CRM及客户经理服务管理系统应用基础(银行).ppt

CRM及客户经理服务系统 银行 应用基础 2004 3 5 内容摘要 CRM基础客户经理服务管理系统功能CRM及客户经理服务系统应用在客户服务方面的应用自客户营销方面的应用在客户分析方面的应用客户经理服务管理系统未来展望 CRM客户经理服务系统应用 什么是CRM 以客户为中心虽然对CRM 不同的厂家和专家有不同的说法 但所有的说法都有一个共同点就是以客户为中心 建立相应的应用体系和框架 CRM是一个过程管理客户关系管理涉及的业务范围很广 它将银行的日常业务建成一个围绕客户的活动集合 并辅以工作流 交易规则等过程管理 CRM是一个目标管理对于CRM的实施者而言 客户关系管理是围绕企业经营管理目标的举措 能否为企业带来效益是考核CRM成功与否的重要标志 CRM基础 对CRM过程和目标的理解 1 狭义过程 客户经理与客户交流沟通的过程广义过程 企业以客户为中心的营销过程基本目标 理解并影响客户最终目标 客户获得客户保留客户忠诚客户创利 CRM基础 客户管理的内容和原则 基本资料客户特征业务状况交易现状内部评价 内容 原则 动态管理突出重点灵活运用专人负责 怎样CRM 营销策划 客户互动 分析提炼 知识发现 客户经理服务管理系统定位 操作型CRM与分析型CRM CRM平面图 2001年12月CRM流程设想 CRM组织体系设想 CRM系统结构设想 客户经理 操作员 分析师 业务主管 个人 企业 潜在客户 一致的信息共享 一致的服务交互 客户关系管理 服务 销售管理 营销策划 运营 网上服务 呼叫中心 面对面服务等 客户管理 客户分析 服务管理 知识管理 营销策划 销售管理 产品管理 沟通管理 数据管理 业务计划老板准备好了 CRM我们准备好了吗 客户筛选 客户分配 目标服务 客户交往 积分绩效 客户分析 销售管理 知识补充 开始行动与策划 学习 行动 数据采集 了解客户需求层次 大众客户中产客户上层客户 流动收益便利安全信用信息尊重 当按照一定的标准把市场进行细分 我们发现不同客户群 即一个细分 对银行产品的需求存在差异 有一些需求是所有客户群都有的 而有些需求只是一部分客户群才具有并有能力购买的 银行应当根据这一特点 结合客户分析和市场调查来制定产品策略 产品档次与需求层次 普通产品 Common 中档产品 Middle 高级产品 Premier 面向大众客户 能够满足客户额外的需求 但是服务的门槛较高客户需要根据自身购买力和实际需求来决定是否使用这些产品 主要对象是中产阶级和上层人士 渠道策略与客户层次 自动策略 Automation 客户经理 Manager 专业伙伴 Professional 面向大众客户 能够满足客户额外的需求 但是服务的门槛较高客户需要根据自身购买力和实际需求来决定是否使用这些产品 主要对象是中产阶级和上层人士 客户服务 顾问服务 Advice 服务营销案例 外汇业务信息资讯服务 市场细分 差异化 有形化 标准化 品牌 公关 关系营销 作用 收益高可以保持更多的客户扩大客户的范围提高市场效力吸引公司和复杂产品的购买者 关系营销 实质 在买卖关系的基础上建立非交易关系 以保证交易关系能持续地确立和发生 关键是客户满意互利共存 双方获利互相尊重 和谐一致 富有人情味诚恳守信 坦诚相待目标明确 建立合作关系前有明确目标长期合作 不基于短期优势 应基于长期机会了解对方 深入了解对方的文化背景最佳合作 双方都为此而努力经常沟通 及时解决问题 消除误会共同决策 不强加于人长期延续 关系保留并延续 关系营销 特点 关系营销建立的方式与手段 关系深入型 现有客户 客户保留并提供服务前提 交易关系已经发生目的 培养交易之外的关系关系领先型 客户线索 在交易关系建立前先建立非交易关系范围广 只要目标市场上的客户均可实例 第三方数据 关系营销 实施步骤 客户筛选客户分配 指派 制定关系维继工作计划经常与关系对象进行联络和沟通进行反馈和追踪测定长期需求 了解客户兴趣 销售 一休哥 休息一下 然后我们接着讲系统应用 客户服务 目前CRM的实施过程中客户服务占相当的比重 同时客户服务也是客户中心重要的数据来源 其中最为首要的就是客户信息的处理 包括管理客户的基本信息 详细信息 保留产品 评价信息 关系信息 服务历史 并充分分析和利用这些信息 为客户做好服务 营销自动化 营销自动化主要是帮助银行设计 执行和衡量一个市场活动 获取市场信息 同时可以将他的客户分类 并跟踪和接触客户 营销自动化也是银行工作流的自动化 在客户投诉过程中从最初的客户投诉到最后的处理 以及在行销过程中从线索的搜集到确定销售机会 到最后的交易 账务处理等全部可以实现营销自动化 除了具有工作流支持外 还有数据分析和商务活动等功能 将数据处理分段 即将客户按地域 消费 价值等分为不同类进行处理 对CRM过程和目标的理解 2 适当客户适当时候适当渠道适当产品 客户获得客户保留客户忠诚客户创利 满足需求客户满意 沟通影响 CRM基础 对CRM过程和目标的理解 3 销售 服务 客户 产品 渠道 营销 CRM基础 客户价值分析 银行要想真正了解客户 就要对客户价值进行系统的分析 谁给我们带来的利润最多 评价客户的终身价值 如何开展建立客户忠诚度的市场活动等 通过价值分析 我们可以建立一个高质量的客户价值数据库 还可以通过分析找出最有效的市场营销及产品销售手段 客户价值分析 客户满意度调查客户忠诚度客户贡献度客户等级客户信用评分绩效考核 CRM关键流程 营销流程策划项目客户筛选客户互动数据分析提供决策数据流程主流 上流 三流 交流事件升级事件分类 级别 天数 时间 角色 目标 从业务与管理蓝图开始 怎样CRM 回顾系统关键环节 营销管理产品管理渠道管理客户管理目标管理 沟通管理知识管理活动管理服务指引 机构角色产品经理营销经理客户经理 客户分析渠道客户产品营销营销渠道产品客户群营销客户群 系统是什么 标准化规模化制度化 系统角色定义 产品经理营销经理客户经理 产品渠道客户营销销售服务 管理 过程目标水平 经营 二 客户经理服务管理系统功能 产品管理客户管理系统演示 Agent 客户经理活动管理客户经理服务指引系统演示 Manager 交叉销售和升级销售客户筛选和客户分配客户评价与绩效考核 CRM在客户服务中的应用 客户互动 知识准备熟悉沟通渠道语言训练 真话 不说话 套话 假话 套路一 恭维 这个问题问得很专业 套路二 希望 正反两面都有希望 只是时间 套路三 道德 职业道德的声明有时可以 套路四 专业 把你销售的产品的原理告诉客户 套路五 约会 约定准确的下次答复时间 套路六 问题 边问边记录 给自己充分的时间 CRM在客户服务中的应用 客户互动目标 了解客户的需求保留好的印象 例 第一次与客户接触 记录与客户接触情况记录客户的感受不定期检查分析你的客户 CRM在客户服务中的应用 记录模板 例 怎样基于电话进行市场销售 CRM在客户营销中的应用 过渡系统的一个营销过程的应用过程重复的意义关系营销数据库营销整合营销关注客户保留产品 关系营销应做好的工作 CRM在银行客户分析中的应用 产品细分基础 零售产品 零售贷款 储蓄存款 中间业务 资产型 事件型 流动型 收益型 两全型 资产业务 负债业务 支付结算类 银行卡 代理类 担保类 交易类 咨询顾问 其他类 战略业务单元业务类产品类产品线 银行产品研究要关注的重点特征有哪些 存款 存期 币别 存取方式 帐户种类 利率 贷款 期限 成数 还款方式 中间业务 合作伙伴 收付方式 奖励 银行投资结构式产品目录 全部本金担保 全部利息担保 部分存期风险的产品全部本金担保 部分利息风险 全部存期担保的产品全部本金担保 全部利息风险 全部存期担保的产品全部本金担保 全部利息风险 部分存期风险的产品部分本金风险 全部利息担保 全部存期担保的产品部分本金风险 全部利息风险 全部存期担保的产品信用市场产品资产证券化产品 CRM在客户分析中的应用 客户细分基础 I用产品数据做客户分层II用客户特征做客户定位III用客户心理做客户定位 CRM在客户分析中的应用 客户满意度调查客户忠诚度客户贡献度客户等级客户信用评分绩效考核 指标 机制 机制包的关系 机制模型基础概念指标机制机制包机制表机制模型应用流程定制机制表客户筛选分配客户跟踪线索机制表反馈 机制表存放形式分类图示 机制包定义 我们把机制表目标对象的构造体系称为机制包或机制指标体系 机制包的最小单位为机制 最小机制直接指向数据表的字段值 即指标 指标通过各种运算构成机制 机制的组合运算构成机制包 机制包可以作为其他机制包的子机制包存在 因此我们说 机制包是指标的表现形式 通常混称为机制指标 意指通过运算获得的指标值 一个机制表是许多机制包和子机制包 机制和指标多层组合构成的一个巨大的机制包 机制和指标定义 我们一般按照存在系统的状态将指标分为静态指标和动态指标 即业务部门所说的定性指标和定量指标 我们把定性指标以评分 系数等方式存于系统指标权重表中构成机制 定量指标直接被系统表现出来或与其对应的定性细分指标构成机制包 被计算方法调用并表现 简单地说机制是系统数据的指向 一个数据指标可以被多次定义机制调用 一个机制只能被一个机制包调用 指标按照计算基础数据是否可直接获得分为基本机制 扩展机制 模型机制三大类第一阶段操作型CRM先实现基本机制和扩展机制 暂不实现模型机制 另外有一些特殊机制本期全部通过ETL以基本指标的方式存放实值 机制包实例 存款考核机制包存款余额人民币存款余额外币存款余额折USD日均存款余额人民币日均存款余额外币存款日均余额折USD存款增量人民币存款增量外币存款增量折USD 元机制数学概念 一个元机制公式 元机制简化公式 CRM客户经理服务系统 未来展望 客户分析的加强模型扩展客户挖掘自动化销售的加强知识重用规模效应 总结 关于六个基本概念关于事物的分类分层关于角色关于产品关于客户关于过程关于目标关于分析 总结 角色 支行 支行 总行 上级机构 上级机构 支行 支行 支行 一级分行 一级分行 上级机构 上级机构 上级机构 上级机构 二级分行 二级分行 支行 支行 理财中心 理财中心 理财中心 理财中心 理财中心 映射 系统主管机构主管产品经理理财中心主管客户经理 客户经理组大堂经理 总结 客户定位 筛选与分配 信息 评分模型 标准 客户 订单 自动分配 成批分配 得分 客户经理 机构 业务经理 级别 调配 迁移 总结 营销管理过程 策略 条件 专案 线索群 业务 机构全集 级别优先 专案 线索状态 客户经理 机构 产品经理 总结 培训内容 培训课程财富管理基础PersonalWealthManagementFundamentals产品创新PFSinProductDesign沟通技巧CommunicationTechniques销售技巧SalesTechniques演示技能PresentationSkills成交技巧Dealclosingtechniques 总结 CRM实施重点环节 一 确定培训方案 让思想和行动同步 二 科学的组织架构调整 实现1 n的效率做好准备 三 加快人才成长与绩效管理 创造一支对企业认同的团队 四 恰当处理风险与发展的辨证关系 要把小事做成精品 不要一味求大求全 五 规范化管理政策化控制标准化操作 规模效应 总结 CRM实施基础工作 目标客户 门槛