4.3顾客与市场.doc

4.3顾客与市场公司始终坚持以顾客为中心，以市场为导向，本着市场经营原则，及时获取、分析市场形势，不断满足顾客需求，提高顾客满意度。以顾客为中心是我公司的服务总之，建立与顾客有关的过程控制程序、顾客沟通控制程序、顾客财产控制程序、顾客满意测量控制程序及“以顾客为关注焦点”运用控制程序，准确识别、分析顾客需求，满足且超越顾客期望，为顾客创造价值，使之成为忠诚顾客。管理与顾客接触的各个过程，与顾客沟通并建立信任和密切的合作关系。顾客满意不仅包括卓越的产品和服务，还包括卓越的顾客关系；卓越的关系是卓越绩效的组成部分。建立和保持卓越的顾客关系是赢得顾客，满足并超越其期望，是提高顾客忠诚的关键因素。4.3.1顾客和市场的了解通过采用建立顾客档案、顾客来访来电函登记、访问顾客记录、网上查询等形式，广泛收集市场信息，对市场进行研究，细分市场、确定目标市场与顾客群，了解目标顾客的需求和期望，是公司开展产品研发、市场开发和过程改进的基础。图4.3.1-1 公司顾客与市场了解运作流程信息收集/竞争优劣势分析信息收集/市场机会分析SWOT分析公司营销战略确定细分市场/顾客群了解关键顾客的需求和期望汇总信息，形成分析报告，为公司产品开发、市场开发和过程改进提供决策参考和依据。4.3.1.a 充分调研，捕抓机遇，确定目标顾客与市场根据行业特点、产品特点和市场研究分析的需要，公司从多维角度对市场与顾客进行细分，并根据市场调研分析结果，确定目标顾客与市场。(1)顾客与市场的细分市场的细分根据产品用途和产品特征细分市场我公司的主要产品为UOE直缝埋弧焊钢管和螺旋缝埋弧焊钢管及其生产设备。公司从产品特点和产品用途两方面对市场进行细分，具体分类方法见下表。本公司主要产品分类产品产品特点产品用途UOE直缝埋弧焊钢管螺旋缝埋弧焊钢管钢管生产机组设备根据地理区域细分市场从地理区域上，根据各区域市场的差异，分为东北、华东、华南、华北、西南、西北和国外市场七个大的区域市场，进一步往下细分还按省份细分市场。 顾客的细分按业务关系细分根据公司与顾客业务关系的不同，公司把顾客分成直接顾客、间接顾客两类，其中间接顾客又可细分为中间顾客和最终顾客两类。为了便于对顾客与市场的细分研究，公司习惯上把顾客分成直接顾客、中间顾客（经销商）和最终顾客三类。按重要程度细分按顾客对公司发展重要程度的不同，细分为重要顾客和普通顾客。（2）目标顾客与市场的确定根据市场调研获取的市场信息， 包括宏观经济政策，市场发展趋势，竞争对手在该细分市场的市场占有率、顾客构成及顾客对现使用产品的抱怨点等；以及潜在顾客的关注焦点等，结合公司的竞争优劣势，应用SWOT分析方法或其他综合分析方法，捕捉市场机遇，确定目标顾客与市场。4.3.1.b多渠道收集信息，充分了解顾客需求和期望公司采用多种渠道了解顾客的需求与期望，同时针对不同的顾客类型，侧重采用不同的方式，并同时了解不同顾客的需求与期望中影响购买决策的相对重要性，把收集到的市场信息经过汇总分析，形成市场分析报告等，作为公司产品开发、市场开发和过程改进的决策参考和依据。（1）对目标市场和顾客群需求信息收集的主要渠道、方式公司通过人员走访、参加行业会议、和第三方调研等方式收集顾客与市场信息，详见下表。公司市场信息收集的主要渠道、方式收集的渠道收集的主要方式收集对象收集的信息责任部门/人驻外办事处收集反馈走访市场获取所有顾客，包括潜在顾客区域市场产品流入情况、竞争对手情况、质量情况、顾客新需求等驻外办事处/销售部市场调研人员走访市场获取与顾客会谈按调研方案确定的对象范围国家宏观政策、市场容量及发展趋势、竞争对手情况、顾客需求与期望销售部公司领导等总部人员走访顾客获取与顾客会谈主要为重要经销商、重要最终顾客行业发展趋势、重要顾客关注焦点（影响购买决策的因素的相对重要性）公司领导、销售部顾客提供信息互通所有顾客顾客与市场需求情况、竞争对手情况公司领导、销售部参加各类行业会议、展销会等获取出席会议并收集资料相关单位、人员行业发展趋势、政策，顾客与市场需求情况、竞争对手情况参会人员从行业网站、报刊获取登陆网站，查阅报刊相关网站、报刊国家宏观政策，行业发展趋势、政策，竞争对手情况、顾客需求与期望销售部委托第三方进行市场调研获取的市场信息委托收集按调研方案设定的对象国家宏观政策、市场容量及发展趋势、竞争对手情况、顾客需求与期望销售部（2）顾客关注焦点的差异性根据对顾客与市场信息的了解，公司将影响顾客购买决定的因素归纳为12个主要因素，分别是外观尺寸重量、工艺质量、化学性能、力学性能、金相分析、耐压性能、标识装运、交付可靠及时、服务态度、产品性价比、市场前景、市场容量。因为顾客购买产品的目的、用途的不同，造成在选购产品时关注的因素有差异；即在影响顾客购买的因素中，各个影响因素对不同顾客的相对重要性是不同的，详见下表。影响顾客购买因素的差异性影响顾客购买决策的主要因素顾客分类直接顾客中间顾客最终顾客直缝钢管螺旋钢管机组设备直缝钢管螺旋钢管机组设备直缝钢管螺旋钢管机组设备产品因素外观尺寸重量工艺质量化学性能力学性能金相分析耐压性能标识装运交付可靠及时公司政策因素服务态度产品性价比市场因素市场前景市场容量说明：（重要因素） （次要因素） （一般因素）（3）不同顾客在信息收集方式上的差异在收集方式上，为了全面获取可用的真实信息，一般对不同的顾客侧重采用不同的方式，其中： 对直接顾客：公司形成了与主要直接顾客的多层次人员互访机制和信息交流机制，主要通过高层领导的互访，公司各职能部门的人员往来与信息交流收集信息。外部渠道还通过委托第三方进行收集。对中间顾客：主要通过公司各层次人员走访关键顾客，组织经销商联谊会，通过YCSS和YCCC，参加各类行业会议、展销会和委托第三方收集。对最终顾客：主要通过YCSS和YCCC在服务过程获取或电话回访获取，举办用户座谈会、参加各类行业会议、展销会和委托第三方收集。（4）市场信息的应用对获取的市场信息，由市场部汇总分析，形成市场分析报告、新产品项目开发建议书、市场信息参考等，按规定传递到相关人员、部门，作为公司产品研发、营销策划和过程改进的决策参考和依据。应用流程见下图。公司市场信息应用流程图获取的市场信息当前和以往顾客的相关信息综合分析市场分析报告发放给有关人员、部门，作为决策和过程改进的参考和依据新产品项目开发建议书发放给公司技术委员会、技术中心，作为新产品开发决策的参考市场信息参考发放给有关人员、部门，作为过程改进的参考和依据专题分析报告作为专项调研决策参考。 4.3.1.c持续改进，确保市场信息的收集方法适合公司发展需要为了确保公司市场信息的收集方法适合公司的发展需要，公司已形成对市场信息收集与调研效果进行分析，根据存在的问题，对信息收集或调研方法提出改进意见并组织实施的持续改进机制。4.3.2顾客关系与顾客满意顾客关系的建立与维系是公司营销工作的重点。公司通过信息收集系统，收集顾客信息（直接顾客、中间顾客、最终顾客和潜在顾客）和市场信息，通过YCSS和ERP系统等建立完善市场信息数据和顾客信息数据，根据顾客交易的数量及与公司战略发展的相对重要性和业务关系的不同，把顾客分为重要顾客、普通顾客和潜在顾客，通过市场营销活动和顾客服务活动赢得和留住顾客。通过完整的网络和有效的市场和顾客服务活动，公司不断的赢得顾客，满足顾客的期望，提高顾客忠诚度，增加顾客重复购买次数，或使现有顾客推荐潜在顾客使用公司产品，从而构成公司顾客关系构建与维系和发展的完整体系。公司顾客关系管理体系图营销服务网络现有顾客直接顾客最终顾客潜在顾客中间顾客顾客关系管理重要顾客普通顾客潜在顾客营销策略顾客服务投诉咨询市场拉动策略服务领先策略顾客信息市场信息新的交易信息、市场信息、顾客信息输入4.3.2.1构筑牢固的顾客关系4.3.2.1a 以特色营销和竭诚服务赢得顾客，维系顾客，构筑牢固的顾客关系 （1）实施富有特色的市场营销策略，赢得顾客，建立顾客关系公司在确定目标市场与顾客后，通过对目标市场与顾客的调研分析，制订营销策略，按制订的策略组织开展一系列的市场推广活动，实现市场开发的突破，建立起顾客关系。公司主要市场推广活动的目的、针对的目标顾客群和主要运作方式见表。公司主要市场推广活动一览推广方式目的针对顾客类型主要运作方式各层次人员互访加强与顾客的沟通，加深了解，结成合作伙伴直接顾客、中间顾客、最终顾客，包括潜在顾客1、公司中高层领导、业务人员、技术人员走访顾客；2、邀请顾客来访。个性化商务政策满足顾客的个性化需求，结成合作伙伴直接顾客、关键中间顾客双方沟通协商，形成执行文件个性化服务满足顾客的个性化需求直接顾客、中间顾客、最终顾客技术支持、人员培训支持、专项技术服务支持等参加展销会、行业会议宣传企业，展示实力，推介产品直接顾客、中间顾客、最终顾客，包括潜在顾客参加国内外综合性或行业性的展销会、研讨会顾客联谊会加强与顾客的沟通，加强合作中间顾客联谊活动，参观、座谈市场拉动策略始终贯穿于公司的市场推广活动中，即市场推广活动不仅面对直接顾客，还有针对性的面对经销商、最终顾客。（2）竭诚顾客服务，提高顾客满意度竭诚服务，体现在公司对顾客服务工作的永无止境的追求。面对社会的进步，用户的需求，企业的发展等一系列服务环境的变化，遵从“主动适应”的思想，通过服务理念、服务承诺、服务政策、服务内容、服务管理和网络构建等的创新，不断满足顾客需求，提高顾客满意度，引领行业发展的潮流，成为同行业跟进和效仿的对象。 竭诚服务之表现主动适应，不断创新，不断满足顾客的需求与期望。 竭诚服务之必然关注顾客需求，持续服务创新，不断提高顾客满意度持续开展服务创新工作，不断满足顾客的需求，是“竭诚服务”之必然，是公司最具特色的工作之一，也是赢得和留住顾客，有效实施市场拉动策略的保障。公司服务工作创新机制公司服务优劣势分析。顾客需求分析。市场调研 顾客对服务的需求，包括期望、抱怨等。 竞争对手服务工作状况。 国内外优秀企业服务工作模式。 公司决策，形成新的政策措施，发布实施。 指导、检查、评价。4.3.2.1b 构建快速反应的顾客咨询、投诉渠道，及时解决顾客需求根据顾客对咨询、投诉渠道要求的了解，公司在顾客投诉、咨询渠道的确定上，从常规渠道和专门渠道两方面进行考虑，常规渠道主要是方便普通顾客方便的查询、咨询和投诉；而专门渠道则是满足重要顾客对沟通、投诉渠道的要求，由双方的职能部门、人员直接沟通解决，减少环节，提高处理速度，提高重要顾客的满意度。顾客咨询、投诉的主要接触方式主要接触方式顾客对接触方式的要求现状顾客要求的传达常规渠道销售业务电话打入方便，工作时间有人接听设立销售热线电话 以公司管理规定下发。主动电话回访通话质量清晰，回访人表达清晰，能较快领会顾客的需求。对用户进行电话回访。 在职能职责中明确。 发布客户服务热线管理规定。公司网站登录查询方便能登录互联网的地方均可登录公司网站。对网站设计、维护人员提出要求顾客登门办事处、办公室在公司管理规定中明确要求。传真打入方便，24小时均能接收传真24小时开通以公司管理规定下发。信函安全、及时传递以公司管理规定下发。专门渠道与顾客职能部门、人员直接工作对接打入方便，24小时开机、接听。1、对重要经销商、顾客，提供公司本部、办事处、服务站的直接联系方式，并定期联系。2、公司部门以上领导和重点岗位24小时开手机。职能职责明确。以通知形式下发执行。主动走访顾客双方各层次人员定期走访，互通信息。1、对重要经销商、重要最终顾客，定期上门走访；且根据顾客的重要程度，安排公司相应级别的领导走访。2、对关键顾客，派驻专业人员现场跟踪服务。 在职能职责中明确。 制定相关工作计划及工作要求发布执行。4.3.2.1c顾客投诉管理为了能及时接收和处理顾客投诉，提高顾客满意度，公司建立完善了顾客投诉处理机制。公司的顾客投诉处理流程 投 诉顾 客面 谈服务热线公司网站信函传真调查判定受理/组织处理制订处理方案制订整改方案组织实施组织实施效果验证顾客确认结案/资料归集效果验证跟踪回访整改方案及效果反馈顾客记 录定期分析组织整改资料存档 对于顾客的投诉，由销售部组织处理，在对投诉的问题进行调查分析后，一方面制订对顾客的解决方案，包括制订整改方案、理赔方案等，并经顾客确认方案后组织实施，直至顾客满意。另一方面组织公司内部制订对该问题的整改方案，并组织实施，对内部整改计划及实施结果，还要根据顾客的需要向顾客反馈，获得顾客的确认。内部整改的组织即包括公司内部整改的组织，也包括对相关方整改的组织、验证；对相关方的整改要求，质量部下达书面整改通知，由供应部传递给各相关方并监督实施，整改效果须经质量部组织验证。同时，每周、每月对顾客投诉进行分析评价，形成报告，对存在的问题，服务质量问题由销售部下发调查/整改指令，由各职能部门组织整改，整改效果由销售部组织验证；产品质量问题，由销售部下发，质量部根据报告形成书面整改通知，由供应部传递给各相关方并监督实施，整改效果须经质量部组织验证。4.3.2.1d 改进方法，建立符合公司特点及发展要求的顾客关系为了对顾客关系建立的方法进行不断的改进提高，以建立起符合公司发展要求的顾客关系，公司对顾客关系建立方法已形成“定期评价提出改进要求制定改进计划实施改进，完善提高下一轮的评价”的循环提高的机制。公司定期评价的机制有：（1）每年年初由公司董事长组织召开的经营分析会。对年度的经营环境、经营目标实施推进计划及效果进行分析，对影响经营目标实施的顾客关系建立方法提出改进要求。（2）每年由公司总经理组织实施的管理评审。通过管理评审，对影响经营目标实施的顾客关系建立方法提出改进要求，并组织开展整改。（3）当出现异常情况时，可不定期召开专题分析会，对存在的问题提出整改要求并组织实施。在这一机制的保障下，公司通过不断的改进、创新营销模式、服务政策等，密切了与顾客的关系，保证了公司的持续发展。4.3.2.2顾客满意的测量关注顾客的满意度，根据调查分析结果改进产品、改进服务，提高顾客的满意度。为此，公司建立起了顾客满意度测量与应用的管理系统。该系统的运作流程可见下图。顾客满意度测量系统运作流程组织整改 / 整改顾 客最终顾客顾 客 满 意 度 调 查综合调查专项调查汇总分析 / 形成分析报告决策 / 制定改进计划公司领导职能部门相关方中间顾客直接顾客顾客满意度提高/下一轮调查4.3.2.2a顾客满意的测量与应用顾客满意度测量的主要方式、方法公司顾客满意度调查由客户服务中心组织，根据调查目的与方式的不同，公司顾客满意度测量的方法主要为自己调查，并分成综合调查和专项调查两类。调查方式、调查目的和调查结果的应用见下表。公司顾客满意度测量的主要方式、方法调查方式调查的类型调查频次调查方法如何考虑不同顾客群的差异输出结果自己调查综合调查根据需要电话调查为主在调查表设计上区分不同的顾客群编写客户回访分析报告专项调查根据需要按方案针对不同顾客群专项调查形成客户满意度调查报告除了正常组织的满意度测量活动，公司还通过中高层领导、营销服务人员走访重要的直接顾客、中间顾客和最终顾客的方式收集顾客满意度。4.3.2.2b 公司产品、服务质量跟踪的主要方式公司通过主动服务机制，明确对顾客的主动跟踪要求。主要的跟踪方式见下表。公司产品、服务质量主要的跟踪方式跟踪方法主要方式主要对象执行依据电话跟踪销售部100%回访客户，了解维修质量和服务态度；主要对象为最终顾客按公司相关规定人员拜访/派驻人员公司中高层领导、业务人员、技术人员、服务人员上门走访顾客，了解产品及服务质量。主要面向直接顾客，兼顾关键中间顾客、关键最终顾客。按职责规定服务过程在对顾客的跟踪服务过程中了解收集。主要对象为最终顾客按公司相关规定测量结果的应用对于满意度测量，形成调查报告后，公司组织专题会议讨论分析调查结果，对存在的问题，编制整改计划，明确整改要求、责任部门、完成时间，由责任部门组织完成整改，整改要求包括对相关方的整改。整改效果由企划部和客户服务中心共同组织验证。4.3.2.2c 公司获取竞争对手或行业标杆顾客满意度信息的途径公司获取竞争对手和行业标杆顾客满意度信息的途径主要有：1 为从专业网站、报刊查询。2 委托第三方进行收集。3 要求驻外人员定期提供竞争对手的满意度信息。4.3.2.2d 持续改进，对接国际，确保公司满意度测量方法适合公司发展需要为了确保满意度测量方法能适合公司的发展需要，公司每年都通过定期开展年度管理评审，组织召开年度顾客满意度分析会的方式，对调查方法进行评审，对存在的问题提出改进要求并进行改进完善，包括调查方式的改进、调查内容的改进等。4.4 资源4.4.1 人力资源为实现公司的发展战略目标，基于人本理念，公司建立了由职位分析评价体系、薪酬激励体系、绩效评价体系、培训开发体系、素质能力识别体系等5大体系构成的人力资源开发与管理系统，营造卓越的阶梯式人才培养、多通道的职业发展空间，有效促进企业与员工的共同发展。4.4.1.1工作系统a 工作的组织与管理（）责任链机制，扁平化组织公司构建了扁平化的组织结构，合理减少管理层次，缩短纵向沟通距离，提高工作效率。岗位责任环环相扣，促进上下工序员工之间的沟通与合作，最大限度提高组织的运作效率。对职位设置与管理，公司坚持科学的“以事定岗，以岗定人”的原则，实行动态职务分析与动态定员法，灵活调整职位设置与人员配置。建立职能职责体系，明确了各层次的职能、职责、任职资格、工作权限划分及组织关系，促进组织的授权。（）多渠道沟通，合理采纳员工建议 公司强调领导、员工、合作伙伴之间的双向沟通，建立多种沟通方式，积极听取各种意见和建议，对被采纳的意见或建议，给予奖励。 公司领导班子巡视制：对各单位每月进行一次巡视，认真听取各单位在工作中存在的难点、疑点问题及建议，经班子评审后，在规定时间内提出解决措施，提高公司管理效率。 目视看板：在车间设立目视看板，员工只要在看板上写下合理的建议，管理人员必须限时收集、分析、改进并答复。 绩效面谈：上级对下级下达工作任务时，通过与员工面谈，听取员工的合理建议，共同制订下级的绩效目标、任务与计划。实施过程中，上级对工作实施情况进行检查与面对面的沟通，了解工作进度，听取下属意见，提供支持；工作结束，对绩效验收，与下属面谈沟通，提出持续改进措施和方向。（3）沟通与知识、技能共享形式 利用企业信息与协同系统，建立多形式、多层次的沟通与知识技能共享平台，见下表。沟通与知识、技能共享一览表分类沟通与共享形式共享内容部门之间企业信息与协同系统信息平台，市场信息简报汇编，跨部门工作会议内部工作，管理动向，管理知识，市场信息，竞争对手动向，管理制度，国家法律法规等职位之间工作例会，师带徒，技术、管理骨干配助手，质量、安全、设备事故案例讲解，QC小组活动，绩效面谈等操作技能，业务知识，工作经验，工作技巧，事故原因，防范、改进方法与措施等b员工绩效管理系统公司绩效管理系统包括绩效评价体系和薪酬激励体系。(1) 建立以KPI指标为主的绩效评估体系。 依据公司战略与单位责任，制订各单位的KPI指标企划部组织制定和分解公司级的KPI指标，并分解为部门的KPI指标；部门KPI指标通过月度计划任务分解方式落实到科室、工段及责任人，形成员工KPI指标。员工绩效的完成直接支持了部门及公司绩效目标的实现。 按管理层次，制订高层职员目标责任制、中层动态量化考评办法、员工绩效考评规定，用于各层次KPI指标评价并及时把评价结果反馈给相关责任人，以便于绩效的改进。高层职员实行目标责任制，总经理每年初根据高层职员分管工作的KPI指标通过签订责任状方式下达年度目标任务，年末根据完成情况进行考评。人力资源部对中层干部进行月度和年度的绩效评价。各部门根据本单位的员工绩效考评办法，对普通员工岗位KPI指标及岗位过程管理工作完成情况进行月度和年度考评。为确保公司绩效目标的实现，公司制订了生产、质量、安全等过程考核办法，监控公司绩效目标实现过程各因素，体现过程管理与目标成效并重的绩效考评原则。（2）建立公平公正的薪酬激励体系 确立以工时工资、岗位工资为主体，多种方式并存的分配模式。公司对定额人员实行工时工资、对非定额人员及管理人员实行岗位工资分配，月度和年度的个人工作评价结果将作为工资发放考核的依据。 制订基于业绩的工资晋升（调整）制度，提升业绩优秀人员岗位工资。 制订基于能力的分类的激励措施。公司制订了全方位的激励措施，充分地激励和调动公司各类人员的工作热情和积极性。4.4.1.2员工的学习和发展公司完善三级培训网络，建立健全培训管理制度，确保培训需求、制定培训计划、实施培训、培训效果评价四个环节有效实施，并推行员工职业生涯设计，为员工的能力提升与职业发展创造平台，保障公司发展战略目标的实现。a 员工教育与培训（） 确定培训需求为满足人力资源规划需求，公司充分考虑绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求，并平衡长短期目标与员工发展、培训与职业发展的需求，通过调查、分析、对比，确定经营、技能、素养、学历四个模块的培训需求。（2）制定教育培训计划根据经营、技能、素养、学历四个模块的培训需求, 制定包含培训目标、对象、方式、内容、时间、地点、经费、设施等内容的教育培训计划。教育培训计划分为公司、部门年度培训计划和项目教育培训计划，分别由人力资源部、各部门、各项目组织者负责制定并组织实施。在实施各项培训计划时，针对各项制约因素，预测培训效果，提出监控措施，确保培训效果。（3）实施培训根据培训计划，通过三级培训网络组织实施各层次、类别培训。 实行培训目标风险管理公司建立了各层次的培训职教工作小组，实行部门培训目标风险责任制、员工技能期量目标升级制及培训师、培训员聘任制，促进了学员、教师、组织者三方通力合作，有效实施培训。 针对性开展各层次、类别培训根据教育培训计划，以增强追求卓越意识、提高技能、实现顾客满意为核心，按照管理人员、专业技术人员、技术工人、营销服务人员四个类别及其学徒、初级、中级、高级四个层次，开展经营培训、技能培训、素养培训、学历培训四个模块教育培训。技能培训是重要的岗位能力提升培训，公司通过明确培训的目标和完成目标后的有效激励，使员工努力确立与实现工作和职业发展相关的技能提升目标。（4）培训效果评价公司分两个阶段对培训效果进行评价。第一阶段，培训结束后，单位对员工学习的评价和员工对老师培训满意度的评价，第二阶段，从员工绩效和组织绩效2个层面对4个模块的培训效果进行跟踪评价，如对劳动生产率、工作效率、技能提升率、技能结构、团队合作、职业晋升率等指标进行评价。 （5）培训改进人力资源部组织召开公司级年度培训研讨会，结合员工、公司绩效以及培训满意度与各种培训效果，对教育培训方法的有效性、适用性进行综合评价，并制定、实施改进措施，不断提高培训效果。b 畅通的员工职业发展公司遵循育人方针，建立阶梯式的人才培养机制、多渠道的发展通道，为员工提供顺畅的发展空间。(1)推拉结合，发挥员工潜能和主动性推：公司建立员工竞争上岗和退出机制，给员工绩效和能力提升加压，不进则退。如绩效和能力达不到要求的，采取调换岗位，转岗培训或取消技能工资等措施，促使员工不断学习，主动发挥。拉：公司建立了以员工评价体系为基础的全方位的薪酬激励体系明确岗位职责，充分授权，引导员工自主地创造性开展工作，充分发挥员工的潜能。(2)建立多渠道的人才培养制度，提供员工学习与发展空间公司建立多渠道、分层次的人才培养制度，为员工的学习与成长创造机会。(3)职业生涯规划和发展平台 为实现公司战略目标与员工职业价值双赢，公司对包括高层领导在内的所有员工进行职业生涯发展规划与设计工作，共同制订员工的职业生涯发展目标与行动计划，并提供相应的支持。4.4.1.3、员工的权益与满意程度公司营造良好的工作环境和氛围，根据不同需求，提供个性化支持，提高全员参与的积极性和满意度。a 工作环境(1) 依法管理、创建舒适的工作环境公司严格执行国家的劳动法、安全生产法、职业病防治法等劳动、安全生产法律法规，通过国家GB/T24001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系认证，并有效运行，不断改善员工工作环境中的职业健康安全条件。公司实行全员安全风险抵押责任制，并制订相关制度，帮助组织与员工识别危险源、危险因素及关键场所的环境测量项目、测量方法和指标，群策群防，确保GB/T24001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系有效运行。(2)预防为主，制订各种应急预案公司识别、评价的潜在隐患事故和紧急情况是：仓库、木材、试机房等火灾压力容器等爆炸电器触电机械、车辆、起重等伤害其他伤害通过制订各种应急预案，对相关人员进行相应的培训，每年不定期进行应急预案演习，并作演习效果评估，对演习中存在的问题进行改进，提高组织的应急能力及员工处理各种紧急情况的能力。(3)应急充分，确保经营的连续性为确保公司生产经营的连续性，公司组建各种应急小组、建立小组成员全天候24小时待命的快速反应机制，配备应急设备如照明设备、消防设备、通讯设备、医疗设备及医务人员，在可能发生的危险情况和紧急状态如火灾、洪水、断电等时，迅速起动相应的应急预案，充分发挥应急小组的指挥作用，制订技术保障、物资准备措施，保障员工的利益及避免因事故造成停产，满足顾客对产品及时供给的需求。公司与核心供应商建立战略合作伙伴关系，与主要供应商、一般供应商建立长期合作关系的同时，通过评审、认证，选择一般供应商和临时供应商作为备选供应商，稳定供应链持续有效运作，确保公司生产经营的连续性，保障顾客的利益。 (4)整合群众性质量管理活动，创造参与平台公司营造员工积极参与群众性质量管理活动的机制，为员工的质量管理活动提供平台，提供活动所需的资源支持，并通过对活动成果评定、认可和激励，调动员工参与质量管理活动的积极性。b 对员工的支持和员工的满意程度(1)、影响员工权益、满意度和积极性的关键因素公司通过领导班子巡视、目视看板、绩效面谈等听取和采纳员工建议的渠道，通过分析、评估，识别确定影响员工权益、满意度和积极性的关键因素。（2）、关爱员工，对不同层次的需求给予针对性、个性化的支持 公司以人为本，根据不同需求制订各种保障措施，提供个性化支持。（3）、实施员工的满意度调查公司领导非常关注员工的意见，通过年度外委对员工满意度调查和内部员工意见调查，及时收集、了解员工的意见，并作出积极反应。公司每年组织召开员工满意度报告分析与研究会议，结合员工流失率、抱怨率、缺勤率、安全及生产效率等指标，评价、分析找出改进的机会，分层次、分部门制订改善员工满意度工作方案，由企划部跟踪检查，维护员工权益、提高员工的满意程度和工作积极性。 4.4.1.4员工的能力（1）、确保员工具备卓越模式运行所需能力公司成立卓越绩效领导小组及卓越模式实施团队，参加了卓越绩效模式标准培训和卓越绩效评估师培训；聘请咨询公司权威专家向科级以上管理职员讲授卓越绩效知识；卓越实施团队组织开展全员的卓越绩效知识培训，组织有关人员开展卓越绩效模式专题研讨会；编制卓越绩效知识学习手册，向公司全体人员宣贯，以问卷等多种形式开展卓越绩效有奖知识竞赛，充分调动员工学习热情，使员工具备卓越模式运行所需的能力。 （2）、公司当前和未来员工能力需求与现有能力的比较分析公司基于战略发展，对各层次员工的素质能力要求与现有人员能力的比较分析。为缩短差异，通过内培，公司针对人员素质提升开展了培训工作；同时，通过外送，与国内知名高校合作，建立人才培训基地。（3）、有效识别公司所需员工的特点和技能公司对各职能部门的人员需求情况进行深入调查，通过开展岗位测评、职务分析工作，确定岗位任职资格、岗位能力素质要求，从岗位专业知识、技能、学历、工作经验等方面评估与识别岗位任职人员的能力，进行岗位技能培训和合理的人员优化配置，确保人员能力与岗位素质相匹配的人力资源。（4）、提高员工技能、业务水平公司通过岗位分析，区分出能力逐级递进的简单、一般、重要、关健4类岗位，针对不同岗位人员采取差异化能力提升培训，如公司内岗位技能培训、业务知识培训、高校送培方式、助手制、师带徒制，建立优胜劣汰机制，提升现有人员的业务与技能水平，确保员工能力适应公司发展要求。（5）、创新的招聘策略公司不拘地域，大力吸纳和引进国内外人才，通过笔试、面试、素质测评，对人员招聘录用进行把关。4.4.2财务资源公司积极有效地培育和配置财务资源,促进企业利润最大化和协调化，有力支撑公司战略目标的实现。(1)、全面财务预算，确定资金需求公司根据中长期战略规划和年度经营计划，公司财务部以销售预算为起点编制短期的现金收支预算和长期的资本性支出预算等全面财务预算，确定资本性支出及生产经营流动资金的需求。(2)、采用多种筹资方式，保证资金供给。根据公司战略，针对不同时期的宏观政治、经济、技术环境、行业环境以及企业微观环境，制定相适应的财务战略和融资战略，灵活选择各种融资方式成功确保了在不同发展阶段的资金供给。(3)、加强资金管理，提高资金使用效率为了提高资金的利用效率，根据年度的资金使用计划制订月度计划,合理安排资金使用。采用滚动预算的方法，紧密连接日常管理，动态地把握公司近期规划目标和远期的战略布局，系统分析资金计划的执行情况 ，结合各种因素的变动影响，及时调整、修订计划，更好地指导和控制生产经营活动。在资金使用过程，严格执行各种财务管理制度，有效地进行系统性的监控和管理，提高资金周转率。加强应收账款管理，实行降应收账款提成激励机制，加快销售货款的回笼管理。实行基本账户余额动态平衡管理与运用财务杠杆，追求最佳企业资产负债比例，提高资金的收益率。（4）、资金使用效能评估运用“杜邦财务分析法”，与同行业对比，评估资金效能。进行资金使用的月度、年度资金使用分析，跟踪检查月度资金使用计划的执行情况，有效控制资金使用。4.4.3 基础设施a 配置技术先进适用的基础设施，充分满足过程管理的要求充分考虑中长期战略目标及相关方的需求和期望，根据工艺技术、质量、产能提升和环境改善等要求，有效配置技术先进、高效的设备设施。公司总建筑面积约20万平方米，建有四层办公楼一栋，七个车间，及相关公共配套设施。b 高效的维护保养、维修体系，确保设施完好、可靠公司对设备设施进行设备预防性维护保养，制定了设备设施管理制度和标准性技术文件，对基础设施使用过程的完好率、可靠性、安全性、职业健康危害等方面进行预防与控制。C 加强技改，确保装备技术水平先进、适用、高效公司根据中长期战略和年度方针目标，设备更新改造主要考虑公司先进的柴油机制造技术需要、经营规模、生产特点、产能等因素。公司建立由工艺、设备、安全等专业人员组成的评审小组，通过对设备有效利用时间、维修成本、加工质量等过程数据进行系统分析，对设备性能不能满足生产工艺、能耗要求，影响安全、环境等因素的设备设施进行评审和可行性论证，制订年度更新改造计划。D 有效预测和处置因基础设施引起的环境和职业健康安全问题公司十分重视员工的健康安全和工作环境，贯彻ISO14001环境管理体系和GB/T28001职业安全健康管理体系标准，并根据公司生产情况，制订了一系列管理程序，对设施使用可能引起的环境和职业健康安全问题进行了有效的管理。4.4.4 信息（1）信息源识别和开发信息源识别根据公司发展战略需要，把信息源划分为：市场、员工、供应商、合作方，并按照各类信息与战略发展的关联程度，对各类信息资源的优先级进行划分，为建立信息系统开发提供参考依据。信息源开发公司从发展战略的角度出发，结合公司信息系统软、硬件设施的建设情况，持续开发与公司发展相关的信息源，并根据已识别出信息源的优先级，制订信息源优先开