22第三届“互联网搜索”教案——散客导游服务程序 彭方明.doc

第三届全国中小学“教学中的互联网搜索”优秀教案评选教案设计广东佛山顺德胡宝星职业技术学校 彭方明教案背景1、面向学生：R职业高中 2、学科：导游业务3、课时：1课时4、老师课前准备：A、多媒体网络平台B、教学用的PPT课件（利用百度搜索备好的课）教学课题选用广东省导游人员考评委员会办公室2007年版编的导游业务中“第四章 散客导游服务第二节 散客导游服务程序的内容。（第55-58页）教材分析内容分析：散客导游服务程序是导游业务中的重要章节，也是实际工作中经常遇到的课题，特别是其中的细节温习，更是要图文并茂，充分运用网络资源进行讲解。 学情分析：本节内容是旅游专业学生必修的专业课知识及考取导游证的必考考点，本节通过分析散客导游服务流程及要注意的问题，帮助学生具备散客接待的初步能力，引导学生树立正确的导游职业操守。教学目标：1、了解散客导服务游程序。2、掌握散客导游服务过程中要注意的细节问题。3、激发学生学习、考证的兴趣和信心，培养良好的导游职业道德意识。教学重点：散客导游服务程序教学难点：散客导游服务程序细节要求教学准备：课前通过百度上网搜索关于接待过程中涉及的场景及要素。教学方法本节课本着以教师为主导，学生为主体的指导思想，采用目标明确、学生自主完成和共同讨论相结合的任务驱动法、教师引导法、学生自学法，以及通过情景教学法，拓展学生的知识面。教学过程一、引入新课 思考：1、散客导游服务程序和团队导游服务程序有什么区别？ 2、散客导游服务程序主要包含哪些？二、新课讲授 散客导游服务程序一、散客导游接站服务 （一）服务准备1认真阅读接待计划（即旅游委托书）【百度搜索】旅游接待计划/i?ct=503316480&z=&tn=baiduimagedetail&word=%C2%C3%D3%CE%BD%D3%B4%FD%BC%C6%BB%AE&in=5123&cl=2&lm=-1&st=-1&pn=0&rn=1&di=81808045335&ln=1959&fr=&fm=result&fmq=1331856329284_R&ic=0&s=0&se=1&sme=0&tab=&width=&height=&face=0&is=&istype=2#pn0&-1&di81808045335&objURLhttp%3A%2F%2F%2Fmember%2F9972%2FUploadFile%2F2009317104220304.jpg&fromURLhttp%3A%2F%2F%2Fyouji%2F18%2F18060.html&W500&H667&T9442&S84&TPjpg【百度搜索】旅游委托书/i?ct=503316480&z=&tn=baiduimagedetail&word=%C2%C3%D0%D0%C9%E7%CE%AF%CD%D0%CA%E9&in=28431&cl=2&lm=-1&st=-1&pn=1&rn=1&di=79597685430&ln=1224&fr=&fm=result&fmq=1331856528179_R&ic=0&s=0&se=1&sme=0&tab=&width=&height=&face=0&is=&istype=2#pn1&-1&di79597685430&objURLhttp%3A%2F%2F%2Fuploadpicbase%2F2010%2F10%2F22%2Faa%2F2010102210501299646.jpg&fromURLhttp%3A%2F%2F%2Ftravelnews_254995.html&W511&H701&T9557&S52&TPjpg 2做好出发前的准备3联系交通工具【百度搜索】旅游交通工具/i?ct=503316480&z=&tn=baiduimagedetail&word=%C2%C3%D3%CE%B4%F3%B0%CD&in=21077&cl=2&lm=-1&st=-1&pn=7&rn=1&di=69849756390&ln=2000&fr=&fm=detail&fmq=1331856599404_R&ic=0&s=&se=1&sme=0&tab=&width=&height=&face=0&is=&istype=2#pn7&-1&di69849756390&objURLhttp%3A%2F%2F%2F20100916%2F3970232_214212014823_2.jpg&fromURLhttp%3A%2F%2F%2Fshow%2F1%2F21%2F3681729k5cce147b.html&W1024&H768&T7537&S146&TPjpg （二）接站服务 1提前到港等候 2迎接游客（1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。【百度搜索】机场接站/i?ct=503316480&z=&tn=baiduimagedetail&word=%BB%FA%B3%A1%BD%D3%D5%BE&in=10227&cl=2&lm=-1&st=-1&pn=8&rn=1&di=65042525700&ln=1967&fr=&fm=result&fmq=1331860124887_R&ic=0&s=0&se=1&sme=0&tab=&width=&height=&face=0&is=&istype=2#pn3&0&di72301885920&objURLhttp%3A%2F%2F%2Fattachment%2F201009%2F18%2F713933_1284835401ZoqC.jpg&fromURLhttp%3A%2F%2F%2Fspace.php%3Fuid%3D713933%26do%3Dblog%26id%3D13398&W800&H600&T8688&S68&TPjpg （2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该： 询问机场或车站工作人员。 在尽可能的范围内寻找至少20分钟。 与散客下榻饭店联系。 若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。 当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。回到市区后，应前往散客下榻的饭店。如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。（三）沿途导游服务 与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。 （四）入住饭店服务1帮助办理入住手续【百度搜索】饭店前台/i?ct=503316480&z=&tn=baiduimagedetail&word=%B7%B9%B5%EA%C7%B0%CC%A8&in=24834&cl=2&lm=-1&st=-1&pn=0&rn=1&di=70361763630&ln=2000&fr=&fm=detail&fmq=1331860414496_R&ic=0&s=&se=1&sme=0&tab=&width=&height=&face=0&is=&istype=2#pn0&-1&di70361763630&objURLhttp%3A%2F%2F%2F20100903%2F2521577_164715008444_2.jpg&fromURLhttp%3A%2F%2F%2Fshow%2F1%2F49%2F3622103k5caa0b22.html&W1024&H683&T7560&S276&TPjpg注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。 2确认日程安排 注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。3确认机票【百度搜索】电子机票/i?ct=503316480&z=&tn=baiduimagedetail&word=%B5%E7%D7%D3%BB%FA%C6%B1&in=6667&cl=2&lm=-1&st=-1&pn=8&rn=1&diln=1995&fr=&fm=detail&fmq=1331860583752_R_D&ic=0&s=&se=1&sme=0&tab=&width=&height=&face=0&is=&istype=2#pn4&-1&di103774041855&objURLhttp%3A%2F%2F%2Fsha021img%2Fsha.jpg&fromURLhttp%3A%2F%2F%2Fjipiaozhishi%2Fsha021-0-5.html&W910&H400&T6836&S72&TPjpg注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。 4推销旅游服务项目 （五）后续工作 应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。二、导游服务 （一）出发前的准备1做好物质准备。如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。【百度搜索】导游旗/i?ct=503316480&z=&tn=baiduimagedetail&word=%B5%BC%D3%CE%C6%EC&in=25445&cl=2&lm=-1&st=-1&pn=0&rn=1&di=24266734125&ln=1953&fr=&fm=detail&fmq=1331861135024_R&ic=0&s=&se=1&sme=0&tab=&width=&height=&face=0&is=&istype=2#pn0&-1&di24266734125&objURLhttp%3A%2F%2F%2FImg%2Fmarket%2F00%2F03%2F46%2F73%2F3467307.jpg&fromURLhttp%3A%2F%2F%2Fcompany%2Fofferdetail%2F1-000-3467-307.html&W450&H290&T7909&S54&TPjpg【百度搜索】导游证/i?ct=503316480&z=&tn=baiduimagedetail&word=%B5%BC%D3%CE%D6%A4&in=24434&cl=2&lm=-1&st=-1&pn=6&rn=1&di=35716036770&ln=1979&fr=&fm=detail&fmq=1331861217067_R&ic=0&s=&se=1&sme=0&tab=&width=&height=&face=0&is=&istype=2#pn7&-1&di129285500565&objURLhttp%3A%2F%2F%2Fedit%2Fuploadfile%2F200907%2F20090718144402318.jpg&fromURLhttp%3A%2F%2F%2Fnews_view.asp%3Fnewsid%3D1520&W1218&H745&T8947&S68&TPjpg 2与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。 3应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。 （二）沿途导游服务 散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。 （三）现场导游讲解 1如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。 2如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解时回答旅游者的提问。（四）其他服务由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。【百度搜索】旅游定点商店/i?ct=503316480&z=&tn=baiduimagedetail&word=%C2%C3%D3%CE%C9%CC%B5%EA%C5%C6%D7%D3&in=17352&cl=2&lm=-1&st=-1&pn=53&rn=1&di=124605123270&ln=1964&fr=&fm=result&fmq=1331861468869_R&ic=0&s=0&se=1&sme=0&tab=&width=&height=&face=0&is=&istype=2#pn53&-1&di124605123270&objURLhttp%3A%2F%2F%2Fs%2F20100827%2F4644b26bca8d54774bcb7c48c2a288a5.jpg&fromURLhttp%3A%2F%2F%2Fcanyinjm-ppjqqlqnppld&W712&H544&T9425&S58&TPjpg（五）后续工作接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写接待零散游客登记表。三、接站服务（一）服务准备1详细阅读送站计划2做好送站准备（1）导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。（2）同散客部或计调部确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。（3）如乘国内航班离站，应使散客提前90分钟到达机场；如乘国际航班离站，必须使散客提前2小时到达机场；如乘火车离站，应使散客提前40分钟到达车站。【百度搜索】乘机不能携带的物品/i?ct=503316480&z=&tn=baiduimagedetail&word=%B3%CB%BB%FA%B9%E6%B6%A8&in=14294&cl=2&lm=-1&st=-1&pn=25&rn=1&di=45423489510&ln=1994&fr=&fm=detail&fmq=1331861705078_R&ic=0&s=&se=1&sme=0&tab=&width=&height=&face=0&is=&istype=2#pn27&-1&di99954489240&objURLhttp%3A%2F%2F%2Fphoto%2F2008-12%2F20%2Fxin_32212052015347502597214.jpg&fromURLhttp%3A%2F%2F%2Fphoto%2F2008-12%2F20%2Fcontent_10530789.htm&W600&H460&T9059&S52&TPjpg（二）饭店接送散客1按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客下榻的饭店，协助散客办理离店手续。2若导游人员到达散客下榻的饭店后，未找到要送站的游客，导游人员应（1）到饭店前台了解散客是否已离店；（2）与司机共同寻找，至少20分钟；（3）仍未找到，应向散客部或计调部报告，请计调人员协助查询，并随时保持联系；（4）当确认实在无法找到散客，经计调人员或有关负责人同意后，方可停止寻找，离开饭店。3若导游人员要送站的散客与住在其它饭店的散客合乘一辆车去机场（车站、码头），要严格按照约定的时间顺序抵达各饭店。4若合车运送旅游者途中遇到严重交通堵塞或其他极特殊情况，需调整原约定的时间顺序和行车路线时，导游人员应及时打电话向散客部或计调部报告，请计调人员将时间上的变化通知下面饭店的散客，或请其采取其他措施。（三）送站工作1在送站途中，导游人员应向散客征询感受、意见和建议，并代表旅行社表示感谢。2到达机场（车站、码头）后，导游人员应提醒和帮助散客带好行李和物品，协助散客办理机场税(一般情况下，机场税由散客自付)。3、若航班推迟起飞，应主动为散客提供力所能及的服务和帮助。4、若确认航班准