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沟通交流技巧北京大学精神卫生研究所吕秋云沟通 一个人给另一个人传递信息，目的是彼此分享思想、情感或信息。 交流的目的是让他人了解我们的 想法 感受 观点 顾虑沟通的基本条件1.尊重与关注倾听：2.同感： 3.真诚：语言与身体语言一致技巧 1. 倾听 最重要的技巧 未接受培训的人很少能做好 让来访者讲述他们的故事 满足大部分来访者的需要 倾听 倾听-最重要、最基本的一项技术 必须花时间、耐心、专心和关心地倾听 不仅听,还要及时给与适当的反应，让对方知道你在聚精会神的听他的诉说 不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的叙述，更不要否定() 理解的、互动的 听：是指生理上对声音的接受，如我们听到汽车鸣，雨声的淅沥声，孩子的哭声。 倾听：不仅是的指声音的生理上的接受,而且加个体心理上对声音的解释，不仅用耳朵去听，更重要的是用心去听，去设身处地地感受，不但要听懂对方用言语和非言语行为表达出来的东西。而且要听出在交谈中所省略和没有表达的内容。倾听的作用（1）有人倾听自己的心声，被人理解（2）人们不仅需要在心理对自己讲，还需要将心里想的大声说出来。 一旦用言语说出来，心中的思想和情感就可以变得具体化，人们就可以了解自己的思想和情感，从而能决定自己该做什么，不该做什么， 当人们用言语将内心的思想和情感表露出来，并且知道自己的话不仅被人听见，而且是被倾听时，他们对自己有了新的了解。 当他用言语倾诉，与治疗者有了共同语言时，他就可以情感上和治疗者交流， 而当治疗者认真倾听时，病人就很容易表露真正的自我，毫无保留地将他们的问题呈现出来。（3）还会教会病人怎样倾听，不少病人花大量时间滔滔不绝地诉说，而倾听的时间则少得可怜，他们在生活中也是这样，对他人的话没有真正倾听，经过咨询，教会他如何倾听。倾听 好的倾听者： 用心 理解和领会思想与感情 允许口误或用词不当 允许停顿和沉默 搁置自己的需要与看法 不好的倾听者： 打断对方的谈话 随意转换主题 说教 匆忙下结论 回避问题行为专注 好的专注： 眼神的相互接触 身体略向前倾 差的专注： 不直接面对、呆板、垂头、无精打采倾听确定来访者的需要及情绪状态 讲话的内容 讲话的音量、语速 讲话的语调技巧 2. 确认来访者的感受 为了更好地了解来访者的状况，必须了解来访者的感受 帮助来访者识别出与其体验有关的情绪状况 增加来访者对自己感受的意识 当咨询员不知该说什么时，反馈来访者的感受是一个好办法 对来访者的情感体验表示出兴趣，与之建立起信任关系技巧3: 正常化技巧 4: 简短重述 (1) 用咨询者的语言将来访者的话简短重述 目的: 以传递出你对来访者所谈内容的理解，内容的澄清或对其所谈内容的总结 包含来访者所谈的内容和来访者的感受 简短重述的内容一定要比来访者的话简短，而且不能简单地重复来访者的话语 协助来访者识别他所遇事件带给他的感受技巧 5:简短重述 (2) 如果咨询员误解了来访者的感受，一般情况下来访者会给你纠正，告诉你他真实的感受(不要害怕你会误解他的感受) 关键的是咨询员要向来访者传递出你对他所谈内容的关注，以及在试着尽可能地理解他的所谈 简短重述有助于咨询员在倾听过程中，专注，澄清来访者的困惑，以及与来访者一起进入到交流的下一个阶段 当咨询员不知道该说什么的情况下，应用简短重述是一个有效的技巧 为了避免不真诚及重复现象的发生，可用不同的简短重述方式简短重述的举例 “我听你说的意思是你的丈夫酗酒，有时还不回家。这样的情况令你很愤怒，而且有一种被辜负的感觉 ” “你的意思是说.” “听了你的述说，我的理解是” “你看我这样理解是否准确.” “你感觉是 ”技巧6. 澄清 来访者有时言语表达的方式可能有些不清楚或杂乱 来访者有时会将问题的重点放在其他方面 要帮助来访者陈述他自己的事情、感受澄清问题的举例 “这件事对你自己有什么影响 ?” “为了能让我更好的了解你的状况，你可以再解释一下吗 ?” “这对你现在造成了什么影响 ?” “这令你有什么样的感受 ?”技巧 7: 发问 一个好的发问方式可促进交流的有效进行 有利于表达出对所谈话题的兴趣，资料的收集，对来电的专注 不同的问话方式会产生不同的效果 开放式问话 封闭式问话 问“为什么” 引导性的问话 多问题的问话开放性问话方式 最常用的方式 鼓励来访者继续谈下去 不是以“是/否”或简单的一个字来做回答 “接下来发生了什么事 ?” “再跟我具体谈一谈 ” “那令你有什么感受 ?” “在你的生活中，谁能够给你支持、帮助?”封闭式问话 需要直接的、具体的回答 用于澄清事实或进行抑郁/自杀危险的评估 “是什么时候发生的事?” “你住在哪个区县?” “你是否有自杀的想法 ?” “在你的家中是否有安眠药 ?”避免应用的方式! “为什么” 引导性的问话方式 多问题的问话方式技巧 8: 沉默技巧的应用 最容易应用的技巧, 要做好最难学 来访者有强烈情绪体验的时候，有时会变得沉默不语 不要用发问或找话题来填充沉默 沉默是一很有用的技巧 沉默可以给来访者及咨询员双方一个思考及重组思路的时间 当咨询员一时不知道如何回答来访者的问题时，可以应用此技巧 避免过长时间的沉默，以令来访者产生不舒服的感觉技巧 9: 专注于目前 交流时应专注于来访者的困惑对其今天的影响 这样做是为了能将谈话内容，集中在事件对；来访者今天的影响，以及集中于现在所发生的事件上 “你今天可以谈什么呢?” “今天这件事对你产生了什么影响 ?” “现在发生了什么事令你有这样的感受 ?” “你今天打算做什么呢 ?”技巧 10:确定首选问题 来访者也许有几个相关的问题困扰着他 需要帮助来访者选定最先需要解决的问题是什么 应在来访的初始阶段做好此事 一次来访只谈论一个问题 一次专注一个问题足已!确定首选问题方法的举例 “这些问题中最让你感到头疼的是哪一个?” “这些问题中你最希望先讨论哪一个 ?” “今天你想谈论的最重要的问题是什么?” “这些事情中哪一件最让你担忧 ?”避免应用的交流方法 给予建议 拒绝来访者 给予来访者评判 转换话题 无济于事的安慰 不真实的承诺避免1: 给予建议 给来访者建议是件很危险的事; 避免这样做 交流目标是帮助来访者自己做决定 如果你的建议无效，你将为这一失败承担责任 如果建议有效，成功属于咨询员 不管成功与否，来访者都没有真正学会独立解决问题的能力避免2: 评判来访者 避免出现如下情况: “你不应该那么想 ” “你不应该伤害你自己 ” “你怎么能那么做呢?”避免3: 转换话题 给人一种有意避开谈论此话题的感觉，或咨询员不舒服谈论此话题避免出现如下情况:人际交往分析交往分析(transactional analysis) 是美国人伯恩(E.Berne) 于1957年首先提出的, 此法于60年代推广,70年代在美国流行,影响颇大, 交往分析可以视为精神分析的通俗化, 同时, 它的概念构架和方法又具有很高的可操作性.交往分析认为, 一个人的意识或自我由三部分构成: 儿童意识 父母意识 成人意识 儿童意识 形成较早 (由原我蜕变而来)消极面：不负责任、只顾自己的享乐主义，玩世不恭的态度，依赖别人，自恋（沉溺于自我欣赏，不能对别人有利他主义的爱,甚至根本不关心别人）。吸引别人的注意.积极方面：友好合作、灵活性、想像力和创造性、乐观精神。 父母意识 父母对个人的影响而形成的(超我) 消极面:过分指责别人、对别人强求禁忌多、倾向于惩罚，对别人过分保护,恩赐观点，特权观念、看不起别人等。 积极方面:原则性、道德情操性强,关心爱护别人。服务精神和献身精神等。成人意识 形成较晚，是在儿童意识与父母意识相互作用中自觉的发展起来的，也离不开个人与社会环境之间的相互作用。(自我)最根本的特点是自觉性。对自己负责，对别人尊重，