旅行社经营管理.ppt

旅行社经营管理 主讲人 曾芝喜制作时间 2008年1月12日 目录 第一章旅行社概述第二章旅行社的设立第三章旅行社产品开发第四章旅行社服务质量管理第五章旅行社营销管理第六章旅行社接待管理第七章旅行社内部作业管理第八章旅行社组织管理 第一章旅行社概述 一 教学目的和要求本章的教学 旨在帮助学生对旅行社建立起比较综合的 基础的认识 了解旅行社产生发展的历史 了解旅行社的性质 职能 基本业务 分工体系和分类制度等基本问题 明确旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用 二 教学重点 难点1 旅行社的性质与职能2 我国旅行社的发展特点3 旅行社在现代旅游业中的作用 第一节旅行社发展史 一 旅行社产生的背景 一 旅行社产生的历史背景1 工业革命为旅行社的产生奠定了坚实的物质基础2 旅游需求普遍化为旅行社的产生提供了现实的可能性3 市场经济的发展为旅行社的产生创造了必要的社会条件二 旅行社的发展 一 旅行社的发展1 世界旅行社业务的产生和发展2 中国旅行社业务的产生和发展 第二节旅行社的性质与作用 一 旅行社的概念及性质 一 西方国家关于旅行社的定义 二 日本旅行业法的定义 三 台湾地区关于旅行社的定义 四 我国关于旅行社的定义二 旅行社的分工体系与分类制度 一 旅行社的分工体系 二 旅行社的分类制度 三 旅行社的作用1 有利于旅游服务产品的创新和销售 2 帮助旅游者顺利实现旅游消费愿望 3 促进旅游目的地经济的发展 4 增进客源地与目的地人民之间的了解 5 推动各国和各地区间的科学文化交流 第二节旅行社的性质与作用 第三节旅行社的职能与业务 一 旅行社的职能 一 生产职能 二 销售职能 三 组织协调职能 四 提供信息职能二 旅行社的基本业务 一 设计组合与开发旅游产品 二 采购旅游服务 三 销售旅游产品 四 团队和散客接待 三 旅行社业务分类 一 按经营范围分 可分为国际旅游业务和国内旅游业务 二 按服务形式分 可分为组团旅游业务和接团旅游业务 三 按业务分工分 可分为旅游经营业务 旅游批发业务 旅游零售业务 特殊旅游业务和旅游代理业务 四 按组织形式分 可分为团体旅游业务和散客旅游业务 第三节旅行社的职能与业务 第二章旅行社的设立 一 教学目的和要求本章教学的主要目的是掌握影响旅行社设立的内外部因素 为此 应充分考虑和了解旅行社工作的特点 职业要求 组建方式 精心设计旅行社的组织机构 通过本章学习 认识到旅行社的设立是旅行社经营管理的开始 是一个重要的环节 二 教学重点 难点1 影响旅行社设立的因素2 影响旅行社的组织设计的因素 第一节旅行社的组建形式及行业特点 一 组建形式1 股份有限公司2 有限责任公司3 国有独资公司4 股份合作公司二 行业特点1 旅行社是劳动密集型的企业 2 旅行社是智力密集型企业 3 服务的直接性 4 工作的复杂性 5 依附性强 联系的广泛性 6 市场的脆弱性 7 业务的季节性和地区性 第二节旅行社的组建形式及行业特点 一 影响旅行社设立的外部因素1 旅游市场环境2 国家有关政策和法规二 影响旅行社设立的内部因素1 人力资源 2 财力资源 3 物力资源 4 经营管理能力 5 协作网络 三 我国关于旅行社设立的法律规定1 注册资本和质量保证金2 拥有符合任职资格的经营管理人员 3 拥有固定的营业场所和必要的营业设施 第二节设立旅行社的基本程序及行业组织 一 旅行社设立的基本程序1 申请营业许可2 办理注册登记3 代码登记 在技术监督局登记4 办理税务登记5 设立分支机构二 我国的旅行社行业组织1 中国旅行社协会2 地方旅行社协会三 旅行社的国际性组织1 世界旅行社协会 WATA 2 世界旅行社协会联台会 UFTAA 第三章旅行社产品开发 一 教学目的和要求通过本章的教学 使学生掌握旅行社产品开发的内涵 形态 主要原则 过程以及采购 了解产品是旅行社赖以生存的基础 产品开发是旅行社的一项基本的 重要的业务 二 教学重点 难点1 旅行社产品的内涵 2 旅游线路设计的原则 3 旅游线路创新 第一节旅游产品的特征与形态 一 旅行社产品的定义与特征 一 旅行社产品的定义旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要 凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务 二 旅行社产品的特征1 无形性2 不可分离性3 脆弱性4 不可转移性5 综合性 第一节旅游产品的特征与形态 二 旅行社产品类型 一 观光旅游 二 度假旅游 三 专项旅游1 商务旅游2 会议旅游3 奖励旅游4 探亲旅游5 专业旅游6 修学旅游7 宗教旅游 三 旅行社产品形态按照旅行社产品包含的内容可以分为包价旅游 组合旅游和单项服务三种类型 1 包价旅游 1 团体包价旅游 2 散客包价旅游 3 半包价旅游 4 小包价旅游 5 零包价旅游2 组合旅游3 单项服务 第一节旅游产品的特征与形态 第二节旅行社产品的设计 一 旅游产品设计的原则1 独特性原则2 市场导向原则3 经济效益原则4 主题鲜明原则5 布局合理原则6 交通安排合理的原则7 服务设施确有保障的原则二 旅游社产品设计流程1 实地考察与调查2 分析与预测3 确定线路的品牌名称4 策划旅游线路5 计划活动日程6 选择交通方式7 安排住宿餐饮8 留出购物时间9 筹划娱乐活动 第三节旅行社产品的创新 一 旅游产品的生命周期1 投放期2 成长期3 成熟期4 衰退期二 旅游产品的创新 一 旅游产品创新的形式1 改进型产品创新2 换代型产品创新3 引进型产品创新4 全新型旅游产品创新 二 旅游产品创新程序1 新产品构思2 对构思进行筛选3 新产品设计与研制4 拟订营销计划5 将新产品投入市场 第四章旅行社服务质量管理 一 教学目的和要求通过本章学习使学生了解旅行社的服务管理就是对旅行社在对客服务方面进行综合管理的过程 其要旨是保证向游客提供高质量的服务 掌握旅行社的服务所包括的三个部分 即入境旅游服务 出境旅游服务和国内旅游服务的一般程序 并对旅行社服务管理的方法及服务人员的职责有所了解 二 教学重点 难点1 入境旅游服务2 出境旅游服务3 国内旅游服务4 旅行社售后服务 第一节入境旅游服务 二 全陪导游服务程序 一 服务前的准备工作 二 入境站接团服务 三 入住酒店服务 四 核对 商订日程及有关事宜 五 各站服务 六 离站服务 七 途中服务 八 离境站服务三 地陪导游服务程序 一 服务准备 二 接站服务 三 入店服务 四 核对 商定日程 五 参观 游览服务 六 其他服务 七 送站服务 第二节出境旅游服务 一 出境旅游的范围1 出国旅游2 边境旅游3 港澳旅游二 出境旅游的消费特点三 我国出境旅游的指导方针四 发团作业流程五 海外领队业务1 含义 指取得领队资格 受组团社委派 从事领队业务的工作人员 2 领队的职责3 领队工作流程4 办理中国出境手续5 办理国外入境手续6 实施旅行计划7 办理国外离境手续8 办理中国入境手续及散团9 回国后有关事务的处理 第三节国内旅游服务 一 散客旅游服务规范 一 预订 二 设计旅游线路 三 报价及费用结算方式二 旅行社加强散客旅游服务的措施 第四节旅行社的售后服务 一 旅行社售后服务的内涵旅行社的售后服务是指在旅游者结束旅游后 由旅行社向游客继续提供一系列服务 旨在加强同游客的联系和解决游客遇到的问题 争取保持已有的客源和开拓新的客源 二 旅行社产品售后服务的方式1 问候电话2 意见征询3 书信往来4 问候性明信片5 促销性明信片6 影印材料 三 售后服务中的投诉处理1 旅游投诉的概念根据我国现行 旅游投诉暂行规定 旅游投诉是指旅游者 海外旅行商 国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益 对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位 以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉 请求处理的行为 2 分类3 正确处理旅游投诉的意义4 旅游投诉产生的原因5 旅游投诉的管理6 加强接待投诉人员的培训 第四节旅行社的售后服务 第五章旅行社营销管理 一 教学目的和要求通过本章教学 使学生正确理解旅行社产品推向市场的关键及中介环节就是销售管理 开展销售管理应选好目标市场和销售渠道 实行灵活的价格策略 方能成功 通过本章学习 掌握旅行社的销售策略 价格管理和渠道管理的基本理论和基本方法 二 教学重点 难点1 旅游服务的营销组合 2 旅行社销售渠道管理 第一节营销组合在旅行社中的运用 一 旅游市场营销组合 一 概念指旅游营销主体对自身可控制的多种市场营销手段的综合运用 二 旅游营销组合要素1 旅游产品2 旅游产品价格3 分销渠道4 销售促进二 旅游市场营销的特点1 可控性2 动态性3 复合性4 统一性三 旅行社业的产品决策 四 旅行社产品的价格决策旅行社产品价格是旅行社旅游服务价值的货币表现形式 决定旅行社产品销售价格的基础是旅游服务价值 一 旅行社产品价格的决定和影响因素 二 旅行社产品的定价目标 三 旅行社产品的定价方法1 成本加成法2 目标利润定价法3 竞争导向法4 新产品的灵活售价5 优惠价和差价 四 旅行社产品的定价策略1 取脂定价策略2 渗透定价策赂3 心理定价策略 第一节营销组合在旅行社中的运用 五 旅行社产品的销售渠道决策旅行社产品销售渠道是旅行社将其产品销售给旅游者的途径 它是一种由旅游企业构成的经营结构或经营网络 一 旅行社产品销售渠道1 直接销售2 间接销售 二 目的地旅行社的销售渠道决策1 广泛性渠道策略2 选择性渠道策略3 专营性渠道策略 三 旅游中间商的选择 第一节营销组合在旅行社中的运用 六 旅行社产品的促销策略1 旅行社产品促销的概念促销是促进销售的简称 旅行社促销就是旅行社用特定的方式传递旅游产品信息 从而对旅游中间商和旅游者的购买行为产生影响 促使他们了解 信赖并购买旅行社产品 达到扩大销售目的的一系列活动 2 旅行社产品促销的类型 1 旅游目的地促销 2 旅游产品促销 3 目的地旅行社促销 3 旅行社产品促销手段及评价旅行社产品促销手段主要有五种 广告 公共关系 人员推销 营业推广 网络销售 第一节营销组合在旅行社中的运用 第六章旅行社接待管理 一 教学目的和要求通过本章的教学 使学生了解旅行社的接待管理是旅行社经营管理水平高低的重要标志 帮助学生掌握旅行社接待管理的基本理论和方法技巧 并对旅行社服务质量管理的饿重要性具有充分的认识 二 教学重点 难点1 团队旅游团的接待 2 散客旅游的接待管理 3 特种旅游团队接待管理 4 导游服务及导游员管理 第一节团队旅游的接待管理 一 团体旅游接待服务的特点1 团体旅游接待的含义是指旅行社根据销售合同规定的内容 对旅游团在整个旅游过程中的交通 住宿 餐饮 游览参观 娱乐和购物等项活动提供具体组织和安排落实提供服务的过程 2 团体旅游接待服务的共性特点 1 计划性强 2 技能要求高 3 协调工作多二 团体旅游接待服务的程序三 团体旅游接待过程的管理1 准备接待阶段的管理2 实际接待阶段的管理3 总结阶段的管理 第二节散客旅游的接待管理 一 单项委托业务单项委托业务是旅行社经营的重要散客旅游产品 包括 1 散客旅游者来本地旅游的委托业务2 散客旅游者赴外地旅游的委托业务3 散客旅游者在本地的单项旅游委托业务二 旅游咨询业务旅游咨询服务是旅行社散客部人员向旅游者提供各种与旅游有关的信息和建议的服务 旅游咨询服务业务分为电话咨询服务 信函咨询服务和人员咨询服务 三 选择性旅游业务指由旅行社为散客旅游者所组织的短期旅游活动 如包价旅游的可选择部分 散客的市内游览 晚间文娱活动 风味品尝 到近郊及邻近城市旅游景点的 一日游 半日游 多日游 等项目 第三节大型和特种旅游团队的接待管理 一 大型旅游团体接待服务管理1 大型旅游团的操作要点2 团队抵达前的组织和准备工作二 特种旅游团接待服务的特点与管理特种旅游团是指该团成员具有同一体质特征或同一特殊旅游目的的旅游团 1 老年团2 残疾人旅游团3 宗教旅游团4 入境探险旅游团 第三节导游员服务及导游员管理 一 导游人员的分类1 导游人员的概念根据国务院 导游人员管理条例 的规定 导游人员是指取得导游证 接受旅行社的委派 为旅游者提供向导 讲解及相关旅游服务的人员 2 导游人员的分类 1 按导游人员业务范围的不同 可将导游人员分为海外领队 全程陪同导游人员 地方陪同导游人员和景点景区导游人员 2 按照导游人员职业性质的不同 可分为专职导游人员和兼职导游人员 3 按照导游使用语言的不同 可将导游人员分为中文导游人员和外文导游人员 4 按照技术等级划分 导游人员分为初级 中级 高级和特级导游人员 二 导游人员的基本职责1 维护国家利益和民族尊严2 遵守职业道德 着装整洁 礼貌待人3 严格按照旅行社确定的接待计划 安排旅游者的旅行 游览活动4 按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施三 导游服务的特点1 工作量大2 独立性强3 工作难度高4 脑力劳动与体力劳动的高度结合四 导游人员的管理1 加强培训与考核 确保导游人员素质2 实行合同管理 强化导游人员的责任感3 建立健全导游员技术等级评定制度 第三节导游员服务及导游员管理 第七章旅行社内部作业管理 一 教学目的和要求旅行社的内部作业主要是外联部和计调部 旅行社外联及计调工作要求从业人员具有较高的素质 既要灵活又要细心 既要善于语言沟通又要精于案头工作 通过本章学习 让学生要掌握外联于计调的工作特点 初步熟悉旅行社内部业务操作的流程 二 教学重点 难点1 旅行社计调业务运作与管理 2 旅行社外联业务运作与管理 第一节旅行社计调业务运作与管理 一 旅行社计调业务概述1 旅行社计调业务的概念从广义上讲 旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络 签定采购协议 保证提供旅游者购买的各种服务 并协同处理有关计划变更和突发事件 对内做好联络和统计工作 为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务 从狭义上讲 计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称 2 旅行社计调业务的发展 1 后勤的计调业务 2 独立的计调业务 3 职能转变的计调业务 4 按业务运营环节设置的采购部 3 计调业务的特点和作用 1 计调业务的特点a 具体性b 复杂性c 多变性 2 计调业务的作用a 计划工作b 联络工作c 参谋工作d 结算工作4 计调人员的职责和素质要求 1 计调人员的职责a 信息资料员b 统计员c 值班联络员d 订房业务员 第一节旅行社计调业务运作与管理 第一节旅行社计调业务运作与管理 2 计调人员的素质要求 敬业爱岗 熟悉业务 具有较强的公关能力 有团队精神 遵纪守法5 计调业务流程 1 流水操作法 2 专人负责法二 旅行社采购操作实务1 与交通部门合作的步骤和注意事项2 旅行社与饭店合作的步骤和注意事项3 旅行社与餐饮行业合作步骤和注意事项 第二节旅行社外联业务运作与管理 一 旅行社外联业务概述1 外联业务的概念外联业务就是旅行社与旅游客户 包括旅游者 旅游中间商和其他旅行社 联络并直接销售旅行社产品的业务 是指我国旅行社中的组团社与旅游中间商联系 洽谈 出售旅游产品的过程 它包括旅行社与旅游客户进行业务联系 信息提供 洽谈 达成意向或协议 出售旅游产品等 其职能是将各种旅游信息资料有机地组成旅行社产品 出售给旅游中间商 其他旅行社或旅游者 2 外联业务的特点 1 综合性 2 复杂性 3 超前 4 时效性二 外联人员的职责1 提供信息2 设计产品3 销售产品 第八章旅行社组织管理 一 教学目的和要求通过本章的教学 使