高菲 电话服务之沟通技巧提升.doc

电话服务之沟通技巧提升第一篇：对电话营销的认知 人生的四个目标 你的工作是否有帮到客户？ 先服务，再营销 客户服务意识的修炼 分享：国际知名企业的客户服务理念第二篇：技巧篇技巧一：倾听技巧 倾听的含义 倾听的干扰因素 倾听的层次l 表层意思l 深层次意思 倾听的四个小帮手l 回应l 确认l 澄清l 记录 演练：一个老客户打电话，说公司害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪技巧二：提问技巧 提问让你充分了解客户 提问让你把握客户深层次的需求 外呼提问必须遵循的法则 汉堡式客户需求提问法l 第一层：请示层提问l 第二层：信息层问题l 第三层：问题层提问l 第四层：解决问题层提问 练习：用汉堡式提问法增强客户对我公司的产品的兴趣2.3 技巧三：亲和技巧 声音的亲和力修炼 声音的控制力修炼l 音量l 声调l 语气l 语速l 笑声 谈吐中的言之有礼力修炼l 常见的不规范的电话拨打、接听方式l 电话礼仪中的禁忌l 电话礼仪中的常用礼貌用语 演练：优美而动听的声音训练技巧四：引导 引导扬长避短l 把缺点引导成优点 l 把缺点引导成别的优点技巧五：赞美 中国人为什么不擅长赞美 赞美的基本“法” 赞美的要点 赞美的常用方式l 直接赞美式l 比较赞美式l 感觉赞美式 练习：如何赞美客户的事业技巧六：同理心 何谓同理心 同理心有什么作用 如何恰当表达同理心 体现同理心的常见话术第三篇：客服人员电话营销技巧篇 营销前准备：了解客户l 客户资料收集l 客户信息分析第一步：引人入胜的开场白设计 开头语l 礼貌问候l 公司简介l 个人简介l 免费电话l 对方身份核实l 请示性礼貌用语l 录音分析：某个话务员的开头语分析l 案例：接通率极低的那些开头语l 练习：新客户开发的那些开头语l 练习：熟悉客户常用的开头语l 现场演练：高接通率的那些开头语 如何让客户进入到我们的频道 开场白雷区语言 引起对方好奇心的开场白l 开心的方式l 信任的方式l 困惑的方式 练习：常用的外呼开场白解析 演练：最有效的开场白 话术设计：产品推广的开场白设计第二步：客户需求深度挖掘 挖掘客户需求的百宝箱 提问的愿意 提问的两种方式 外呼提问必须掌控的法则 汉堡提问法l 请示层提问l 信息层问题l 问题层提问l 解决问题层提问l 话术设计1：汉堡提问挖掘客户需求第三步：引人入胜的产品介绍 产品介绍中慎用的词语 产品介绍最有效的金三角 提高成功率的N个产品介绍法l 主次介绍法l 他人见证法l 体验介绍法l 价值提炼法l 比较介绍法l 不同品牌对比l 分步介绍法 案例分析：如何让客户觉得你说的是最适合他的第四步：客户异议处理与挽留技巧 客户有异议是坏事吗 基于客户性格分析的异议处理与挽留技巧 挽留客户时应修炼的心态 面对异议的最佳心态l 开心心态l 感谢心态 客户异议处理的奇思妙方l 消除在萌芽状态的处理法l 声东击西法l 感同身受法l 开开心心法l 赞赏法 客户常见异议 客户异议处理的万金油l 我考虑下l 我很忙，没时间l 我有需要的时候会给你们打电话的l 我不感兴趣l 太贵了l 我已经找其他人合作了l 你们说一套做一套l 不要一见面就推荐你们的产品给我l 请不要总给我打电话l 你们的产品根本没你说的那么好l 客户在电话中不说话 角色扮演：还原工作现场的各种异议然后现场进行处理第五步：抓住成交信号 抓住成交信号 何谓成交信号 成交的语言信号 成交的情绪信号 成交的肢体信号 分享：客户想买产品的那些话第六步：促成交易的技巧 常见的助力成交方法l 直接成交法l 忧患成交法l 非此即彼成交法l 感受成交法l 尝试成交法l 他人见证成交法 演练：现场尝试3种以上的促成成交的方法第七步：结束语 为下一通电话做好过度 让客户印象深刻的结束语 结束语中的重点第四篇：客服人员情绪与压力管理技能提升篇 情绪与压力是怎么产生的 压力对我们有什么影响l 职场人的压力现状l 压力的两个层面l 不良压力的巨大影响 测试：压力评估 情绪与压力的舒缓技巧l 把握今天l 让积极挤走消极l 找人倾诉l 转移注意力 常见的压力源和应对方法l 业绩压力l 工作加班l 职业发展l 工作和家庭的矛盾 高菲老师是服务营销老师，东北师范大学，心理学硕士，服务营销专职讲师，真正从一线走过来实战派服务营销培训师，电话营销实战畅销书作者，8年服务营销一线实战经验，200家企业内训经验，5万名一线服务营销员接受过培训，10万通实战沟通经验，电力行业服务营销讲师，通讯行业服务营销讲师，金