厦门航空网上B2B团体业务操作事项的通告.doc

厦门航空网上B2B团体业务操作事项的通告B2B网站团体业务已经广泛使用，一些功能需求由于系统或技术原因，无法得到及时改善，因此，请各位用户使用网站订座的过程中，特别注意以下事项：1 B2B网站（以下简称网站）与民航分销系统（以下简称终端）的信息传递、反馈只是单向性的，即网站上的操作可以反映到终端，但终端操作却无法反馈到网站。因此，针对网上订单的PNR（订座OFFICE为XMN021），不允许单方面在终端采取任何的分离、取消、改航班、改时限等操作，特别是有代理人分销系统的代理机构，不允许转换到代理人系统查询或出票。这些操作信息并不会传递到网上，订单状态仍为原来等待支付的状态，由于信息的不对称，订单将无法支付、出票。如果代理机构在民航终端出票，则订单将因为过时限未出票而被系统删除，导致终端座位丢失，这将造成客人到机场而没有订座的严重后果。因此，终端PNR除了航空系统作信息备注RMK或SSR以外，所有涉及结构改动的操作均必须在网上完成。2 按照厦航团体管理办法的规定，距离航班起飞2天内（当天和前一天）的团体定座，必须在座位确认后的2小时内出票，此时中航信终端将自动生成不可改变的2小时系统时限。针对2天内的订座，不允许网上做时限变更，否则将出现网上订单仍为等待支付状态但终端座位已被取消的被动局面。3 所有订单应于出票时限前完成支付、旅客信息输入直至出票完成。已经支付但未录入旅客信息到时限的订单，网站清票系统也将予以自动删除。团队再次申请则重新审核运价及座位。4 已支付订单视为确认出票，请务必确定出票人数后再支付。支付后需取消或减人，只能通过出票后提交退票，所有多支付的座位退票申请按照厦航客规收取退票手续费。5 在联程、缺口程团队同一订单预订功能开发使用前，预订这类团队时，代理人以及营业部人员必须在意见栏清楚备注团队联程情况，至少应有人数+航班日期+航程+航班号，否则将视为单程团队处理。一审审核意见目前仅支持单项传输，选择同意或运价不符或座位数不足或其他意见，反馈到二审界面均只有一条，而且选择了同意或运价不符或座位不足，即使备注了其他意见，二审界面也只能收到固定格式的意见，无法接收到备注的意见。在系统改善之前，请各营业部人员备注信息时，不要圈点以上三项固定格式意见！6 座位的确认6.1对于运价符合规则、申请人数在可利用座位数以内的定座申请，系统将自动确认。6.2遇到因规则不符，系统不能自动确认的定座申请，正常工作日内团体业务处当日仅完成1个月内的团队申请。可以马上出票的团队请在备注栏注明“该团可以马上出票”的意见，航线员将优先予以处理。6.3针对远期（1个月以外）的航班，如果是可以马上出票的团队，请在备注栏注明“该团可以马上出票”的意见，并联系当地营业部，由营业部上报团体业务处予以确认。7 退票、差错退款1) 为了保障用户票款资金的安全，所有退票、差错退款的申请均在航班起飞后第二天（24小时后）处理。2) 客户提交退票申请成功，终端将立即自动取消相应的退票旅客座位，不可返回，无需在终端另外取消座位。允许终端先手工取消座位，而后网站提交退票申请，但必须在意见栏详细备注取消时间，指令：DETR TN/客票号，H3) 除非天气原因等特殊、合理情况外，退票旅客均应严格按照团体退票规定收取相应的退票手续费。4) 营业部拒绝后，代理人无法重新提交申请，只能通过与营业部沟通后，由营业部重新审核提交。营业部拒绝非特殊申请退票时，也可以直接点击“通过”并在意见栏备注拒绝原因。总部拒绝的订单，由营业部与旅行社电话沟通后重新提交。5) 因病等特殊原因申请手续费优免的旅客，营业部应要求旅客提交相关资料证明，如病历证明、诊费收据等，收到证明后营业部在退票审核意见栏填写相关证明已收到，并在资料证明显著位置上备注该旅客的客票号、航班日期、航班号等信息，上交计划财务部收入结算分部。6) 团队往返程旅客部分航段自愿退票申请，除另有运价规定不得退票外，应补足已使用航段与单程正常运价的差额，并入手续费抵扣，但手续费总额不超过该旅客原支付的总票款。8 航班时刻变更航班遇有时刻调整变更时，PNR航段将生成UN的行动代码，此时网上与终端航段信息不对称将使得网上时限变更、减人、支付、旅客信息输入、出票等操作都无法进行，请营业部按照以下办法处理：属地机构每天定时处理本部航班时刻变更SC Q或收益运营处的变更通知单逐一提取PNR，将变更信息及时通知到相关订座单位，积极协商旅客安排调整事宜订座单位为旅客重新预订座位、出票，新申请订单意见栏备注取消原纪录编码和航班变更信息重新预订出票等信息订座单位提交原订单差错退款申请，不收手续费。特别需要注意的是，营业部通知旅客后，应在终端PNR作“K”指令，清除UN代码、改回HK行动代码，否则订单到了出票时限或删除订单时，因信息不对称，网站清票系统无法正常进行，订单状态虽已作废、但终端座位NO执行不成功仍为确认的状态，很容易导致航班座位虚耗。营业部未做好变更通知导致航班座位虚耗将追究相关单位的责任。遇有航班或时刻变更的订单，由于网站信息无法更新，请重新订座出票，原订单提交退票或差错退款，避免虽已通知但客人又实际造成误机的情况发生。9 航班日期、旅客姓名变更团队旅客出票后不允许变更，包括航班日期、旅客姓名，变更则按退票规定处理，并按照规定收取手续费用。（1）航班日期变更，要求订座单位提交原订单的退票申请，新的行程日期重新议价申请。（2）旅客姓名单字错误变更，由于终端上的变更将导致信息不对称，终端上变更过的旅客如果需要退票将无法提交退票申请。请重新预订、出票，原旅客纪录则提