超市服务礼仪培训.docx

超市服务礼仪培训著名礼仪培训讲师王思齐王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养王思齐老师超市服务礼仪培训课程目的：对于超市人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 另外超市服务礼仪培训的重要作用体现在：从个人角度来看，一是有助于提高个人的自身修养二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系；从企业的角度来说，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总认为自己服务态度已经很好了，素质比不般人也不差，对照教程一看，差距还不小，比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够，或多或少还有“按着制度做，服务态度准没错”的思想。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 超市服务礼仪培训课程主讲：王思齐课程对象：超市、导购、接待人员等课程背景：服务是什么？简而言之，就是为别人做事。既然是为别人做，则有一个对方是否接收，是否满意的问题。这就是涉及到每一个服务的个体、服务的流程和细节等是否规范、科学、实用等。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是商超的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。如今，对于日益精细的顾客要求，日趋成熟的市场意识和观念，提供服务的商超业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过服务来满足顾客的需求，尤其是焦点需求？即软实力的提升。因而进一步提升商超所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪、服务技巧、专业形象、服务流程等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。课程收益：通过培训使员工了解服务礼仪的重要性通过培训使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；超市服务礼仪培训课程二课程时间：1天（6小时）主讲老师：王思齐课程对象：超市全体员工1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范；3、通过培训帮助超市员工塑造良好的个人形象和企业形象；4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力课程背景：随着技术的的不断进步，各类连锁零售信息化产品的不断成熟、价格水平不断下降、培训和服务水平不是很好，加上市场竞争也更加激烈，竞争焦点开始由品种向品牌，由数量向质量转移，企业要在市场中占据一定的地位，必须加强服务礼仪水平，进一步突出特色经营。课程大纲：第一模块 礼仪与服务价值提升课程导入：讨论：礼仪对工作产生的影响一、有礼走遍天下1、礼仪的概念2、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现3、礼仪是如何体现教养服务礼仪通则4、美学、心理学在礼仪中的适用二、超市礼仪的价值1、内强素质2、外塑形象3、提升竞争力塑造商业价值案例讨论：他为什么受欢迎而她为什么不受欢迎第二模块打造一流的商超职业形象（礼行诸于外）一、服务人员仪表礼仪的构成1、仪表的概念2、仪表礼仪的构成3、仪表美二、服务人员的仪容礼仪1、仪容的含义及内容2、仪容的中心头发3、仪容的重点美容化妆4、面部的修饰5、肢体修饰三、服务人员的服饰礼仪1、服务人员应遵循的服饰礼仪规范2、职业服装的穿着礼仪3、西装、套装的穿着礼仪4、着装TPO原则5、饰物选择与佩戴的礼仪四、面部表情训练1、微笑训练2、眼神训练五、服务举止训练1、站姿训练2、坐姿训练3、恭迎恭送训练4、鞠躬训练5、递物训练等二、超市人员服务礼仪1、客户接待服务技巧2、迎接客人的准备工作3、客人到访的迎接工作4、礼貌语言的使用要求谈话技巧5、让客人等候时谈话技巧6、适当赞美与幽默7、道歉时谈话技巧8、主动招呼客人9、交谈禁忌10、十种有效的成交方法三、超市日常工作礼仪1、称呼礼节2、敬语服务3、介绍礼节4、握手礼节5、鞠躬礼节6、举手礼节7、注目礼节第三模块 超市人员服务礼仪一、超市柜员沟通礼仪1、语音、语速、语调、音量的把握2、待客三声 ：来有迎声，问有答声，走有送声3、交际礼貌用语与禁忌语4、不要让舌头超越思想先学会听，再学会说5、人际表达三准则别人在乎你说什么，更在乎你怎么说6、真诚的赞美赞美能使白痴变成天才7、学会闲聊片刻闲聊而不无聊8、公众讲话引人注目的最好时刻超市服务礼仪培训内容超市人员仪态规范仪态： 指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。1、站姿基本要求： 挺拔、优美形体训练： 两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。2、走姿基本要求： 协调稳健，轻盈自然形体训练： 收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走：男员工双脚呈左右两点行走。3、蹲姿基本要求： 保持二位站姿形体训练： （女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。4、欢迎顾客的姿势形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！欢迎光临！”5、指示顾客进门的引导姿势形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。6、询问顾客的姿势形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗？”7、给顾客指引视线范围内的东西语言：“你要的商品，在那边不远处。”形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。8、带领顾客的引导姿势语言：“请跟我来”形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。6、指示顾客就坐的引导姿势语言：“请坐”形体训练：基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。7、给顾客指示替代商品的姿势语言：“对不起，您需要的商品暂时没有，您看这种喜欢吗？”形体训练： 在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。展示的位置应在胸同高处，掌心向外。8、给顾客指引收银台方向的姿势语言：“请到收银台缴款”形体训练： 与“请跟我来”的姿势相同9、给顾客递交商品的姿势语言：“这是您买的商品，请拿好”形体训练： 基本姿势保