超市客服规范篇.doc

顾客服务的原则一、真诚原则1、对待顾客必须出自内心的真诚。2、顾客犹如父母，是他们令我们的公司成长。二、微笑原则1、用笑容让顾客体会到温暖和热情。2、好的心情可以使顾客受到感染。3、顾客在超市购物，不仅仅是为了买到商品，还希望买到好的心情。三、易位原则1、“将心比心”站在顾客的角度思考问题，“假如我是顾客”。2、理解顾客，设身处地地为顾客考虑。四、平等原则不能因顾客的身份、年龄、性别、穿着、民族、国籍、肤色等原因而歧视顾客。五、保证满意原则1、把顾客当作亲人和朋友来接待和服务。2、顾客永远是对的。3、主动服务：满足顾客需求的方法就是采取主动待客方式。六、全员服务原则服务的全体员工的义务，不仅局限与营业员，所有进入卖场的公司员工，都有为顾客服务的义务。（店长、主任、领班亦包括财务和司机等人员）服务十大要领1、态度要好别人才会理睬你2、诚实开朗大方这是最好的策略3、有礼貌举止得体有益无害4、对对方表示兴趣他们对你感兴趣5、保持愉快无论你在做什么6、宽容每个人都会犯错误7、富有同情心顾客需要支持8、公正别人的期望仅此而已9、讲究策略你会得到信任10、态度积极敢说“会做“的人定会成功顾客服务的规范一、员工服务行为规范（一）、仪容仪表1、工作服整齐干净，打扮得体，佩带司徽（牌）。2、男员工不留长胡；女员工淡妆上岗，不能披头散发，浓妆艳抹，不涂有色指甲油。3、上班不吃异味食物，保持口腔清洁。（二）、站姿站位定位站岗，站姿要端正，面向顾客，双腿自然站立，双手自然下垂或轻扶柜台，礼仪站位。1、开店及闭店前5分钟，保持迎宾与送宾的正确站立姿势，不准有靠货架、趴柜台、蹬货柜等不礼貌动作。2、入口处、出口检查处保安员要注意使用文明礼貌用语和使用手势，主动为顾客递送商品及递送购物车。（三）、做了解商品的服务员熟悉商品的性能和相关商品知识，能根据顾客需要准确向顾客介绍商品，对易损坏的商品，要提醒顾客正确的携带方法。（四）、服务纪律1、不得扎堆聊天，嬉笑打闹；不得在卖场内吸烟、吃东西、看报刊杂志。2、不准因上货、结账或点款而不理睬顾客。3、不准在柜台内存放私人物品。如：书包、手提包、现金或其他物品等，便于区分公共财物和私人物品，以免丢失或出现事故。4、不准挪借货款和票据，不准私自动用商品，不准私自抢购紧俏商品。5、上班时间不能随便离开工作岗位。6、不能与顾客发生任何冲突，要主动给顾客传递商品信息。7、实事求是，不欺骗顾客。8、及时处理顾客投诉，自己不能解决的，应交上级部门。9、决不议论顾客容貌及行为。“顾客想要的”与“我认为顾客应该要的”，绝对不同。10、必须时刻保持工作区域的清洁，包括办公室、卖场、工作台、橱窗、地毯等，不论顾客是否会看到，都要打扫干净。11、决不可因自己的工作而影响顾客购物。12、不可追逐、苦劝、搅扰顾客。13、全体员工都应熟知本店布局、商品，随时准备回答问题；不清楚时可说：“对不起，我去找别人来帮您，请稍候。” 然后迅速通知就近员工为顾客提供服务。二、营业员服务语言规范总的来说，营业员在接待顾客的全过程中，来有“迎”声、问有“答”声、走有“送”声，语言热情、亲切、和蔼、礼貌，要灵活用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等十四字基本文明礼貌用语。具体地讲，在各个不同的服务阶段，按照顾客不同的性格特点，恰当地使用语言。1、基本要求（1）、接待顾客语言要简练、亲切、自然、准确，运用好基本的服务用语，如：欢迎、您好、谢谢、再见、对不起、没关系、请稍等、马上来等。（2）、接待顾客要做到：顾客来时有迎声、顾客询问有答声、顾客购物后有致谢声、服务不周有道歉声、体贴顾客有问候声、顾客走时有送声。2、招呼用语当顾客走到专柜 ，停止脚步，欲购买商品时，营业员要主动打招呼，突出称谓。如：先生、小姐、大爷、大妈、小朋友等。说好第一句话，如：您好，欢迎光临等；超市中，当顾客有服务的需求时，主动招呼，要善于把握服务时机。3、介绍用语要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，如“您想看的是这种商品吗？”、“这种商品有两个品种，您比较一下”、“如果需要的话，我可以帮您参谋一下”、“这是新产品，他的特点、优点是”等。4、答询用语要求热情有礼貌，耐心帮助顾客解决疑难，如“您要的东西在”、“这种商品过几天到货，请您再抽空过来看看”、“对不起，这种商品暂时无货，请您留下姓名及电话，来货后我通知您等”。5、退换商品用语对退换商品的顾客要视同购买商品一样热情接待，说话要有礼貌，以缓解顾客焦急的心情，根据超市退换货的规定，采取适当的语言和措施。如“这位女士，别着急，不合适没关系，我再帮您换一件”、“对不起，按有关规定，已售出的商品不属于质量问题是不能退换的，请谅解”等。6、道歉用语要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客谅解，如“对不起，让您久等了”、“对不起，这个问题我请示一下领导，请您稍等”、“对不起，这是我们的责任，您不用着急，我一定会处理好的，请您谅解”。7、调解用语要站在顾客的角度想问题，处理问题，虚心听取顾客的意见，多检查批评自己，不允许互相袒护、推诿，强词夺理，激化矛盾，如“对不起，给您添麻烦了，您有什么事请告诉我，我帮您解决”、“有事好商量，我们尽力帮您解决”等。8、道别用语要求营业员要以热情的态度，礼貌的用语给顾客留下更好的印象，争取更多的回头客，如“谢谢，欢迎您再来”、“这是您的东西，请拿好，再见”、“不用客气，再见”等。9、其它常用语（1）、迎宾语：欢迎光临、请。（2）、引导语：请跟我来、请这边走、请随便看。（3）、回复语：好的，我们尽快解决。（4）、询问语：请问我能帮您做什么。（5）、适当的场合、适当的称谓，绝不能说顾客反感的称呼，要适合人的心理特点。收银员装袋服务规范一、原则正确选择购物袋：购物袋的尺寸有大小之分，根据商品的多少来选择正确大小、数量的购物袋。究竟用一个大的购物袋还是用两个小的购物袋，由商品的类别和承重来决定。将商品分类装袋：商品分类是非常重要的，正确科学的分类装袋，不仅提高服务水平、增加顾客满意度，也体现尊重顾客、尊重健康的理念。二、一般分类的原则如下：1、生鲜食品类：（1）、生鲜类食品（含冷冻食品）不与干货食品、百货食品混合装袋。（2）、生鲜食品中的熟食、面包类即食商品不与其他生鲜食品混装，生熟分开。（3）、生鲜生食品中，海鲜类不与其他生食品混装，避免串味。2、化学用剂类（洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂等）不与食品、百货类混装。3、服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类食品混装，避免污染。4、其他比较专业的、特殊的商品一般不混装，如油等。5、装袋后达到易提、稳定、承重合适：掌握正确的装袋技巧，做到又快又好，既避免重复装袋，又达到充分使用购物袋、节约成本、顾客满意的效果。6、商品分类后，确定购物袋的数量和尺寸以及混装方法。7、装袋的技巧（1）、考虑商品易碎程度，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分开装最好，不能的、易碎商品或怕积压商品应装入购物袋的最上方。（2）、考虑商品的强度，将饮料类、罐装类、酒类商品、质地比较硬的和重的商品应该垫底；形体比较方正的商品应装入两侧，起支撑作用。（3）考虑商品的轻重，重的商品放底部，轻的商品放上面。（4）、考虑商品的总重量不能超出购物袋的极限，要知道每个袋的最大承载量，商品的总体积不能超出购物袋，如果让客人感觉不方便提取或有可能超重，最好分开装或套多一个购物袋。8、容易流出汁水的商品应单另装袋。 9、瓶装饮料和膨化食品应装入中间。10、每只提袋不应装入过多的商品，以便顾客轻松地携带。11、易碎商品、冷冻食品，要提醒顾客轻拿慢放。12、要将超市的促销广告或赠品放入带中。13、装完袋以后，要用礼貌用语对顾客说：“欢迎您再来”！14、例外处理。名称处理措施商品过重分开多个购物袋或多套一个购物袋。不能装袋向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并指示客人可以到捆扎。袋子破裂去掉破裂袋子，重新包装。顾客请求如顾客请求多用一两个购物袋，不要犹豫或拒绝，应立即拿给顾客。收银员收银程序标准程序步骤标准用语标准动作要避免1欢迎顾客欢迎光临、您好（早上、中午 、下午好、晚上好）面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或是购物车中的商品放到收银台上.无笑容、无欢迎用语、无表 情、不理睬顾客、不主动帮顾客2扫描 /检查逐项念出每件商品的金额。手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描完成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合一致；扫描成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。商品扫描不成功未进行 重 新扫描、遗 漏 扫 描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。3装袋 /车按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。让顾客 自 己 装袋、装袋不符合%顾客要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。4合计总额总共XXX元，谢谢！将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。5唱收钱 /卡共收您XXX元;收您XXX 卡一张当顾客的面点清钱款并确认金额，检查现金是否伪钞;若是信用卡/银行卡，应礼貌地告诉顾客稍微等待。未唱收钱/ 卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长 或金额错误、错误使用收款键。6唱付找零找您XXX元，请拿好小票找出正确零钱、大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。未唱付找零、找错零钱、执行银行卡程序不正确。7感谢顾客谢谢！请拿好商品，欢迎再来！提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开。没有感谢语、无笑容。店内广播播音服务规范一、播音的原则1、必须使用标准的普通话进行播音。2、由固定的播音员进行播音，其他任何人员不得播音。3、播音音量适中、语速中等、音质明亮柔美，语言流利无错别字。4、顾客的特殊情况请求播音，紧急事件优先播音。5、播音员对广播稿先默念几次，以求语句通畅，内容需连续播音三次。6、播音的开始与结束必须使用文明礼貌用语。二、播音的内容1、常规内容：包括开/闭店时间以及每日店内的音乐播放等。2、促销短讯：卖场的促销活动、特价商品、部门促销等。3、紧急内容：包括火警、儿童丢失、紧急疏散、雷雨、大风、停电等内容。4、安全广播：提醒顾客关于防盗、看护儿童等内容。5、其他广播：包括生活常识、客寻人、部门找人等内容。三、背景音乐迎宾曲：优美、和缓、悦耳。送宾曲：优美、和缓、悦耳。日常音乐：欢快、热情、节奏感强、符合气氛。卖场常备的音乐，如：春节拜年歌、元宵节卖汤圆、开学季节读书郎等。四、广播的管理播音时间内容表时 间内 容早班时间每日早安语，提醒员工例行工作开店前5分钟提醒收银员、客服、全体员工做好准备及迎接顾客开 店 时播放迎宾曲、开店问候语、商场介绍开 店 时1、播放背景音乐 2、播放促销信息3、播放公司规章制度 4、播放安全广播关店前5分钟