顾客投诉和退货控制程序.doc

顾客投诉和退货控制程序1、目的为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，特制订本程序。2、适用范围凡对本公司产品提出质量异常投诉或退货时，均按本程序规定办理。3、职责3.1.营销部：3.1.1接受客户投诉，明确投诉产品的订单编号、料号、数量、交货日期、不良品数量。3.1.2了解客户投诉要求及投诉理由，协助客户解决疑难问题。3.1.3将客户投诉传递至相关部门，并向客户反馈处理结果。3.2.质管部3.2.1负责对投诉案件的原因调查、责任的确定、改善对策的制定、检查、跟踪、上报并将改善措施反馈营销部。3.2.2对投诉产品或退货产品的质量检验确认。提出处置办法。3.3.行政部3.3.1协助做好客户接洽，督促有关部门妥善处理客户投诉。3.3.2对投诉处理中的有关责任部门和人员执行绩效考核。3.4.生产部3.4.1按质管部的判定对不合格品或退货进行返修、返工或其他处置。3.5.仓库3.5.1接受顾客的退货品并做好记账、保管、发放。4、工作流程4.1营销部设立客户投诉专线电话，电话号码29606886-8818, 投诉专线电话预先通告所有客户。投诉电话由客服员专门负责接听、记录、转达、反馈。4.2 公司内部其他人员接受到客户投诉，应在第一时间向客服员反馈，轻微简单的可直接口头告诉，会影响到客户对本公司满意度时，应开具信息联络单。4.3 营销部设立客户投诉记录表，对客户的每一个投诉均应如实记录。记录内容包括：客户名称、投诉人员、投诉原因、投诉时间、投诉处理结果等。如果客户采用其他办法投诉，亦由客服人员同样办理。4.4客服人员接到客户对产品的质量异常投诉，在明确客户的投诉要求后，查明订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量等，立即登记在客户投诉记录表上，同时填写纠正和预防措施报告连同异常样品及其他资料，经主管签注意见后送质管部办理。（如问题严重或情况紧急可直接向总经理汇报）4.5质管部接到营销部的纠正和预防措施报告后，如问题严重或紧急，应立即报告公司领导并召集相关部门处置。如属于一般情况，则在当天的质量例会上就客户投诉的原因进行分析、对责任进行明确并提出纠正预防措施。4.6所有责任部门负责人或责任人收到纠正预防措施报告后，根据报告的要求，对提出问题进行分析，查明投诉或退货发生的根本原因，并提出解决的具体措施填写在的相应栏目，经质管部审核，必要时副总批准后组织实施纠正和预防措施。质管部督促、检查、跟进。4.7纠正预防措施完成后由责任部门通知质管部验证，质管部验证后认为处置有效，验证人可在验证效果一栏签上意见。同时立即知会客服员。4.8如纠正或预防措施尚未完成，或没有实际效果，质管部应规定新的跟踪验证期限，要求责任部门继续执行。直到投诉的问题或者退货得到彻底解决和改善。4.9如果客户要求退货，退回或由送货员带回的货先由客服员负责登记退回货品的产品编号、品名、原因、数量等。再按照正常产品入库手续交仓库保管。客服员同时以客户退货处理表通知质管部处理。质管部按4.5条款规定对退货及时提出处置意见。4.10仓库对退回的货另存于退货区，单独建账，按正常程序领料和发放。4.11客服员需及时向客户反馈投诉的处理结果。同时在客户投诉记录表上做好相应记录。行政部不定期抽查。必要时向客户征询处理结果及其满意度。对处理不合格或重新投诉的，经查明属于工作失职的，按照绩效考核规定及经济责任制规定处理。4.12对于逾期未办的投诉或退货，客服员应开列催办单，督促质管部处理，对于逾期案件或虽然处理，但并未反馈到营销部，客服员通知行政部追查逾期原因并执行绩效考核。造成经济损失的，执行经济责任制。4.15客服员在回复客户的投诉时，一般情况下直接电话回复，但如果需取得记录时可以传真或其他回签形式。作好存档。4.16投诉回复后若客户未能接受，客服员应再填一份新的客户投诉处理表附原表一份重新按程序呈报处理。4.17客服员每周一前汇总上周投诉处理情况，填制投诉统计表报公司领导。4.18业务员不得超越权限向客户做处理答复、协议或承诺，只应由客服员按客户投诉处理表中批示的事项向客户反馈。4.19各部门对投诉处理决议有异议时，可直接与质管部交涉，如认为质管部处理不合理，可向副总经理或总经理汇报处理。不得与质管部直接发生争执。4.20客户投诉不能成立时，质管部亦须按程序