基本管理技巧.doc

基本管理技巧一 管理的跃迁1角色的转化作为管理者,不仅是权力和地位的提高,更意味着责任的增大,无责则无权.做为管理人员,不应该再从自己的直接贡献中寻求满足,而开始从自己的职业生涯中寻求满足,并从中体会到自己在鼓励,推动和协调下属工作中所带来的成功.管理者的角色团队管理 心态的转变,以前你只需要管理好自己,现在你要管理好员工人员管理 做事办法的转变,以前你只需要完成自己的工作,现在你要领导员工完成工作管理能力 做事风格的转变,以前你只需要自己做好事情,现在你要指导员工做好事情2管理的定义管理是什么?管理是通过他人实现目标.*一则小故事一个人去买鹦鹉,看到一直鹦鹉前标:此鹦鹉会两门语言,售价二百元.另一只鹦鹉前则标道:此鹦鹉会四门语言,售价四百元. 该买哪只呢?两只都毛色光鲜,非常灵活可爱.这人转啊转,拿不定主意.结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉,毛色暗淡散乱,标价八百元. 这人赶紧将老板叫来:这只鹦鹉是不是会说八门语言? 店主说:不 这人奇怪了:那为什么又老又丑,又没有能力,会值这个数呢? 店主回答:因为另外另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板.这个故事告诉我们,真正的领导人,不一定自己能力有多强,只要懂信任,懂放权,懂珍惜,就能团结比自己更强的力量,从而提升自己的身价.相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义,事必躬亲,什么人都不如自己,最后只能做最好的攻关人员,销售代表,成不了优秀的领导人.3如何成为优秀的管理者?一位优秀的管理者有哪些特质?优秀的管理者善于发挥员工的作用.有一位卓有成效的管理者,团队就能获得有哦秀的成绩,比如:*提升顾客的满意度*提升员工的满意度,及归属感,降低离职率*更好的达成销售目标你如何领导团队获得以上成绩?这全看你怎么做了,一位出色的领导者,应该:*有一个明确的目标和达成目标的完整计划*与团队成员一起沟通目标和计划,使其参与.*严格执行程序和标准,为团队树立一个榜样.*辅导和支持团队,使其获得成功*认同和庆贺团队及成员取得的成绩二 人际关系技巧建立影响力良好的人际关系是进行管理的基础,下列管理实践能够增加员工的忠诚度,它们都属于管理人能够控制的范畴.要管理员工,首先要树立影响力.影响不是现在才有的,而是从开店就已经开始了 什么是影响力?影响力=信任+尊重信任来源于你的专业知识和工作能力;来源于你一如既往的努力和上进;来源于你正面积极的心态和对工作标准和程序的坚持.尊重来源于你对他人感受的关注;来源于你能站在别人的立场替别人考虑问题;来源于你关系伙伴,并能对他们的成长提供帮助.建立影响力,赢得尊重*在工作期间,与每位员工进行交谈*了解每位员工的一些个人情况*尊重每一个人*正面积极,充满欢乐*面对压力,保存镇定*以身作则(领导人的影子)*重视差异*认同鼓励工作环境 基本人际关系技巧*创造愉快的工作氛围 *问候他人*合理安排员工工作和休息时间 *称呼他人的姓名*尽量不要让员工超时工作 *保持目光接触*让经理知道员工的需要 *关注他人的感受 *以他人希望的方式来对待他们三 有效沟通与回馈 1有效沟通与回馈有效沟通作为一名管理者,你就像一个杂技队的队长.店面的工作其实就像杂技队员手中转动的盘子,队长使盘子转动起来,然后将盘子抛给团队的每一个队员. 如果你打算一个人转动所有盘子,对不起,每个人的能力都是有限的,你可能”全盘皆输”. 所以,你应该相信团队的队员能接住盘子,并使盘子转动下去.但怎么让他们明白你的想法呢?这就需要沟通. 如何在店面内沟通?沟通包括语言,手势,态度,语调,方式和环境.在门店,你可能要与来自不同背景的人在一起工作.你必须尽可能清楚和礼貌地进行沟通.记住,员工听到的不仅是你讲话的内容,还包括你的讲话方式.当你在进行沟通时,请牢记以下要点:1 以礼貌和尊重的态度对待所有的员工 *讲话时运用目光接触 *保持愉快的语调 *运用适当的肢体语言2 传递明确信息 *发音清楚 *不要使用大家不明白的术语 *使用大家都能听懂的说法 *谈话中包含明确的指引或者是希望达成的目标3 积极聆听 *把注意力集中在谈话上 *如果你不理解对方的回答,请他重复一遍 *认可所有关于谈话的一件和所做的努力4 沟通时要有耐心 *平静,用适当的语速讲话 *给他人时间思考你说的话 *不要催促对方提问,答复或陈述5确认对方是否理解 *如果员工流露出皱眉头等疑虑的表情,请确认他是否理解你的意思 *请对方重复自己的话,确认是否记得 *可询问他对此事的看法及打算采取的行动,确认是否理解2处理员工的意外反映当你安排员工执行某件工作的时候,大家都支持你,都愿意去完成,直到你请员工去换桶装水她说:我不做他在无理取闹吗?他在刁难你?他没有理解你的意思?你该怎么办?1询问更多的信息 首先,你应该保持冷静,切勿感情用事,以平静的音调说话,保持正面的态度. 当你不明白对方是什么意思时,你需要了解更多的情况,你可以问:*这是什么意思?*为什么不*发生了什么事情吗?“你为什么不愿意去换桶装水,发生了什么事情吗?”“我昨天摔了一跤,背部受伤了,提不起那么大一桶水”现在你知道问题的原因所在了2决定行动步骤员工的工作表现问题,通常分为四类:*不知道工作方法*知道工作方法但不能持续做好*知道方法且具备技能,但没有时间或正确的工具*具备知识,技能,工具和时间,但不愿意去做面对这类问题,我们相对应的解决方法应该如下*不知道工作方法,需要进行重新的培训,使之重新学习正确的方法*知道但不能做好,需要通过现场的辅导,包括练习和追踪,来改进技能*没有时间和工具,需要安排时间和清购工具*没有意愿去做,需再次询问对方是否愿意?若依然不愿意,请向经理反映情况“假如我请另一个人来帮你,你愿意你们一起去换水吗”他表示愿意3在必要时,回顾先前步骤 必要的时候,你需要重复你们前面已经说过的话或者你们已经达成的共识,来确保他已经理解你安排的工作,并且理解能够按照你的要求完成.“那好,那我现在马上要他过来帮助你,你们两个一起去换好桶装水,好嘛?”“好的”4 以肯定的话表示支持这时,你要表达出你对他的信心,相信她能完成你指派的工作.“谢谢你告诉我,你身体不适,也谢谢你依然坚持工作,我相信你会越来越优秀的3个性与行为个性:你对某人的评价或感觉,针对的是”人”行为:有关某人所说的或所做的,针对的是”事”4在沟通中使用的回馈有两类:正面回馈与建设行回馈正面回馈正面回馈的基础是针对员工的优良表现而给予正面的表扬.当员工正确地执行了程序或遵守了政策时,会使用这种回馈.在这种情况下,正面回馈有助于巩固正确的行为并激励员工继续保持.特别是当员工或团队取得了超出期望或有意义的成就的时候,我们还应在公众场合认同