顾客满意与顾客抱怨正确应对的方法.doc

顾客满意与顾客抱怨正确应对的方法目 录顾客购买的是享受，不是商品 一、何谓顾客满意 ？二、顾客满意的重要性三、站在顾客立场 - 顾客的四项满意四、站在顾客立场 - 满足顾客的CS50五、顾客满意度衡量六、投诉是建立顾客忠诚的契机七、投诉未能获得满意解决的严重后果八、造成顾客投诉（抱怨）的原因是人九、处理顾客抱怨的原则与方法9-1、投诉处理满意度与否取决于七要素9-2、处理投诉的态度9-3、处理投诉的顺序9-4、最重要的是防止再度发生9-4、最重要的是防止再度发生顾客买的是享受，不是商品 (一)顾客买一件商品，看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能如愿，那么投诉和抱怨也就在所难免了，怨言对企业是良药忠言，所以不但要视抱怨为黄金、为礼物，更应马上回馈顾客，因为礼尚往来，来而不往，非礼也。海尔集团能够逐年大幅成长而成为国际化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不断为顾客提供优质服务获得的。创业初期，我们了解到顾客对产品质量不满的抱怨，毅然当众砸毁了76台有不同缺陷的冰箱。虽然当时的冰箱供不应求，许多品质不好的冰箱也可以卖出去，但我们还是坚持这种理论，让顾客享受到了在当时难得的优质产品。顾客买的是享受，不是商品 (二)前几年一位老太太在自提空调回家途中，被黑心的计程车司机借机给拐跑了。事后顾客虽没向我们抱怨，但这种结果实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。我们不仅马上免费赠送其一台空调，同时又在全行业首推无搬动服务，由此赢得了顾客对海尔品牌的信赖。其实能根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产。从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客，谁拥有了更多的有忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不抵债、破产。顾客买的是享受，不是商品 (三)顾客对企业的忠心是企业的无价宝、金不换，但在信息迅速传播的资讯时代，顾客也会移情别恋。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续经营，为社会、为人类的进步做出贡献。 一、何谓顾客满意？ 所谓C S 是英文 Customer Satisfaction 的缩写，即为“顾客满意”。是指通过产品或服务活动使顾客满意，而成为深受顾客信赖与支持的企业。二、顾客满意的重要性 1-1、CS的基本指导思想是指企业整个经营活动要以顾客满意度为原则，要以顾客的角度，用顾客的观念，而不是企业自身的利益和观念来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的切身利益。1-2、CS战略丰富的内容1-2-1、首先得站在顾客的立场上研究和设计产品1-2-2、要把一切顾客“不满意”的因素从产品本身去除1-2-3、要把顾客的需求趋势,预先在产品本身上创造1-2-4、要不断的完善服务系统,提升服务效率1-2-5、要不断提升产品质量1-2-6 、要不断提升售前人员的素质1-2-7、要能满足不同顾客的需求CS最重要的是第一线的你:* 要用心“听、看”顾客心声,顾客的需求* 要用心收集市场需求的信息* 要用心收集竞争信息 因为根据美国权威机构调查:成功技术创新有 ：60% - 80%来自于用户的建议.1-3、顾客即是资源我们之所以要重视CS经营战略，是因为顾客就是为企业带来直接利润的资源，与货币资金、存货、产品一样处于重要的地位。1-4、CS是企业与顾客的关系维护CS经营战略的目的就是善于发现和培育顾客，并且留住“真正的顾客”。CS企业可以与顾客建立长期稳定的关系。吸引顾客留住顾客固定顾客三、站在顾客立场 - 顾客的四项满意 购买前满意成交时满意故障时满意顾客四项满意使用中满意四、满足顾客的CS50 （一）购买前的满足1、2、3、需 十 愉要 分 快这 了 的种 解 选商 商 购品 品 商 的 品 优 点01、有新的生活提案02、适时、易明白的产品宣传03、齐备易懂的产品单页04、商品的整齐展示05、简便的商品信息06、消耗品及附属品均齐全07、价格标示能清楚醒目08、详细的商品及软体方面知识09、其他厂牌商品的比较及说明详细10、有亲切感的店11、店内明亮、清洁友好的氛围12、销售员的态度良好，容易亲近13、假日也会开门营业14、生活化的卖场及陈列，很吸引人四、满足顾客的CS50 （二）购买中的满足1、2、3、有 希 能亲 望 够切 立 安的 即 心容 能 的易 使 购明 用 买白 的说明 15、商品的机能及价格能充分的说明16、有正确的说明使用方法17、对于软体系统，有容易明了的说明18、销售人员的礼貌言词，态度良好 19、配合顾客所希望的时间送货、安20、正确的商品安装21、送货、安装人员的服装及态度好22、商品的测试及使用方法的说明23、售后服务的充分说明24、有保证书25、完善的附属品及消耗品 四、满足顾客的CS50 （三）使用中满足26、充分发挥机能27、产品更新周期适当28、使用方法简单29、充分使用商品功能30、家族成员都会使用31、有提供使用软件信息32、没有发生故障及不正常的情形33、做季节前检查及安全检查的服务34、商品定期检查访问35、消耗品购买容易36、操作简单37、有个便利的服务窗口 1、 2、 3、 是 对 永 所 商 久 期 品 使 待 运 用 的 用 商 自 品 如故障时满足38、能当天来维修39、修理时间能依约完成40、一次修理即可41、周转机的出借42、将故障及不正常情形全部修好43、维修点及使用方法的说明44、维修后的追踪关心45、老旧商品能给检查维修46、修理费用能正确的估计（事前估计）47、服务人员的技术及态度很好48、服务站的反应及态度很好49、修理完毕后有清扫及整理50、修理费用的说明1、 2、 3、尽 尽 希快 快 望能 全 有修 部 亲好 修 切 好 的 谈 话五、顾客满意度衡量所谓顾客满意度是指顾客对我们所提供的产品或服务的满意程度。* 顾客期待能为他提供服务值 - 事前期待* 顾客接受服务后的感知评价 - 事后评价事后评价 事前期