前厅考证的八个技术答辩.doc

（一）英语口试题： 1. 每晚房金多少？ What is the price night?2. 住宿费多少？ How much do you charge for the room per night?3. 我需要一个带浴室的房间. Id like a single room with bath.4. 请您留个言好吗？ Could you take a message for him please?5. 请问您以什么方式付款？ How would you like to pay?6. 您不舒服吗？ Whats wrong with you?7. 希望您好好休息，早日康复. Please take a good rest and I hope you will get well soon.8. 很高兴见到你. Nice to see you. 9. 您好，欢迎光临我们饭店. Hoe to you do? Welcome to our hotel.10. 希望您住的愉快. I hope you enjoy your stay.11. 我希望能再见到你. I hope to see you again.12. 您需要帮忙吗，先生？ What can I do for you,sir?13. 欢迎您下次再来，再见！ Welcome to come here again.Good-bye！ 14. 我随时都愿意为您服务. I am aways at your service.（二）技术答辩题：1.使用计算机管理房态和采用手工控制房态有哪些不同点？a. 计算机管理，其房态变更和转换过程是实时和自动的屏幕显示直观，一目了然。B. 客房状态架和信号灯系统等传统手工控制房态，主要采用变换客房条卡，按时正确填写和交换，核对控制表格，加强多方信息沟通等方法来控制房态。2.接待访客安全控制的措施有哪些？a. 建立访客接待制度，为保证住店客人的安全及休息，按规定在晚上23:00后，不再接待来访。b. 执行访客登记制度，在前台或客房楼层服务台接待来访会客者并予以登记。c. 严格为住店客人保密，不得随意将住店客人情况告诉来访者，必须在征得住店客人的同意后，才可将客人房号告诉会客者，或按照客人的要求答复来访会客者。3.遇到涉外案件时，怎样处理?a. 对于享有外交豁免权的外国人，如果其违反了治安管理有关规定，则要通过外交途径予以处理。b. 对于不享有外交豁免权的外国人，如果违反了治安管理有关规定，则由公安机关按照中华人民共和国管理处罚条例进行处理。c. 依照法律规定和办案程序，要认真做好查证工作：及时、取证、依法。d. 对外国人违反治安管理规定的案件查处，应由治安部门归口管理，并与外国人管理部门配合进行。4.饭店起火原因有哪些？a. 客人吸烟不慎b. 电器设备故障c. 大量易燃材料使用不当d. 发现火情报告晚e. 违反建筑消防法规f. 消防管理不善5.火灾发生时，如何在房间自救或等待救援？a. 将床单撕成宽条带，结成绳状，拴在阳台，窗台栏杆处，慢慢地攀行至安全楼层b. 将卫生间脸盆，浴盆放满水，倒入洗浴液效果更好c. 当烟雾进入房间时，立即用浸湿棉质物堵塞门缝d. 触摸门把烫手时，千万不要开门，要不断往门上泼水降温e. 除非房间充满浓烟无法呼吸，否则不要开窗6.客人心绞痛发作时，怎么办？a. 立即停止一切活动b. 就地卧下休息，舌下含服硝酸甘油1-2片c. 立即向120、110报警，等待救援7.一位客人投诉：他昨晚挂长途电话订房时，要求饭店第二天派车到机场接他，店方也已经答应，可是他到机场后并未发现饭店来接他，怎么办？a. 向客人便是歉意，迅速安排他入住b. 查找失误的环节，理顺部门之间的衔接，可采用接机通知单同时分发行李部和车务部并相互通知的办法，做好跟班记录和交接班记录c. 告诉客人误机的原因，承认饭店的失误，由部门经理出面再次道歉d. 可酌情赠送致歉品或免费送机场以安慰客人e. 通知客务、餐饮和收银等部门，避免再次产生误会8.分配房间时，要做到既有利于饭店运作，又要满足客人的要求，怎么办？a. 原则上根据客人的要求和客房状况来分b. 有特殊要求的必须预分c. 对VIP要预分最好的房间（楼层