咨询管理手册.doc

北京新航标教育（长沙分校） 新航标教育（长沙校区）咨询管理手册第一章 工作职责一、咨询主管职责咨询主管全面主抓新航标教育一个校区的咨询工作，站在公司发展的战略高度，从新航标教育咨询需要的全局出发，明确咨询工作的发展规划，执行公司的发展战略，全面做好咨询人员的日常管理工作，调动全体咨询师的工作积极性。其岗位上对校长负责，下对咨询师和家长、学生负责。具体工作如下：1、服从公司安排，遵守各项规章制度。2、协助总经理制定咨询工作的长期发展规划。3、领导咨询部全体老师协助校长实施公司的发展战略。4、领导咨询部全体老师维护好教学秩序，做好与教学相关的各项工作。5、组织制定咨询部每周（每月）的发展规划、工作计划目标、总结和有关的规章制度。6、组织、领导团队完成每月销售任务（重点抓好咨询师的电话量、上门量、签单量与签单金额），协调工作中出现的任何问题。7、负责校区咨询部的团队建设和管理，以及咨询部的日常工作（确保日工作目 标、周工作目标、月工作目标的督导完成）。8、协调咨询部门内部成员的关系、负责本部门的排班、调班工作。9、指导本部门成员的业务工作。10、组织好部门内部会议，每周召开一次部门内部会，会议时间和内容由各分校根据部门情况自行安排。11、领导本部门做好应聘人员的面试、录用工作。12、做好上传下达的沟通工作。13、制定好卫生制度，领导本部门成员维护好教学区的卫生。14、定期向校长汇报组员的工作状况及思想状态。15、领导咨询部全体老师全力配合教研、教务部的工作。16、领导咨询部全体老师全力配合行政部的工作，全力支持公司行政制度的实施。17、负责新聘用咨询师的培训工作。18、配合市场部做好市场推广工作。19、其他校长、总经理交待的事情。20、未尽事宜另行补充。二、咨询师责任1、服从公司安排，遵守各项规章制度。2、负责电话营销，提供前期电话咨询服务。3、邀约家长到中心做现场咨询，客户来访前要分析准备。4、对来访家长和学生的需求进行分析，对学生目前的学习状况做出分析与诊断，制定辅导周期和方案。5、对有意向的学生进行测试、建档，并协助师资老师、教务班主任做好上课准备。6、测试过后，按规定的时间完成辅导协议的签订。7、填写学生相关档案，协助教务主管安排第一次上课。8、跟踪、维护与学生、家长的关系，协助教务工作的开展。9、在工作范围内接受教务主管的工作安排。10、协助教务班主任，对有续费意向的家长及时完成续费手续。11、配合咨询主管开展本校区的市场推广工作。12、完成公司下达的招生计划；13、学习相关的业务知识，努力提高自己业务水平。14、认真积极的完成主管分配的任务15、要学会自我管理，按照每月任务，自我规划，每月有个总计划，每周分解计划，每日再有个小计划，根据每日完成情况，日日有总结， 周周有总结，每月大总结。16、其他校长、总经理交待的事情。17、未尽事宜另行补充。第二章 咨询工作流程一、事件1：负责电话邀约:1、电话前：分析学生学校，年级，性别，特点；整理自己思路和状态2、电话中：最短时间抓住家长提供的有用信息，明确家长咨询目的。有针对性提出专家式见解，开始给家长紧迫感和危机感，给家长好奇心和希望感。达到邀约目的。二、事件2：负责面谈及签约1、接待礼仪：见到家长要起身（微笑）问好，交流过程注意语言用词和肢体语言配合。2、孩子填写“学生情况登记表”了解孩子基本成绩，留下家长电话。3、分析家庭主导是孩子还是家长：（1）如果是家长主导，先安排孩子去做学习问题测评；（2）如果是孩子主导，先与孩子单独沟通，主要引导孩子确定需要科目和空闲时间；（明确家长负责经济，孩子负责学习。与孩子不谈少谈费用，与家长少谈具体课程安排）4、设计课时：一般建议两到三个方案，结合家长经济情况。（1）相对紧凑较短的课时安排：一般本学期+相连暑（寒）假；（2）相对长期具体的课程安排：一般中、高考为一段。5、填写合同：规范合理，注意附件填写（须同时填写新生入学须知），家长填写基本信息需要完整真实（特别是学生的成绩最好要有试卷）；咨询师填写具体收费，课时，时间段必须规范合理：若交定金需明确全款日期；（给家长不要过多的考虑时间，一次性付款是公司规定，交定金需要在最短时间交清全款，不要把余款时间安排在第一次课的时间，避免家长试课心理）。三、事件3：负责后期完善及维护工作1、对于只交定金的学生，一定要发短信或打电话保鲜，为交余款作好铺垫，并及时按缴纳余款日期催缴余款。2、及时完善纸质档案：学生情况登记表、入学须知回执、测评报告、个性化辅导方案、模拟合同、收费与课时确认单（一式两份财务一份，档案袋一份）、（后二项需咨询主管签字核实）。3、注意事项：具体科目，上课频率，空闲时间必须精准。4、及时递交档案：两条线（1）教师排课单递交教务的同时传达学生具体情况及特殊要求；（2）档案袋递交教务主管同时传达学生具体情况及特殊要求。5、与教务部的工作衔接和配合：最短时间告知学管该生具体情况和特殊要求：接到课表，及时与师资老师、教务班主任及教师进行第一次课前会议。（师资老师负责组织，尽量约学生及家长同时参加）6、第一节课结束，及时和师资老师、教务班主任、教师进行第一次课后会议。7、学生进入正常学习期，第一个月为“跟踪辅导月”，跟进与学生、家长交流及时反馈孩子问题达到学生稳定上课目的。四、事件四：咨询部的其它事务性工作1、每周日组织咨询部人员开展会议交流，针对每周情况，每一位咨询师的本周的接电话情况，接单情况，做分享交流；形成会议记录，每一位咨询师每周工作总结的完成情况的监督，并汇总总结交上级（周二前）工作总结表统一格式化、电子化表格方式。2、每周日排好下周值班情况，通知到每一位咨询师，贴在咨询室内，并交由行政，如有变动，填写申请变动表，经签字，交由行政。3、分配好每周咨询回访，外呼工作的任务及监督检查，以具体数量和质量为要求。（每周统计，外呼占签单额比例，连同咨询周报发邮箱。）4、针对每一位咨询师，要进行问题的分析和纠正，在电话接听和面对面咨询的过程里 重大的错误，要及时纠正，咨询主管负有直接责任。5、针对咨询主管个人业绩，在不同时期会有不同的要求，以充分保证团队业绩至上，不以最高业绩为考核主管能力标准，以团队业绩为标准，以团队咨询师的成熟度，稳定性为标准。6、工作纪律的检查，要遵从行政管理制度和咨询部管理手册执行，行政负有检查的职责，必须与之配合，并服从纠正。7、咨询部人员的工作流程，要培训，并且认真的要求每一位咨询部员工做到，三大纪律、八项注意事项，主管负监督，执行的责任！。 8、协调好与教务之间的合作关系！第一次上课要求咨询和教务到岗，并交接工作要清晰，以第二课堂表记录为准，咨询师不能承诺教师学校，上课时间等，如有承诺，发生退费，咨询师本人承担主要责任，主管承担连带责任。8、关于收费下限按照收费标准执行！赠送课时只能容许规定范围内赠送，并且告之家长如退费，赠送课时计费，并按照已上课时档计费。9、主管助单，不参与分配咨询师的业绩分配。10、咨询师之间不能累单，累业绩，如若发现，扣除业绩发放！主管负有统计，监督职责。11、月初做月计划，本月目标到每周目标，每一个人的目标，以及如何实施！（月初汇报，月底总结制）。第三章 咨询工作管理制度一、接听电话制度1、电话接听规则按咨询师当周实收业绩排名作为第二周电话接听顺序。咨询主任在每周天下班前，须填写第二周电话接听排序表（详见附件1），咨询部所有人员须严格按照咨询主任指定的每日电话接听排序表，轮流接听热线电话。（网络留言等其他新增客户数据均依照此规则执行）。2、咨询师严格按照顺序表中所排顺序依次接听电话。如电话接听时，该咨询师不在工位，则该电话自动顺延至下位咨询师接听，本次跳过电话不允许补接。如有恶意抢接电话者，停接电话3天。3、热线电话接听完毕后，咨询师需按照统一的客户信息登记表，做相应的客户信息记录，并在当天下班前将所记录的客户信息通过协同反馈到校区咨询主任处。4、咨询师应尽力接听好每一个电话，不放弃任何一个资源，接听后需及时并详细登录有效电话的准确信息。5、有效电话定义：除广告业务，加盟，骚扰，找人，探子（需证实）等，其他凡在我们服务范围内针对的客户群体都属于有效电话。6、咨询师应随时准备好接听电话，如因个人原因不在工位而漏接电话，不允许补接或替接7、咨询师不得虚报电话的有效性和真实性，如经核实咨询师虚报，第一次给予警告，第二次罚一周不能接听电话。二、直访接待制度直访接待规则按咨询师每周实收业绩前三名轮流接待。咨询主任以周为单位，统计咨询师实收业绩，并进行降序排名，前三名咨询师可依次接待直访家长；咨询主任在当周下班前，填写下周直访接待排序表，咨询师须严格按此顺序执行。三、签约及缴费制度1、标准师资签约课时不能低于30小时，3A5A以上师资签约课时不能低于10 小时。2、咨询师与客户签订新航标个性化学习中心课程辅导协议后，需到各校区 出纳处缴纳协议约定的相关教育咨询费用，并给客户开据缴费收据证明。3、教育咨询费用的定金不得低于合同总金额的10%，最少不得低于500元。合同剩余款项须在7个自然日内回款，且全款到账后方能上课。如超过7天回款期，且在第二天上课前收齐全款的，咨询师该笔业绩则以50%计提。四、报表发送制度 咨询师须每日提交咨询日报，咨询主任在每周五晚上提交周末邀约表，并在周日下班前提交本周签约报表和周工作总结和计划。当月最后一个工作日21:00前发送当月咨询月报，期中周报表和月报表，由咨询主任发送至各个分校校长和咨询经理，抄送至毛校长和左校长。报表提交时间不得晚于每日12:00。五、业绩分配制度1、个人之间业绩之间分配（1）咨询师每月的业绩按当月1号至当月月底的实收款（当月实收款扣除当月退费款）。（2）咨询师甲约乙谈，业绩甲四乙六分。（3）咨询师只负责前期一次销售，不参与续费，续费业绩归教务。（4）转介绍学员如直接找咨询师报名，业绩全数归签约的咨询师，如由教务转介绍过来，由主管分配，咨询师与教务业绩平分。（5）原则上鼓励咨询师一次性签单收费，如有个别家长需要试听，每个咨询师每月最多允许安排一次试听，而且需要主管审批，试听后报名，合同业绩需分教务20%。（6）如家长来访后，经前台和主管询问确认未约访或未知约访咨询师，主管需回咨询部确认是否有人约访，如当时无人证实，则按直访接待，按谁签单业绩归谁原则。（7）家长先后跟不同咨询师咨询，如确定甲乙咨询师都咨询过，三天以内确认归一接，三天以上按签单和约访6和4业绩分。（8）家长先后跟不同咨询师咨询，如确定甲乙咨询师都咨询过，按签单和约访6和4业绩分。（9）托管学生食宿费不计入业绩。（10）直访按业绩排名先后轮流接待。（11）咨询师无权赠送课时，主管审批108小时可赠送2小时（酌情处理）转介绍可赠送原学生4小时。并将赠课单报财务，教务交接单上必须注明。2、校区之间业绩平分规则（1）约与谈（4、6原则）涉及业绩部份以首次合同额为准，后续加科、续费与咨询部无关。（2）A校区约、本人或委人去B校区谈，与B校区业绩无关。（3）A校区已约、B校区同时约，以先约到者为准。（4）A校区约，通知B校区必须做到（时间、学生基本大概情况、交办人明确）。（5）A校区甲约B校区乙谈，咨询走单双方协商谁去跟踪（遵守4、6原则）。六、试用转正制度1、新员工面试通过，有37天试岗期，（视员工的情况而定，由主管把握）试岗期主要由主管培训部分咨询材料及布置一部分咨询相关工作（如给资源进行外呼等），试岗期最后一天进行考核，考核通过可办理入职，并享受带薪培训，未通过者无薪资。2、试用期为1-3个月，转正标准为当月业绩累积到4万以上，即符合转正标准，下个月递交申请转正，如当月业绩累积8万以上，当月即可执行正试员工薪资待遇，下月办理转正。七、淘汰制度1、 连续30个自然日内未约访一位家长的咨询师直接淘汰；2、 连续2个月实收业绩最后一名的咨询师，并且实收业绩不足3万，实行转岗 或直接淘汰；3、 违反公司各项工作制度且情节严重者，咨询主任有权提出开除意见，经咨询管理部查实审批后，方可直接淘汰。第四部分 咨询薪资待遇制度一、人员配置每校区配备主管1名、师资老师1名、教务老师23名；二、咨询师每月工资结构试用期工资底薪+补贴+业绩提成退费扣款（试用期无岗位奖金）底薪1050元+50元交通补助+100元话补+200元保补转正后工资底薪+补贴+业绩提成退费扣款底薪：1050元补贴住房补贴200元电话补贴100元交通补贴50元业绩提成业绩岗位奖金一次性提成比例课时消耗提成额外考评奖金X5万200元3%2%5万X10万400元3.5%当月完成10万奖800元10万X15万600元4%15万X20万800元4.5%当月完成15万奖1000元20万X25万1100元5%当月完成20万奖2000元25万X1600元6%退费扣款第一次上课两个月内退费的，实际退费额按签单业绩提成比例扣款注：（1）试用期期限：13个月；（2） 工资每月一结算，本月工资下月15日发放；（3） 额外考评奖金在每月大会时在会议上发；（4）业绩不能累积，一旦发现，取消所有提成；（5）提成的发放：当月奖金次月随工资发放90% ，另10% 作为季度提成三个月发放一次。（发放时间为每年的：4月（12、1、2月），7月（3、4、5月），10月（6、7、8月），1月（9、10、11提成）。）三、咨询师转正标准单月业绩累积完成4万以上，下月转正；单月业绩完成8万以上，当月转正；连续三个月总业绩未达到5万公司有权辞退；四、咨询师考核标准考核内容关键考核指标考核标准考评人周邀约到访数周到访家长数量周到访家长=0，扣50元/周部门主管电话量陌拜及回访数量日外呼量30个，扣5元/个备注：1、到访客户数量：要求咨询师每人每周到访家长12人，无家长到访扣50元每人/周。2、陌拜及回访数量：每天电话外呼数量不低于30个有效电话，低于标准，每个罚款5元。3、若有家长来访，接待的咨询师接待一位家长，陌拜数量为15个，接待两位家长可以不打回访和陌拜。五、咨询师工作安排（1） 每周部门会议时间为周日下午4:00以后；（2） 每周休假时间为周一、周二，休假时间为1.5天，实行轮休；（3） 周一到周五每天工作时间为：9:0010:00、13：3014:30、18:0019:00 为学习、会议、准备时间，其他时间为外呼时间；（4） 白班时间：9:0018:00 晚班时间：13:3021:00六、薪资发放规定当月基本工资于次月1