降低运行成本（更好的可维护性、可用资源，以及向的人员提供知识）根据特定项目的要求、用户量和文档量评估硬件配置优化所实施的SAP系统、操作系统和数据库的配置从以下方面验证与优化关键接口及核心业务流程 性能 可用性 数据一致性根据对核心事务的性能检查结果，评估系统硬件配置 在生产状态下验证前两次检查的结果(技术分析与客户评价) 硬件配置 系统配置 核心业务流程的性能 确定迅速增长的业务目标生命周期支持方案SAP 预防性保护服务的目的： 识别产生技术风险的因素 量化风险 (估计损失几率以及对业务的影响) 建议如何管理风险 指定，关于减轻与监控风险的建议 (降低风险发生几率、降低对业务的影响、确定各种风险的优先级以及处理其相关性的建议）SAP 预防性保护服务的价值：通过确保顺利实施项目以及构建技术可靠的解决方案而降低总拥有成本1.6 升级项目的预防性保护服务直接联络 SAP 专家升级指导员是为的升级项目指定的联络人，是所有与升级相关问题的可信顾问。1。 识别导致技术风险的因素2。 评估风险 估测财务损失发生的几率和程度3。 建议如何管理风险 建议降低风险发生的几率减轻对业务的影响确定风险的优先级，并对其相关性进行管理风险和成本1.7 SAP 解决方案管理器为何选择 “SAP 解决方案管理器?支持交付平台，使 SAP 能够为分布式系统提供最佳的标准化服务和支持降低总拥有成本优化系统实施、上线和运行的服务和工具平台安全性保护 - 将风险降至最低限度能力提升- 知识传递，优化组织结构优化- 性能、应用集成、数据量、系统管理在实施过程中使用 SAP 解决方案管理器的益处 接入与支持关键实施活动的中心平台 面向流程的蓝图设计、配置和测试方法 通过业务流程存储库提供标准方案 存储项目文档和问题的中央存储库 独特的自动化定制分布工具 项目监控/报告能力 支