前台销售技巧.doc

前台淡季销售培训课程袁平江2013-6-24一、酒店客源的组成 上门散客 协议客户 本酒店会员 中介 团队 会议前台销售的重点上门散客酒店散客按其住店需求与构成来划分:家庭型情侣型商务型团体型熟客型旅游型等根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略家庭型 家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。 例如新厂店的家庭数码房；江景店的标准房可向此类客人的推荐。 情侣型 情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。 在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网，免费国内长途，一定会让您非常满意的。” 例如新厂店的时尚大床房；江景店的特色单间可向此类客人的推荐。团体型 团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。熟客型 熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约束。 面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。 可向客人介绍明珠宾馆会员卡：“XX先生/小姐，考虑到您经常入住明珠宾馆，如果以后使用我们的会员卡的话，可以有更多的折扣，5000元送500元，10000万送1500元，并且还有积分奖励，预订也很方便，生日当天还可以享受更多优惠和礼品。商务型 商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。 可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字台专门提供给您办公之用。 向客人详细说明周边的环境以及交通路线。 着重推荐明珠宾馆会员卡，让客人自然的转成我们的核心客人。旅游型 旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱 ， 客人会对我们的服务满意的。 可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有天鹅湖湿地公园景点，众多的餐饮、娱乐设施，购物便利，离交通枢纽火车站、南站都很近等。 客人性格的划分 从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型： -脾气暴燥、易烦易乱的客人; -性格比较温和的客人; -介于上述两种性格的客人。暴躁型 脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。就象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务，相信他们对我们的服务会满意的。 适当的转移注意力：退房、入住时摆放会员手册、糖果等等手段。温和型 性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量，反而要更加关心客人，使他们对外帮我们促销、宣传（口碑的作用）。 要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。不温不躁型 介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。 往往这种客人是最要我们关心的。扮演好角色 总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心与能力。扮好了，就会给酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成不良影响，效益也就无从谈起了。时刻记住，作为前台接待，应该身兼着销售员的职责。合二为一的“产品”总比单一产品来得受人欢迎吧！消费者状况 三种不同消费群 销售前的准备 仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑不亢，前台的形象直接代表着整个酒店。 工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱，工作节奏也要有条不紊，按部就班。 要非常熟悉酒店情况：对客房类型、特点和价格政策等要十分熟悉，统一口径。对明珠宾馆的认识 对明珠宾馆的清晰认识（优、缺点），是做好前台销售最重要的步骤。（通过应知应会） 面对每一个客人，要流畅自如的向对方介绍，切忌犹豫不决，要用我们的自信征服对方。 酒店特色：舒适的睡眠环境 、豪华的卫浴设施 、温馨，时尚的设计风格 、典雅的酒店氛围。对明珠宾馆的认识 客房特色：宽大的床、优质床垫 、舒适的床上用品、棉织品、客房免费极速宽带上网、免费市内电话，公共区域免费无线上网、宽敞的写字台、舒适办公椅 、丰富的IPTV电视节目 、时尚、简约、卫生间。 “现代、时尚、温馨、舒适、超值 ” 对明珠宾馆酒店的认识 个性化服务：免费停车场、免费行李寄存、管家式留言服务、免费无线网络漫游、免费高速网络端口、总台免费保险箱、免费叫醒，代客预定出租车服务。 结合不同的人群，有选择的进行介绍，会起到不错的效果。 销售技巧交流 当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，很有礼貌的向对方问好。 要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是最宝贵的，要尽最大的努力留住对方”。 平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的工作流程。销售技巧交流服务态度： 要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。 面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴。” 要礼貌用语问候每位客人。 举止行为要恰当、自然、诚恳。 回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。 重视每一个客人，耐心向客人解释问题销售技巧交流 灵活地介绍客房情况： A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房是超值的。 B、可选择性地给客人报价，并且逐一向客人介绍相应的房间特点。 C、遇到犹豫不决的客人时，可以带客人参观客房 ，使客人有直观的感受，解除客人的疑虑。 销售技巧交流 重点突出酒店的特色和优势 如：舒适的睡眠环境、方便的交通，便利的购物， 房间独立的办公区域、免费国内长途，免费宽带等。 准确地掌握客人特征:培养敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房。 针对“优柔寡断”客人销售技巧 了解动机（度假、商务出行还是娱乐？）针对不同，灵活机动。 要在推销同时介绍酒店周围的环境，以增加感染力和诱惑力。 熟悉酒店的各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销作用。 需要多一些耐心和多一番努力。 针对“价格敏感”客人的销售技巧 总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。如：视界风尚酒店优质的床垫，卫生间热带雨林式的喷洒，让客人在疲劳的旅途中变得更加舒畅。 提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述各种房型的设施优点。时刻围绕超值这个概念，打动客人。针对“价格敏感”客人的销售技巧 熟悉本酒店所提供特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店。产品优点法 所谓“一分价钱一分货” 。 对于一名新入住宾客而言，酒店产品的优点是不能一下就认识到的，而价格却一目了然。 接待过程中，要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。例如：酒店理想的位置、新颖的装潢，化解客人心里的价格障碍。客人受益法 将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。 例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以这样讲：房间的床、卧具、浴室等方面比较优势法 当客人觉得房价高时，接待员不妨采用“比较优势”来化解客人的价格异议，即以汉庭产品的长处去与周边酒店作个比较，使本店产品的优势更加突出。 例如：一个客人提出本店价格比其它酒店贵的时候，一一说出我们的产品优势去感染对方，让其接受我们的观点。 限定折扣法 限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。 如：客人不太注重房间位置时 ，可以向其介绍一些暗房或不太好卖的房间，相对价格要低一些。限时折扣法 在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到薄利多销，常采用折扣方式。 在报价上也有讲究，从消费者心理学的角度考虑，我们可以先报出基本价，再转折，报出折扣价。 例如：“在此房价的基础上，我们可以给您折扣。这种折扣只在本季度生效”，等等推销词，无疑会使客人动心工作繁忙时的销售 由于团队客人和外地客人的到店时间往往比较集中，往往会出现客人排长队的现象。客人会表现出不耐烦。这时就需要总台员工做好以下工作工作繁忙时的销售 作好接待高峰前的接待准备，了解会议及团队到店时间，作好准备工作。以减少客人办理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误。 入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成。工作繁忙时的销售 入住高峰，客人办理入可选派专人指引，帮助住登记，以缩短等候时间。 按“先到先服务”原则，认真接待好每一位客人，做到忙而不乱。协议客户、明珠宾馆会员的销售 这类客户对明珠宾馆有一定的认识。一般都是提前预订。 重点的工作就是维护好这些客户，让他们住得满意，有家的感觉。在接待客人的时候，可以从以下方面考虑： 客人的快速如住、优先安排比较安静、维修较少的房间，视当时情况，看是否有促销信息或者礼品赠送给客人等等。 记住客人的姓名 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 主动热情地称呼客人的名字是一种艺术的服务,前台人员要尽可能多的记住客人的房号、姓名和特征，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象。例子 有一位客人在服务台高峰时走进酒店，前台小姐突然准确地叫出：“xx先生,欢迎您光临.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。会员卡的销售 前台是推广会员卡最好的场所，所以，要重点把握好。 销售会员卡时可以从以下方面来介绍： 介绍视界风尚酒店连锁的发展速度和地域分布； 成为会员可享受到的优惠价格和积分奖励办法； 成功案例分享案例巧妙推销豪华套房1 南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电话，客人想预订180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来酒店住。由于3天后酒店正好有个大型会议，标准间已全部预订完。小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。案例巧妙推销豪华套房2 小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们酒店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。案例巧妙推销豪华套房3 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定都可以的？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。评点1 案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，体现在以下几个方面：评点2 接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。评点3 采用的是利益引诱法，即严格遵循了酒店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力。如:先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色; B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰.评点4 报价委婉： 豪华套房每天每套收费不过280美元。 在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A：