酒店管理会所 餐饮部宴会厅管理.pdf

酒店管理会所 餐饮部宴会厅管理 1 餐饮部宴会厅管理管理 宴会是饭店餐饮产品销售的重要形式和经济收入的重要来源 其特点是产品销售 多 质量要求高 经济收入好 因此 重点抓好宴会管理 包括各种酒会 冷餐会等 是饭店宴会部管理的重要任务 并通过宴会形式满足宴会主办者表达欢迎 答谢 祝 贺 喜庆欢乐 扩大社交 联络感情的良好愿望和需求 本章主要讨论宴会的流程管理 质量管理内容与方法 人员管理及客史档案管理 第一节第一节 宴会流程管理宴会流程管理 宴会的举办成功与否 取决于宴会部的组织能力 即任何宴会若能事前做好妥善规 划 一定可以水到渠成 顺利完成宴会活动 完整的宴会作业流程应开始于宴会预订 直至宴会结束 全过程大致分五个阶段 见图 3 1 缺一不可 惟有五个阶段相互衔 接 充分配合 才能保证宴会圆满成功 本节将对每个阶段的主要管理工作进行说明 图 3 1 宴会作业流程图 一 宴会预订阶段一 宴会预订阶段 宴会部受理预订是宴会流程的第一步 也是重要的一个环节 预订工作做得好与坏 直接影响到宴会的设计策划及整个宴会活动的组织与实施 因此 宴会部应设预订专 门机构和岗位 挑选有多年餐饮工作经历 了解市场行情和有关政策 应变能力较强 专业知识丰富的人员承担此项工作 从而推动宴会的销售 酒店管理会所 餐饮部宴会厅管理 2 宴会预订的主要工作流程如下 宴会洽谈 接受预订 填写宴会预订单 填写宴会安排日记本 签订宴会合同书 收取订金 跟踪查询 正式确定 发布宴会通知 宴会部要了解有关宴会活动的各种信息 它为宴会活动的策划和设计提供正确 充 足 必要的依据 这些信息包括 赴宴客人人数 宴会规格 宾客风俗习惯 宾客生活忌讳 宾客特殊需要 如果是外宾 还应了解国籍 宗教 信仰 禁忌和口味特点等 对于规格较高的宴会 还应掌握下列事项 宴会的目的和性质 宴会的正式名称 宾客的年龄和性别 有无席次表 坐位卡 席卡 有无音乐或文艺表演 有无司机费用等 主办者的指示 要求 想法 二 设计策划阶段二 设计策划阶段 宴会部在接受宴会预订 签订宴会合同之后 就应着手根据了解的信息进行宴会的 设计与策划工作 宴会的设计与策划 简单地就是指受理预订后在举办宴会前 根据有关信息资料和 宴会规格要求 编制出题突出 科学合理 令主办者满意的宴会活动计划 宴会计划 的内容要求详细 明了 只有经过周密的策划与设计之后 才能进行宴会准备和组织 实施 宴会设计策划的内容例如下 酒店管理会所 餐饮部宴会厅管理 3 1 宴会厅环境与气氛策划 宴会厅的餐桌与台型设计 宴会厅绿化和鲜花等装饰设计 讲台 话筒位置和花卉布置 工艺装饰 宴会娱乐项目策划 背景音乐 乐队人员的位置安排 文艺演出的场地范围等 灯光的要求等内容 2 宴会服务策划 主桌台的席次排列和花卉布置 工艺装饰 贵宾 VIP 随行人员坐位安排 随行人员和陪同人员坐席安排 宴会服务人员人数确定工作安排 管理人员 服务人员岗位位置安排 上菜 撤盘的线路设计 餐具 布巾等项目的数量等 3 宴会食品策划与菜单设计 宴会菜单设计 宴会食品原料的采购计划加工烹调工作安排 宴会酒单设计等 上述宴会活动的所有计划内容 并不是完全由宴会部指定 而是由饭店相关分别拟 定的 各部门依照所收到的宴会通知单 各自拟定所负责部分的工作计划 并列出工 作清单 作为标准的依据 若为特殊的宴会 如大型酒会或国际会议 宴会部可将各 部门集合开会 共同策划 各部门有任何问题 都可在会中讨论并加以解决 并将会 中决议印成书面资料 分发给各部门位分头进行相关工作 宴会工作千头万绪 各部 门工作计划的拟定相当重要 除了上述宴会活动计划外 宴会部还应编制一个宴会时间控制表 从客人进入宴会 厅到整个宴会结束 将其间的各项活动纳入控制表中 并落实到每位服务人员 使整 个宴会有计划 有步骤 有条不紊地进行 另外 良好的宴会活动计划 必须通过畅通合理的传递渠道来下达 使宴会活动的 各个程序和各个环节按计划进行 这样才能确保宴会的质量 延误了信息的传递和计 酒店管理会所 餐饮部宴会厅管理 4 划的下达 或把计划内容中宴会日期 开宴时间 人数 桌数 费用标准 设备要求 等写错或传递错 就会影响计划下达 并影响后面整个宴会程序的顺利进行 三 执行准备阶段三 执行准备阶段 好的开始是成功的一半 一场宴会事前的准备工作是否善 彻底 关系到宴会的成 败 试想当宴会主人驾临宴会会场时 看到一切准备工作井然有序 其心情必定是欢 愉且满意的 一旦留下完美的第一印象 宴会人员便可顺利地与其商谈其余细节 下 面以宴会厅为例 分别介绍宴会前的准备工作 1 1 宴会场地布置宴会场地布置 宴会工作人员在进行场地布置时 应该充分考虑到宴会的形式 宴会的标准 宴会 的性质 参加宴会的主的身份等有关情况 进行精心设计 精心实施 使宴会场景既 反映出宴会的特点 又使宾客进入宴会厅后有清新 舒适和美的感受 以体现出高质 量 高水平服务 宴会场地何时开始着手布置 应视宴会复杂程度而定 可能在宴会当天 前一天或 数天以前 并应由各部门根据场地规划进行安排 客人若有事先进场布置的需求 负 责人员应先了解该场地是否有空档 并依照宴会厅规定收取场租之后 方可让客人进 场布置 2 2 人员的分工人员的分工 人员分工必须根据宴会类型 针对迎宾 值台 备餐 传菜 酒水 服务桌 供酒 区域负责人等进行工作任务分配 将任务落实到每个人 宴会部主管应在宴会开始前 计算所需服务人员的总数 若有人数不足的情形 宜提早申请临时工 为确保临时工 能随时补缺 饭店需预先安排临时工的来源 比如对社会人士 学校或饭店其他部门 的人员进行培训 并随时保持联系以备不时之需 3 3 物品的准备物品的准备 开宴前的物品准备主要包括以下几个方面 1 台面用品 宴会服务使用量最大的是各种餐具 宴会组织者要根据宴会菜肴的数量 宴会人数 计算出所需用餐具的种类 名称和数量 并分类进行准备 通常需由宴会服务开出清 酒店管理会所 餐饮部宴会厅管理 5 单交给餐务部或管事部工作人员进行准备 所需餐具酒具的计算方法是 将一桌需用 的餐具 酒具的数量趁乘以桌数即可 各种餐具 酒具的要一定数量备用 以便宴会中 增人或者损坏时替补 一般来说 备用餐具不应低于 20 桌布和餐巾同样需按照桌数准 备 此外餐巾数量应比宴会叁于加人数多准备 10 左右 以便应付宴会人数临时增加使 用 2 茶水 酒品饮料 宴会开始前 30 分钟按照每桌的数量拿取酒品饮料 取回后 要将瓶 罐檫干净 摆放在服务桌上 做到随用随开 以免造成不必要的浪费 3 冷菜围碟 大型宴会一般在开始前 30 分钟摆好好冷菜 冷菜的多少应根据宴会的规模 规格 来定 一般安排 8 个围碟 高档宴会外加一道花式冷盘 服务员在取冷菜时一要使用 大长形托盘 决不能用手段取 4 4 开宴前的检查开宴前的检查 开宴前的检查 是宴会举行前的关键环节 它是消除宴会隐患 将可能发生的事故 降至最低 确保宴会顺利 高效 优质运行的前提条件 是必不可少的 宴会的组织 在各项准备工作基本就绪后 应该立即对餐台进行检查 检查的主要内容包括餐桌的 检查 卫生检查 安全检查和设备检查 具体内容如下 宴会厅内的摆设及形式是否宴会订席单上的内容一致 宴会通知单上的注意事项 客数 器材设备 桌布颜色等是否与宴会现场摆设相 符 宴会厅外的海报及指示牌内容与宴会是否相符 宴会指示牌 宴会厅名称 宴会场地示意图是否正确无误 接待桌的位置及所需物品是否备妥 会场上所需物品及使用器材是否准备齐全并维持在良好状况下 例如 喜宴时 会场上的喜字 蛋糕 香槟酒等是否准备妥当 会议时所需的器材 例如幻灯机 投 影机 麦克风等是否备妥并功能完善 设备 如灯光 音响 冷气 电器等 运作是否正常 音响 背景音乐备妥与否 应在宴会开始前半个小时将空调设备开启 餐具 家具 地毯是否合乎卫生标准 酒店管理会所 餐饮部宴会厅管理 6 检查房间窗帘和服务台是否整洁美观 检查盆花是否新鲜 玻璃 银器是否檫拭光亮 检查桌布和餐巾是否有破损的情况 应确保其干净卫生 维护服务区域与工作台的整洁 检查服务人员是否随身携带笔 打火机及开罐器等必备物品 为准备好宴会 增加宴会收入 喜来登酒店集团设计了一份出色的 宴会指导检查 表 供宴会销售使用 包括以下内容 宴会联系人的姓名 地址 电话 将要使用哪一宴会厅 坐位风格 具体服务时间 招待 开胃小吃 装饰与音乐 赴宴人数 保证人数 主席台位人数和保证日期 菜单 酒单 鸡尾酒 葡萄酒 其他菜品 价格多少 包括税金服务费在内的价格 服务费或小费如何处理 谁来为宴 会活动付款 何时付 晚宴或晚宴舞会 表演者到位名单 出场顺序 晚餐后舞会 是否清台 承诺的所有项目是否能按时交付 宴会前要再次检查 服务时间厨师 领班有无变动 保证酒吧正常运转 主席台位与坐位的风格与要求一致 坐位数与摆台人数的一致 衣帽间打开 并有侍者服务 花草和烛台与预定要求一致 室温 特殊灯光设施 麦克风工作效果检查 讲稿架 讲词提示器正常工作 雪茄 香烟按预定要求准备 足够的烟缸和火柴 旗帜 横幅 标志摆放到位 过道 房间设置指示牌 摄影 摄像 录音设备正常运作 其他服务项目检查到位 酒店管理会所 餐饮部宴会厅管理 7 确定向来宾表示欢迎的饭店高级主管 名卡 纪念品的分发 额外服务 包括 特殊花草 大分枝烛台 带灯光的放演讲稿台架 讲词提示 器 会议主席使用的小木槌或赏金 雪茄香烟 演出费 摄影师 投影 放映设备与 操作员 录音机 桌面人造喷泉等 5 5 宴会前集会宴会前集会 待一切设备 摆设的事前检查完成后 紧接着应在宾客达到之前集合员工召开宴会 前会议 告知该宴会的注意事项 许多宴会服务工作大量采用钟点工及临时工来源不 一 层次参差不及 不似已受过严格训练的饭店正式员工 为同意服务作业 需要事 先就宴会服务工作充分协调 并且给予最精确的指示 所以服务前的集合会议不可省 略 以免服务发生失误 会议前 当班主管必须先跟负责接洽的主办者进行沟通协调 了解主办者的需求和 宴会进行的方式 然后再跟主厨商讨菜单内容 并让主厨了解宴会进行的程序 以便 控制出菜时间 会议开始前 宴会主管集合员工 点名 确认人员是否到齐 一旦有 缺席便应立刻调派人员替补 检查员工的服装仪容 尤其是临时工作人员和钟点工 必须使所以员工认识到 一点穿上饭店的制服 所有行为都代表着饭店 半点马虎不 得 接着应详细说明该场宴会的性质 菜单内容 每道菜的服务方式 客人的特别需求 每位服务人员所应服务的桌 人 数 上菜的顺序 上菜的信号以及其他相关注意事 项 解说完毕 便分配服务区域 并且由服务人员自己提问 务必使员工在每一个工 作细节都能达成公识 举办大型宴会时分秒比争 所以领班必须在有限时间内将该宴 会的注意事项清楚告知员工 并将宴会结束后的工作进行妥善的安排 使整个宴会得 以圆满完成且有效率地进行地善后工作 为使宴会工作顺利 有效率 人员集合时所 讲的内容应以重点式的告知方式为主 至于其他服务上应注意的细节 则可斟酌集合 后所剩余的时间再行告知 宴会当中菜肴的展示 上菜 收拾均需同步进行 所以必须有统一的动作和信号传 达指令 一般小型宴会便以服务主宾的服务员动作为信号 但在大型宴会中 由于服 务员不一定能看清楚服务主宾的服务员的动作 因此都以当班主管规定的信号来指挥 所有服务人员的行动 举手 点头或其他容易看到的动作均可作为服务信号 在欧美 酒店管理会所 餐饮部宴会厅管理 8 国家 有些宴会场所在厨房入口处上方装设彩色电灯 以亮灯为信号 指挥所有服务 人员 例如 绿灯表示可到厨房端菜 黄灯表示待命 红灯表示开始收拾等 四 组织实施阶段四 组织实施阶段 组织实施阶段一般工作程序包括 宴会现场的接洽 迎客 客人入坐 铺餐巾 拆筷子套 上小毛巾 斟酒上菜 席 间服务 不同的宴会形式 如中式宴会 鸡尾酒会 自助餐等 或不同主题的宴会 如婚宴 寿宴等 其具体的宴会程序也有差异 如无锡地区饭店的宴会部承办结婚宴会都有 一套规定的程序 见表 3 1 1 1 宴会现场的接洽宴会现场的接洽 宴会人员应在客人达到场时主动与其接洽 讨论该场宴会所需配合的事项及流程 领班还应将讨论要点在宴会前告知员工 一般而言 喜宴中宴会人员需和顾客确认的 事项较多 程序也较繁杂 宴会现场接洽时的注意重点与确认事项如下 表表 3 3 1 1 结婚喜宴程序表结婚喜宴程序表 1 新郎 新娘 有婚纱 男 女傧相及童男 童女在饭店门外或大堂迎 宾进场入席 2 来宾到齐后 结婚典礼开始 一般中午 12 点 晚上 6 点 主持人由饭 店安排 3 男 女傧相引新郎 新娘进场 奏 结婚进行曲 4 介绍新郎 新娘背景资料及相识过程 播放背景音乐 5 证婚人宣读结婚证书或讲话 6 介绍人致词 7 来宾或各级领导上台作简短的贺词 8 新郎 新娘父母致谢词 9 新郎 新娘谢父母 鞠躬 酒店管理会所 餐饮部宴会厅管理 9 10 新郎 新娘行结婚礼 相对立三鞠躬 11 新郎 新娘谢来宾 鞠躬 12 新郎 新娘交换信物 服务员托盘将结婚戒指送上台 新郎 新娘互 相佩戴 13 新郎 新娘切蛋糕仪式 灯光暗 仅留舞台聚光灯 14 新郎 新娘倒香槟酒 预先用香槟酒杯搭成香槟台 15 新郎 新娘喝交杯酒 16 来宾共同祝福干杯 17 男 女傧相引新郎 新娘入主桌用餐 举办喜宴时 首先要确认宴会负责人与结帐人 并分别作自我介绍以认识对方 取 得信任 曾有饭店出现不知名人士冒充饭店人员跟客人结帐 收取现金后逃制夭夭的 情况 为避免此类事件发生 事先与客人认识并确认双方结帐人员的步骤绝对不容疏 略 确认双方负责人后 宴会人员应与负责人确认喜宴开席的桌数及酒水的数量 以 免结帐时有所争议 确认后 双方接着商讨宴会流程与所需配合的事项 例如致词时 间 致词时服务员宜暂停服务动作 致词后的干杯仪式需保证每位宾客手上皆有饮料 可供敬酒 上菜的时间 灯光与音乐的配合等事宜 一般而言 饭店会向对方负责人 提供宴会程序表及宴会进行所需的相关资料 以便其掌握宴会进行流程 2 2 迎接顾客光临迎接顾客光临 临近宴会时间 可安排若干服务人员列队于宴会厅门口等待迎接客人 列队时需注 意高矮顺序 有些宴会厅甚至规定男女服务员各站一边 另外 衣帽间的管理也是迎接客人的一环 亲切的服务将十宾客留下美好印象 客 人如有物品需寄放于衣帽间 管理员便会在寄放物上挂一个号码牌 然后将同一号码 的副牌交给客人当收据 客人离去时再凭副牌领回寄放物 有些宴会在宴会入口处设有接待桌 供宾客办理报到 签字等手续 喜宴则另设有 收礼桌 供主家收礼用 不过这些接待员大多需由宴会主办者自行指派 饭店并不负 责提供 3 3 服务时的注意事项服务时的注意事项 服务人员必须了解客人的喜好及要求 进而提供亲切 周到的服务 例如有 些客人不习惯别人帮忙分菜而偏好自己动手 因此服务人员应先询问客人的意见 酒店管理会所 餐饮部宴会厅管理 10 服务人员若在执行服务中遇到一些突发事件 必须马上向宴会厅经理反映 以便做最快速且最适当的处理 例如 服务不周而令客人感到不愉快 或是客人蓄意 骚扰服务人员等事件 均应立刻向上级反映 采取换人等适当的解决方式 将伤害减 至最低 服务人员在服务当中应谨言慎行 不能窃窃私语或对顾客的行为妄加评论 尤其有些服务人员在为外宾服务时 常无意间以自认为对方听不懂的语言喃喃自语 徒增不少尴尬场面 所以服务人员务必小心 避免服务中无谓的言语或行为 服务部门主管应致于提高服务人员的反应能力 并耐心地对待员工 对于员 工所提出的疑问 主管必须仔细倾听 并给予正确的答复 否则将很容易造成沟通上 的误会 得不偿失 服务人员应随时留意客人的需求 完成上菜与收拾等份内的工作后 若暂时 没有其他任务 仍须坚守在自己的服务区内待命 进行宴会服务时 服务员应随时保 持机动性 一面留意自己的客人是否需要其他临时性服务 一面注意主桌服务员的动 作或当班主管的信号 绝对不能倚墙靠椅 也不可和同事聊天说笑 宴会进行过程中 宴会经理或主管要加强现场指挥 其重点是 要了解宴会所需时间 以便安排各道菜的上菜间隔 控制宴会进程 要了解主人讲话 致词的开始时间 以决定上第一道菜的时间 要掌握不同菜点的制作时间 做好与厨房的协调工作 保证按顺序上菜 同时 注意主席与其他席面的进展情况 防止过快或过慢 影响宴会气氛 整个开宴进行过程中 要加强巡视 及时纠正服务上的差错 处理一些意外事 故 特别要督促服务员严格遵守操作规程 掌握宴会进度 客人用餐结束后 要迅速组织服务员拉椅让座 告别客人 并组织服务员立即 清台 收碗 碟 如果宴会后安排有歌舞 卡拉 OK 等娱乐活动 要组织有关服务人员及时到位 确保娱乐活动顺利进行 五 宴会结束工作五 宴会结束工作 酒店管理会所 餐饮部宴会厅管理 11 宴会结束后 要认真做好收尾工作 使每一次宴会都有一个圆满的结局 宴会结束 工作程序包括 结帐 送客 撤桌 清场 追踪 建档 现就主要工作说明如下 1 1 结帐工作结帐工作 宴会后的结帐工作是宴会收尾的重要工作之一 结帐要做到准确 及时 如果发生 差错 多算则会导致主办单位的不满 影响宴会厅的形象 少算则使宴会厅的利润受 损失 相应增加了宴会成本 在预订宴会时 客户与宴会部门双方便已就付款方式达成协议 所以在宴会接近尾 声时 为确保结帐正确无误 要认真做好如下工作 1 负责结帐的人员必须逐一清点所有必须计价的项目 然后再依单价和实际数 量 结算出总消费金额 各项费用务必先行确认 不可遗漏 金额也应核对清楚 2 准备好宴会的帐单 在宴会各种费用单据准备齐全后 由饭店财务部门统一 开出正式收据 宴会结束马上请宴会主办单位的经办人结帐 如额外服务 领班应与宴会前先请主办人签字同意 结帐时才能减少不必要的纠纷 例如 有些闲杂人员会对喜宴接待处慌称自己是某受邀贵宾的司机 要求代付司机餐 费 为避免类似状况发生 必须先向主办人汇报 经确认再行处理 一般而言 大部分饭店结帐只收取现金 这一方面是喜宴主办人出于安全方面的考 虑 另一方面则是饭店为求自保而不得不坚持这种结帐方面 由于喜宴主办人通常会 在喜宴当天收到大笔礼金 若能在喜宴结束时以现金结帐 即可避免喜宴主办人可能 遗失现金或受骗 此外 饭店方面也能有效杜绝收到空头支票或承担支票 跳票 的 风险 2 2 桌 清场桌 清场 宴会结束后 宴会主管人员应监督服务人员按照事前的分工 整理宴会场地 抓紧 时间完成清洗餐具 整理餐厅的工作 负责清洗餐具的服务人员要做到爱护餐具 洗 净檫净 分类摆放整齐 把餐具的破损率到最低 负责整理宴会厅的服务人员要把宴 会厅恢复原样 工作包括撤餐台 收餐椅 搞好宴会厅场面卫生等 宴会组织者在各 项工作基本结束后要认真进行全面检查 最后关上电灯 切断电源 关好门窗 3 3 跟踪回访跟踪回访 酒店管理会所 餐饮部宴会厅管理 12 跟踪回访的目的是征求意见 改进工作 每举办一次大型宴会 对宴会组织者 服 务员和厨师都增加了一次高水准服务的经历 所以说 宴会结束后 应该认真总结经 验教训 以利于搞好服务工作 在宴会结束后 宴会部经理或主管应主动征询主办单位或主办个人对宴会的评价及 意见 发现问题可进一步改进 并向他们表示感谢 以便今后加强联络 征求意见可 以从菜肴 服务 宴会厅设计等几个方面考虑 如客人对菜肴的口味提出意见和建议 时 应虚心接受 及时转告厨师 以防止下次宴会再出现类似问题 征求意见可以是 书面的 也可以是口头的 如果在宴会进行中发生一些令人不愉快的场面 要主动向 宾客道歉 求得宾客的谅解 顾客离店后 宴会部要及时跟踪回访 宴会部秘书需打印一份跟踪表或表示感谢和 征求意见表交付预订员 见表 3 2 由预订员亲自拜访或打电话给客户 表示感谢 追踪客户对此宴会的满意程度以及饭店所需改进之处 表示对客户的一种售后服务 并希望今后继续加强合作 或者由宴会部经理寄一份感谢函给每一位宴会的主办人员 并请其评估该次宴会的优缺点 作为饭店工作人员今后改进的依据 如果顾客负面反 映局多 产生误解之处便应及时解释清楚 但若情况属实 则可找到改进方向 如果 客人反映是正面的 即可作为日后推广宴会业务的卖点 表表 3 3 2 2 客户意见调查表客户意见调查表 一分钟评鉴一分钟评鉴 亲爱的客户 感谢您使用 XXX 饭店宴会厅 希望我们的各项设施和服务确实让您无后顾之忧 占用您一分钟时间 我们很想知道您对本饭店宴会厅的满意程度 您珍贵的意见将 是我们改进的目标 顾客姓名 公司名称 联络电话 联络地址 宴会日期 宴会类型 请在 打 十分满意 满意 不满意 预订接待 酒店管理会所 餐饮部宴会厅管理 13 服务品质 菜肴品质 场地设施 价格结构 整体满意度 其他建 议 您是否会再度光临 或将本宴会厅推荐给您的亲友 十分乐意 可以考虑 不会 感谢您的批评与指教 竭诚欢迎您再度光临 XXX饭店 宴会部经理 年 月 日 所有跟踪回访要有文字记录和书面报告 回访的结果均应列入记录并存档 作为将 来评核改善的参考 同时也可作为此客户下次光临时应特别注意的服务咨询 以提供 针对性服务 跟踪回访一般至少半年内一次 附 跟踪回访程序 将被记者的档案调出 认真详细地阅读 根据餐饮部宴会预订的案史档案 排列出回访者名单和回访顺序及时间 最好 选择有特别意义的时间如 节假日前 被访者生日前等 根据档案材料提供的信息 准备好拜访必需的物品 如客人爱好的礼品 饭店 信息 促销宣传资料等 与客户进行电话联系 预约拜访的具体时间和地点 提前抵达预约地点 热情问候客人 并对客人的接待表示感谢 选择适当的话题进行交流 酒店管理会所 餐饮部宴会厅管理 14 对宾客经常光临饭店表示感谢 表达希望继续与其合作 愿意为其提供服务主 意 向客人提供饭店餐饮服务新项目 促销活动等信息和有关资料 主动征求客人对以往餐饮活动的意见和建议 认真作记录 了解客人近期内有哪些活动并表示乐意为其提供服务 礼貌道别 向客人表示感谢 整理回访得到的有关信息并存档 特殊情况如客人的建议等可向餐饮部经理汇报 4 4 建档建档 将宾客有关信息和活动资料整理归档 尤其是宾客对菜肴 场地布置等的特殊要求 对常客 更要收集详细资料 如场地布置图 菜单 有关信件等 以便下次提供针 对性服务 专设档案来保存举办过的宴会资料 能使曾经举办过的宴会成为将来生意 的来源 尤其针对每年固定举办宴会的公司或个人 更应该将其历年宴会举办的情况 详加记录 以便能给予最恰当的服务 详见本章第四节 宴会部客史档案的管理 第二节第二节 宴会部质量管理与方法宴会部质量管理与方法 宴会部是饭店的重要部门之一 加强宴会部的管理可以增加饭店的经济收入 发展 烹调艺术 为提高管理人员的组织能力和指挥能力创造机会 最终可以提高企业的形 象和声誉 增强市场竞争能力 本节简单介绍一下宴会部的管理内容和管理方法 一 宴会部质量管理的内容一 宴会部质量管理的内容 宴会部质量的内容一般来说包括设施质量 产品质量和劳务质量等三部分的管理 设施质量和产品质量是有形的 他们是劳务质量的依托 劳务质量则是无形的 它是 服务水平的具体表现 是适合和满足顾客心理需要程度的重要内容 1 1 宴会环境 设施的管理宴会环境 设施的管理 宴会部充分利用服务设施和环境来为客人服务 他们是提高服务质量的基础 宴会 部的各种设备和举宴环境水平如何 是否始终处于完好状态 是实现优质服务的先决 条件 设施环境的好坏是宴会举办成功的基本条件 因此 宴会部应对设施环境加强 酒店管理会所 餐饮部宴会厅管理 15 管理 保证设施完好运转 环境始终处于良好状态 宴会设施质量既包括室内空间设 备的装饰水平 又包括动力设备 加工机械 冷冻机械等生产性设备和通风照明 冷 暖空调等非生产性设备的完好程度 宴会环境质量包括宴会厅的空间布局和环境卫生 等 2 2 宴会的食品质量管理宴会的食品质量管理 宴会的食品质量管理就是依照烹饪菜肴的 色 味 香 形 器 和保持菜肴营养 卫生的基本要求进行管理 要在产品保持特色和创新上加强管理 也就是说 任何宴 会部的产品质量管理肩负着继续保持传统的名菜名点 并不断推出新的菜点的重任 3 3 宴会部的劳务质量管理宴会部的劳务质量管理 宴会部的劳务质量管理就是对宴会服务过程中服务态度 服务技艺 服务方式 仪 表风度 服务工作效率和安全等方面的管理 1 服务态度包括宴会服务时应有的形态 举止 它是宴会部全面质量管理的重 要方面 它的基本要求是 接待客人语言和气 举止文明大方 热情为客人提供各种 服务 并虚心听取客人的意见 2 服务技艺即接待客人时应运用的服务技术知识 技术水平的熟练程度 它是 服务质量的技术保证 它的基本要求是 熟悉本岗位业务知识 掌握服务操作规程 善于把握顾客心理 熟悉各地区 各民族顾客的风俗习惯 具备较强的应变能力 3 服务方式即劳务质量的外部形式 它的基本要求是 最大限度地满足客人对 宴会的各种物质需求和精神需求 服务方式是随服务项目而变化的 因此宴会部必须 把改进服务方式和增加服务项目结合起来 要根据不同地区 不同季节和客人不同的 风俗习惯 并结合企业的经营特点 设立适合客人需要的各种服务项目 每一个服务 项目都要根据实际需要运用恰当的服务方式 以促进消费 提高服务质量 4 仪表风度即服务人员的衣着打扮 精神面貌 它是劳务质量的重要组成部分 服务人员在宴会经营服务过程中是面对面为客人提供服务的 仪表风度是首先映入客 人眼帘的第一形象 给接受宴会服务的客人留下一个很深刻的印象 它的基本要求是 精神振作 仪表端庄 衣冠整洁 5 服务工作效率指在坚持一定服务标准的前提下 服务人员所消耗的劳动量与 劳动效果的比率 它是衡量宴会服务水平的重要标准 也是衡量服务人员实际能力的 酒店管理会所 餐饮部宴会厅管理 16 标准 它的基本要求是 快速有效地为客人提供优质服务 宴会服务必须不断地提高 服务工作效率 才能受到客人的欢迎 二 宴会部的管理方式二 宴会部的管理方式 宴会部的工作内容繁杂 要求高 涉及的工种也较多 因此 宴会部管理的方法 应主要强调标准化管理 程序化管理和制度化管理 1 1 标准化管理的方法标准化管理的方法 标准化管理依据宴会部各项质量标准对宴会运转过程进行监督 检查 确保宴会经 营达到理想的效果 1 宴会标准化管理的必要性 承办宴会既要尽可能为客人提供更多的服务 又要考虑到宴会的经济效益 这就要求宴会部必须按宴会的规格和等级给客人提供相应的服务 宴会部职工所从事的作业性服务劳动 是反复循环出现的 把重复出现的活 动按经营服务环节和岗位要求分类归纳 制定出标准 作为对各环节各岗位进行考核 检查的依据 实行标准化管理方法 宴会服务标准虾管理 既能为顾客提供一个衡量宴会提供的服务是否符合价 值规律的客观依据 同时又为保证宴会经济效益和为服务人员到达服务质量目标提供 了一个尺度 2 宴会标准化管理的内容宴会标准虾管理的内容主要有 硬件标准化管理 即借用一定的技术数据指标对宴会提供是设备设施 饮食 等硬件产品进行标准管理 硬件标准管理的对象有宴会场所 娱乐设施 餐具和菜肴 酒品 饮料等产品的质量 软件标准化管理 即通过预定好的工作内容 岗位 职责 服务守则等进行 标准化管理 软件标准虾管理的内容有接待服务 安全卫生 服务操作 仪容礼节 语言动作 服务工作效率等无形的劳务质量标准化管理 2 2 程序化管理的方法程序化管理的方法 酒店管理会所 餐饮部宴会厅管理 17 程序花管理是指根据已有的各项服务质量标准来制定的服务规程 也是对整个宴会 服务过程进行监督 检查 从而使宴会部的各项服务按照一定的程序有条不紊地进行 工作的管理方法 承办宴会的活动是由许多因素组成的 这些因素纵横相联 有其内在规律性 根据 服务工作规律找出合理的程序 不仅使企业的服务工作有条不紊地进行 而且能更符 合客人的心理需求 从而提高宴会部的经营效果 宴会部管理人员可依据宴会工作内容及先后顺序 制定本宴会部的工作程序 并依 此监督检查日常宴会工作 3 3 制度化管理的方法制度化管理的方法 制度化管理是把宴会服务质量的一系列的标准和各项服务规程用规章制度的形式 固定下来 用以监督 检查宴会运转过程和服务质量 1 制定宴会部管理制度的意义制定是规范和纠正员工工作行为的措施 管理者 要想在工作上卓有成效 就必须运用制度开约束员工的行为 科学的宴会部管理是依 靠一整套的规章制度来执行的 所以 制度应该成为宴会部生产经营的全面法规 奖 励员工的依据 实现职工利益的根本保障 2 制定制度的要求 制度必须是切合实际的 管理者必须根据宴会部的模式 生产特点和员工的基 本素质等实际情况 具体制定宴会部的各项制度 制定制度的目的在于执行 注意制定的方法 制度的指定和执行要有一定的群众基础 规范化管理要鼓励 全体员工积极参与 不仅是管理者 而且要让全体员工认识到制度的重要性和意义 要充分听取员工在这方面的意见 使他们有参与感 从而提高执行制度的自觉性 避免制度本身的不合理 规章制度既要严格 又要具体 制度一经制定实施 每位员工就要不择不扣地去执行 制度在制定时 要考虑到是否符合企业的利益 制 度如果定得过严 以致大部分员工都无法达到要求 那么这项制度可以说是不合理的 反之 制度定得过送 员工在作时随心所欲 也不利于管理工作的顺利进行 所以 在制定制度时 一要注意制定方法 二要参阅有关饭店宴会部的先进管理经验 十宴 会部的制度真正体现规范化 标准化 具体化 酒店管理会所 餐饮部宴会厅管理 18 要不断地完善 提高 制度要能符合企业发展的需要 符合宴会部生产的需要 还要利于监督 利于执行 这就需要管理者对旧的规章制度进行重新修订 补充新内 容 删去不合理的部分 制度的不断完善和提高是宴会部管理者的根本任务之一 3 宴会部管理制度的内容 宴会部的工作制度 宴会部的值班制度 宴会厨房的卫生制度 宴会部安全制度 宴会部奖励制度 宴会部纪律检查制度等 第三节第三节 宴会部人员管理与素质要求宴会部人员管理与素质要求 任何宴会都需要有技术的服务人员去进行布置台前 需要有技术的厨师烹制美味的 宴会佳肴 假如宴会部没有高素质的员工 再高级的原料 再先进的设备 也很难保 证宴会的质量 因此 要搞好宴会部的经营管理 其关键是抓好人员的管理 在宴会 部生产经营管理运转中 人是最重要的因素 要创一流的水平 获得理想的社会效益 和经济效益 就必须坚持以人为中心的管理思想 对宴会部员工加强管理 一 宴会部人员管理一 宴会部人员管理 1 1 宴会部人员管理的内容宴会部人员管理的内容 宴会部人员管理的内容如下 确定宴会部每一岗位所需员工的人数 按所需人员素质标准挑选员工 将合适的员工分配到合适的岗位 对员工进行培训 检查 考核员工的工作状况 评估员工的工作业绩 协调关系 管理员工工资 确定对员工的奖惩 晋升 续聘或辞退等 2 2 宴会部人员管理的方法宴会部人员管理的方法 酒店管理会所 餐饮部宴会厅管理 19 宴会部人员管理的方法如下 加强政治思想教育及职业道德的教育 努力提高宴会部员工的素质 通过多种渠道 培养和提高宴会部员工的知识水平和技能水平 使员工以最少 的劳力 最短的时间 达到最大的工作效率 因材施用 充分发挥每个人的特长 使下属员工在愉快的环境中工作 根据不同人的心理特征 运用激励的方式 充分调动每位员工的积极性 制定各项规章制度 用制度来规范宴会部各类员工的行为 使每个人的行为都 围绕管理的目标而进行 二 宴会部人员素质要求二 宴会部人员素质要求 宴会部员工管理首先要考虑的是每个岗位应安排一个什么样的人员才能胜任工作 这就要了解宴会部对人员素质的要求 素质是指某人在完成某类活动中所具备的基本 条件 宴会部员工的素质是指从事宴会生产经营服务必须具备的基本条件 宴会部员 工素质的高低决定这宴会部在市场竞争中的地位 同时也关系到宴会部的生产与管理 的效果 宴会部的岗位包括管理人员岗位 基层管理人员岗位与工作人员岗位 不同的管理 岗位层次不同 管理对象不同 素质与能力要求又各有侧重 宴会服务工作专业性较 强 技术要求较高 个岗位的工作都有相对独立性 其人员的素质要求既有基本要求 又有各工种的具体要求 总的来说 宴会服务工作人员 必须具有高中以上文化程度 具有熟悉和遵守饭店和宴会部规章制度和涉外工作人员纪律的自觉性 具有热情为客 人服务的精神 工作认真 作风正派 身体健康 五官端正 精力充沛 仪表良好 精通业务 并能熟悉一门外语 能用外语进行业务会话 每一岗位员工的素质可从五个方面进行分析 它包括 知识要求 能力要求 职业 道德要求 经历要求 身体要求 下面以宴会部管理人员为例分析其素质要求 1 1 知识要求知识要求 1 文化程度具有高等学校专科毕业或同等学历 酒店管理会所 餐饮部宴会厅管理 20 2 宴会业务知识具有丰富的宴会业务知识 表现为既要懂得宴会组织管理 宴 会服务及文化等诸多方面的基本知识 又要懂得日常心理学 以掌握客人在宴会方面 的心理需求 还要具备谈吐大方 彬彬有礼 口才流利和有较高的文化修养等素质 3 基本知识熟练掌握和运用宴会部管理的原理 运用科学的方法 对宴会部人 才 物力和财力进行有效的管理 具有组织和设计大型宴会 酒会 招待会的业务管 理知识 4 外语程度能掌握一门外语 熟悉宴会菜单 餐具 宴会服务的专用词汇 能 进行简单的礼貌会话 5 相关的其他知识熟悉宗教知识 了解主要客源国的饮食习惯 饮食禁忌和礼 仪风俗 掌握一些公关知识 推销知识和营养知识 2 2 能力要求能力要求 1 业务工作能力具有全面负责宴会部管理工作的能力 组织各种大型宴会的能 力 制定各项计划并将其付诸实施的能力及能按各年度 个季节的盈利计划合理经营 严格控制并降低成本 具有熟练的服务技能 这种服务的技能应在宴会部名列前茅 决不是滥竽充数 同时 能将这些知识与技能传授给部下 指导部下不断提高业务能 力 为客人提供优质服务 2 组织协调能力能够对宴会部的工作做到切实有效的组织和安排 具有较强的 人际交往能力 能够团结大多数员工 指挥员工尽心尽心为宴会部工作 具有沟通技 巧 善于表达 能熟练处理一些突如其来的问题 善于协调宴会部与饭店各部门 工 程部 采购部 财务部 营销部等 之间的工作关系 协调员工之间的关系 充分调 动员工的积极性 3 语言文字能力具有准确 熟练的撰写各式工作报告 工作 计划 规章制度 的能力 3 3 职业道德职业道德 具有良好的思想品德 作风正派 有较强的事业心和责任感 热爱本职工作 有良 好的心理素质 有宾客至上的职业道德观 不假公济私 能正确对待客人的投诉 诚 恳待人 心胸开阔 有知难而进的精神 讲究礼貌 在清洁卫生 仪表 仪容等方面 以身作则 4 4 经历要求经历要求 酒店管理会所 餐饮部宴会厅管理 21 具有 10 年以上宴会管理和服务工作经验 其中有 5 年以上主管工作经验 5 5 身体要求身体要求 身体健康 无慢性病或传染性疾病及病史 精力充沛 五官端正 气质端庄 有良 好的仪容与仪表 三 三 宴会部员工的培训与激励宴会部员工的培训与激励 1 1 宴会部员工的培训宴会部员工的培训 培训 是人员管理的主要任务 是提高人员素质的有效方法 当今企业间的竞争 本质上就是企业人员素质的竞争 要提高宴会部人员的素质 进行有效的培训是必不 可少的 对宴会部人员进行有效培训是宴会部管理者的岗位职责之一 1 培训的意义 部有明确的管理目标 为了达到预定目标 需要对所有员工进行培训 在管理过程中 若发现有违反标准 降低标准的地方 或者在实际工作中发 现与本来所定标准有差距 就需要不断地对员工进行培训 能够有效地提高宴会部的生产效率和改进工作方法 可以克服宴会部生产经 营中出现的各种问题 提高工作质量 使宴会部管理水平和接待服务水平达到一个新 的高度 实施有效的培训 可以提高宴会部人员的素质 增强宴会部的竞争力 2 培训的种类 由于饭店培训对象的多层次性 员工的工作时间 地点工作内 容 工作性质等各不相同 故饭店培训有很多种类 如岗前培训 在职培训和脱产培 训 管理层培训 督导层培训 服务及操作层培训 员工素质培训 知识与技能培训 服务技巧专题培训等 3 培训的内容 主要包括职业道德 专业理论知识和专业实践技能的培训 2 2 宴会部员工激励宴会部员工激励 1 激励的意义在宴会部生产经营管理的过程中 要提高产生效率 稳定产品质 量和服务质量 就必须注重人的管理 现代饭店管理的经验告诉我们 人力资源决定 着其他资源的使用效果和运转管理效果 调动人员的积极性 是宴会部人员管理的一 项主要职责 激励是调动宴会部人员积极性的主要方法之一 激励就是管理者运用奖 酒店管理会所 餐饮部宴会厅管理 22 励或鼓励的方式去激发和刺激下属员工的工作热情 挖掘下属员工内在潜力的一种方 法 人的行为需要激励 通过恰当而有效的激励 能够唤起人潜在的行为动力 能获 得意想不到的积极效果 通常职工为了 保住饭碗 在工作中只需付出很小一部分 劳动 如果管理者能利用有效的激励手段 可使被管理者付出其全部能量的 80 90 由此可见 激励对员工潜在的工作表现和工作能力有很大的推动力 2 激励的基本方式 激励 作为对人的管理中最核心的手段 其作用的基础就是首先考虑到人的精神需 求 进而在工作中把满足个人需要与满足组织需要有机地结合起来 在具体实施激励 的过程中 一般使用两种方法 物质激励和精神激励 物质激励 是指通过合理的分配方式 将人们的工作业绩与报酬挂钩 即以按 劳分配的原则 通过分配量上的差异作为酬劳或奖励 以此来满足人们对物质条件的需 求 进而激发人们更大的工作积极性 如基本收入激励 奖金激励 福利激励 其他 物质激励等 精神激励 人的精神活动非常独特 除了生存必不可少的物质需求之外 还有 尊重需要和自我实现需要 因此 抓好员工的精神激励是使员工热爱团队 焕发工作 积极性的重要措施 当员工的物质需求得到满足后 一方面他们对物质需求会从社会 从高层次上去继续追求 另一方面他们会进一步追求精神满足 精神激励方法如成长 激励 关怀激励 形象激励 荣誉激励 晋升激励 目标激励 命运共同体激励等 激励作为人力资源开发与管理中的一个核心课题 其内容十分广泛 方式也多种多 样 管理者可根据宴会部具体情况灵活掌握 以便找到对宴会部最有效的激励方法 第四节第四节 宴会部客史档案管理宴会部客史档案管理 宴会档案信息是饭店在宴会部经营活动中留下的原始记录 是经过挑选 整理 保 存的文件 是历史的真凭实据 是饭店的财富 科学的管理 实质上就是收集 处理 运用 传递信息的过程 也是充分发挥宴会档案作用的过程 一 宴会客史档案的作用一 宴会客史档案的作用 酒店管理会所 餐饮部宴会厅管理 23 宴会客史档案信息 在宴会部决策 生产 经营 管理中起着重要作用 并推动宴 会部不断创新发展 其作用表现在 1 1 宴会客史档案是餐饮企业的财富和资源宴会客史档案是餐饮企业的财富和资源 它可为企业领导决策提供科学依据 为企业开展公关活动 提高知名度提供翔实资 料 为宴会组织管理提供丰富经验 还可为新员工上岗培训提供生动 具体 真实的 教材 加强宴会档案管理是宴会部提高管理水平的重要途径 也是宴会管理科学化 现代化的基本要求和明显标志 2 2 提高宴会部的工作效率提高宴会部的工作效率 宴会部领导层作出的符合市场经济规律以及饭店实际情况的经营决策 需依据对以 往经营状况的科学分析 即对档案信息系统的开发和利用 例如 若把每年的圣诞晚 会 年终晚宴会资料建档保存 便可享有许多好处 包括遇到常客订席时可能不需另 开菜单 只要按照先前的菜单即可 或者有曾参加某次宴会的客人想比照当时的方式 办理 那么只需把当时的宴会档案调出来参考 即可省去许多与客人讨论的时间 另 外 对外卖宴会来说 预订人员通常必须到达宴会举办现场取得场地资料 如场地大 小及空间配置等 以便进行宴会规划 但若先前已将资料存入档案 则当需在同一个 场地再度举办宴会时 就可免去重新勘察场地的步骤 而只要针对场地的变动情形稍 作修改 甚至不需修改 直接沿用即可 3 3 改善宴会部的经营效果改善宴会部的经营效果 对宴会部来说 获取最大