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文档简介

第二章 顾客的类型 一、 了解顾客的基本权利1、消费者在购买、使用商品时享有人身、财产安全不受损害的权利。2、消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。3、消费者享有自主选择商品或者服务的权利。4、消费者享有公平交易的权利。5、消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。6、消费者因购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。7、消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。二、 了解顾客的类型1、 悠闲、慎重选择的顾客2、 急噪、易发脾气的顾客。3、 沉默、不表示意见的顾客。4、 饶舌、爱说话的顾客5、 博学多问、知识丰富的顾客。6、 权威、态度傲慢的顾客。7、 疑心病重的顾客。8、 优柔寡断、缺乏判断力的顾客。9、 内向、软弱的顾客。10、 好胜、不服输的顾客。11、 理智型、条理井然的顾客。12、 嘲弄、语多讽刺的顾客。各类顾客的应对方法：顾客类型应对重点悠闲型（慎重选择的顾客）慎重的听，自信的推荐不焦急或强制顾客急噪型（易发怒的顾客）慎重的言语和态度动作敏捷不要让顾客等候沉默型（不表示意见的顾客）观察顾客的表情、动作以具体的询问来诱导饶舌型（爱说话的顾客）不打断顾客的话题，耐心的听把握机会回到商品问题博士型（知识丰富的顾客）“你讲的好专业”等来赞美发掘顾客的喜好并推荐商品权威型（傲慢的顾客）在态度和言语上特别慎重边赞美其携带物边推荐商品猜疑型（疑心重的顾客）以询问把握顾客的疑问点确实说明理由与根据优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）对准销售重点，让顾客比较提出“我觉得这个比较好”的建议内向型（性格软弱的顾客）以冷静沉着的态度接近配合顾客的步调，使其具有信心好胜型（不服输的顾客）尊重顾客的心情和意见来推荐顾客有要求时可的提出建议理智型（注重理论的顾客（条理井然的说明要点简明、根据明确的说明嘲弄型（爱讽刺的顾客）以稳重的心情接待应对以“真会开玩笑”带过讽刺三、 认识顾客的购物动机1、
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