销售技巧 (2).docx

服务宗旨销售部是公司的“神经中枢”，是公司与客户之间的“桥梁”，也是对外展示公司形象的重要窗口。顾客对公司之产品的认识，很大程度上来自他们在营销中心切身体会和感受到的一切。因此，销售部每一个员工的一举手一投足都代表着公司的形象。公司要求大家保持端正的仪表，待人接物大方得体，有礼有节，让顾客既感受到产品的魅力，更感受到你的个人魅力。“以百分百的努力去赢取顾客的十分满意”是我们的服务宗旨，销售部每个员工应竭诚为客户提供高效、专业、热情的优质服务。现 场 管 理 制 度一、仪容仪表要求1 必须着统一制服上岗。工作服要求保持整洁平整，纽扣完整，无汗味及其它异味。男员工：衬衣洁净平整，戴领带；女员工：冬装制服内统一着黑色毛衫，宜搭配肉色丝袜，不能穿黑色或白色的丝袜。2、必须配戴工作牌。工作牌要求端正地配戴在胸前，不许有污损。3、头发必须整洁，发型不得怪异，不得使用重味的发油和发胶。男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，并且头发不得染任何颜色；女员工头发须梳理整齐，不得披肩，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。4、员工指甲必须修剪整齐，无污垢，不允许留太长的指甲，不允许着太刺眼的指甲油，手面保持干净；员工上班前不得吃异味食物，如葱、蒜等。提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。5、女员工切忌浓妆艳抹，必须化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得佩带怪异、夸张、繁杂的饰物，忌用过多香水或用刺激性气味强的香水。6 对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。二、行为举止及接待礼仪规范管理（一）行为举止1、站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。2、坐姿：（1）轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；（2）接待客人时，落座在座椅的13到达23之间，不得靠依椅背；（3）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；（4）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；（5）两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托脚或玩弄任何物品；（6）两脚自然放平，面对客户不得跷二朗腿，应两腿并拢；（7）工作时不得照镜子、涂口红等，如需补装则在休息间进行；（8）不得将任何物件夹于腋下；（9）不得随地吐痰及乱丢杂物。（二）礼仪标准1、客人走近身旁必须主动起身迎立，站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客人。2、与顾客谈话时，要保持微笑，用柔和的目光注视对方，用清晰的语言进行回答，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。3、与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。4、工作时间尽量讲普通话，如顾客讲方言，则可用方言交流；避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。5、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；不得对顾客评头论足，不管顾客买不买，都应礼貌相待。6、称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；任何时候招呼他人人均不能用“喂”，特别要避免在顾客面前评论其他顾客。7、按顺序进行接待，不能先接待熟悉的客户。如遇一组五六个朋友一起来的客户，可有两位业务员，一主一附配合接待。8、递交顾客的物品应以双手送上。顾客离开时，必须起身送客，送至门口。9、工作中不得聚集聊天闲谈、喧闹，不准讲粗话，不得看报纸、杂志等与工作无关的事。10、对顾客的要求，必须迅速答复，如自已不能作答，应及时请教上级或相关专业人员及时回复客户。11、在顾客面前避免说“不”字，要设法为顾客提供热情、细致的服务。对于顾客不合理的要求，要委婉拒绝或交由经理处理。12、销售大厅内严禁吃零食及嚼口香糖，不准嬉笑、打闹。女员工不准公众化妆、照镜子；男员工除客户敬烟外不得在销售大厅内抽烟。（三）电话接听规范1、使用普通话，语言应简洁、明了、热情、亲切。2、所有来电务必在响铃三声之内接听，体现我们工作效率，并且以友好、亲切的声调道：“您好，维多利亚花园！”。3、接听电话应记录好来电号码、客户称呼、区域及信息来源，做详细的来电登记。来电咨询时，应简明地回答客户提出的问题，并尽量促使客户上门。4、在接待客户的过程中应尽心尽力。中途不能接听电话时，其他人员应帮助做好登记并转告。5、上班时间原则上不打私人电话，特殊情况下时间不得超过两分钟，应简洁、从速。6、通话中如有事需与他人交谈或遇电话插机时，应先征求通话方。如：“对不起，先生（小姐），请您稍等好吗？”待对方同意后，方可另作它事；继续通话时应说：“对不起，让您久等了。“7、接电话时，如遇对方所找的人不在，应友好地告知此人不在，询问其有否留言，并做好记录。例：“对不起，去办事了，我是，如果方便的话，请您留言，我可以转达。”（记录对方姓名、来电时间、交代事项）三、行为准则1 员工要遵守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，行使公司赋予个人的工作责任和义务。如违反制度给公司造成经济损失的，公司将向其追究法律责任和追索赔偿。2、员工应尊重公司信誉，不得损害公司利益。3、工作中尽忠职守，保守业务上的一切机密。言行应做到诚实、谦让、谨慎、勤勉，保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的行为。4、以公司利益为重，员工不得利用职务上的便利营私舞弊，损害公司利益。5、不得私自经营与业务有关的商业活动。6、同事间应和睦相处，互相团结合作，以期达到公司交付的工作顺利完成，不得拉帮结派，搞“小团体”主义，不得发生妄生意见、互相拆台、搬弄是非等扰乱秩序影响工作的行为。7 员工应接受上级领导的指挥和监督，服从上司的工作安排和调配，按时完成工作，不得无故推延、拒绝或中止工作。8 必须发挥高效率和勤勉精神，对自已从事的工作认真负责，执行任务力求切实，并及时向上级反馈和汇报情况。如因客观原因无法完成任务时应事先说明，坚决杜绝欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。9、加强成本意识，爱护公司的一切公共设施，节约使用公共物品。10、坚持以饱满的精神状态投入工作，态度认真，谦逊好学，不断求新进取，以求提高工作效率和工作能力。11、注意本身的品德修养，为公司树立良好形象，上班时间恪守岗位，不得聚众喧哗、高声谈笑、吃零食、用公司电话聊天，不得在公司售楼部内处理私务。12、注重礼仪礼节，尊重公司领导，见面时应主动问好、打招呼，并以职务尊称。13、发挥主人翁精神，时刻注意公共卫生，维持工作场所的清洁、整齐，以保持良好的工作环境。14、员工出勤依员工出勤管理办法的规定管理，做好签到、签退工作，不得借故违反。销售部经理应明辨是非，决不徇私情，若发现销售部经理有意隐瞒真相，当月所有员工的考勤受罚总额由该销售部经理承担。15、遵守公司作息制度，售楼部必须按排班表当班，不得擅离职守，不得无故换班，如遇特殊情况需征得上级领导的同意。如遇节假日或强销期等情况应服从公司需要实行加班，不得借故推诿。16、售楼部除正常接待工作外，须经常做市调工作，以实时了解市场情况。17、在销售过程中不得为了促成客户购买而轻易向客户许下不能履行的承诺而影响公司信誉。18 销售过程中，不准互相争夺客户，接待客户原则上实行专人跟踪制，如因个人能力问题，则由领导指定人员负责，但在客户面前绝不能流露出任何不满情绪。以上制度列入员工月度、季度、年度综合考评，表现优秀者给予奖励，奖励方式有表扬、奖金、加薪、晋升等；如有违反者，视情节轻重定论，情节轻者扣罚奖金，情节较重的给予警告处分，屡犯者予以开除。四、销售大厅环境质素维持销售大厅力求给客户高贵、整洁、亲切、精品的感觉，让顾客感觉到我们的精心、细心和周到，使顾客在这里得到充分地被尊重、被认可，从而建立对我们的信任。销售大厅的声音、气温、气味控制及保洁1、声音控制（1）播放缓速、轻松、典雅的室内音乐，（如萨克斯风、古典钢琴曲）音量稍高于环境噪音。（2）销售大厅内员工不得说笑或高声喧哗，需要交换意见时，必须走近对方轻声交谈。（3）搬运或移动大件物品时，不得将物品在地面上拖行，避免产生刺耳噪声。2、气温控制销售大厅夏、冬两季应开启冷、暖空调调节气温，让客户在室内感觉舒适。3、气味控制（1）室内空气保持新鲜，当出现异味时，可喷洒清香型高级空气清新剂控制。（2）严禁销售大厅内留存挥发性或气味异常的物质，严禁工作人员在大厅内食用气味强烈的食品。4、保 洁（1）案场地板配备专门保洁人员，每天早上做案场内卫生清洁。（2）其余时间工作人员须随时注意地面、桌面、墙面、玻璃及样板房的卫生，保持良好的卫生习惯。五、组会制度1、每日举行晚会或早会，由销售部经理或主管召开。主要内容有：（1）员工仪容仪表的互相检查。（2）各职责工作纪律的重申（3）公司及上级有关新指示的传达。（4）员工有关情况的汇报或申请。（5）前一天工作的总结，表扬与批评。（6）销售工作情况检查汇报。（7）顾客抱怨、投诉的整理。（8）销售日报表的整理。（9）当日工作应注意的问题（10）其它日常工作的规范整理。2、固定时间召开一次周会，由销售部经理或部门领导召开，对一周的工作汇总总结，并做好下周工作的计划与安排。周会时间由销售部经理定，全体销售人员须提前到达参加。会议内容：A、总结本周的销售状况；B、根据上周例会确定的工作任务进行工作考核；C、根据销售状况对销售中存在的问题进行探讨，并提出改进意见；D、确定下周的工作任务。3、每月召开例会（时间为每月底，由销售部经理或公司领导召开）会议内容：A、对本月所售的房屋进行业绩确认；B、对本月的无效客户进行分析无效原因，是否有挽回余地；C、对本月的客户追踪情况进行分析；D、对本月销售中所存在的问题进行探讨；E、本月销售统计；F、会后应立即起草详细的本周工作报告上报公司。4、销售大厅组会必须做好会议记录，由销售部主管安排，并及时检对上交记录。六、销售部工作职责1、销售人员职责：（1）上班前应检查自备的销售资料，查看前一天的营销中心工作日记表，配合值日人员备齐所需的资料。如：平面图、合同等。（2）按照轮流顺序依次接待来访客人。（3）做好当天的工作日记，详细记录当天来访、来电客户及追踪客户情况，及时反馈当天所发现的问题和待需解决的问题。（4）收集市场、客户等各方面的信息，及时反馈。（5）如遇客人不多时，需主动对未成交客户进行电话追踪，主动对现阶段销售情况进行探讨，阅读与房地产有关的报刊杂志，补充自身的业务知识。避免在工作场所阅读与业务无关的书刊，聊与工作无关的话题，（注：非业务电话长话短说）避免有客户在场时谈论另一客户的其它情况。（6）如来访客户不是初次来访者，由初次接待的业务员来接待，除非客户有指名要其所 需的业务员来接待的要求。如该业务员休息，接待人员须一视同仁，做到工作配合默契，并且可在当日的工作日记中体现。（7）次日休息人员须完成应做好工作并做好工作交接，须在当天日记中体现是否与当日值日人员移交。（8）接听所有来电，认真做好解答工作，须知来电者的称呼、电话号码、询问内容和区域信息来源，做好登记工作。（9）配合其他班人员做好当天工作，对于咨询者的电话号码和咨询内容须在当天的来电记录中体现。（10）及时反馈相关急电，做好传达工作。2、销售部主管职责（1）按照考勤制度做好每日考勤监督工作。（2）维持现场秩序，按轮流顺序分配人员接待来访客人。督促卫生、前台桌面整洁及人员穿戴、礼仪情况。（3）认真做好当日营销中心工作日记、当日要事通知、会议内容传达，收取当班人员的销售日记并做好销售日记的统计。（4）做好营销中心音乐、照明、温度的控制工作。（5）进行营销中心音乐、照明、温度的控制工作。（6）进行资料清点，包括企业画册、海报、手提袋、楼书、图纸等。若有资料或销售人员名片库存不多应及时补充或反映给销售部经理。（7）遇到特殊情况应当立即向销售部经理汇报。3、销售部经理工作职责（1）每日安排销售人员的工作及考勤。（2）坚决贯彻执行公司的规章制度，决不姑息纵容违章现象。（3）完成上级安排的工作任务。（4）解决现场销售中所遇到的问题，如无法解决及时向上级领导反映。（5）组织每日销售人员的例会，监督销售人员每日的日记，进行销售分析，每日向公司汇报当日销售状况；每周总结销售状况向公司汇报；每月底总结当月的销售状况分析报告给公司。（6）组织建立客户档案，做好未成交客户跟踪的监督工作。（7）督促销售人员对未完成款项的催收。（8）做好合同审核工作。（9）做好文件管理及传递工作。（10）每周进行一次以上的市场调研及时传递业务信息。（11）每月进行一次以上的专业知识及市场动态的培训。七、销售现场管理奖惩办法奖惩采用扣分制，每分为10元，每月评分一次，每个月从工资里扣除，每月扣分超过10分者，以自动离职论处。三个月内未犯任何过错者，奖励10分即（100元），每季末发放。1、未及时打卡或代人打卡的每人次扣1分。2、早班人员和晚班人员上班前5分钟未换好工作服、化好妆，未及时就位的每人次扣1分。3、上班时间非工作原因未在岗位的每次扣1分。4、上班未戴工作牌的每次扣1分。5、工作时间在售楼部玩乐、闲聊、看书报杂志、休息的每人次扣1分。6、上班时间未穿制服、女同事未化淡妆（例如抹口红）的每人次扣1分。7、在上班区域看与业务无关的书报、杂志，每人次扣1分。8、未经销售部经理或销售主管同意私自换班，换休的每人次扣1分。9、销售部经理、销售部主管及销售人员未履行职责的每人次扣1分。10、接待完客户后未及时整理谈判桌椅的每人次扣1分。11、未保持控台清洁的每人次扣1分。12、在上班期间不许从事私人活动或几个人围在一起闲聊，经发现每人扣1分。13、未在指定时间内完成布置的工作任务，每人次扣1分。14、服从经理及公司领导，在公司任何展会、活动期间，需无条件参与，不得以任何借口擅自离岗，节假日加班应遵守安排，否则扣1分。15、泄露公司及本职业务范围内容，一旦发现扣2分。16、销售部经理或销售部主管若犯以上错误，经全体员工指正后仍重犯扣3分，并在员工大会上做检讨，反省自已的领导能力。八、现场业绩归属规定1、来客由销售人员轮流接待，接待顺序按照个人接待新客户数量为标准排序；接待非新客户，即老客户或踩盘者后按原轮流顺序排位。2、销售人员每天做好工作记录，客户的状况须反映在工作日记上。3、业绩划分的有效期为10天，即客户的再次来访日距接待员与他最后一次的跟踪须在10天内（包括10天），但跟踪必须是有效跟踪，即取得联系，如果电话联系电话关机、停机、无人接听等均算无效跟踪，来访也必须是接到客户本人或其直系亲属（指与客户是父母子女关系）的来访。4、业绩归属以第一接待人为准，此第一接待人为接待签约者的销售人员；若客户关系是直系亲属（指与客户是父母、子女、兄妹关系），则接待人为该销售人员，若客户关系不是直系亲属关系，则按第一接待人为准。5、若有客户来找原接待人员，而原接待人员不在，则由现接待人员首先电话通知原接待人员。现接待人员为义务接待，业绩提成归原接待人员。如有证据发现、现接待人员刻意隐瞒不通知的，则该销售人员该月成交业绩中由原接待人员的客户带过来成交的客户业绩归还原接待人员，其余业绩充公。6、若有一圈客户准备集体购买，其中客户王某由销售人员甲接待，林某由销售人员乙接待，而再次来访时林某没来而王某来了，此时由甲上去接待，乙不得上去接待，由王某带来的成交客户归甲；若甲不在则同上述第5条规定办理；如果王某和林某同时来了，则甲乙同去接待，成交客户各半。7、若原接待人员的老客户来访，由轮流人员接待了，但在该当次来访接待过程中原接待人员认出了该客户，则原接待人员继续去接待，该客户仍归还原接待从员，轮流人员再补轮一次，排序不变。8、业务员须在每日的工作日记上作详细的客户接待记录，有效记录为客户的姓名及电话，业绩核对时以上交在主管处的工作日记为准，若工作日记未上交，则以当日未接客户计。9、如特殊情况两个销售人员同时拥有一组客户，则由其中一个销售人员进行跟踪及售后服务等工作。如该客户成交，业绩则按照四六分成 ，由跟踪及服务者占有六成，另一销售人员四成。10、在销售人员的轮流或销售业绩归属不清楚的情况下，现场严禁其他人员介入和发生争执；待客户离开现场后，由经理再行处理。如有在客户面前发生争执，该户业绩、奖金全部取消。九、现场管理（一）员工考勤为了加强售楼部员工的考勤管理，特结合公司的实际情况制定本制度：（1）销售部销售人员工作时间为：9：0021：00