《导游服务》考试大纲——福建导游资格考试.doc

福建省导游人员资格考试导游服务考试大纲福建省旅游局导考办总体目标：通过本科考试，检查考生对导游服务的认识，以及对导游人员应具备的素质、修养，在旅游接待中的职责、工作程序，导游技能，导游服务中主要问题和事故的处理等方面的理解水平及掌握程度，以提高考生导游服务水平，应变能力和分析、处理问题的能力。第一章导游服务考试目的：检查考生对导游服务的产生与发展、导游服务的类别与范围、导游服务的性质与特点、导游服务的原则和导游服务发展主要特征等的认识水平，以促进考生做好导游服务工作的自学性。考试内容：一、导游服务充分理解导游服务的涵义，了解导游服务的类型及实地口语导游始终处于主导地位的原因，了解导游服务的工作内容，熟悉导游服务的特点和性质，掌握导游服务的地位和作用。二、导游服务的发展了解导游服务的产生、发展是随着旅游活动形式和内容的变化而发展的，熟悉导游服务发展的主要特征。三、导游服务的原则掌握导游服务的原则。第二章导游人员考试目的：检查考生对导游人员的概念、职责、职业道德以及培训和考核的理解水平，以促进考生不断提高自身素质、加强自我修养以及加深对丰富和更新知识意义的认识，加强学习的自觉性。考试内容：一、掌握导游人员的概念和几种分类。二、了解导游人员的基本职责，掌握各类导游人员的职责范围。三、充分了解导游人员的素质要求，熟悉导游人员所需的几方面的知识和应有的工作能力、导游技能。四、熟悉社会主义旅游职业道德的基本规范，掌握旅游职业道德教育的主要内容；掌握导游人员职业道德规范内容，熟悉导游人员行为规范内容。第三章导游服务规程考试目的：检查考生对导游服务集体的认知程度，检查考生对地方导游、全程导游、出国领队、景区景点导游、散客导游服务规程的熟悉程度和应用能力。考试内容：一、导游服务集体了解导游服务集体的组成与任务，理解导游服务集体协作共事的基础，掌握导游服务集体协作共事的原则。二、地陪导游服务规程熟练掌握地陪的服务规程。三、全陪导游服务规程熟练掌握全陪的服务规程，对比和理解全陪与地陪不同的工作重点，职责分工。四、景区景点导游服务规程了解景区景点导游的服务要点。五、散客导游服务规程了解散客旅游的涵义，掌握散客旅游的特点，熟悉散客导游服务的要求，掌握散客导游服务规程。第四章导游服务技能考试目的：检查考生对团队组织技能，语言运用和讲解技能的掌握程度，考核考生对心理服务技能和审美技能的了解和熟悉程度。一、团队组织技能熟悉导游人员带团特点和带团原则，掌握在团队组织技能方向对导游人员的要求。二、语言运用技能掌握导游语言运用原则及其具体内容，了解导游语言表达的基本要求。三、导游讲解技能掌握导游讲解方法的运用原则，熟悉讲解综合技能的各个方面，熟悉对旅游团领队、特殊身份及社会地位高的客人的特点和接待要求，掌握对残疾人、高龄老人和儿童及宗教人士的不同接待特点和接待要求。掌握常用的导游方法。四、心理服务技能熟悉旅游动机的分类，了解游客的心理特征，熟悉游客各阶段的心理活动特点，熟悉提供心理服务的一般方法。五、审美引导技能了解导游活动中的审美引导作用，熟悉帮助游客保持最佳审美状态和观景赏美的方法。第五章游客个别要求的处理考试目的：检查考生对在旅游接待过程中游客个别特殊要求处理方法和原则的了解、熟悉和掌握程度及实际应变能力。考试内容：一、处理游客个别要求的基本原则掌握处理游客个别要求的基本原则。二、旅游生活方面要求的处理掌握餐饮、住宿、文娱活动、购物方面游客常见的个别特殊要求及常规的应对和处理方法。 三、计划外活动要求的处理掌握游客自由活动、中途退团、延长游期、探访亲友、亲友随团等要求的应对及处理方法。 熟悉游客转递物品和信件及其他方面要求的一般处理方法。第六章导游服务中主要问题和事故的预防与处理考试目的：检查考生对旅游接待中常见问题及事故发生原因的认知情况和预防处理能力，以提高考生应绎和解决有关旅游接待中突发事件、意外情况和一般问题的基本能力。考试内容：一、旅游计划变更的处理了解造成旅游计划变更的不同原因，熟悉一般处理规程，掌握具体变更措施和处理规程。二、丢失问题的预防与处理掌握各类丢失问题的预防措施和处理方法。三、游客患病、死亡问题的处理了解游客患病的预防措施，熟悉游客患病及因病死亡的处理方法。四、游客越轨言行的处理熟悉游客越轨言行问题性质的划分及一般处理方法。五、漏接、错接、空接的预防与处理熟知漏接、错接、空接、的主要原因，掌握各类问题的预防措施和处理方法。六、误机(车船)事故的预防与处理了解误机(车船)事故的原因，掌握误机(车船)事故的预防措施和处理方法。七、游客走失的预防与处理了解游客走失的原因，熟悉预防措施和处理方法。八、安全事故的预防和处理掌握交通、治安、火灾事故及食物中毒问题的预防措施和处理方法。第七章导游服务相关知识考试目的：检查考生对导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，提高考生对导游服务相关知识的运用水平。考试内容：一、旅行社业务知识了解我国旅行社的类型、业务范围，掌握旅行社产品的类型。二、入出境知识掌握入境有效证件，熟悉不准入境的几种人，了解外国游客在中国境内的权利和义务，熟悉不准出境的几种人，了解我国禁止入出境的物品。三、海关知识掌握部分限制进出境物品和游客通关的最新规定。四、交通知识熟悉航空、铁路、公路的有关