如何建立与优质客户的可持续发展关系.doc

如何建立与优质客户的可持续发展关系各式各样的理财中心、VIP中心已是遍地开花，优质客户市场成为各大银行抢占的焦点。在各家银行金融产品的同质化越来越严重的今天，我们已经不能仅仅以简单的理财产品为核心的业务体系去争取或挽留优质客户，而要根据每位客户不同的个性爱好和金融需求去量体定制个人理财方案，为客户做好个人理财的第一步，就是建立与客户的关系。在我们日常维护客户或新拓展客户的过程中，“晓之以理，动之以情”方能“投其所好”，才能建立与优质客户可持续发展的关系。在商业经营，产品推销中，如何打动客户，打动人心最好的方式，是跟他谈论他最感兴趣，最珍爱的事物，即投其所好。“投其所好”往往作为一个贬义词为人鄙夷，因为“投其所好”者目的往往是自私的，不可告人的，但是目的是光明磊落，合乎情理的话，“投其所好”又怎能是贬义？从业务之外的事物与某人接近，比在业务上与他联系更容易，更有效果。很多时候我们与客户面对面交谈时，客户并不一定是积极的，愉悦的，容易接纳的。这就需要我们去引导和激发客户的情感，赞扬他们，发现他们的“闪光点”，“兴趣点”。比如您的服饰很时尚，您的首饰很个性等等。因为没有哪个人不喜欢被赞扬的，一个微笑一个赞扬往往会收到意想不到的效果。有时在柜面遇到一位优质客户，柜面人员和客户经理会围着轮番攻击，一味地为了要完成的考核指标推销金融产品而单纯地逐利，这种情况常常会使我们与客户的关系走向反面。投其所好是一种艺术，一种智慧，实际上是一种沟通。当双方喜欢同样的事情，彼此的感情就会容易融洽，客户才会与我们谈的更多，我们也能获得更为全面的信息，才能更好的分析客户的需求，也有利于实现我们个人金融资产，负债及中间业务产品的整合营销。我们客户经理可能都有过这样的经历，有时上级布置的考核任务完成不了了，就会想到找关系较好的客户帮忙，客户也知道这个产品对他并没有什么好处，之所以乐意帮忙因为我们与他之间建立了良好的关系。我们有时很难通过一次面谈就能与客户建立关系，客户需要进一步的接触和沟通，以确定自己的需要以及我们银行是否能提供给满意的服务。我们需要循序渐进又要有效率地继续发展与客户的关系。只有真正了解了客户的需求和爱好，才能有针对性地提供差异化的个性服务。美国心理家马斯洛认为人类的需要有多种，包括生理需要，安全需要，归属和爱的需要，尊重的需要，自我实现的需要。优质客户所要追求的大都是尊重和自我实现的需要，不但要我们银行提供舒心贴身的人性化服务，让客户满足被尊重的需要，而且要我们银行具有专业胜任的人才能满足客户实现自我的需要。一位客户经理或理财经理言行举止，表现轻率和漫不经心，客户就很容易去怀疑其工作能力和职业操守。根据不同客户的偏好来安排会面和谈话也很重要，既要营造人性化的服务氛围，又要能树立自身专业胜任的职业化形象，这样才能提高双方合作的可能性。同时，高端客户需要高产品，高产品就要高质量。我们要服务于优质客户及高端客户，不仅要熟悉银行业务，而且要对保险，证券，基金，信托等产品也要较为了解，甚至对心理学，法律，税务，艺术等相关知识都要有所涩及，了解的越多，在与客户交往过程中才能游刃有余，才能找到让客户感兴趣的热点，这样才能投其所好，针对客户不同层次的金融需求制定专门的个性化服务计划。比如某客户是来做理财规划的，在与客户一段时间的接触，也详细地收集了客户的资料，就需要有能力去分析他的风险偏好，财务状况，中短期目标，正确的处理好他必须实现的目标和预期实现的目标之间的关系，合理地为其制定出个性化的理财方案。有时需要分清产品营销经理和理财经理之间的职责，实现大堂经理，客户经理和柜面人员联动营销和维护，进行专业化的分工尤为必要。我们在建立好优质客户的档案后，需要不断地去跟踪和巩固与客户间的关系。当代诗人白居易说过“动人者莫之乎情”情动之后心动，心动之后理顺，理顺之后事情自然会朝着有利于我们的方向发展。我们还要去给予客户贴心的呵护，不但要从电话交谈，网络联系，短信祝福等方式拉近彼此之间的距离，而且可以通过定时地组织他们或他们的家人参加一些群体活动，如旅游、开PARTY、理财沙龙等方法加深彼此间感情，不但可以及时了解客户的最新消息，还可以知道他