导游服务概述要点.doc

第1章 导游服务概述第1节 导游服务的产生于发展 1、 古代导游服务的萌芽商品交换和旅行的产生都具有早期人类社会生产的性质，商品交换和旅行都是经济性质的活动。古代“向导”的特点第1、 他们不以“向导”作为谋生手段，旅行的范围也有限，不可能设专门的向导；第2、 古代的向导不是职业，是在无意识的状态下产生的。古代的“向导”只是个别的偶然行为，不存在现代意义上的具有独立形态的导游活动，也不会形成一种社会化的职业。因此，无论是外国还是在中国，在古代都没有形成专业性的导游队伍。2、 近代导游服务的产生和发展商业性旅游活动随着经济的发展、现代交通工具的出现而产生，而导游服务则是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。1841年7月5日、托马斯.库克标志着近代旅游活动的开始1845年，托马斯.库克旅游公司在莱斯特成立，其宗旨是“一切为公众服务”，标志着近代旅游业的诞生，商业性导游服务产生。1851年第一届世博会在伦敦开展，专业性导游诞生；1855年，国际导游、跨越国境线的全程陪同领队产生；在中国，1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行建立了旅行部，标志着旅游业在中国诞生；1927年6月改组旅行部，成立中国旅行社（现为中国香港旅行社股份有限公司）；1936年筹组了国家旅游协会；1937年，出现了第一批中国职业导游。3、 现代导游服务的发展和导游服务队伍的壮大（1） 现在旅游业的发展特征：1、 旅游的大众化发展2、 旅游的全球化发展3、 旅游的规范化发展4、 旅游的持续化发展5、 旅游形式向个性化发展6、 游客对文化和环保更加重视（2） 大众旅游时代的导游服务现代导游的发展，各国对导游工作的重视和加强，使导游工作呈现出专业化、规范化、个性化的特点，使导游服务质量大大提高，并进一步促进了旅游业的发展。（3） 我国职业导游的出现和发展1、 初创阶段 （1949年11月1978年11月）1949年11月19日，福建厦门新中国第一家华侨服务社；1954年4月15日，经政务院批准，在北京成立“中国国际旅行社总社”；1964年6月5日，国务院批准设立“中国旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，加强对旅游事业的组织和领导；1974年经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社。2、 大发展时期（1978年12月-1989年初） 1978年，中国旅行游览事业管理局改为“管理总局”；中国青年旅行社成立于1980年6月；自此，国旅、中旅、青旅三大全国性网络式旅行社承担了绝大部分旅游业务。3、 全面建设阶段 1989年3月，国家旅游局在全国范围内进行了一次规模空前的导游人员资格考试，自此确立了导游人员资格考试制度。 2011年导游人员管理实施办法决定启用新版导游证，并实行导游积分制管理。 2009年12月国务院关于加快发展旅游业的意见中专门提出，要“抓紧完善导游等级制度，提高导游人员专业素质和能力，鼓励专业技术人员特别是离退休老专家、老教师从事导游工作”4、 现代导游服务发展的主要特征（1） 导游人员职业化（2） 导游服务商业化（3） 服务内容扩大化（4） 导游手段多样化、科技化（5） 导游知识现代化（6） 导游语言国际化（7） 导游服务艺术化第2节 导游服务的概念、地位及作用1、 导游服务的概念导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待的服务。2、 导游服务在旅游业中的地位旅行社的主要业务：旅游产品的开发、旅游产品的促销、旅游产品的销售、旅游服务的采购、旅游接待。导游人员服务在旅游者实现其主要目的方面起着不可或缺的作用，导游服务是旅游服务中作为根本的服务，是旅游服务工作运转的轴心与焦点，与旅游接待服务中的其他服务相比较，处于主导地位，“导游是旅游业的灵魂！”3、 导游服务的作用（1） 纽带作用1、 承上启下2、 连接内外3、 协调左右（2） 标志作用导游服务质量对旅游服务质量的高低起着标志性作用。导游读取质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系着国家或地区旅游业的声誉与形象。（3） 反馈作用导游应该向旅行社有关部门反应游客的意见和需求，促使旅游产品从设计、包装到服务质量得到不断改进和完善，从而更好地满足游客的需求。、（4） 扩散作用游客往往是根据导游人员带领他们进行旅游活动的情况来判断旅游产的使用价值。第3节 导游服务的性质与特点1、 导游服务的性质（1） 社会性（2） 文化性：导游服务是文化传播的主要渠道，其服务东风核心之一就是文化传递。（3） 服务性：导游服务属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，如：导游讲解、翻译、旅行生活服务等，来满足游客游览审美的愿望和安全舒适的旅行需求。它是一种复杂多变的、高智能、高技能的极具艺术性的高级服务。（4） 经济性导游服务的本质是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。1、 直接创收2、 简介创收（1） 扩大客源，简介创收（2） 促销商品（3） 促进经济交流（5） 涉外性涉外导游服务的政治意义主要表现在：1、 宣传社会主义中国2、 发挥民间大使作用3、 了解游客需求2、 导游服务的特点（1） 独立性强1、 独立地宣传、执行国家政策2、 独立组织协调旅游活动3、 独立解决游览过程中发生的矛盾、处理突发事件4、 独立讲解介绍（2） 脑力劳动与体力劳动高度结合（3） 复杂多变1、 服务对象复杂2、 游客需求多样 由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现不同的情况，这就需要导游人员审时度势，判断准确并妥善处理。3、 接触的人员多，人际关系复杂 导游人员一方面代表委派的旅行社，要维护旅行社的信誉及利益；另一方面又代表着游客，要维护游客的合法权益，还要以双重代表的身份与有关各方交涉。4、 直接面对各种不良诱惑 处在这种氛围中的导游人员需要有较高的政治思想水平，坚强的意志和较高的道德素养，始终保持清醒的头脑，自觉抵御各种“不良诱惑”。5、 关联度高 导游人员要有全局观念，在工作中要保持头脑清醒、思维缜密，有较强的协调能力和公关能力，以保证游客的旅游活动按计划进行。（4） 跨文化性第4节 导游服务的类型与范围1、 导游服务的类型（1） 图文声像导游方式1、 图文导游方式2、 声响导游方式3、 多媒体导游方式（2） 实地口语导游方式1、 体现人文旅游服务关怀2、 能够灵活应对各种复杂多变的情况3、 有利于旅游活动中的文化交流、人际交往的情感交流第5节 导游服务的基本原则1、 安全第一原则2、 宾客至上原则 导游员要尊重游客，礼貌服务，导游员要文明待客，礼貌待客，其核心就是对游客表示友好、尊重，给游客营造一种“宾至如归”的氛围3、 维护游客合法权益原则4、 经济效益与社会效益相结合原则导游服务具有双重功能，意识导游人员帮助游客消费旅游产品和提供旅游服务，从而创造经济效益；二是导游人员作为知识文化的传播者，产生社会效益。只讲究经济效益而忽视社会效益是片面的、没有生命力的；反过来，只注重社会效益而无经济效益，在市场经济条件下，也会使导游自身失去存在价值。5、 优质服务原则 “优质服务”是游客满意的服务，它应该是规范化服务和个性化服务的完美结合。 规范化服务又称标准化服务，它是由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务（工作