强化地板投诉案例解析.doc

强化地板投诉案例解析(一)强化地板投诉案例解析2008-11-28-板边为什么会出现鼓包现象? 中国林产工业协会专家委员 吉林省林业科学研究院副院长 (研究员)王军 吉林省林产品质量监督检验站 站长 板边鼓包占强化地板投诉相当大的比例,尤其是在北方的地热环境,由于地面温度变化比较大,在供暖的过程中,地面的水分窜入地板,导致板边鼓包。在这种投诉中，许多消费者认为是产品质量问题，有些经销商认为是环境问题。往往是双方争执不下，无法界定责任，给投诉处理带来了很多麻烦，也出现过一些错判和误判。 1水分的来源 新竣工的楼房，当年楼板中的含水率在15%以上，南方最高可达20%左右，无论是地热环境还是普通环境，安装完地板后，总要从地面中跑出一些水分。如果是地热环境，在冬季供暖后期，地面中的含水率在6%以下，也就是说一吨水泥楼板中将近100kg左右的水要跑掉。因此，地热工程结束后，应尽量多放一段时间再铺地板，最好是先供热一段时间后再安装地板会更安全些。事实上，很多消费者都是在地热工程结束后不久就安装地板，地面没有很好的干燥，更做不到先供热一段时间后再安装地板。给地板的安全带来隐患，同时也对地板的防潮处理提出了更高的要求。 2地板投诉的现象 地板板边出现鸭蛋包，有单个包出现在两条地板中间，有的是多个包存在在两条地板中间的；有的联成一片，在房间呈现不规则分布。详见下图： 上述包的特点是在两条相邻地板间形成连续的界面，这种情况一定是外界条件的影响，产品质量问题不可能是两条地板同时出现在同一处，而且界面连续。有两种可能引起上述问题，一是安装地板时防潮膜联结处没有粘严，出现透潮气现象，导致鼓包。如果将鼓包处的地板起开，该处的防潮膜有破损或没有粘严（见图4），属于安装质量问题，应由地板安装方负责。二是由于用户不小心洒的水造成的鼓包现象，如果将鼓包处的地板起开，该处的防潮膜没有破损，属于使用维护不当问题，应由消费者负责。 另外，可以从图3中地板板边鼓包的水浸润情况分辨出是地表面上来的水还是用户跑的水，从地表面上来水的水浸润线是下大上小的圆弧（图3所示），用户跑水的水浸润线是下小上大的圆弧。 另外，我们还可以用手压鼓包处来判定，如果用力压鼓包处，地板受潮引起的鼓包（安装质量或使用维护不当）手感是实心的。如果是产品质量问题，在两地板间形成的包应该是单侧，而且用手压鼓包处有松软的感觉，表明地板基材有分层现象，或表面抗拉强度不合格。通过我们对强化地板投诉此类问题的分析，质量问题占不到1%，安装与维护不当占99%以上。可见，加强安装队伍的培训和指导消费者对所使用商品知识的了解是十分重要的。图片：强化地板投诉案例解析(二)强化地板投诉案例解析2008-11-28-板面为什么会出现鼓包现象? 中国林产工业协会专家委员 吉林省林业科学研究院副院长 (研究员)王军 吉林省林产品质量监督检验站 站长 在强化地板投诉案例解析(一)中已经介绍了地面中的水分和板边鼓包产生的原因,关于水分的来源本文不再详述。强化地板板面鼓包也是投诉中比较多见的一种，该类问题有时是独立存在，有时是与板边鼓包同时存在（见图4）。笔者根据多例此类问题的鉴定经验，分析产生问题的原因及责任的界定。为有关部门提供处理此类投诉提供参考。 地板投诉的现象 地板板面出现鸭蛋包，有单个包或多个包同时出现在地板的板面中间，在房间内呈现不规则分布。详见下图： 对于板面鸭蛋包许多地板的经销商和部分工厂的售后服务人员认为是地板压贴时真空吸盘作用的结果，实际上在板面无规律的鸭蛋包与真空吸盘并无关系。如果真空吸盘能导致产生鸭蛋包,表明地板的表面结合强度或内结合强度不合格。 我们可以用以下方法界定责任： 1产品质量责任 如果地板是因分层或表面结合强度不合格引起的板面鼓包必须具有以下特征： 用手压板面鼓包处会有一种松弛的感觉，而且鼓包处上凸不明显； 如果测定鼓包处的含水率应与其它未鼓包区域一致，而且地板的含水率不应高于当地平衡含水率的最大值（表明地板未受水浸）； 地板鼓包处背板的平衡层没有破坏，防潮膜没有出现未粘严和破损情况（没有铺装不当的证据）。 从数量上来看,产品质量引起的鸭蛋包不会很多,一处或很少几处,主要来自基材表面的蜡斑或在压贴前基材表面滴入冷凝水所致。实际上产品质量引起的鼓包现象还不到我们受理此类投诉的1%。 2地面不平滑或地面有砂粒 强化地板安装前,由于地面没有打扫干净,地面存在一些小砂粒,地板安装后,在人们的踩踏过程中,防潮膜和地板背面的平衡层遭到破坏,地面的潮气窜入导致地板板面鼓包。这种情况在我国的南方和北方都存在。另外，在北方为防止地热环境下水泥的表面开裂，往往都是把地面抹成麻面，有时在地表面也露出一些带尖的砂粒，都会使防潮膜和地板背面的平衡层遭到破坏，产生上述问题。 此类情况属于安装时防潮处理不当。在较潮湿的地面，如果防潮膜联接处没有用防水胶带粘严，尽管地板背面的平衡层没有破损，地板长时间处于潮湿的环境，平衡层被溶胀后，水分仍可进到地板中，使地板损坏（见图5）。 3使用维护不当 地板在使用过程中，由于消费者维护不当造成地板面层破坏，用较湿的拖布擦地过程中，水分进入地板导致板面产生鼓包（图6）。 这种情况多出现在浮雕面地板。判定使用维护不当的前提是地板背面的平衡层没有破坏，防潮膜完整（没有安装不当的证据）。 预防措施 1地板安装前必须将地面打扫干净,严禁交叉施工; 2如遇到地面不具备安装条件时，应先对地面进行处理,达到要求后再安装; 3选用优质的防潮膜,铺装防潮膜时,相邻两个防潮膜边缘联结处一定要用防水胶带粘严,确保潮气不能窜入; 4为消费者提供地板的使用及维护方法。 -为什么有些模压一体复合地板会出现板边破损现象? 中国林产工业协会专家委员 吉林省林业科学研究院副院长 (研究员)王军 吉林省林产品质量监督检验站 站长 为了提高强化地板的装饰效果,加快产品的更新换代,人们在原有的强化地板的基础上,开发出了模压一体导棱的强化地板,地板具有较强的立体感。产品既有强化地板的耐磨性，又有类似实木地板的装饰效果，也被称为仿真实木复合地板。产品问世后深受欢迎。经过一年多的使用，模压导棱破损的投诉呈明显的上升趋势。如不引起行业的重视，会影响到该类产品的健康发展。 地板投诉的现象 地板板边出现破损现象有单边局部破损、双边出现破损和边角脱落，在房间内呈现不规则分布。详见下图： 据消费者反应,地板安装初期,地板的导棱非常清楚,地板的立体感较强,在使用一段时间后,地板的导棱变的不明显(图2),然后逐渐出现边部破损现象,严重情况整条地板的边缘脱落。 产生上述问题的原因如下： 1生产工艺因素 目前，模压一体导角的强化地板主要有两种生产工艺，一种是先将基材（MDF或HDF）加工成单条地板的柸料，然后在进行导角，最后在地板的柸料表面放上装饰层和耐磨层，进行一次模压成型，这种工艺的优点是地板的导棱处在模压成型过程中没有受到破坏，产品质量比较可靠。缺点是生产效率低,生产成本高。另一种工艺是将大张的基材（MDF或HDF）与装饰层和耐磨层一次模压成型，这种工艺的优点是一次可生产多片地板，生产效率高。在这种工艺中,个别企业由于压机吨位的限制,选用MDF为基材,地板的导棱是压机的高压在基材上压出的，如果选用基材的质量不好,导棱处的基材不同程度被压溃，在使用过程中，地板受潮后导棱处产生回弹，严重时导棱处会产生破损。 2导棱角度的影响 导棱角度越大，采用后一种工艺压溃的机会增加，在模压过程中,随着导角角度的增加（见图5）,表面纸的折断机会加大,当地板受潮后, 导棱处反弹,造成导棱处的面层断裂和破损(见图3)。如果采用较小的导棱角度，导棱平滑过渡（见图4），基材压溃的机会减少，表面纸不易折断，再选用较好的基材，可以减少或避免问题的出现。 3基材质量的影响 在我们受理的投诉中，基材的质量是一个非常重要的因素，个别企业为了占领市场，采取低质低价，选用不合格的基材。基材的内结合强度和吸水厚度膨胀率超过标准要求，在地板的模压过程中，导棱处更容易被压溃，受潮后导棱处的反弹更大，所以，此类地板的投诉率最高。 4使用环境及安装质量的影响 环境湿度和安装质量是地板变形大小的外部条件。首先应该选用正确的安装方法，做好地面的防潮处理，保证地面的水分不会浸害地板；地板在使用过程中应科学的保养，保证室内湿度在正常范围内，不要用带水的拖布擦地板。 图片：强化地板投诉案例解析(四)强化地板投诉案例解析2008-11-28-安装后的地板为什么会出现三角缝? 中国林产工业协会专家委员 吉林省林业科学研究院副院长 (研究员)王军 吉林省林产品质量监督检验站 站长 安装后的强化地板出现三角缝隙是地板售后服务的难题,也是强化地板投诉中比较多见的一种，该类问题有时是在安装过程产生的，有的是在使用过程中发现的。我们根据此类问题的鉴定及结果分析表明,地板的生产过程、安装过程和使用不当都可以导致三角缝的产生。其中,安装不当仍是主要因素。 地板投诉的现象 地板端头出现三角缝，有的只在端头有三角缝, 有的不仅在端头有三角缝，同时在侧边还有缝隙,在房间内呈现不规则分布。详见下图： 我们可根据产生缝隙的特点及当时的状态界定责任： 1地板坯料养生不合理 地板在开榫前,应对地板的坯料进行养生处理,目的是平衡坯料的含水率,消除坯料的应力,减少地板的变形。但是，地板坯料在养生的过程由于堆放不合理，在板垛最外侧的地 板坯料可能会出现一侧含水率高（外侧），一侧含水率低（内侧），地板开完榫后，往往是质量检验人员不会检验出问题。地板的几何尺寸都可以达到标准要求。当地板在用户的使用过程或地板开箱放置一段时间后，地板吸收水分重新平衡，含水率高的一侧吸收水分少，膨胀量小；含水率低的一侧吸收水分多，膨胀量大，导致地板两条长边的长度不等，使地板端头产生三角缝，严重时地板会产生侧弯。因此，地板坯料养生时摆成井字形(见图5)更为科学，可以减少或避免此类问题的发生。养生不合理引起三角逢的特点如下： a) 地板安装后没有三角缝，在使用一段时间后发生； b) 测试有三角缝的地板条两边含水率一致； c) 地板拆开后防潮膜已用防水胶带粘严。 2防潮膜联结处透气引起的单侧膨胀 强化地板安装时防潮膜的联结处未有用防水胶带粘严(见图6),地板的一侧在防潮膜上面, 一侧在防潮膜的联结处。由于防潮膜的联结处未有用防水胶带粘严,潮气窜入导致该侧地板边变长, 地板的两条长边的长度不等，使地板端头产生三角缝。这种情况的特点是： a)地板安装后没有三角缝，在使用一段时间后发生； b)地板条的两侧含水率不一致，一般相差2%以上； c)地板拆开后可见防潮膜未有用防水胶带粘严(见图6)。 此类问题在地板三角缝隙投诉占用相当的比例，防潮 膜一定要用防水胶带粘严，确保不透气，可以避免问题的产生。 3使用维护不当 地板在使用过程中，由于消费者维护不当，经常用较湿的拖布擦地，水分从地板一侧缝隙进入地板，导致地板单侧膨胀，地板端头产生三角缝 。这种机率很少产生，其特征是： a) 地板安装后没有三角缝，在使用一段时间后发生； b) 地板两侧含水率不一致； c) 地板拆开后防潮膜已用防水胶带粘严； d) 水分从地板一侧缝隙进入地板,该侧板边有翘边现象。 4 安装质量 地板安装中，由于安装时用力不均，导致地板产生三角缝隙（见图2），按照图2的箭头方向拉紧即可消除三角缝隙和侧边的缝隙。该类问题的特点是： a) 地板安装后就有三角缝； b) 地板侧边有缝隙； c) 地板拆开后防潮膜已用防水胶带粘严； d) 地板被拉紧后即可消除三角缝隙和侧边的缝隙。 5 墙边不直或预留缝隙不均引起的三角缝隙 由于墙边部不直，有一些水泥的凸块或是预留的缝隙不均匀，地板在膨胀过程的边部受力不均（见图3的箭头），导致三角缝隙。其特点是： a) 地板安装后没有三角缝，在使用一段时间后发生； b) 三角缝隙出现在墙边的第一行或第二行； c) 墙边有凸凹不直现象，墙边有的部位可见预留缝隙，有的部位已无缝隙并且挤的很紧。 因此，一定要保证边部的预留缝隙均匀，在凸凹不直 的墙边的外凸处也要保证足够的预留缝隙。 图片：强化地板投诉案例解析(五)强化地板投诉案例解析2008-11-28-安装后的地板为什么会产生侧边缝隙? 中国林产工业协会专家委员 吉林省林业科学研究院副院长 (研究员)王军 吉林省林产品质量监督检验站 站长 强化地板安装后,在使用过程中产生缝隙是我国北方地区比较普遍存在的问题,也是纠纷最多、售后服务难度最大的问题。该类问题发生后，多数的消费者认为是产品质量问题，是地板含水率过高，产生干缩所致。也有些售后服务人员认为是环境和使用维护不当所致。事实上，强化地板安装后,在使用过程中产生缝隙与地板的产品质量基本无关，与地板安装质量、使用环境及维护有直接关系。 地板投诉的现象 强化地板安装后,在使用过程中有的是在地板横头（详见图1）出现缝隙, 有的是在侧边产生缝隙（详见图2），有的是在地板的横头和侧边同时出现缝隙。一般来说横头出现缝隙比侧边产生缝隙大。在房间内呈现不规则分布。详见下图： 我们可根据产生缝隙的特点及当时的状态界定责任： 1强化地板的含水率变化 根据吉林省林产质量监督检验站多年来对强化地板的检验和产品质量鉴定得出的结果表明，开箱检验强化地板的含水率多数在4%5%。北方地区在比较干燥的旧楼安装的强化地板平衡含水率为10%11%左右。如果在比较潮湿的新楼安装强化地板，在防潮措施不当的情况下，地板在潮湿期内最高的含水率在15%以上，最高可达25%左右。冬季的地热环境地板的含水率又会下降到57%。可见我国北方一年四季地板的含水率是交替变化的。如果不研究地板与环境的关系，地板的投诉也是在所难免的。 2强化地板安装质量与环境的影响 强化地板在不同环境条件下的膨胀与收缩过程如图4所示： 为了进一步说明地板安装后产生缝隙的原因，为了比较方便的研究其变化过程，我们取地板安装时的含水率为5%，平衡状态为10%，潮湿环境的最高的含水率在15%。 图4a为比较干燥的旧楼，地板安装后，由于地面比较干燥，尽管地板安装过程，防潮膜联结处没有用防水胶带粘严，地板也只是受空气的影响，最终平衡含水率达到10%，地板宽度由原来的195mm膨胀到195.39mm后，进入相对稳定状态。地板只经过了一个膨胀过程,地板之间没有产生缝隙。 图4b是在比较潮湿的新楼，地板安装过程，由于防潮膜联结处没有用防水胶带粘严，在地面的水分和空气中的水分的共同作用下，地板在潮湿期的最终平衡含水率达到15%（出现高含水率的波峰），地板宽度由原来的195mm膨胀到195.78mm,这时地板之间没有缝隙。随着时间的推移，当地面的水分跑完后，地板中的水分又回到只是受空气的影响的状态，最终平衡含水率达到10%，地板的宽度由195.78mm干缩到195.39mm（干缩量0.39mm）,地板经历这个干缩过程后,产生了缝隙。也就是说地板产生缝隙是经历一个先胀后缩的过程。此时，尽管地板间出现了缝隙，地板的宽度和长度都比安装时的尺寸大。 图4c是北方地区地热环境下地板的变化情况，防潮膜联结处已经用防水胶带粘严，地面水分没有对地板产生影响，地板没有出现高含水率的波峰。地板只是受空气湿度的影响，夏季最终平衡含水率达到10%左右，地板宽度由原来的195mm膨胀到195.39mm。但是，冬季地热环境条件，由于室内的相对湿度最低可达2030%，地板的含水率为7%(出现低含水率的波谷)左右，地板的宽度由195.39mm干缩到195.23mm，同样地板也经历一个先胀后缩的过程，也必然会产生缝隙，产生的缝隙较图4b略小。 图4d是北方地区的地热环境，安装地板时的地面比较潮湿，地板安装时防潮膜联结处未用防水胶带粘严，地板既经过一个比较潮湿期，又经过一个干燥期，地板的含水率波动较大，地板经过一个大的膨胀(波峰)与干缩过程(波谷)，所以，产生的缝隙也是最大。 以上，我们描述的是地板宽度方向产生缝隙的过程及原因，强化地板在长度与宽度方向产生缝隙（见图5）的原理是相同的，不再详细阐述。由于地板的长度远大于宽度，所以在同样条件下，地板横头（图1）产生的缝隙要比侧边（图2）产生的缝隙大的多。 在图3中地板端部侧边缝隙是一种安装不当的特殊情况，地板原来安装时的宽度为195mm，产生缝隙后，我们将地板取下测量地板端部和中部的宽度和含水率分别为195.39mm/10%和195.78mm/15%。地板的宽度都比原来安装时的宽度大，强化地板安装时防潮膜联结处未用防水胶带粘严，地面的水分对地板产生了影响，由于地板端头的水分易排出，端头含水率（10%）比中部的含水率（15%）低，端头膨胀量0.39mm，也比中部膨胀量(0.78mm)低,导致端部侧边缝隙，此类问题多出现在阳面的阳台。 3使用维护不当 地板在使用过程中，由于消费者维护不当，经常用较湿的拖布擦地或房间跑过水，地板受潮后导致地板产生膨胀，严重时会出现鼓包现象，进入冬季，居住环境比较干燥，地板再次干缩产生缝隙。 4房间重物摆放不当 我们已经描述了我国北方地板含